Интернет-обзоры: 4 лучших сценария, которых следует избегать каждому бизнесу

Опубликовано: 2016-03-04

Представьте себе: местные владельцы бизнеса занимаются своими повседневными делами, сосредотачиваясь на максимизации доходов и превышении своего дневного бюджета. Между тем, они совершенно не обращают внимания на онлайн-обзоры или, следовательно, их отсутствие, которые на самом деле вредят их продажам.

Я говорил со многими менеджерами о негативных отзывах клиентов, которые я читал о них в Интернете. Некоторые менеджеры знали об отзывах, но просто не учитывали их, в то время как другие даже не знали, что обзоры существуют. Покупая новую машину в прошлом году, я поговорил с менеджером дилерского центра об их негативных отзывах в Интернете. Их ответ был примерно таким: «Вы должны быть осторожны с онлайн-отзывами — помните, что люди всегда быстро оставляют негативные отзывы в Интернете». Конечно, несчастные клиенты довольны сладкой местью, которую они получают, оставляя неприятные отзывы в отместку за ужасное обслуживание клиентов. Тем не менее, восторженные клиенты также любят быть послами, которые помогают другим принимать правильные решения! Никогда не бывает хорошего оправдания для плохой оценки в обзоре.

Онлайн-обзоры — это абсолютно бесценный инструмент для создания или разрушения онлайн-репутации бизнеса. Но дело не только в том, чтобы получить больше положительных отзывов, чем отрицательных. Вот четыре сценария, которых местные предприятия должны избегать любой ценой.

1. Нет онлайн-обзоров

Отзывы клиентов подтверждают доверие. С точки зрения локального поиска, без онлайн-обзоров, хорошо зарекомендовавший себя местный бизнес, по сути, находится на одном уровне с ранним запуском. А без онлайн-отзывов местный бизнес находится в значительном невыгодном положении по сравнению с ближайшим конкурентом, у которого есть положительные отзывы.

В предыдущем посте мы выделили некоторые причины, по которым компаниям нужно больше отзывов . Вот краткий обзор преимуществ:

  1. Увеличивать объем продаж
  2. Высокая маркетинговая ценность
  3. Повысить SEO-рейтинг
  4. Наладить отношения с клиентами
  5. Предоставлять более качественные продукты и услуги

Первый и самый важный момент… Как вы уже догадались, это увеличение продаж. В нашем городе есть много местных предприятий, которые существуют уже много лет, но получили только два или три отзыва в Google. Эти предприятия имеют слабое влияние на решения о покупке. Вот статистика, подтверждающая это:

  • 40% потребителей формируют мнение, прочитав от одного до трех отзывов.
  • 73%, прочитав до шести отзывов
  • 88%, прочитав до десяти отзывов ( Vendasta ).

Поэтому, как правило, местные предприятия должны стремиться получить не менее 10 последних положительных отзывов.

Смотрите наш: 10 лучших обзорных веб-сайтов, на которых можно получить больше отзывов клиентов

С помощью такого инструмента, как «Создание отзывов», легко запросить онлайн-обзоры . В некоторых статьях может быть сказано, чтобы вы не запрашивали онлайн-обзоры, потому что это вызовет массу негатива. Во-первых, довольные клиенты не всегда оставят отзыв, если вы их об этом не попросите. Во-вторых, некоторая негативность может действительно помочь (если ею правильно управлять, о чем я объясню ниже). И, наконец, 68% потребителей больше доверяют отзывам, когда видят как хорошие, так и плохие оценки ( Vendasta ). Суть в том, чтобы попросить оставить отзыв, вести негативные беседы в частном порядке, а затем только поощрять счастливых клиентов делиться информацией на таких сайтах, как Yelp, Google и Facebook.

2. Нет недавних онлайн-отзывов

Итак, вы получили более 10 положительных отзывов клиентов. Это потрясающе! Что теперь? Продолжайте собирать отзывы, потому что со временем они устареют. Потребители понимают, что бизнес со временем меняется в лучшую или в худшую сторону. Мы надеемся, что проблемы трехлетней давности были решены, или, возможно, новое руководство разрушило приятную атмосферу, которая когда-то существовала в магазине. С тем же успехом вы можете считать отзывы более чем годичной давности неактуальными. Игнорируются даже отзывы старше месяца. 44% потребителей говорят, что отзыв должен быть написан в течение последнего месяца, чтобы быть актуальным ( Vendasta ).

