Ulasan Online: 4 Skenario Teratas yang Harus Dihindari Setiap Bisnis

Bayangkan ini: Pemilik bisnis lokal menjalankan bisnis mereka sehari-hari, berfokus pada memaksimalkan pendapatan dan melampaui anggaran harian mereka. Sementara itu, mereka sama sekali tidak menyadari ulasan online, atau dengan demikian kurangnya, yang sebenarnya merugikan penjualan mereka.

Saya telah berbicara dengan banyak manajer tentang ulasan negatif pelanggan yang saya baca tentang mereka secara online. Beberapa manajer tahu tentang ulasan tetapi hanya mengabaikannya, sementara yang lain bahkan tidak tahu ulasan itu ada. Saat berbelanja mobil baru tahun lalu, saya berbicara dengan manajer dealer tentang ulasan online negatif mereka. Tanggapan mereka kira-kira seperti: “Anda harus berhati-hati dengan ulasan online—ingat bahwa orang selalu cepat meninggalkan ulasan negatif secara online.” Tentu, pelanggan yang menyedihkan puas dengan balas dendam manis yang mereka dapatkan dengan meninggalkan ulasan buruk sebagai pembalasan atas layanan pelanggan yang menghebohkan. Namun, pelanggan yang gembira juga senang menjadi duta yang membantu orang lain membuat keputusan yang baik! Tidak pernah ada alasan bagus untuk skor ulasan yang buruk.

Ulasan online adalah alat yang sangat berharga untuk membuat atau menghancurkan reputasi online bisnis. Tapi ini bukan semata-mata tentang meminta lebih banyak ulasan positif daripada negatif. Berikut adalah empat skenario yang harus dihindari oleh bisnis lokal dengan cara apa pun.

1. Tidak ada ulasan online

Ulasan pelanggan membuktikan kredibilitas. Dalam hal pencarian lokal, tanpa ulasan online, bisnis lokal yang mapan pada dasarnya berada pada level yang sama dengan startup awal. Dan tanpa ulasan online, bisnis lokal berada pada kerugian kompetitif yang signifikan dibandingkan pesaing terdekat yang memiliki ulasan positif.

Dalam postingan sebelumnya, kami menyoroti beberapa alasan bisnis membutuhkan lebih banyak ulasan . Berikut rekap manfaatnya:

1. Meningkatkan penjualan
2. Nilai pemasaran yang tinggi
3. Tingkatkan peringkat SEO
4. Menjalin hubungan dengan pelanggan
5. Menyediakan produk dan layanan yang lebih baik

Poin pertama dan terpenting adalah… Anda dapat menebaknya—meningkatkan penjualan. Ada banyak bisnis lokal di kota kami yang telah berdiri selama bertahun-tahun, tetapi hanya mendapatkan dua atau tiga ulasan di Google. Bisnis tersebut memiliki pengaruh yang lemah terhadap keputusan pembelian. Berikut adalah statistik untuk mendukungnya:

• 40% konsumen membentuk opini dengan membaca satu hingga tiga ulasan
• 73% dengan membaca hingga enam ulasan
• 88% dengan membaca hingga sepuluh ulasan ( Vendasta ).

Oleh karena itu, sebagai pedoman umum, bisnis lokal harus berusaha untuk mendapatkan setidaknya 10 ulasan positif terbaru.

Lihat kami: 10 Situs Web Ulasan Teratas untuk Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Pelanggan

Sangat mudah untuk meminta ulasan online dengan alat seperti Review Generation . Beberapa artikel mungkin meminta Anda untuk tidak meminta ulasan online karena akan memunculkan banyak hal negatif. Pertama-tama, pelanggan yang senang tidak akan selalu memberikan umpan balik kecuali Anda memintanya. Kedua, beberapa hal negatif sebenarnya dapat membantu (jika dikelola dengan benar, yang akan saya jelaskan di bawah). Dan terakhir, 68% konsumen lebih mempercayai ulasan ketika mereka melihat skor baik dan buruk ( Vendasta ). Kuncinya adalah meminta umpan balik, melakukan percakapan negatif secara pribadi, dan kemudian hanya mendorong pelanggan yang senang untuk berbagi di situs seperti Yelp, Google, dan Facebook.

2. Tidak ada ulasan online terbaru

Oke, jadi Anda telah menghasilkan lebih dari 10 ulasan positif dari pelanggan. Itu luar biasa! Sekarang apa? Terus kumpulkan ulasan, karena akan menjadi usang seiring waktu. Konsumen memahami bahwa bisnis berubah dari waktu ke waktu, menjadi lebih buruk atau lebih baik. Masalah yang menggelegar dari tiga tahun lalu mudah-mudahan diselesaikan, atau mungkin manajemen baru merusak suasana menyenangkan yang pernah ada di toko. Anda mungkin juga menganggap ulasan dari lebih dari setahun yang lalu tidak relevan. Bahkan ulasan yang lebih lama dari sebulan diabaikan. 44% konsumen mengatakan ulasan harus ditulis dalam sebulan terakhir agar relevan ( Vendasta ).

