Как транспортные компании могут улучшить свои онлайн-обзоры — обзор экспертов

Мы спросили экспертов: какой совет вы можете дать мувинговым компаниям, чтобы помочь им улучшить свои онлайн-отзывы.

Мы получили ответы от самых разных экспертов из индустрии грузоперевозок, специалистов по маркетингу, специалистов по обслуживанию клиентов, авторов и многих других.

1. Али Венцке, автор книги «Искусство счастливого движения»

У меня есть совет транспортным компаниям, как они могут улучшить свои онлайн-обзоры. Мы с мужем переезжали десять раз за 11 лет.

Сопереживайте своим клиентам

Хотя для вас день переезда — это еще один рабочий день, это один из самых напряженных дней в жизни вашего клиента. Вы похожи на врача во время самого важного визита пациента, поэтому ваша манера поведения у постели больного имеет значение с вашими более встревоженными клиентами. Вы не видите своих клиентов в лучшем виде. Каждую ночь на прошлой неделе они работали всю ночь, чтобы закончить упаковку коробок. Они беспокоятся обо всем, что происходит после дня переезда. Сопереживайте своим клиентам, чтобы они знали, что вы больше, чем просто еще одна транспортная компания.

Добавьте индивидуальный, продуманный подход

Подарочная корзина, бутылка вина или книга о счастливом переезде могут иметь большое значение. Оставьте своему клиенту что-то особенное с приложенной запиской с просьбой оставить отзыв в Google или Yelp. Уточните, где вы хотели бы оставить свой отзыв. Через две недели после переезда напишите электронное письмо и спросите, как идут дела. В письме укажите ссылку, где ваш клиент может оставить отзыв.

2. Лиор Рахмани, генеральный директор Dumbo Moving + Storage

Онлайн-обзоры важны

Опыт других людей может дать нам некоторые подсказки о том, чего мы можем ожидать от транспортных компаний. Однажды, когда день вашего переезда пройдет, вашу историю может прочесть кто-то другой. Просто вспомните, каким был для вас период переезда, когда вам приходилось сталкиваться с таким количеством трудностей и неопределенностей.

Конкуренция между мувинговыми компаниями высока

В наш век информационного движения компании не могут позволить себе роскошь предоставлять плохие услуги по переезду, не будучи разоблаченными. Профессиональные грузчики знают, что хорошая репутация имеет решающее значение для успешного бизнеса. Это еще одна причина, по которой компания Dumbo Moving and Storage очень гордится всеми своими достижениями и довольна текущим бизнесом со всеми нашими клиентами. Имея множество положительных отзывов о переездах в Нью-Йорке, мы являемся одной из тех транспортных компаний, в которые люди возвращаются. Именно наш богатый опыт сделал нас одной из ведущих транспортных компаний в Нью-Йорке. Вы прочтете много положительных отзывов от наших клиентов, чье доверие мы заслужили благодаря нашему надежному сервису.

3. Самир Сомал, генеральный директор Blue Ocean Global Technology

Люди, которые регулярно проводят время в Интернете, имеют все более короткие периоды концентрации внимания, потому что их засыпают информацией, просьбами и предложениями о покупке продукта или услуги. При этом большинство из них с удовольствием поделятся своим положительным впечатлением от бренда.

Но даже когда люди получают исключительное обслуживание, они не могут автоматически искать места, чтобы оставить отзыв или поставить оценку, потому что:

а) Они и не подумали бы
б) это слишком сложно или запутанно
в) отнимает слишком много времени

И поэтому вы должны на самом деле запрашивать онлайн-рекомендации и обзоры и давать инструкции, чтобы им было легко это сделать.

По данным HubSpot, 71% людей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у компании, у которой есть рефералы или рекомендации в Интернете.

Успешные компании осознали, что положительные отзывы клиентов — одна из самых мощных форм создания положительной онлайн-репутации. Чтобы обеспечить постоянную обратную связь через онлайн-обзоры, они интегрируют циклы положительной обратной связи в свой процесс продаж и поощряют довольных клиентов подтверждать свой положительный опыт работы с клиентами в Интернете.

Получение отзывов, рекомендаций, положительных комментариев и оценок в социальных сетях достигается, когда вы предоставляете исключительные услуги, запрашиваете отзывы и облегчаете людям выполнение вашего запроса.

