การสร้าง AI ที่ได้ผล: วิธีสำรวจพรมแดน AI ในฐานะผู้นำผลิตภัณฑ์

ผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ของ Intercom พูดคุยถึงวิธีที่เราดำเนินการเกี่ยวกับการสร้าง Fin แชทบอท AI ใหม่ของเรา และสิ่งที่เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับการจัดการความคลุมเครือ ความไม่แน่นอน และความเสี่ยงในโลกของปัญญาประดิษฐ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

การมาถึงของ ChatGPT ได้เปลี่ยนการรับรู้ของแชทบอทไปอย่างสิ้นเชิง - บอกลาการแลกเปลี่ยนที่เข้มงวดและสคริปต์ล่วงหน้า สวัสดีการสนทนาแบบไดนามิกและเป็นธรรมชาติ

แน่นอนว่าเราได้เพิ่มโอกาสในการสร้างบอตที่ขับเคลื่อนด้วย GPT ซึ่งสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างแท้จริง โดยให้คำตอบที่เป็นประโยชน์และการแก้ปัญหาสำหรับข้อสงสัยของพวกเขาด้วยการตั้งค่าเพียงเล็กน้อย ผลลัพธ์คือ Fin ซึ่งสร้างขึ้นบน GPT-4 ของ OpenAI และเทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเราเอง เรารู้สึกตื่นเต้นอย่างไม่น่าเชื่อกับผลลัพธ์เบื้องต้นที่ลูกค้าของเราเห็น ลูกค้าอินเตอร์คอมมากกว่า 400 รายกำลังติดตั้ง Fin ซึ่งให้บริการไปแล้วกว่า 250,000 คำตอบ และลูกค้าบางรายมีอัตราความละเอียดที่ดีขึ้นถึง 50%

อย่างไรก็ตาม การจะมาถึงจุดนี้ได้นั้นจำเป็นต้องมีแนวทางใหม่ทั้งหมดในการสร้างผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะระบุผลิตภัณฑ์และตลาดที่เหมาะสมในแนวเทคโนโลยีที่สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงทุกวัน มันคือการสร้างสมดุลของการประเมินอย่างต่อเนื่องว่าจะดำเนินการอย่างไรโดยอาศัยข้อมูลที่จำกัดและไม่แน่นอน

แต่ความไม่แน่นอนนั้นเป็นสิ่งที่ทำให้การสร้างผลิตภัณฑ์ AI น่าตื่นเต้น ประหม่า และน่าพึงพอใจในท้ายที่สุด ในตอนของพอดคาสต์ Intercom วันนี้ เราจะแบ่งปันสิ่งที่เราได้เรียนรู้จนถึงตอนนี้ วิธีที่เราใช้งาน Fin beta ความรู้สึกของเราเกี่ยวกับพลวัตของตลาดในปัจจุบัน และการคาดการณ์ของเราสำหรับอนาคต ตราบใดที่ทุกคนสามารถทำนายอนาคตได้ในขณะนี้ .

ในตอนนี้ คุณจะได้ยินจาก:

• Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Intercom
• Rati Zvirawa ผู้จัดการผลิตภัณฑ์กลุ่มอาวุโสของ Intercom
• Brian Donohue รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ที่ Intercom

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• ความสมดุลระหว่างความเร็ว ความแม่นยำ และราคายังคงเป็นความท้าทายในพื้นที่ สิ่งที่บริษัทยินดีจ่าย? ผู้ใช้ปลายทางจะมีความคาดหวังแบบใดเกี่ยวกับแชทบอท AI
• ด้วยการมีเป้าหมายร่วมกัน เพิ่มอำนาจในการตัดสินใจ และจัดลำดับความสำคัญของความเร็ว เราจึงสามารถนำ Fin เข้าสู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว ตอกย้ำตำแหน่งของเราในฐานะผู้นำด้าน AI เพื่อรับการสนับสนุน
• ความก้าวหน้าของ AI เชิงกำเนิดได้เปิดโลกใบใหม่แห่งความเป็นไปได้ของผลิตภัณฑ์ สตาร์ทอัพสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสนั้นโดยมุ่งเน้นไปที่มูลค่าระยะสั้นหรือเลือกปัญหาที่มีอยู่เพื่อต่อยอด
• ในภูมิทัศน์ของ AI ที่กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว การระบุความได้เปรียบในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์นั้นยากขึ้นเรื่อย ๆ และความแตกต่างใดที่จะมีความสำคัญในระยะยาว
• ลูกค้าแสวงหาแบรนด์ที่น่าเชื่อถือซึ่งจะนำทางภูมิทัศน์ของ AI ที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อให้พวกเขาสามารถพึ่งพาความเชี่ยวชาญของพวกเขาในขณะที่ตลาดค้นพบว่าคุณค่าอยู่ที่ไหน
• AI มีขีดความสามารถในการเข้าถึงซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนอย่างเป็นประชาธิปไตย ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้สามารถใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อโต้ตอบกับเครื่องมือที่ซับซ้อน แทนที่จะใช้ UI แบบดั้งเดิม

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

จากแนวคิดสู่ความเป็นจริง

Des Traynor: ยินดีต้อนรับสู่พอดคาสต์อินเตอร์คอม ฉันเข้าร่วมโดยผู้นำผลิตภัณฑ์สองคนของเรา Rati และ Brian เราจะพูดถึงทั้งหมดเกี่ยวกับ AI ผลิตภัณฑ์ใหม่ของเรา Fin และโดยทั่วไปแล้วการเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ในยุคของ AI เป็นอย่างไร Rati มาเริ่มกันที่ตัวคุณ ฟินอยู่ไหน? ถ่ายทอดสดมาสองสามวันแล้ว

Rati Zvirawa: ใช่ เป็นสัปดาห์ที่น่าตื่นเต้นสำหรับเรา เรามีลูกค้ามากกว่า 400 รายที่กำลังตั้งค่า Fin และเมื่อมองย้อนกลับไปที่ตัวเลขที่เรามีกับลูกค้า เราให้บริการมากกว่า 250,000 คำตอบ สิ่งเหล่านี้ขับเคลื่อนโดย AI และเราตื่นเต้นมากที่ได้เห็นผลลัพธ์ สำหรับลูกค้าที่เริ่มต้น เราพบว่าอัตราความละเอียดดีขึ้นถึง 50% ทันที ซึ่งน่าประทับใจมาก

Des: อัตราการแก้ไขหมายความว่าลูกค้าอาจได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ?

รติ: แม่นแล้ว แค่เห็นปฏิกิริยาจากลูกค้าและการตอบคำถามเหล่านั้นก็น่าตื่นเต้นสำหรับเราแล้ว

“สิ่งที่เราปรับให้เหมาะสมในตอนแรกคือการสร้างสิ่งที่ก่อนหน้านี้ไม่สามารถทำได้ แต่เราต้องการทำให้เร็วจริงๆ และทำให้มือของเราสกปรก”

Des: Brian คุณช่วยเล่าให้เราฟังหน่อยได้ไหมว่า Fin เกิดขึ้นมาได้อย่างไร?

Brian Donohue: ฉันทำได้ แม้ว่าสิ่งต่างๆ มากมายจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่เหตุผลที่เราสามารถดำเนินการได้รวดเร็วนั้นก็คือเราได้ทำงานเพื่อสิ่งนี้มาเป็นเวลาหลายปีแล้ว

Des: เมื่อคุณพูดว่าเร็ว เร็วแค่ไหน?

