Cómo utilizar el análisis del habla en su centro de llamadas

Todos los días, recopila toneladas de datos mientras interactúa con los clientes. Cada llamada genera más y más información de la que podría aprender para potenciar su negocio.

¿Cómo? A través del análisis del habla.

Antes, durante y después de cada llamada, puede utilizar puntos de datos, suposiciones y patrones para servir mejor a sus clientes y superar a su competencia. Al detectar lo que sucede en cada llamada (e incluso las pulsaciones de teclas antes de que intervenga un agente), los centros de llamadas pueden transformar totalmente el recorrido de sus clientes.

Aprendamos los beneficios exactos del análisis del habla y cómo aprovecharlos en las diferentes fases de cada llamada.

¿Qué son los análisis de voz?

Los análisis de voz son registros, gráficos y colecciones de conversaciones que informan las decisiones comerciales y ayudan a los agentes del centro de llamadas a mejorar la satisfacción del cliente. Al utilizar declaraciones recogidas durante las llamadas de los clientes, los datos se traducen en información utilizable que puede influir en la capacitación, los procesos y los flujos de trabajo.

El análisis del habla, uno de los análisis de centros de llamadas menos comercializados o adoptados, se ha visto algo revolucionado por la introducción de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático en las soluciones modernas de los centros de contacto .

También conocido como análisis de voz , el análisis del habla consta de tres componentes principales:

• Sentimiento del cliente: los patrones de habla pueden indicar frustración, enojo o satisfacción en la voz de un cliente.
• Palabras clave y frases: identifique términos específicos utilizados por los clientes y agentes del centro de contacto para identificar áreas de confusión o resaltar temas clave.
• Hitos de los agentes: asegúrese de que los agentes cumplan con los guiones y las políticas de la empresa o la industria.

Ejemplos de análisis de voz y casos de uso

Detección de emociones

Cuando los clientes se sienten frustrados por tener que repetir lo que dicen, se detectan sus tonos negativos y el software de análisis del habla desencadena la siguiente acción.

Esta acción podría ser una alerta en el panel de un supervisor, un mensaje en pantalla para el agente o un aviso que marca la llamada para un seguimiento en una fecha posterior.

Detección de palabras clave o frases clave

Si las herramientas de análisis de voz detectan una frase clave como "renovar mi contrato", "Estoy pensando en irme" o "¿Existe una mejor opción?", se pueden marcar para obtener varios resultados.

Si se está discutiendo la renovación de la cuenta pero su agente es un analista técnico, es posible que otro agente atienda mejor al cliente. Pero su agente podría pensar que le corresponde a él completar la llamada. En realidad, tiene agentes especializados capacitados para lidiar con la deserción y la retención, por lo que la tecnología de análisis de voz puede dirigir la llamada al representante de retención más equipado para manejar la llamada.

Garantía de cumplimiento

En el caso del cumplimiento del centro de contacto , podría estar tratando con HIPAA, PCI DSS, FINRA o cumplimiento de no discriminación. Independientemente de lo que necesite proteger su negocio, el análisis de voz siempre buscará posibles vulnerabilidades e incumplimientos.

Un caso podría ser si un agente nuevo y no capacitado usa una palabra que no sabe que es despectiva; En lugar de dejar que esto pase desapercibido y correr el riesgo de ofender a un cliente, la detección de palabras clave lo señala para que el agente, supervisor o gerente de cumplimiento se haga cargo de cualquier situación potencial.

Del mismo modo, si un agente comienza a leer la información de la tarjeta trasera, yendo en contra de su proceso, ya que los agentes no deberían ver los números de tarjeta reales, se genera una señal de alerta instantánea (literalmente en el software y en sentido figurado) para comprender por qué el agente tiene la información de su cliente. Detalles de tarjeta.

Estos son algunos ejemplos de análisis del habla que se utilizan en el mundo real. Aprendamos ahora cómo implementar y utilizar mejor el análisis de voz de su centro de llamadas.

Cómo utilizar mejor el análisis de voz de su centro de llamadas

Al utilizar el análisis del habla de manera integral, cubre todas las bases y aprovecha al máximo el software a su disposición.

Puede utilizar análisis de voz antes, durante y después de las llamadas para identificar tendencias de llamadas, gestionar clientes en tiempo real y crear un entorno de asesoramiento y retroalimentación proactivos.

antes de la llamada

Al identificar las tendencias de enrutamiento de llamadas y analizar las interacciones pasadas con los clientes, podrá comprender los horarios pico de llamadas, los volúmenes de llamadas, los problemas comunes de los clientes y las habilidades preferidas de los agentes. Si conoce el motivo probable de cada llamada de un cliente, puede asignar el agente más adecuado para atender cada consulta.

Puede utilizar el enrutamiento inteligente de llamadas mediante un sistema de respuesta de voz interactiva ( IVR ) para comprender mejor lo que necesitan los clientes, ya que literalmente dirán el motivo de su llamada.

Por ejemplo, en lugar de enrutar todas las llamadas de servicio al cliente a su servicio de asistencia técnica, donde se les pregunta el motivo de la llamada y se transfieren manualmente, los clientes son recibidos con un menú que les pregunta el motivo de la llamada, les permite decir su problema y sabe dónde. para enviar la llamada.

Este proceso automatizado es más rápido y los clientes se comunican con el agente más capacitado para resolver su problema.