Рассмотрите возможность добавления ссылки в электронное письмо службы поддержки клиентов, которая предлагает клиентам оставить отзыв в Google, Yelp или Facebook. Обучите членов вашей команды по продажам и маркетингу объяснить, что это небольшая инвестиция и что они здесь, чтобы помочь, если они заблудятся в процессе. Упростите им задачу, отправив пошаговые инструкции, которые точно иллюстрируют, как оставить отзыв клиента.

4. Луис Уоттон, директор по маркетингу, Shiply

В Shiply мы предоставляем платформу, на которой клиенты могут найти услуги по переезду и транспортные компании, и благодаря нашей встроенной системе обратной связи мы видим МНОГО отзывов о транспортных компаниях. Я бы сказал, что три основные области, по которым мы видим отрицательные отзывы компаний-перевозчиков, которые могли бы быть улучшены, это:

Коммуникация

Постоянное пребывание в дороге затрудняет общение с клиентами, однако мы часто видим, как люди беспокоятся о том, где находятся их вещи из-за отсутствия контакта.

Старайтесь как можно больше информировать своих клиентов о вашем местонахождении, чтобы они не чувствовали себя оставленными в неведении.

Быть вежливым

Мы часто слышим жалобы на то, что клиенты считают, что их грузчики были с ними немного кратки и не так дружелюбны, как могли бы быть. Хотя не все могут быть позитивными все время (у всех нас есть выходные), вы должны помнить, что предоставляете важную услугу, а рекомендации и отзывы могут иметь большое значение в индустрии переездов.

Эти дополнительные усилия будут оправданы, когда вы увидите восторженный отзыв.

Быть осторожным

Поврежденные товары всегда представляют собой риск при перемещении целого дома, полного предметов, и хотя вы можете делать это два или три раза в день, вы должны помнить, что для клиента это его жизнь, которую вы упаковываете. Демонстрация дополнительной заботы об их имуществе может иметь большое значение для того, чтобы заставить их почувствовать, что они доверяют правильным грузчикам.

5. Джозеф Жиранда, директор по коммерческим связям CFR Rinkens

Обзоры обладают невероятной силой, и когда потенциальные клиенты видят отличные обзоры на разных платформах, они естественным образом переходят на ваш сайт, чтобы совершить покупку. По данным BigCommerce, 92% потребителей читают онлайн-отзывы, прежде чем совершить покупку. Это огромно! Такие приложения, как Yotpo и Stamped, работают очень хорошо. Yotpo собирает отзывы клиентов, фотографии и вопросы и ответы, а затем правильно распределяет их по вашему сайту и в социальных сетях, чтобы увеличить трафик и повысить конверсию. Stamped — более доступный вариант и, на мой взгляд, предлагает немного лучший пользовательский опыт. Оба приложения легко интегрируются на ваш веб-сайт, и оба имеют очевидную отдачу от инвестиций.

Вы также можете импортировать полученные отзывы на свой веб-сайт с помощью виджета Google Review. Таким образом, ваши обзоры поступают из проверенного источника, а не просто загружаются в текстовом виде на ваш сайт. В том случае, если вы получили негативный отзыв, важно выяснить, что произошло, и ответить вежливо и индивидуально, пытаясь разрядить ситуацию и решить проблему. Простое игнорирование отрицательного отзыва может выглядеть плохо с точки зрения общественности. Независимо от платформы, мы используем один и тот же подход, потому что хотим решить проблему с фундаментальной точки зрения. Если мы сможем использовать отрицательные отзывы, чтобы стать лучше, мы сможем продолжать расти как бизнес и лучше обслуживать наших клиентов.

6. Шон Клэнси, SEO-директор, Edge

Есть несколько способов улучшить свои онлайн-обзоры.

Спросить

Вы не спрашиваете, вы не получаете. Вы можете поручить своим сотрудникам, занимающимся переездом, когда они проделали особенно хорошую работу, попросить клиента оставить отзыв, если он им понравился. Переезд может быть стрессовым опытом, и клиенты, как правило, очень благодарны и испытывают облегчение после успешного переезда. Спросив в этот подходящий момент, можно получить 5-звездочные обзоры в тот же день.

