Как использовать речевую аналитику в вашем колл-центре

Каждый день вы собираете массу данных во время взаимодействия с клиентами. Каждый звонок создает все больше и больше информации, которую вы можете извлечь для расширения возможностей своего бизнеса.

Как? Через речевую аналитику.

До, во время и после каждого звонка вы можете использовать данные, предположения и закономерности, чтобы лучше обслуживать своих клиентов и быть на шаг впереди конкурентов. Определяя, что происходит при каждом звонке (и даже при нажатии клавиш до вмешательства агента), колл-центры могут полностью изменить путь клиента.

Давайте узнаем точные преимущества речевой аналитики и то, как вы можете использовать ее на разных этапах каждого звонка.

Что такое речевая аналитика?

Речевая аналитика — это записи, графики и коллекции разговоров, которые помогают принимать бизнес-решения и помогают агентам колл-центра повысить удовлетворенность клиентов. Используя утверждения, полученные во время звонков клиентам, данные преобразуются в полезную информацию, которая может повлиять на обучение, процессы и рабочие процессы.

Речевая аналитика, одна из менее продаваемых или принятых аналитиков колл-центров , претерпела некоторую революцию благодаря внедрению искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения в современные решения для контакт-центров .

Речевая аналитика, также известная как голосовая аналитика , состоит из трех основных компонентов:

• Настроения клиентов. Модели речи могут указывать на разочарование, гнев или удовлетворение в голосе клиента.
• Ключевые слова и фразы. Определите конкретные термины, используемые клиентами и агентами контакт-центра, чтобы выявить области, вызывающие путаницу, или выделить ключевые темы.
• Основные этапы работы агента: убедитесь, что агенты соблюдают сценарии и политику компании или отрасли.

Примеры и варианты использования речевой аналитики

Обнаружение эмоций

Когда клиенты расстраиваются из-за необходимости повторяться, их негативный тон распознается, и программное обеспечение для анализа речи запускает следующее действие.

Это действие может быть предупреждением на панели управления супервизора, экранным приглашением для агента или уведомлением, помечающим звонок для последующих действий.

Обнаружение ключевых слов или фраз

Если такие ключевые фразы, как «продлить мой контракт», «Я подумываю об уходе» или «Есть ли лучший вариант», обнаруживаются инструментами речевого анализа, они могут быть помечены для различных результатов.

Если обсуждается продление учетной записи, но ваш агент является техническим аналитиком, клиента может лучше обслуживать другой агент. Но ваш агент может подумать, что именно он должен завершить разговор. На самом деле у вас есть специальные агенты, обученные справляться с оттоком и удержанием сотрудников, поэтому технология речевого анализа может направить звонок более подготовленному представителю по удержанию для обработки звонка.

Обеспечение соответствия

В случае соблюдения требований контакт-центра вы можете иметь дело с соблюдением требований HIPAA, PCI DSS, FINRA или недискриминации. От чего бы вам ни требовалось защитить свой бизнес, речевая аналитика всегда будет искать потенциальные уязвимости и несоблюдение требований.

Одним из случаев может быть случай, когда новый, неподготовленный агент использует слово, о котором он не знает, что оно является уничижительным; вместо того, чтобы оставить это незамеченным и рисковать обидеть клиента, обнаружение ключевых слов сигнализирует об этом агенту, руководителю или менеджеру по обеспечению соответствия требованиям, чтобы они могли быть в курсе любой потенциальной ситуации.

Аналогичным образом, если агент начинает считывать данные обратной карты, что противоречит вашему процессу, поскольку агенты не должны видеть фактические номера карт, мгновенно поднимается красный флаг (буквально в программном обеспечении и фигурально), чтобы понять, почему у агента есть данные вашего клиента. Детали карты.

Вот несколько примеров речевой аналитики, которые используются в реальном мире. Давайте теперь узнаем, как лучше всего реализовать и использовать речевую аналитику вашего колл-центра.

Как лучше всего использовать речевую аналитику вашего колл-центра

При комплексном использовании речевой аналитики вы охватываете все основы и максимально эффективно используете имеющееся в вашем распоряжении программное обеспечение.

Вы можете использовать речевой анализ до, во время и после звонков, чтобы определять тенденции звонков, управлять клиентами в режиме реального времени и создавать среду упреждающего обучения и обратной связи.

Перед звонком

Выявляя тенденции маршрутизации вызовов и анализируя прошлые взаимодействия с клиентами, вы получаете представление о времени пиковой нагрузки, объемах вызовов, типичных проблемах клиентов и предпочтительных навыках операторов. Если вы знаете вероятную причину каждого звонка клиента, вы можете назначить наиболее подходящего агента для обработки каждого запроса.

Вы можете использовать интеллектуальную маршрутизацию вызовов с помощью системы интерактивного голосового ответа ( IVR ), чтобы лучше понять, что нужно клиентам, поскольку они буквально назовут причину звонка.

Например, вместо того, чтобы перенаправлять все звонки в службу поддержки клиентов, где их спрашивают о причине звонка и перенаправляют вручную, клиентов встречают меню, в котором запрашивается причина звонка, они позволяют им сообщить о своей проблеме и знают, где чтобы отправить звонок.

Этот автоматизированный процесс происходит быстрее, и клиенты обращаются по поводу своей проблемы к самому квалифицированному агенту.