Brian: เรากำลังทำงานกับ Resolution Bot ซึ่งเป็นเวอร์ชันเก่าของ Fin เนื่องจากเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์หลักเดียวกัน – ตอบคำถามของลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติ เราได้ดำเนินการมาเป็นเวลาหลายปี เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ ML อื่นๆ แต่แล้ว ChatGPT ก็ได้เปิดตาให้ทุกคน รวมถึงผู้เชี่ยวชาญด้าน ML, Fergal และทีมของเขา ได้เห็นถึงความสามารถของเทคโนโลยีใหม่นี้ ดังนั้น ตั้งแต่วันที่ 30 พฤศจิกายน นั่นคือจุดที่ทีมอยู่ "มาตรวจสอบกัน นี่เป็นเรื่องใหญ่อย่างที่เราคิดหรือไม่” ภายในหนึ่งสัปดาห์ พวกเขาพูดว่า “นี่คือการเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด” และจากนั้นก็ดำเนินไปอย่างเต็มรูปแบบ สิ่งที่เราปรับให้เหมาะสมในตอนแรกคือการสร้างสิ่งที่ก่อนหน้านี้ไม่สามารถทำได้ แต่เราต้องการทำมันอย่างรวดเร็วและทำให้มือของเราสกปรก

ดังนั้น สิ่งที่เราปรับให้เหมาะสมคือคุณสมบัติกล่องจดหมายที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI และผู้คนจำนวนมากได้สร้างสิ่งที่คล้ายกันที่นี่ สรุปทำให้สุภาพขึ้น อะไรทำนองนั้น ทำไม เพราะมันทำได้ง่าย บางอย่างก็เจ๋ง และบางอย่างก็มีประโยชน์จริงๆ ปัญหาใหญ่คือภาพหลอน ChatGPT นั้นยอดเยี่ยมมาก แต่มันทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น ซึ่งเป็นปัญหาหากคุณกำลังสร้างผลิตภัณฑ์บริการลูกค้าใช่ไหม และเป็นเวลาสองสามสัปดาห์ของความเชื่อมั่นในการสร้างทีม ตั้งแต่ต้นเดือนกุมภาพันธ์ Fergal ก็พูดว่า “ฉันคิดว่าเราจะผ่านปัญหาภาพหลอนนี้ไปได้จริงๆ” จากนั้นเราก็หยุดคุณสมบัติกล่องจดหมายเหล่านั้นชั่วคราวและเข้าสู่สิ่งที่กลายเป็น Fin กลางเดือนมีนาคมนั้นคืออะไร?

Rati: ใช่กลางเดือนมีนาคม 14 มีนาคม

Brian: เมื่อวันที่ 14 มีนาคม เราได้ประกาศต้นแบบที่คุณสามารถเล่นได้ เราบอกว่าเราต้องการความน่าเชื่อถือ เราไม่ได้เป็นเพียงผลิตภัณฑ์แบบโบกมือที่คุณสามารถเห็นหน้าจอได้ คุณสามารถเล่นกับสิ่งนี้ จากจุดนั้น จากทีมเล็กๆ ทีมหนึ่งที่ทำงานเกี่ยวกับเรื่องนี้ มาเป็น "มาสร้างผลิตภัณฑ์ที่เราขายได้จริงๆ กันเถอะ" นั่นเป็นสิ่งที่ทำให้มาถึงสัปดาห์นี้

Des: คุณคิดว่าอะไรทำให้มันเกิดขึ้นเร็ว? มันเหมือนกับนิ้วบนแป้นพิมพ์หรือไม่? มันเป็นความเร็วในการตัดสินใจหรือไม่? มันเป็นเพียงความชัดเจนของการบอกว่าสิ่งนี้มีความสำคัญหรือไม่? ถ้าคุณต้องทำซ้ำความเร็วนั้น คุณจะทำอย่างไร?

“ผลิตภัณฑ์ถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่? มันดีจริงหรือ? นั่นคือขั้นตอนที่หนึ่ง”

Brian: มีสองขั้นตอนของมัน ในช่วงแรก Fergal ปกป้องทีมเป็นอย่างดีเพราะทีมนี้ทำงานร่วมกันได้ดีมาก และพวกเขาก็มีประสิทธิภาพมากในการทดสอบเทคโนโลยีและทดสอบข้อเสนอของผลิตภัณฑ์ เขาปกป้องมาก “เราเคลื่อนที่ได้เร็วเพราะเรามีทีมที่แน่นแฟ้น” และเขาก็แบบว่า “ฉันเป็นเผด็จการที่นี่ ไม่มีใครได้รับอนุญาตให้พูดอะไรกับทีมของฉัน” ฉันพูดไม่ค่อยรู้เรื่อง Rati และฉันก็แบบว่า “Fergal น่าจะเตะคุณออกพรุ่งนี้ เพื่อให้คุณรู้”

Rati: เขาทำ

ไบรอัน: เขาทำ คุณได้รับเชิญให้กลับมาเร็วๆ นี้ และโอเค คุณได้รับการต้อนรับอย่างเป็นทางการสู่ฝูง ฉันอาจถูกไล่ออก ณ จุดนั้นหรืออะไรสักอย่าง ดังนั้น มันค่อนข้างเป็นการป้องกัน “ถ้าเราจะเคลื่อนที่เร็วขนาดนี้ เราต้องแทบจะเป็นกำแพงล้อมรอบทีม” สินค้าถูกต้องตามกฎหมายหรือไม่? มันดีจริงหรือ? นั่นคือขั้นตอนที่หนึ่ง การทำงานในนั้นเป็นการฉีกรูปแบบการทำงานของคุณก่อนหน้านี้และแผนของคุณเป็นอย่างไร แต่ละวันคือ “ทุกวันนี้โลกของ AI ในโลกแคบๆ ของเราเปลี่ยนไปอย่างไร และเราเรียนรู้อะไร” ทุกๆ วัน คุณจะเริ่มต้นด้วยสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปมากตั้งแต่คุณหยุดทำสิ่งนี้เมื่อคืนนี้ และจากนั้นก็มาถึงขั้นตอนที่สอง ซึ่งคุณอาจจะพูดได้ดีขึ้นเพราะคุณเปลี่ยนจากทีมเล็กๆ ไปสู่จุดนั้น "โอเค เราจะสร้างผลงานนี้ และนั่นต้องใช้คนอีกมากในการสร้าง"

Des: ทีมเล็กๆ กำลังยืนยันว่า "เฮ้ LLM สามารถทำสิ่งที่เราคิดว่าทำได้จริงๆ" จากนั้น ขั้นที่สองคือ “เนื่องจากบิตนี้ได้รับการยืนยันแล้ว มาสร้างผลิตภัณฑ์รอบๆ บิตนี้กันเถอะ”

Brian: ใช่ และมันก็มีความแตกต่างนิดหน่อย แต่มันสำคัญ ไม่ใช่ “LLM ทำสิ่งนี้ได้ไหม” แต่เป็น “เราวางระบบการควบคุมของเราได้หรือไม่? และนั่นจะแก้ปัญหาความพิการพื้นฐานซึ่งก็คืออาการประสาทหลอนได้หรือไม่” ที่นี่มีการเรียกร้องการตัดสินผลิตภัณฑ์มากมายจากผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคของเรา และนี่คือเหตุผลว่าทำไมคุณถึงต้องการวิศวกรของคุณในฐานะวิศวกรผลิตภัณฑ์ในพื้นที่นี้ เนื่องจากมีการตัดสินใจที่สำคัญมากมายที่จำเป็นต้องดำเนินการตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อดูว่ามีโอกาสเกิดขึ้นจริงที่ใดเมื่อเทียบกับสถานะของเทคโนโลยีที่ไม่ดีพอเมื่อพิจารณาจากความพิการเหล่านั้น

นิยามใหม่ของประสบการณ์บอท

Des: เราไปช่วงเบต้าเมื่อไหร่ และเบต้าทำงานอย่างไร?

Rati: ใช่ สิ่งหนึ่งที่ฉันอยากจะย้ำกับคนๆ นี้ก็คือ ผลิตภัณฑ์นี้ใช้งานได้ในวันที่ 14 มีนาคม เราทำการทดสอบเป็นการภายในแล้ว และถ้ามีคนเข้าชมไซต์ของเรา พวกเขาก็สามารถทดลองกับมันได้ หลังจากนั้นไม่นาน เรารู้ว่าเราต้องการเข้าสู่รุ่นเบต้าเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของสิ่งนี้และเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ทำให้เกิดอาการประสาทหลอน ดังนั้น หนึ่งสัปดาห์ต่อมา เราจึงเริ่มให้บริการลูกค้าเข้าสู่รุ่นเบต้าเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามที่เราคิดว่าจะทำหรือไม่ และจะแก้ปัญหาการสนทนาได้หรือไม่ การทำให้ลูกค้ากลุ่มแรกเริ่มใช้งานเบต้าในขณะที่เรากำลังสร้างเป็นกุญแจสำคัญสำหรับกระบวนการนี้

Des: คุณคิดว่า betas มีความสำคัญมากกว่าหรือแตกต่างจากคุณสมบัติ SaaS แบบมาตรฐานของเนื้อสัตว์และผักสองอย่างเช่นการโหลดรูปภาพหรืออะไรทำนองนั้นในทางใด