Разыграйте свои карты правильно

Вооружите своих сотрудников визитной карточкой. Они могут передать его после того, как они попросили обзор. Это поможет людям вспомнить название вашей компании, когда они ищут в Интернете отзыв — поверьте мне, они забудут. Его также можно использовать как инструмент продаж, когда владелец передает его друзьям, если им потребуются услуги по переезду. Двойная выгода.

Google себя

Google название вашей компании в Интернете. Если люди упоминают вас на веб-сайтах, форумах, в сообщениях в социальных сетях, вы можете связаться с ними по электронной почте или по телефону и спросить, не возражают ли они повторить то, что они сказали в обзоре. Конечно, это работает только для положительных комментариев!

7. Джейкоб Лэндис-Эйгсти, владелец Jacob LE

Есть несколько тактик, которые транспортные компании могут использовать, чтобы получить больше отзывов.

Отправляйте последующее электронное письмо или сообщение после каждого шага. Это хорошее обслуживание клиентов, оно сообщит вам о любых проблемах, и это отличная возможность отправить ссылку, по которой люди могут оставить отзыв. Убедитесь, что вы делитесь ссылкой на страницу обзора, а не на домашнюю страницу вашего сайта. Сделайте так, чтобы оставить отзыв было максимально просто и легко.

Проще попросить отзывы, если вы упомянете, насколько важны отзывы для вашего бизнеса, в самом начале вашего взаимодействия с клиентом. Сообщив людям заранее, что вы хотели бы получить честный отзыв, позже будет легче попросить об этом.

Не каждый отзыв должен быть пятизвездочным. Попросите людей дать честный отзыв. Это предоставит полезную информацию, но ваша оценка обзора будет выглядеть более естественно, чем страница только с 5-звездочными отзывами. Стремитесь к среднему значению не менее 4,5.

Некоторые сервисы, такие как Yelp, не позволяют вам запрашивать отзывы напрямую, но вы все равно можете информировать людей о том, что вы находитесь на Yelp, и побуждать их регистрироваться.

8. Даллин Хэтч, старший менеджер по маркетинговым коммуникациям в Womply.

Согласно нашему исследованию, каждая транспортная компания может сделать три вещи, чтобы улучшить свое присутствие в онлайн-отзывах:

1. Требуйте как можно больше списков бизнес-профилей онлайн-обзоров. Компании, размещающие свои объявления бесплатно как минимум на трех основных обзорных сайтах (например, Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor), в среднем получают на 60% больше годового дохода, чем компании, которые не размещают свои объявления ни на одном из обзорных сайтов.
2. Попросите больше отзывов. Исследования показывают, что 7 из 10 клиентов оставят отзыв, если вы их спросите. Поэтому не бойтесь спрашивать довольных клиентов об их отзывах в вашей торговой точке. Компании с количеством отзывов выше среднего (83) получают на 82% больше годового дохода, чем компании с количеством отзывов ниже среднего. Кроме того, компании с более чем 200 отзывами получают в два раза больше дохода по сравнению со средним бизнесом.
3. Получить более свежие отзывы. Последние отзывы имеют большую ценность. Компании с более чем девятью «свежими» отзывами (обзоры, опубликованные за последние 90 дней) получают на 52% больше дохода, чем средний бизнес. Кроме того, компании с 25 или более свежими отзывами зарабатывают на 108% больше, чем в среднем.

9. Нора Рахимян, креативный консультант

Как бы ни старались компании, всегда найдутся недовольные клиенты, которые оставят плохой отзыв. Вместо того, чтобы уклоняться от этого, используйте это как возможность показать клиентам, как вы реагируете на негативные отзывы.

Признавайте чувства клиента. Возьмите на себя ответственность за то, за что вы были ответственны. Если это полностью вина клиента, можно постоять за себя, но придерживайтесь фактов. А затем предложите конкретный способ возмещения ущерба или расскажите, как вы пытались решить проблему. Даже если этот клиент останется недоволен, другие увидят взаимодействие и увидят, как их поддержат, если что-то пойдет не так.