В сочетании с обработкой естественного языка — это умная часть искусственного интеллекта — ваш IVR может даже начать обрабатывать звонки за вас. Для рутинных запросов, таких как время работы и оплата счетов, зачастую вмешательство человека не требуется.

Например, подумайте о потенциальной экономии времени, ресурсов и средств по сравнению с необходимостью обрабатывать базовый запрос сегодня. Даже если учесть процедуры обеспечения соответствия, можно сэкономить несколько минут на каждом звонке, если вам удастся успешно исключить человека из процесса. Благодаря диалоговому ИИ вы сможете предлагать открытые подсказки и интеллектуально автоматизировать маршрутизацию. Это может выглядеть примерно так:

Это может быть так просто благодаря распознаванию речи. И вы можете быть уверены, что телефонные звонки не только записываются, но и отслеживаются на предмет всех видов эмоций, ключевых слов и соблюдения требований.

Во время разговора

Что, если бы у вас был инструмент, позволяющий определять, когда клиенты разочаровываются или когда агенты упускают возможность перепродать продукт? Звучит неплохо, правда?

Именно это и делает анализ настроений в реальном времени. Он буквально анализирует настроения клиентов .

Решения для речевого анализа могут обнаруживать эмоции в голосе клиента и отмечать расстроенных или разгневанных звонящих. Это позволяет супервайзерам вмешиваться и оказывать поддержку в режиме реального времени агентам, обрабатывающим эти звонки, обеспечивая лучшее качество обслуживания клиентов .

В позитивных разговорах с клиентами, когда есть возможность дополнительных или перекрестных продаж, речевой анализ может помочь выявить пропущенные ключевые слова. Это не только выявляет пробелы в знаниях и области, где сценарии или учебные материалы нуждаются в улучшении, но также означает, что вы можете отметить возможность дополнительных продаж в середине разговора.

Вы можете повысить производительность агентов , уведомив их о том, что они пропустили ключевое слово. Таким образом, они могут упомянуть превосходный продукт во время звонка вместо того, чтобы пропускать продажу или перезванивать покупателю, чтобы предложить ему новый продукт.

Агенты предоставляют именно то, что требует клиент. Ваш бизнес получит дополнительный доход и прибыль. Каждый победитель.

Та же полезность применима и к мониторингу соблюдения требований. Используя обнаружение ключевых слов для обеспечения качества и управления качеством, вы можете гарантировать, что агенты соблюдают правила и политику компании, выявляя случаи, когда определенные фразы или темы используются ненадлежащим образом.

Вы снижаете риски своего бизнеса каждый раз, когда используете речевую аналитику, то есть при каждом звонке.

После звонка

Ты знаешь все те записи разговоров, которые у тебя есть? Невозможно просмотреть каждый из них и разделить хорошие и плохие звонки, не так ли?

Благодаря речевому анализу, выполняющему сортировку и оценку, вы можете экономить часы в день (недели в году), просто выявляя звонки, требующие улучшения.

Когда у вас есть время объективно оценить показатели эффективности работы агентов , такие как соблюдение сценариев, эмпатия и навыки активного слушания, вы сможете лучше диагностировать низкие показатели разрешения проблем при первом звонке, анализируя темы, упомянутые звонящими.

Вместо того, чтобы признавать, что агенты — люди и будут совершать ошибки, вы можете защитить процессы и принять непрерывное обучение.

В качестве дополнительного преимущества вы также можете выявить типичные препятствия и использовать эти данные для улучшения внутренних процессов и разработки статей базы знаний для дальнейшего использования.

Каждый результат вашей речевой аналитики может выявить положительные и отрицательные отзывы в разговорах. Используйте это, чтобы понять болевые точки клиентов и области их удовлетворенности, чтобы улучшить общее обслуживание.

Используя речевую аналитику, вы можете внедрить проактивное обучение колл-центра постфактум. Это означает, что вы можете выделить области, где у агентов часто возникают проблемы. Эти данные могут определить области обучения и потребности клиентов, что позволяет вам активно обучать агентов до того, как они столкнутся с такими ситуациями во время живых звонков.

Если вы управляете омниканальным контакт-центром, используя электронную почту, веб-чат, SMS, социальные сети и т. д., вы можете расширить возможности речевого анализа на текстовые разговоры. Зачастую это одна из главных причин, по которой компании выбирают контакт-центр вместо колл-центра .

Связанная статья

Многоканальные или омниканальные контакт-центры: какой мне нужен?

Принимайте лучшие решения с Nextiva

Когда вы перейдете от простого сбора данных к их использованию , ваш бизнес может начать глубоко копаться в областях, которые волнуют и расстраивают ваших клиентов. С помощью речевой аналитики вы можете превратить бесчисленные часы записей разговоров в полезную информацию.

Будь то что-то простое, например, изменение порядка вашего IVR-меню или полная переработка карты пути клиента, полагайтесь на данные, собранные при каждом звонке клиента.

На первый взгляд кажется, что вы улучшаете качество обслуживания клиентов, и это правда. Но на самом деле вы оптимизируете производительность агентов, а также влияете на вашу прибыль.

Учитывая побочное преимущество создания базы данных для непрерывного обучения и снижения рисков соответствия, трудно игнорировать то, что речевая аналитика может сделать для вашего бизнеса.

В любом случае у вас есть все эти данные. Почему бы этим не воспользоваться?