“และคุณต้องจบช่วงเบต้าด้วยความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ใช้งานได้จริง แต่ต้องเต็มใจที่จะรู้ว่าภูมิทัศน์กำลังจะเปลี่ยนแปลงต่อไป”

Rati: ใน B2B ฉันคิดว่ามีคุณสมบัติหรือความสามารถมากมายที่คุณนำเข้ามา แน่นอนว่าคุณเริ่มต้นจากปัญหาที่คุณกำลังพยายามตรวจสอบ คุณอาจมีสมมติฐานที่มั่นคงว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไรเมื่อคุณเข้าสู่รุ่นเบต้า แต่เมื่อคุณสร้างและมีการเปลี่ยนแปลงมากมายเกิดขึ้นในตลาด และเป็นเรื่องใหม่สำหรับลูกค้า และพวกเขาตื่นเต้น คุณมี ไม่รู้ว่าการรับรู้ของพวกเขาคืออะไร มีหลายวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงคุณภาพ คุณต้องเข้าใจ จากธุรกิจ พวกเขายินดีนำเสนอสิ่งนี้ต่อหน้าผู้ใช้ปลายทางหรือไม่? ปฏิกิริยาจากผู้ใช้ปลายทางเป็นอย่างไร? และคุณต้องจบช่วงเบต้าด้วยความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ใช้งานได้จริง แต่ต้องเต็มใจที่จะรู้ว่าภูมิทัศน์กำลังจะเปลี่ยนแปลงต่อไป ที่ไหนที่คุณเรียกว่าคุณเข้าสู่ตลาดผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเพื่อเริ่มขาย? ดังนั้น ลักษณะของเบต้าเหล่านั้นจึงค่อนข้างแตกต่างจากที่เราทำในผลิตภัณฑ์ B2B SaaS ทั่วไป

Des: นอกจากนี้ยังน่าสนใจที่จะเห็นว่าลูกค้าเรียนรู้วิธีการประเมินว่าคุณลักษณะนี้ใช้งานได้จริงอย่างไร มีการแลกเปลี่ยนระหว่างความแม่นยำ ความน่าเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือ ความรวดเร็ว และค่าใช้จ่าย และเป็นการยากที่จะเข้าใจน้ำหนักของลูกค้าที่มีต่อตัวแปรเหล่านั้น จากนั้นอาจเปลี่ยนจาก B2B เป็น B2C ซึ่งเป็นลูกค้าจำนวนน้อยที่มีความสำคัญต่อลูกค้าจำนวนมาก เราได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้โดยทั่วไปหรือไม่? เราคาดหวังอะไรจาก AI chatbot?

Rati: ฉันคิดว่าใช่ สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจที่เราเรียนรู้อย่างรวดเร็วคือในโลกของบอท เรามีบอทที่ใช้คำหลักเหล่านี้จำนวนมาก และสำหรับลูกค้าที่เข้ามา ฉันคิดว่าการรับรู้เริ่มแรกคือการใช้คีย์เวิร์ดที่เข้ามาและใช้บอท AI นี้ แต่อย่างรวดเร็ว สิ่งที่เราสัญญาไว้ในอุตสาหกรรมนี้คือวิธีการสนทนาโต้ตอบกับบ็อต และเห็นช่วงเวลานั้นที่ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นที่ได้เห็นผู้ใช้ปลายทางของพวกเขาได้รับบริการจากสิ่งที่สนทนากันมากขึ้น ฉันคิดว่านั่นคือการเรียนรู้ที่สำคัญที่เรามี

“เราจะถามพวกเขาว่า 'คำถามที่พบบ่อยที่สุดในทีมสนับสนุนของคุณคืออะไร' การได้เห็นคำตอบที่มาพร้อมกับเนื้อหาของพวกเขาเองคือ 'ช่วงเวลาฮา' สำหรับลูกค้าในทันที”

Des: ช่วงเวลา aha สำหรับลูกค้าคืออะไร? อะไรทำให้พวกเขาเชื่อ? ทุกคนต่างสงสัยด้วยเหตุผลที่ดี เช่น ใช่ ถ้าประโยคมีคีย์เวิร์ด blah ว่า “โอ้ ก็ตอบว่า blah” รู้สึกเหมือนเราได้ข้ามหน้าผาการรับรู้กับลูกค้าของเราที่พวกเขาชอบ "โอ้ ไอ้สิ่งนี้ใช้งานได้จริง" อะไรทำให้เกิดสำนึกนั้น? เป็นเนื้อหาของคุณเองหรือไม่?

Rati: ใช่ ฉันจะบอกว่ามันเป็นเนื้อหาของเราเอง มันน่าสนใจ การโทรเบต้าทั้งหมดและการโทรระหว่างกันกับลูกค้า – เราเข้าไปข้างใน มีความตื่นเต้น มีคำถามใหญ่ๆ มากมาย และทุกคนพยายามพูดคุยเกี่ยวกับอนาคตของ AI ในการสนทนา จากนั้นเราจะนำเสนอ Fin ให้กับพวกเขา พวกเขาจะเริ่มถามคำถาม เราจะถามพวกเขาว่า "คำถามที่พบบ่อยที่สุดในทีมสนับสนุนของคุณคืออะไร" การได้เห็นคำตอบนั้นมาพร้อมกับเนื้อหาของตัวเองคือ 'ช่วงเวลาฮา' สำหรับลูกค้าในทันที และนั่นคือสิ่งที่ขับเคลื่อนเรา นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญที่ลูกค้าจะได้เห็นว่าสิ่งนี้ได้ผล คุณใส่เนื้อหาของคุณเข้าไป แล้ว AI จะสามารถตอบและแก้ปัญหาเหล่านั้นให้กับลูกค้าของคุณได้จริงๆ

Des: Brian คุณสร้างมันขึ้นมาเพื่ออะไร?

Brian: สิ่งที่น่าสนใจและสิ่งที่ฉันคิดว่าได้รับการตรวจสอบผ่านการทดสอบของผู้ใช้ปลายทางคือสิ่งนี้ก่อนและหลังการรับรู้สถานะของบอท หรืออาจจะเป็นบอทเก่าและใหม่ เราเคยได้ยินจริงๆ ในการทดสอบผู้ใช้ปลายทางที่ทีมของเราทำ มีคนแบบ "โอ้ เดี๋ยวก่อน นี่เป็นบอทเก่าหรือเปล่า" และขอให้ซื่อสัตย์ นี่คือบอทของเราเช่นกันใช่ไหม? และผู้ใช้ปลายทางจำนวนมากก็แบบว่า “ฉันไม่มีความรู้เรื่องพวกนี้เลย ฉันไม่ค่อยตื่นเต้นที่จะมีส่วนร่วมกับสิ่งนี้ อาจมีแรงเสียดทานและห่วงพอสมควรที่คุณทำให้ฉันกระโดดผ่าน เดี๋ยวก่อน นี่คือบอท ChatGPT เหรอ” ที่แตกต่างกัน นั่นคือสิ่งที่ฉันในฐานะผู้ใช้ปลายทางยินดีที่จะทำ ดังนั้นฉันคิดว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นจริง

เริ่มต้นขึ้นเนื่องจาก ChatGPT มีการใช้งานที่กว้างขวาง ดังนั้นผู้ใช้ปลายทางจึงรับรู้ถึงคุณภาพ ฉันไม่รู้ว่าคนอื่นจะพูดว่า “ฉันรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับมนุษย์อยู่หรือเปล่า” แต่ฉันรู้สึกว่าฉันสามารถสนทนาได้ตามปกติแทนที่จะเป็น “ฉันกำลังคุยกับเทคโนโลยี ใช้คีย์เวิร์ด คลิกปุ่มเหล่านี้” จริงๆ แล้วการมีบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการรับรู้ถึงคุณภาพที่เกิดขึ้นจากลูกค้าของเราและจากผู้ใช้ปลายทาง เช่นเดียวกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์หลัก ซึ่งก็คือการตอบคำถามของคุณโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องตั้งค่า มีคุณภาพในการสนทนาที่ให้ความเงางามเกือบทั้งหมด ทั้งหมดนี้เปล่งประกายรอบ ๆ สิ่งที่เปลี่ยนรสชาติของเทคโนโลยีนี้

ความต้องการความเร็ว

Des: เกือบจะเหมือนกับการถือกำเนิดของ ChatGPT ทำให้บอทถูกต้องตามกฎหมายอีกครั้งเป็นครั้งแรก ซึ่งทุกคนเต็มใจที่จะลองใหม่อีกครั้ง เรามาพูดถึงการสร้างผลิตภัณฑ์ในยุค AI นี้กัน มีอะไรเปลี่ยนแปลง ไบรอัน? มันเป็นอย่างไร?