Cuando se combina con el procesamiento del lenguaje natural (esa es la parte inteligente de la IA), su IVR puede incluso comenzar a manejar llamadas por usted. Para consultas rutinarias como horarios de apertura y pagos de facturas, a menudo no es necesaria la intervención humana.

Por ejemplo, piense en el posible ahorro de tiempo, recursos y costos en comparación con la necesidad de manejar una consulta básica hoy. Incluso si se deben considerar los procedimientos de cumplimiento, se podrían ahorrar varios minutos por llamada si se logra eliminar al ser humano del proceso . Con la IA conversacional, podrá ofrecer indicaciones abiertas y automatizar el enrutamiento de manera inteligente. Podría verse así:

Podría ser así de fácil gracias al reconocimiento de voz. Y puede estar seguro de que las llamadas telefónicas no solo se graban, sino que también se rastrean todo tipo de emociones, palabras clave y cumplimiento.

durante la llamada

¿Qué pasaría si tuviera una herramienta para detectar cuándo los clientes se sienten frustrados o cuándo los agentes pierden oportunidades de vender un producto? Suena bastante bien, ¿verdad?

Eso es exactamente lo que hace el análisis de sentimientos en tiempo real. Literalmente analiza el sentimiento del cliente .

Las soluciones de análisis del habla pueden detectar emociones en la voz de un cliente y señalar a las personas que llaman frustradas o enojadas. Esto permite a los supervisores intervenir y brindar soporte en tiempo real a los agentes que manejan estas llamadas, garantizando una mejor experiencia del cliente .

En conversaciones positivas con clientes, donde existe la oportunidad de realizar ventas adicionales o cruzadas, el análisis del habla puede ayudar a identificar las palabras clave omitidas. Esto no solo identifica lagunas de conocimiento y áreas donde los guiones o materiales de capacitación necesitan mejorar, sino que también significa que puede señalar la oportunidad de ventas adicionales a mitad de la llamada.

Puede mejorar la productividad de los agentes notificándoles que omitieron una palabra clave. De esta manera, pueden mencionar el producto superior durante la llamada en lugar de perderse la venta o tener que volver a llamar al cliente para ofrecerle un nuevo producto.

Los agentes brindan exactamente lo que el cliente solicita. Su negocio se beneficia de ingresos y ganancias adicionales. Todos son ganadores.

La misma utilidad se aplica al seguimiento del cumplimiento. Al utilizar la detección de palabras clave para el control y la gestión de la calidad, puede garantizar que los agentes cumplan con las regulaciones y políticas de la empresa al identificar casos en los que frases o temas específicos se utilizan de manera inapropiada.

Está reduciendo el riesgo de su negocio cada vez que utiliza el análisis de voz, que se encuentra en cada llamada.

despues de la llamada

¿Conoces todas esas grabaciones de llamadas que tienes? Es imposible analizar cada uno de ellos y separar las decisiones buenas y malas, ¿no es así?

Con el análisis del habla realizando la clasificación y clasificación, puede ahorrar horas por día (semanas por año) simplemente identificando llamadas con margen de mejora.

Cuando tenga tiempo para evaluar objetivamente las métricas de desempeño de los agentes , como el cumplimiento de los guiones, la empatía y las habilidades de escucha activa, podrá diagnosticar mejor las bajas tasas de resolución de la primera llamada analizando los temas mencionados por las personas que llaman.

En lugar de aceptar que los agentes son humanos y cometerán errores, puede salvaguardar los procesos y adoptar el aprendizaje continuo.

Como beneficio adicional, también puede identificar obstáculos comunes y utilizar estos datos para mejorar los procesos internos y desarrollar artículos de la base de conocimientos para referencia futura.

Cada resultado de su análisis de voz puede revelar comentarios positivos y negativos dentro de las conversaciones. Utilice esto para comprender los puntos débiles del cliente y las áreas de satisfacción para mejorar el servicio general.

Con el análisis del habla, puede introducir asesoramiento proactivo en el centro de llamadas después del hecho. Esto significa que puede resaltar áreas en las que los agentes tienen dificultades con frecuencia. Estos datos pueden identificar áreas de capacitación y necesidades de los clientes, lo que le permite capacitar proactivamente a los agentes antes de que se encuentren con esas situaciones en llamadas en vivo.

Si ejecuta un centro de contacto omnicanal mediante correo electrónico, chat web, SMS, redes sociales, etc., puede extender el poder del análisis de voz a las conversaciones basadas en texto. Ésta suele ser una de las principales razones por las que las empresas eligen un centro de contacto en lugar de un centro de llamadas .

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Tome mejores decisiones con Nextiva

Cuando pasa de simplemente recopilar datos a utilizarlos , su empresa puede comenzar a profundizar en áreas que entusiasman y frustran a sus clientes. Con el análisis de voz, puedes convertir innumerables horas de grabaciones de llamadas en información útil.

Ya sea para algo tan simple como cambiar el orden de su menú IVR o una revisión total del mapeo del recorrido del cliente, apóyese en los datos recopilados en cada llamada del cliente.

A primera vista, parece que estás creando una mejor experiencia para el cliente, lo cual es cierto. Pero lo que realmente está haciendo es optimizar el rendimiento de los agentes y también impactar sus resultados.

Con el beneficio adicional de crear una base de datos para capacitación continua y reducción de riesgos de cumplimiento, es difícil ignorar lo que el análisis de voz puede hacer por su negocio.

Tienes todos estos datos de todos modos. ¿Por qué no aprovecharlo?