Sekali lagi, mungkin perlu beberapa upaya dari pemilik bisnis (atau agensi digital) untuk mendapatkan ulasan baru. Menghasilkan ulasan harus menjadi tugas rutin, sesering sekali sehari.

3. Ulasan online negatif

86% orang akan ragu untuk membeli dari bisnis yang memiliki ulasan online negatif ( Vendasta ). Tapi hei, bahkan bisnis terbesar pun sesekali mendapat ulasan negatif dari pelanggan. Kebanyakan orang tidak akan terpengaruh oleh dua ulasan buruk yang terkubur di antara 50 ulasan bagus, kecuali jika itu adalah topik yang sangat sensitif bagi mereka, atau kecuali jika pengulas tidak menerima tanggapan yang terhormat dan tepat waktu.

Yang paling penting adalah peringkat ulasan rata-rata—itulah faktor nomor satu yang digunakan konsumen untuk menilai suatu bisnis ( Vendasta ). Ketika Anda melihat peringkat ulasan bintang dua untuk toko pangkas rambut baru di kota, yang menyatakan, “Saya bisa melakukan pekerjaan yang lebih baik dengan memotong rambut saya sendiri. Ceroboh dan ceroboh!”, Anda mungkin tidak akan memotong rambut di sana. Faktanya, hanya 13% konsumen yang mempertimbangkan untuk menggunakan bisnis yang memiliki peringkat bintang satu atau dua ( Vendasta ).

Tetapi ulasan negatif bukanlah akhir dari dunia. Semuanya dapat dikelola, dan harus diperlakukan seperti itu. Saat bisnis lokal menerima ulasan negatif, beginilah cara mereka harus memperlakukannya:

• Luangkan waktu untuk merespons
• Bersikap baik dan tulus
• Jadilah spesifik
• Ingat bahwa umpan balik dan kritik dapat membantu
• Tawarkan untuk membuat percakapan menjadi pribadi

Lihat juga di sini: Cara Menanggapi Ulasan Positif Dan Negatif

Kami akan segera merilis ebook “Panduan Utama untuk Ulasan Online”, yang penuh dengan ini dan info penting lainnya—kirim email ke [email protected] untuk menjadi yang pertama mendapatkannya saat dirilis.

Anda sekarang telah menemukan yang baik dalam yang buruk: Jika bisnis menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien, 95% pelanggan yang tidak puas akan kembali ( Vendasta ). Ingatlah bahwa sangat mungkin untuk mengubah pelanggan yang kesal menjadi duta merek (dan perasaan yang sangat bagus itu). Orang tidak membutuhkan bisnis untuk menjadi sempurna—mereka ingin melihat bagaimana mereka terlibat dengan orang lain.

4. Ulasan online yang sehat dan tidak terkelola

Skenario inilah yang membedakan manajemen ulasan yang baik dari yang hebat. Dalam hal ini, pemilik bisnis telah meminta ulasan dari waktu ke waktu, sehingga mereka mendapatkan peringkat ulasan yang cukup kuat. Mereka telah menanggapi ulasan negatif (suatu keharusan mutlak). Namun , pemilik bisnis belum menanggapi umpan balik positif (spoiler: juga mutlak harus!).

Bayangkan Anda berada di toko fisik, memberikan umpan balik yang sangat positif kepada manajer secara langsung, dan dia hanya tersenyum dan tidak mengatakan apa-apa. Aneh. Tanpa menanggapi umpan balik online yang positif, pada dasarnya Anda hanyalah orang aneh di balik keyboard.

Ulasan positif perlu dikelola. Saat bisnis lokal menerima ulasan positif, inilah cara mereka harus memperlakukannya:

• Bagikan ulasannya
• Tentukan apa yang berharga
• menjadi pribadi
• Puji staf jika mereka disebutkan secara eksplisit

Cars.com baru-baru ini melakukan penelitian terhadap 10.000 ulasan dealer otomotif yang dipilih secara acak di situs mereka. Ini menunjukkan bahwa dealer yang menanggapi semua ulasan, bukan hanya yang negatif, menerima peringkat tertinggi dan paling populer ( Vendasta ). Jadi usaha ekstra itu sepadan.

Kesimpulan

Jangan abaikan ulasan pelanggan, karena itu bisa menjadi alat pemasaran yang hebat atau pembunuh diam-diam. Itu semua tergantung pada bagaimana bisnis lokal atau agen digital mengelola umpan balik pelanggan.

Berikut adalah takeaways utama:

• Mintalah ulasan dengan alat seperti Review Generation
• Lanjutkan meminta ulasan untuk menjaga umpan balik tetap bagus dan segar
• Kelola dan tanggapi dengan tepat umpan balik negatif
• Tanggapi umpan balik positif

Beri tahu kami pendapat Anda, ajukan pertanyaan, atau cukup kirimkan salam yang menyenangkan di bagian komentar di bawah.