Brian: มันค่อนข้างจะขี่ยากนะ เอาจริงๆ ตั้งแต่เดือน ธ.ค. ก็แบบว่า อ้าว นี่มันกลับเข้าสู่โหมดเริ่มต้น นั่นเป็นบทพูดที่ดังสำหรับทุกคน และนั่นหมายความว่าอย่างไร? ฉันคิดว่าสิ่งแรกคือความเร็ว เราเห็นด้วยกับเรื่องนี้ในเดือนธันวาคมและกล่าวว่า "เราต้องการเป็นผู้นำด้าน AI เพื่อรับการสนับสนุน" เพื่อให้เราได้รับการอ้างสิทธิ์นั้นอย่างถูกต้องตามกฎหมาย เช่นเดียวกับการมีผลิตภัณฑ์ เราจำเป็นต้องมีความรวดเร็วในการนำผลิตภัณฑ์นั้นเข้าสู่ตลาดจริง เราคิดว่า ณ ที่ที่เป็นอยู่ตอนนี้ ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง และนั่นไม่ใช่ความจริง ความเร็วมีความสำคัญเสมอ ข้างในนี้เราพูดกันเสมอว่าเราจะเคลื่อนที่เร็วขึ้นได้อย่างไร ท้าทายตัวเองให้เคลื่อนที่เร็วขึ้น แต่เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ฉันเห็นใครบางคนทวีตว่า “เฮ้ Apple ไม่ได้มีแค่ความเร็ว พวกเขามีความสุขที่ได้เป็นรองในตลาด แต่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด จากนั้นพวกเขาก็จะทำความสะอาด” ไม่ใช่เรื่องจริงเพราะความเร็วมีความเสี่ยงมากมายในแง่ของคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ ในแง่ของพื้นที่ว่างของผู้คนและสุขภาพในการทำงาน และอะไรทำนองนั้น แต่เราทุกคนต่างเห็นพ้องต้องกันเกี่ยวกับความเร็ว การเคลื่อนที่อย่างรวดเร็วสำหรับผลิตภัณฑ์ที่นี่

“คุณสามารถใช้ความเร็วเป็นจุดประสงค์ในการยึดของคุณ: 'เราต้องการให้สิ่งที่เราคิดว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนแปลงเกมอย่างรวดเร็ว'”

ถ้าทุกคนมีความเห็นตรงกันและมีความทะเยอทะยานและก้าวร้าวจริงๆ และเราเต็มใจที่จะฉีกวิธีการทำงานและวิธีที่เราควรทำงาน สิ่งต่างๆ จะยุ่งเหยิงมากขึ้น และคุณก็จะฉีกกระบวนการนี้ เรามีช่อง Slack มากเกินไป แต่เรามีช่อง Slack ที่น่าทึ่งบางช่องที่ขยายขนาดในที่สุด เอาล่ะ คุณต้องกลับไปทำความสะอาด แต่ฉันคิดว่ามันเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับความเร็ว

ส่วนประกอบที่สำคัญอีกประการหนึ่งในที่นี้คือการไม่มีการเมือง ไม่มีคนพูดว่า “เฮ้ ฉันต้องมีเสียงที่หนักแน่นที่นี่ ฉันต้องการมีความคิดเห็นที่นี่” ผู้คนเรียงแถวกันข้างหลัง “เฮ้ ฉันจะช่วยอะไรได้บ้าง” และถ้านั่นหมายถึงการเขียนเอกสาร FAQ เล็กๆ น้อยๆ ที่นี่ แล้วออกไปให้พ้นทาง โอเค นั่นคือสิ่งที่ฉันจะทำ ยากที่จะรู้ว่าคุณช่วยอะไรได้บ้าง แต่ถ้าคุณมีจิตวิญญาณนั้น คุณสามารถใช้ความเร็วเป็นจุดประสงค์ในการยึดได้: "เราต้องการได้สิ่งที่เราคิดว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่เปลี่ยนแปลงเกมอย่างรวดเร็ว" นั่นสามารถปลุกเร้าผู้คนในแบบที่มีพลังอย่างเหลือเชื่อจริงๆ มันเป็นวิธีที่สนุกในการทำงาน แต่สำหรับบางคน มันวุ่นวายเกินไป

Rati: เราได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้เล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีที่เราเริ่มต้นทีม ML หลัก เรามีทีมงานแกนหลักซึ่งมีผู้ตัดสินใจหนึ่งคนที่ตรวจสอบความถูกต้องของแนวคิดหลักของ Fin ตอนนี้เราได้ปรับขนาดเป็น "เอาล่ะ เรามีผลิตภัณฑ์แล้ว เราต้องการนำไปเป็นเบต้า เราอยากเอาไปทำตลาด เรามีเจ้าหน้าที่การตลาดที่เราต้องเข้าร่วม และทีมสนับสนุนที่เราต้องทำงานร่วมกัน แต่เรายังต้องการรักษาระดับความเร็วเท่าเดิม” ตอนนี้เราได้ย้ายจากทีมหลักทีมเดียวแล้ว คุณจะขยายไปยังกลุ่มที่เหลือไปยังส่วนอื่นๆ ของธุรกิจได้อย่างไร เพื่อให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นทำงานต่อไปโดยที่ยังคงรักษาความเร็วไว้ได้ สิ่งที่เราจัดการที่นั่นคือการมีเป้าหมายร่วมกันที่ทุกคนเข้าใจว่าเราต้องการไปถึงจุดไหนกับฟิน ให้อิสระแก่ผู้คนในการตัดสินใจ

“ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณสร้างพื้นที่นี้ด้วย AI ซึ่งแตกต่างจากที่เราเคยทำมาก่อนมาก – เพื่อให้เกิดความยุ่งเหยิงและไม่เป็นไรกับความยุ่งเหยิง”

Des: เมื่อคุณบอกว่าเราต้องการไปถึงจุดไหนกับ Fin ขอบเขตและไทม์ไลน์นั้นเป็นเช่น "ฟีเจอร์เหล่านี้ วันที่นี้" หรือเปล่า? เราเต็มใจให้อะไรไหม?

Rati: เส้นเวลาเป็นจุดยึดที่ดีสำหรับเรา คุณสามารถเลือกขอบเขต แล้วให้ขอบเขตกำหนดไทม์ไลน์ของคุณ หรือคุณสามารถเลือกไทม์ไลน์และกำหนดขอบเขตของคุณก็ได้ เราเลือกไทม์ไลน์ ลำดับเวลาเป็นสิ่งสำคัญ เพราะในฐานะธุรกิจ เราต้องการดำเนินการอย่างรวดเร็ว และเราต้องการนำสินค้าออกสู่ตลาดและส่งมอบให้ลูกค้า ดังนั้นเราจึงเลือกไทม์ไลน์แล้วตรวจสอบสิ่งที่เราจะได้รับในไทม์ไลน์นั้น และนั่นเป็นประโยชน์มากสำหรับเราในการมีสมาธิ เรามีไทม์ไลน์นี้ เรามีขอบเขตนี้ที่เราคิดว่าจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อลูกค้า วิ่ง. ให้ทีมมีอิสระในการตัดสินใจและยอมรับความยุ่งเหยิงที่มาจากมัน ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณสร้างในพื้นที่นี้ด้วย AI ซึ่งแตกต่างจากที่เราเคยทำมาก่อนมาก – เพื่อให้เกิดความยุ่งเหยิงและไม่เป็นไรกับความยุ่งเหยิง