Опять же, от владельца бизнеса (или цифрового агентства) могут потребоваться некоторые усилия, чтобы запросить новые отзывы. Создание обзоров должно быть регулярной задачей, не реже одного раза в день.

3. Отрицательные онлайн-отзывы

86% людей не решится совершить покупку в компании, имеющей негативные отзывы в Интернете ( Vendasta ). Но, эй, даже самые великие компании время от времени получают негативные отзывы клиентов. На большинство людей не повлияют два плохих отзыва, похороненных среди 50 хороших отзывов, если только это не является для них действительно деликатной темой или если рецензент не получит респектабельный и своевременный ответ.

Что важнее всего, так это средний рейтинг отзывов — это фактор номер один, который потребители используют для оценки бизнеса ( Vendasta ). Когда вы видите две звезды в обзоре совершенно новой парикмахерской в ​​городе, в которой говорится: «Я мог бы лучше подстричься сам. Неаккуратно и небрежно!», вряд ли вы там будете стричься. На самом деле, только 13% потребителей рассматривают возможность использования бизнеса с рейтингом в одну или две звезды ( Vendasta ).

Но негативные отзывы — это не конец света. Все управляемо и должно рассматриваться как таковое. Когда местные предприятия получают отрицательный отзыв, они должны относиться к нему следующим образом:

  • Найдите время, чтобы ответить
  • Будьте добры и искренни
  • Быть конкретной
  • Помните, что отзывы и критика могут быть полезны
  • Предложите сделать беседу приватной

Также смотрите здесь: Как реагировать на положительные и отрицательные отзывы

Вскоре мы выпустим электронную книгу «Полное руководство по онлайн-обзорам», в которой будет полно этой и другой важной информации — отправьте электронное письмо по адресу [email protected] , чтобы получить ее первым, когда она выйдет.

Теперь вы нашли хорошее в плохом: если бизнес решает проблему быстро и эффективно, 95% недовольных клиентов вернутся ( Vendasta ). Помните, что вполне возможно превратить расстроенного клиента в представителя бренда (и какое это чертовски приятное чувство). Людям не нужно, чтобы бизнес был идеальным — они хотят видеть, как они взаимодействуют с людьми.

4. Здоровые, неуправляемые онлайн-отзывы

Именно этот сценарий отличает хорошее управление рецензиями от отличного. В этом случае владелец бизнеса давно собирал отзывы, поэтому он получил довольно высокий рейтинг отзывов. Они отвечали на негативные отзывы (абсолютно необходимо). Однако владелец бизнеса не ответил на положительный отзыв (спойлер: тоже обязательно!).

Представьте, что вы находитесь в обычном магазине и лично даете очень положительный отзыв менеджеру, а он просто улыбается и ничего не говорит. Странный. Не отвечая на положительные онлайн-отзывы, вы, по сути, просто чудак за клавиатурой.

Положительными отзывами нужно управлять. Когда местные предприятия получают положительный отзыв, они должны относиться к нему следующим образом:

  • Поделитесь отзывом
  • Определите, что представляет ценность
  • Получить персональный
  • Хвалите сотрудников, если они упоминаются явно

Cars.com недавно провел исследование 10 000 случайно выбранных обзоров автомобильных дилеров на своем сайте. Он показал, что дилеры, которые отвечали на все отзывы, а не только на отрицательные, получали самые высокие оценки и были самыми популярными ( Vendasta ). Так что дополнительные усилия того стоят.

Вывод

Не игнорируйте отзывы клиентов, потому что они могут быть как отличным маркетинговым инструментом, так и тихим убийцей. Все зависит от того, как местные компании или цифровые агенты управляют обратной связью с клиентами.

Вот основные выводы:

  • Запрашивайте отзывы с помощью такого инструмента, как «Создание отзывов».
  • Продолжайте запрашивать отзывы, чтобы поддерживать обратную связь приятной и свежей.
  • Управляйте негативными отзывами и реагируйте на них соответствующим образом
  • Отвечать на положительный отзыв

Расскажите нам свои мысли, задайте вопросы или просто отправьте приятное приветствие в разделе комментариев ниже.