Brian: มีจุดสำคัญอีกอย่างที่คุณพูดถึง นั่นคือความเร็วในการตัดสินใจ ทุกคนรู้เรื่องนี้ แต่ก็เหมือนกับหลายสิ่งหลายอย่าง พูดง่ายแต่ทำยาก เมื่อคุณทำให้ทุกคนเห็นตรงกันว่าความเร็วสู่ตลาดเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเราสอดคล้องกับสิ่งที่เรากำลังพยายามทำ แม้กระทั่งสอดคล้องกับเป้าหมายการออกสู่ตลาด ซึ่งฉันคิดว่าเราทำได้ดีกว่าสำหรับ Fin มากกว่าที่อื่น เมื่อคุณ สามารถสร้างกล้ามเนื้อแห่งการตัดสินใจที่รวดเร็วได้ มันน่าทึ่งมาก Eoghan McCabe สามารถให้ความชัดเจนด้านบนว่า "นี่คือสิ่งที่เรากำลังพยายามทำ" นั่นก็มีผลกระเพื่อมลง

“ไม่มีข้อดีอะไรในตัวฉันที่ต้องวิ่งไปรอบๆ การบอกผู้คนว่าความเร็วเป็นสิ่งสำคัญหากเราใช้เวลาหกเดือนในการตัดสินใจว่าเราจะคิดค่าใช้จ่ายสำหรับฟีเจอร์นี้อย่างไร”

มีการตัดสินใจที่ยากและยุ่งยากและผู้คนต้องเข้ามามีส่วนร่วมและต่อสู้กับมัน และแทนที่จะวนไปวนมา หาข้อมูลเพิ่มเติม รับผู้คนมากขึ้น และไม่ได้รับความเห็นพ้องต้องกัน ถ้าคุณมีกล้ามเนื้อที่แข็งแรง มันก็มีพลัง ผู้คนอาจไม่พอใจกับการตัดสินใจ แต่บ่อยครั้ง พวกเขาแค่ดีใจที่เราเดินหน้าเพราะรู้สึกถึงความก้าวหน้า เมื่อคุณอยู่บนรถเมล์และคุณรู้สึกว่าคุณกำลังเคลื่อนที่อย่างรวดเร็ว มันเป็นสถานที่ที่น่าตื่นเต้นมาก ฉันรู้ว่ามีการประชุมในวันจันทร์ และฉันจะบินไปที่นั่น โอกาสเดียวของฉันคือเขียนเอกสาร แบ่งปันทุกอย่างที่ทำได้ และก้าวไปข้างหน้า เพราะฉันไม่สามารถไปร่วมประชุมได้ และกำลังตัดสินใจอยู่ที่นั่น ฉันพยายามอย่างหนักและล้มเหลว แต่ยังไงก็ตาม คุณแค่เริ่มเข้าใจว่า “นี่คือจังหวะของการตัดสินใจที่เราต้องทำ และจังหวะของการตัดสินใจมักจะสำคัญกว่าการตัดสินใจที่เกิดขึ้นจริง”

Des: ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่ง ฉันยังคิดว่ามันคุ้มค่าที่จะตั้งค่าสถานะสำหรับผู้ฟังว่า Eoghan McCabe เป็น CEO ของเรา ในเย็นวันอาทิตย์ ตลอดทั้งโปรเจกต์นี้ ฉันได้โทรคุยกับ Eoghan ซึ่งเราเพิ่งคุยกันผ่านสิ่งที่ไม่รู้และรู้ คำถามทั้งหมดที่เรารู้ เราควรไปก่อนเวลาเท่าไหร่? เราจะใช้รุ่นอะไร เราจะเรียกเก็บเงินจากอะไร ถ้าเราช้าจะเร็วไปทำไม ถ้าคุณทำงานช้า ทำไมนักออกแบบหรือวิศวกรถึงทำงานเร็ว มันเป็นไปไม่ได้ ไม่มีประโยชน์ที่จะพยายามทำงานให้เร็วที่สุดหากคุณรู้ว่า “เฮ้ เหลือเวลาอีกสองสัปดาห์ก่อนที่เราจะตัดสินใจ” แม้ว่าฉันจะพูดมากว่า "ความเร็วคือชีวิต" และทั้งหมดนั้น โครงการนี้เป็นหลักฐานที่ดีจริงๆ ว่ามันต้องพร้อมเพรียงกันจริงๆ ไม่มีอะไรดีในตัวฉันที่ต้องวิ่งไปรอบๆ การบอกผู้คนว่าความเร็วเป็นสิ่งสำคัญหากเราใช้เวลาหกเดือนในการตัดสินใจว่าเราจะคิดค่าใช้จ่ายสำหรับคุณลักษณะนี้หรืออะไรก็ตาม มันต้องไปด้วยกัน 100%

การกระทำที่สมดุล

Brian: ตัวแปรในที่นี้คือ ราคา ความเร็ว เวลาแฝง ความพร้อมใช้งาน และคุณภาพ ดังนั้น คุณจึงมีตัวแปรทั้งหมดของโมเดล LLM อยู่ด้านบนของระบบของเรา และวิธีการที่เราโต้ตอบและได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่เราต้องการ และทุกอย่างเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ดังนั้น เมื่อ OpenAI ปล่อย ChatGPT ด้วย API ซึ่งเป็น GPT Turbo จึงมีราคาถูกกว่า 3.5 ถึง 10 เท่า ดังนั้น จู่ๆ ไดนามิกทั้งหมดก็เปลี่ยนไป และจู่ๆ ฟีเจอร์ที่ก่อนหน้านี้ไม่สามารถทำได้ก็กลายเป็นแบบ "โอ้โห ว้าว ว้าว ว้าว" ตลาดทั้งหมดที่นี่เปลี่ยนไปอย่างมาก จากนั้นคุณกลับไปที่ "เดี๋ยวก่อนคุณภาพคืออะไร? คุณภาพดีพอไหม?” และรวดเร็วจริงๆ ดังนั้น บางครั้งรุ่นที่ถูกกว่าก็เร็วมาก ดังนั้น คุณไม่มีค่าที่แพงกว่าแบบหนึ่งต่อหนึ่งที่ชัดเจน เท่ากับ-

Des: นี่คือหนึ่งในสิ่งที่เราเรียนรู้ในรุ่นเบต้า หนึ่งในคำถามที่เราต้องหาคำตอบ และเราอาจจะใช้เวลาตลอดไปในการฝึกฝนคือ อะไรคือสิ่งที่ต้องแลกระหว่างความเร็วที่ผู้ใช้ได้รับคำตอบกับความต้องการความแม่นยำสูงสุด หรือแม้แต่ข้อความที่สวยงามล้อมรอบคำตอบในแง่ความรู้สึก คำตอบที่ถูกต้องที่ใช้ถ้อยคำแย่ๆ ใน 0.1 วินาที จริงๆ แล้วอาจเอาชนะคำตอบที่หรูหรามากใน 10 วินาทีในแง่ของสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้ปลายทางมีความสุข

“คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่แน่นอนของสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างไร ทุกคนพยายามที่จะคิดออก”

Rati: ฉันคิดว่านั่นเป็นความท้าทายที่ทุกคนในพื้นที่นี้จะต้องแก้ไข เพราะมันใหม่มากสำหรับธุรกิจและลูกค้า นอกจากนี้ยังมีความคิดเห็นไม่มากนักเนื่องจากลูกค้ายังคงเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการในโลกนี้ สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ ตลอดช่วงเบต้าและแม้กระทั่งตอนนี้ กำลังพยายามคาดการณ์จากผู้คนว่าพวกเขารับรู้และให้คุณค่ากับคุณภาพอย่างไร ย้อนกลับไปที่จุดราคานั้นและไม่มีการแยกส่วนภายในบริษัท ในขณะที่เรากำลังตัดสินใจเกี่ยวกับ Fin คุณกำลังคิดเกี่ยวกับราคา คุณต้องคิดถึงผลิตภัณฑ์เพราะเราพูดว่า “โอ้ เราต้องการยกระดับคุณภาพ ราคาเท่าไหร่ แล้วมีคนยอมจ่ายไหม” “โอเค เราจะลดคุณภาพลง แต่จะเร็วขึ้นอีกสักหน่อย พวกเขายินดีจ่ายมากหรือน้อยสำหรับสิ่งนั้นหรือไม่” ดังนั้นจึงเป็นวัฏจักรต่อเนื่องที่คุณต้องคิดทบทวนและตรวจสอบตัวเองอย่างมีสติว่าควรค่าแก่การก้าวไปข้างหน้าอย่างไร ลูกค้ายินดีจ่ายหรือไม่? พวกเขาให้คุณค่ากับมันเช่นเดียวกับเราหรือไม่?

Des: และเมื่อพิจารณาจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างมากมาย มันรู้สึกว่าการตัดสินใจหรือหลักการหรือแนวทางทั้งหมดเหล่านี้เกือบจะเน่าเสียง่าย เราอาจมีความคิดเห็นที่หนักแน่นว่าจุดใดที่ต้องใช้ GPT-4 เทียบกับ Turbo และอีกสองวันต่อมา เราอาจเปลี่ยนความคิดเห็นนั้นและทบทวนคำถามทั้งหมดอีกครั้ง คุณจะจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ค่อนข้างรุนแรงได้อย่างไร

Brian: เมื่อฉันมองย้อนกลับไป ฉันคิดว่า "โอ้ ฉันเข้าใจผิดแล้ว" พยายามเพิ่มประสิทธิภาพความเร็ว แต่เมื่อเราได้ข้อมูลใหม่เกี่ยวกับความพร้อมใช้งานที่เราจะมีและสิ่งนี้จะเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ อย่างไร เพราะคุณสบายใจที่จะทำงานในหน่วยเล็กๆ ขึ้นเครื่องในแต่ละวัน และตอนนี้ เราก็เหมือนกับคนหลายร้อยคน ดังนั้น หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญโดยอิงจากข้อมูลเมื่อวาน ทุกคนจะต้องเป็นแบบ "ทุกอย่างเปลี่ยนไป แล้วมันก็จะเปลี่ยนอีกครั้งในสัปดาห์หน้า" มันยากมากที่จะทำงานขนาดใหญ่เมื่อพื้นด้านล่างคุณสามารถมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก

เรากำลังพูดถึงความยุ่งเหยิงและความไม่แน่นอน และคุณพูดถึงโมเดลเป็นส่วนสำคัญของเรื่องนี้ เพราะที่นี่มีการเปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนแปลงมากมาย แต่ภาพรวมที่กว้างขึ้นนั้นไม่แน่นอน และนี่คือสิ่งที่เราได้พูดถึง: "คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่แน่นอนของสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างไร" ทุกคนพยายามที่จะคิดออกนี้

“ถ้าคุณต้องการทำงานเพื่อกำหนดเวอร์ชันถัดไปของผลิตภัณฑ์และทิศทางของอุตสาหกรรมนี้ คุณต้องเต็มใจที่จะกระโดดเข้าสู่ความโกลาหลและหวังว่าแขนขาของคุณจะติดอยู่กับที่เมื่อคุณออกมา”

ตัวอย่างเช่น ผู้ส่งสารของเราจะไม่เกี่ยวข้องหรือเพราะทุกคนแค่ไปที่ Google และ Google จะเป็นผู้ช่วยใหม่ของพวกเขาในการดำเนินการทั้งหมดนี้จริงหรือ หรือบางที Google อาจไม่เกี่ยวข้อง “ไม่จริง พวกเขาคือคนที่จะถูกรบกวน” ความเป็นไปได้ของการหยุดชะงักของบริษัทหลายพันล้านที่น่าเชื่อถือ… มันเกินกว่านั้น ผมคิดว่าขนาดของมัน ล้วนมีเหตุผลน่าคิด เราอยู่ในพื้นที่นี้ซึ่งความไม่แน่นอนในระดับมหภาคสำหรับความเป็นจริงของเอกภพทางเลือกที่เป็นไปได้ซึ่งอาจเป็นจริงได้ภายในหกเดือนเมื่อเทียบกับสิ่งที่เราสามารถสร้างได้ในตอนนี้ และการที่เราจะสร้างสิ่งนั้นบนพื้นดินที่สั่นคลอนได้หรือไม่นั้นเป็นความท้าทายใหม่สำหรับทุกคน คนส่วนใหญ่ชอบความมั่นคงเล็กน้อยในการทำงาน และฉันคิดว่าทุกคนต้องตระหนักว่าความมั่นคงไม่ใช่สิ่งสำคัญอีกต่อไป

Des: มันไม่ใช่สินทรัพย์

Brian: ถ้าคุณต้องการทำงานในผลิตภัณฑ์ที่มีเสถียรภาพ นั่นหมายถึงคุณกำลังทำงานกับทีมที่เคยจัดการความไม่แน่นอนมาก่อน และคุณก็เกือบจะพูดว่า “เอาล่ะ คุณประสบความสำเร็จแล้ว และตอนนี้คุณมีอีกมาก พื้นที่ที่นุ่มสบายเพื่อทำงานซ้ำ ๆ ของคุณ” และนั่นคือสถานที่ที่คุณหวังว่าบริษัทของคุณจะไปถึง แต่ฉันคิดว่าอีกด้านหนึ่งก็คือนวัตกรรมและความไม่แน่นอน คุณไม่สามารถแยกออกจากกัน หากคุณต้องการทำงานเพื่อกำหนดเวอร์ชันถัดไปของผลิตภัณฑ์และทิศทางของอุตสาหกรรมนี้ คุณต้องเต็มใจที่จะกระโจนเข้าสู่ความโกลาหลและหวังว่าแขนขาของคุณจะยังติดอยู่กับที่เมื่อคุณออกมา แต่โดยทั่วไปแล้วพวกเขาทำใช่ไหม? มันเป็นเพียงซอฟต์แวร์

ปลดล็อกคุณค่าในยุคของ AI

Des: Brian ถ้าคุณกำลังคุยกับสตาร์ทอัพยุคก่อนๆ สมมติว่ามีคน 50-100 คน และพวกเขากำลังจะเริ่มการผจญภัยครั้งแรกใน AI คุณจะแนะนำอะไรพวกเขา หากคุณต้องบอกทิศทาง พวกเขาควรยอมรับความไม่แน่นอนหรือจะเคลื่อนไหวให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้? จะเป็นการนั่งดูและเลือกช็อตของคุณหรือไม่?

Brian: ผมอยู่ที่การประชุมลูกค้าของเราและได้พูดคุยกับบางคนที่กำลังมองหาการสร้างสิ่งต่างๆ เช่นกัน และพวกเขาก็แบบว่า “คุณจัดการกับความไม่แน่นอนทั้งหมดนี้ได้อย่างไร” มีค่ามากมายที่เรากำลังพิจารณาในแง่ของสิ่งที่เทคโนโลยีนี้ปลดล็อกซึ่งไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน และตอนนี้สามารถสร้างได้แล้ว ไม่เคยมีมาก่อนที่ผู้สร้างผลิตภัณฑ์มีตัวเลือกมากมายเท่านี้มาก่อน เรามีมากเกินไป และเรากำลังพยายามโฟกัสและหาวิธีสร้างสมดุลให้กับการลงทุนของเรา มีสิ่งที่เราอยากทำเป็นร้อย และเราค่อนข้างมั่นใจว่า 50 สิ่งนั้นจะถูกสร้างขึ้นและจะมีคุณค่า มีมากเกินไปที่มีอยู่ในขณะนี้

“สิ่งที่เมื่อก่อนไม่สามารถทำได้ ไม่ใช่แค่ตอนนี้เท่านั้น – หลายอย่างตรงไปตรงมาอย่างสมเหตุสมผลในการสร้าง”

ดังนั้น หากคุณเป็นผู้เริ่มต้น ให้เลือกขั้นตอนถัดไป คุณต้องลงทุนก้อนโตเพื่อเดิมพันครั้งใหญ่ว่ารุ่นผลิตภัณฑ์ทั้งหมดจะเปลี่ยนไปอย่างไร แต่มีหลายสิ่งที่สามารถสร้างได้ซึ่งบริษัทสามารถดำเนินการได้ ฉันรู้สึกว่าตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการเป็นสตาร์ทอัพ เมื่อหกเดือนก่อน จำได้ว่า Rob อยู่ที่การแสดงและบอก Rob จากทีม ML และตรวจสอบกับ Tech เวอร์ชันก่อนหน้าว่า "เราจะทำสิ่งนี้ได้ไหม" เพราะเรารู้ว่าสิ่งนี้มีค่า และเขาใช้เวลาสำรวจนานสองสัปดาห์ เขาแบบว่า “ไม่ ไม่มีอะไรที่นี่ ขอโทษด้วยคน ฉันพยายามหาบางอย่าง แต่กลายเป็นว่าที่นี่ไม่มีอะไรเลย” หกเดือนต่อมา ฉันคิดจริงๆ ว่าไม่ถึงหนึ่งวันที่เขาเพิ่งเอากระดาษห่อสิ่งนี้มาใช้เพื่อให้ได้ฟีเจอร์นี้ นั่นคือจุดที่เราอยู่

สิ่งที่ไม่สามารถทำได้ก่อนหน้านี้ไม่เพียง แต่เป็นไปได้เท่านั้น – หลายอย่างตรงไปตรงมาพอสมควรในการสร้าง ดังนั้น ฉันคิดว่านี่เป็นเวลาที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้สร้างผลิตภัณฑ์ที่ต้องการเว้นวรรค เลือกมูลค่าระยะสั้นเพื่อดำเนินการต่อ เนื่องจากต้องใช้เวลาในการสร้างผลิตภัณฑ์และทำการค้า ค้นหามูลค่าระยะสั้นนั้นซึ่งคุณสามารถเริ่มคิดถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต แต่อย่าถูกทำให้เป็นอัมพาตจากข้อเท็จจริงที่ว่าเรา 'มีจักรวาลสำรองมากมายอยู่ตรงหน้าเราแล้ว

Rati: ฉันจะบอกว่าคุณไม่จำเป็นต้องเลือกสิ่งใหม่ที่จะทำ แม้ว่าฉันจะดูสิ่งที่เราทำที่ Intercom เมื่อ GPT เปิดตัวเมื่อปีที่แล้ว เราก็ดูที่งานและปัญหาที่เราต้องการแก้ไข และนั่นคือหัวใจหลัก คุณไม่จำเป็นต้องสร้างสิ่งใหม่หรือหาช่องใหม่ – คุณสามารถค้นหาปัญหาที่มีอยู่แล้วใช้เทคโนโลยีใหม่นี้เพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น แล้วเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง อย่าเลือกอะไรมากมาย เลือกอย่างใดอย่างหนึ่งแล้วทำตามนั้น

“วิธีคิดของเราคือการคิดระยะสั้น เรามีความแตกต่างหรือไม่? เฮ้ สามเดือนน่าจะดี บางทีหกเดือนก็น่าจะดี แล้วเราค่อยมาดูกันว่ามันซื้ออะไรเราได้บ้าง”

Des: คุณทั้งคู่คิดอย่างไรเกี่ยวกับแนวคิดเรื่องคูเมืองในธุรกิจ? หากคุณเป็นบริษัทสตาร์ทอัพ คุณมีรายการสิ่งที่ต้องทำหรือการจัดการโครงการ และคุณพูดว่า “เฮ้ ฉันนึกถึงสิ่งดีๆ ที่ฉันคิดว่าองค์ประกอบเหล่านี้ยังคงทำอยู่ ดังนั้นฉันจะไปและ ทำมัน. ถ้ามันง่ายสำหรับคุณ มันก็ง่ายสำหรับทุกคน” คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับระดับการว่าจ้างคุณลักษณะเจ๋งๆ จากภายนอก และท้ายที่สุดแล้ว การทำให้เป็นประชาธิปไตยที่ยิ่งใหญ่ของ SaaS อาจเกิดขึ้นโดยที่ทุกคนสามารถสร้างสิ่งดีๆ ทั้งหมดที่คุณกำลังสร้างได้เช่นกัน อาจเป็นคำถามที่อยู่นอกเหนือขอบเขตของสิ่งที่คุณใช้ไปในแต่ละวัน แต่คุณมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อสิ่งนั้น ความคิดที่ว่าฟีเจอร์เหล่านี้ทำโดยคนอื่นจริง ๆ และเราแค่ใช้ API เข้าไป?

Brian: คูน้ำและความได้เปรียบในการแข่งขันเป็นคำถามที่ตอบยากเพราะเรื่องนั้น We think of what Intercom as a system has and our competitive advantages within that, with data that we have, which is a huge source potentially there. We're not unique in having that, but we're, in a way, a smaller group of people who have some of those characteristics. So, how can we lean on that? It's super hard. How will it change? Will it matter or not? Will technology make that differentiation moot? Competitive differentiation is part of this as well because that will dissolve. The way we're thinking about is thinking short term. Do we have differentiation? Hey, three months would be good. Maybe six months would be good, and we'll see what that buys us. The reality is there's probably not a world where you can build something for a year and you're differentiated for a while. I don't know if that world ever really existed, but I think that's hard.

Des: There are still some types of moats, but I think, in general, simply building a lot of products might not be one, especially when you're not really building – you're just building API goals into it.

Brian: Another interesting thing, though, is that for us, as builders in this space, it's impossible to stay on top of all the stuff that's happening. It's actually incredibly hard to stay on top of all the stuff happening at the Intercom project. No one can really keep up with all this stuff that's happening. Never mind the macro industry.

“Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes?”

And what about your customers? Their job is not to stay on top of all this stuff, even though they're now being asked to do it. I think brands will increase in importance. People say, “I need someone who's going to do the work for me, and I know this company will figure out the good stuff and make that available to me so that I don't have to figure it out.” So your customers can rely on you to figure out what matters from this and make sure that's in the product. Because I would be very happy if I could just offload that whole mental, “How the hell do I think about AI?” to you.

Des: I think that's totally true. Maybe it's just our industry, because people are not free to change help desk every few months. It's very messy. But I think when people are picking a tool, whether it's like, say, project management or communications or support, they're probably making a decision that's at least one year in length, but probably more cause migration's now a joke for a lot of these things. So, what they're looking for in a brand is like, “Am I picking the right horse?” If new shit drops, will these people be able to react to it and make the most of it, or are they going to be stuck forever doing press releases that don't amount to any software whatsoever? Are you betting on a product that's going to keep getting better or on a product that hopes the world never changes? I think the latter category will be a bad bet at a time like this.

Brian: One other thought that's circled around my head is like product builders. This is what you hope for. You say, “Oh, the world has changed, and we want it to be in this holy-changed space.” And it is. It's for real. It's a great time to be building product, and we're lucky to be working in this space. That's how I feel, even though it's head-wrecking, you can't keep up, and the ground beneath us is almost forever shaken up. But this is fun. This is why you want to build product.

“Companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams”

Des: What's it like on the ground, Rati? Do you end up having to just chase down Slack channels in the night?

Rati: Yeah, I'm in Slack a lot. That is true. But I also am okay. And I think companies who want to move in the space in AI are going to have to be okay with not knowing everything and making sure you have clear goals for your teams. For us, that's worked really well where the teams have clear goals they need to go after. I know 60% of the time what's going on, and any key decisions are usually surface that you'll catch. I'm sure there are things that drop, but generally, we're going in the same direction as a team. And on the AI piece, people are excited to work in this new space. It's a great opportunity for a lot of folks who you've been wanting to have this exciting new thing happen, learning how ML works, learning AI, as well as getting involved in that. So, it's quite good on the ground. Of course, there are pain points – I'm not going to paint it as a rosy thing, but it's exciting on the ground.

Des: I was talking to a friend, and we had this thought experiment. Imagine it all just went away. Imagine that, for whatever reason, someone deleted all of the LLMs, and we have to go back to the world of SaaS. It feels so much more boring looking back now. Because even the features that are pure SaaS 101 for us, even, let's say, ticketing in our help center, or whatever, we were still looking at them going, “At some point, we're going to come back to you with an AI perspective.” But if this wasn't here, in hindsight, it feels like we were getting towards the end of the SaaS cycle. We'd worked out how to build CRMs for farmers to keep track of their roosters. How many more tail-end sort of features could we build?

Philosophical musings

Des: Forgetting about Intercom, are you excited about AI in your own life as an employee of a tech company? Are there other areas or products you would like to see AI in? Are you seeing anything interesting?

Brian: I'll take this in a different direction, which you may want to shoot down. But for me, what's interesting, getting a little closer to the tech, is the language ability. There are so many philosophical questions that were good for college students to rattle on about with their professors. And you go on there, and it was all academic in that sense. And this has been going on from the '50s, actually, when it was a Touring test. What does it mean to learn? What is knowledge? What is reasoning? It's all relevant right now.

“You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built”

Here's an example of this. Ask Fergal “Does GPT understand?” Well, no, it doesn't understand. But I saw, in a Slack thread, “Comprehension is actually kind of remarkable.” Does a robot understand things? It doesn't do language like we do because it just predicts blah blah blah – everyone vaguely knows how this works –, which makes no sense in our heads. But then, how did you learn your language? You had no idea. Your brain learned your language. I find myself thinking way more. I remember hearing neural networks, like programs were getting neural networks, “Yeah, right. Come on, you're not even close.” Now I'm starting to think of my brain more like the machine and I'm like, “I have no idea how I learned language. You learn your second language quite deliberately, but with your first language, your brain was programmed to learn it in a way that evolution built. It's all relevant now.

You could go into politics. There's all the fear of AI, which seems reasonable, but like, humans aren't so good at voting. I don't know, have we really earned the right that we think we have? Because I'd welcome a little more rational voting choices in the future. You can zoom up to that level. And actually, this AI makes you more reflective of our species. We always think we're amazing and wonderful whenever someone's competing against us. But damn, we've got to live up to the promise. My head goes a lot in those directions. And then with kids, seeing how they adapt to the technology as well. That for, me, are the juicy places to go. The academic questions are now front and center. It will be a fun time to go back to college now to be able to talk about this stuff.

“And all of a sudden, do you build relationships with machines?”

Rati: Continuing the tangent. For me, it's more the relationships. Normally, you build relationships by talking to people like this. And imagine, with the advancement of generative AI, being in conversations that you've had with a friend, a parent, or a partner, and then being able to have a conversation there. Can you have relationships with machines? That's, of course, not related to B2B SaaS, but I think it's interesting to start building the space around it.

Brian: Make the internet personal? We can productize that.

Rati: And all of a sudden, do you build relationships with machines? How does that change humans and how we interact in the world? I think that's going to be interesting to watch.

Des: I think the infinitely easier challenge, perhaps, is to build a model of yourself. Giving one of these things access to everything you've ever communicated digitally in any form, everything you've ever spoken, your voice, your look, et cetera. You can imagine having effectively a shadow bot that does your job for you 90% of the time. And that shadow bot just knows to escalate to you whenever it does not know how to do something. You know what I mean?

Rati: We're not far from that. I'm curious to see how open we are as a world to have this integrated into us. It's always been a theoretical conversation about machines and AI and what it could do. So, I'm curious to see, from a personal level and everyday life, how people will actually genuinely integrate this and how it changes how we relate to each other and create connections.

Democratizing UI

Brian: What about you, Des? What are you excited about?

Des: I believe in AI in so many ways. I'm actually not super excited by the sort of text generation features that everyone who has a text area has now got the ability to expand on. And yet, I think that's a reference to the “hello, world” of AI. You just throw this out to make sure all the endpoints are working. Where I get most excited from a future-facing point of view is that I think it'll be a great democratizer for UI. There are so many products we use on a regular basis. Workday is one of them. Kuba is another. There are plenty, honestly, where they're designed for the administrator in the company but not really for the end user who might be affected by the software.

“The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes”

So, I'm sure we employ people who think the Workday UI is great. I'm sure somebody in the world thinks it's the right UI. But I was in a tool yesterday to approve access for provisioning for something to somebody, and it's not that the UI is necessarily bad from a Jacob Nielsen one-on-one point of view – the drop-downs line up, the text areas line up, et cetera. It's more like this product is capable of so many things but my specific usage of it centers around one or two things, like requesting a day off or approving an expense or something like that, and yet it feels like I need to go on a training course to know how to do these things.

The example you'd both be familiar with is Google Analytics. You've both experienced it at some stage. You probably were once a certified GA or approved educator or something.

Brian: Yes, I was.

Des: You have a grant philosopher at Google or whatever. And the fact that you need a certification is almost part of my point. Because you get those certifications so you can answer questions, “Well, given this interface, tell me how to find the highest-performing referrals CPC ad word that worked for us in Norway between July and August or something like that.” The idea is you know how to do that, and I don't. You and I could do it, and it might take us four hours, but Brian knows how to do it in 14 minutes.

“The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero”

What I think genuinely we'll see happen is a lot of these UIs will disappear for the regular folk, and they'll just type the thing they're trying to do. I see this all over the place today. An example is Equals, which is actually built by two former Intercomers. They're basically doing a next-generation spreadsheet with live connections to live data, et cetera. But one of the things they can do is press command+K and start typing the thing you're trying to do. And it will work out what you're trying to do and then generate the Excel commands that you needed to know that you never fucking knew because none of us know Excel codes or commands. It'll do all that for you, you hit return, and you're done.

That's an example of what I call democratization. Previously, all of this was only accessible to people who legit knew Excel or how to use Google Analytics. And now, all of a sudden, we're all going to have access to the same power. The gap between being able to express what you want to do and being able to do it will narrow to zero. Whereas before, there was a big clunky thing in the middle of becoming an expert at using blah. And that expertise is no longer needed. And now I think we can all say to the machine what we want to do, and the machine's going to do it.

ฉันค่อนข้างแน่ใจว่ามันจะเกิดขึ้น เพราะมันดีกว่าประสบการณ์การใช้แท็บ แบบหล่นลง และการคลิกเมาส์ในปัจจุบันมาก มันจะเกิดขึ้น. และเมื่อมันเกิดขึ้น มันคือการเปลี่ยนแปลงทางกลสำหรับธรรมชาติของซอฟต์แวร์ ฉันได้พูดคุยกับผู้คนมากมาย และฉันไม่คิดว่าจะมีพวกเราคนใดพร้อมสำหรับมัน ฉันไม่คิดว่าเรารู้ว่ามันหมายถึงอะไร เป็นการยากที่จะจินตนาการถึง UI ที่ไม่มี UI มันยากที่จะจินตนาการถึงสิ่งเหล่านี้มากมาย และฉันไม่คิดว่า UI จะหายไป ฉันคิดว่าผู้คนยังคงต้องการดูว่าเกิดอะไรขึ้น แต่ลักษณะที่แท้จริงของ UI ที่ซับซ้อนจะหายไป แค่เขียนภาษาอังกฤษว่าคุณกำลังพยายามทำอะไร เท่านี้ก็เสร็จแล้ว นั่นคือยุคใหม่ของซอฟต์แวร์ และฉันแค่หวังว่าฉันจะเกษียณก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

Brian: การออกแบบปฏิสัมพันธ์เป็นเรื่องที่สงสัย

เดส: ใช่แล้ว และคุณรู้ว่าใครควรเป็นผู้ดูแลเรื่องนี้และไม่ควรทำอย่างนั้น? นักออกแบบเนื้อหา มีโลกใบใหญ่รอพวกเขาอยู่หากพวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากมันได้

Rati: เร็วแค่ไหนหรือใครจะรับมันก่อน? เมื่อการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้น มันจะเกิดขึ้นกับคนรุ่นเราหรือว่าคนที่กำลังจะเกิดขึ้นตอนนี้จะเปลี่ยนลักษณะของซอฟต์แวร์ที่จะดึงดูด?

Des: ฉันคิดว่ามันขึ้นอยู่กับวิธีการเข้าถึงด้วยเช่นกัน หากคุณนึกถึงอินเทอร์เฟซแบบข้อความ อินเทอร์เฟซเหล่านี้เทียบเท่ากับอินเทอร์เฟซเสียงเพราะ Whisper ซึ่งเป็นเทคโนโลยี OpenAI จากนั้นคุณคิดถึงอนาคตของ Siri คุณนึกถึงอุปกรณ์ Echo ของ Amazon และ Cortana และกลุ่มที่เหลือทั้งหมด ทันใดนั้น คนที่ไม่เก่งเรื่องคอมพิวเตอร์ที่นั่งอยู่ในห้องก็สามารถเข้าถึงคำสั่งดิจิทัลของอินเทอร์เน็ตทั้งหมดได้ สั่งแท็กซี่ให้ฉัน ส่งพิซซ่าให้ฉัน อะไรก็ได้ ทั้งหมดนี้กลายเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อย และนั่นทำให้สิ่งต่างๆเปลี่ยนไป ฉันไม่ต้องการที่จะเข้าใจมัน และฉันก็ไม่อยากบอกว่าฉันมีเงื่อนงำอย่างไร แต่ฉันแค่คิดว่าโลกทั้งโลกจะแตกต่างออกไป และมันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นอย่างแน่นอน ขอบคุณมากสำหรับการเข้าร่วมกับเราและช่วยเราใน Fin นี่เป็นการสนทนาที่ดี และเราจะพบคุณอีกครั้งในเร็วๆ นี้

Brian: ขอบคุณ เดส

รตี: ขอบคุณ