10. Сиара Ото, ведущий специалист по цифровому маркетингу, Fueled

Переезд — невероятно изнурительный процесс. Я довольно часто обнаруживал, что после того, как переезд сделан (и сделан хорошо), клиенты невероятно благодарны за все приложенные усилия. Так что я не верю, что проблема заключается не в том, чтобы на самом деле получить отзывы, а в том, чтобы мягко подтолкнуть клиента, чтобы он запомнил. Если клиент находится в процессе ремонта своего нового дома, он определенно занят. Я предлагаю в конце работы спросить клиента напрямую, не хотят ли они оставить отзыв. Затем я бы создал кампанию по электронной почте, которая была бы короткой, приятной и по существу, чтобы мягко напомнить клиенту об отзыве. Не забудьте указать ссылку на сайт отзывов, чтобы клиент мог легко войти и оценить ваш бизнес.

Если речь идет об улучшении текущих отзывов на вашем сайте, я считаю, что ответы на текущие негативные комментарии и рассылка опросов о производительности невероятно полезны. Вместо того, чтобы оставлять отзыв без ответа, покажите публике, что вы активно пытаетесь стать лучше. Спросите, где что-то не так, и как вы можете это исправить. Другие оценят ваши усилия. Этот клиент, скорее всего, будет впечатлен вашими усилиями сделать все возможное, чтобы сделать его опыт качественным.

Вы также можете отправить по электронной почте (очень короткий) опрос, в котором спрашивается, как вы выступили, оценивая по шкале от 1 до 10 с возможностью добавления комментариев. Для тех, кто оставляет хорошие отзывы, вы можете отправить последующее электронное письмо, чтобы оставить отзыв. Для тех, кто оставляет плохие отзывы, следите за ними и докопайтесь до сути, чтобы вы могли улучшить опыт для будущих клиентов.

11. Алекс Мембрилло, генеральный директор Cardinal Digital Marketing

В Cardinal Digital Marketing у нас есть опыт работы с движущимися компаниями по управлению онлайн-репутацией.

Один из наиболее эффективных подходов к улучшению отзывов в Интернете — это разработка кампаний, в которых запрашиваются отзывы клиентов. Например, отправьте электронное письмо клиентам после их переезда, чтобы узнать, как они относятся к вашей компании. Если у клиента был положительный опыт, спросите его, не хочет ли он поделиться своим отзывом в Интернете. Если у них возникла проблема, работайте с клиентом, чтобы решить проблемы.

Часто, если клиент чувствует, что вы пытались о нем позаботиться, он часто не оставит отрицательный отзыв.

Благодаря нашим кампаниям по рассылке отзывов по электронной почте мы в среднем увеличили количество положительных отзывов о компаниях на 65%. В результате рейтинг Google Map Pack в целом улучшается, а также увеличивается общее количество новых потенциальных клиентов.

12. Натан Томпсон, специалист по цифровому маркетингу Pavilion Broadway.

Мой главный совет по сбору большего количества отзывов — настроить поток автоматизации маркетинга по электронной почте, явно запрашивая обзор в подходящее время. Во-первых, день или после переезда, вероятно, является худшим временем для сбора отзывов. Это один из самых загруженных периодов для новых домовладельцев или грузчиков. Итак, я бы предложил настроить поток электронной почты, отправляющий электронное письмо через неделю, две недели и один месяц после переезда.

Обязательно настройте список подавления, из которого вы сможете удалять людей, уже оставивших отзывы, чтобы избежать повторяющихся писем. Такая точка взаимодействия предоставляет вам широкие возможности для сбора отзывов ненавязчивым и ненавязчивым способом.

13. Лори Гест, предприниматель и основной докладчик

Улучшите свои онлайн-отзывы, поразив своих клиентов исключительным обслуживанием клиентов. Это начинается с обучения ваших транспортных команд навыкам общения с гостями, которые отличают вас от конкурентов.

Прошли те дни, когда обслуживание клиентов можно было оставить на усмотрение здравого смысла; это не просто случайно! От основ обмена сообщениями, ориентированных на компанию, и доступного языка тела до того, как вести себя с разгневанными клиентами, до персонализированного обслуживания при каждой возможности, зная, как сделать все возможное, а затем на самом деле реализовать это — внимание к деталям имеет значение.

Переезд – стрессовое время для всех; взяв на себя обязательство обучать персонал и руководство навыкам, которые делают каждое взаимодействие с клиентом успешным, вы увидите, что хорошие отзывы и реферальный бизнес окупятся в виде дивидендов. Сегодня клиенты принимают решения не только о качестве и цене, но и о том, как вы заставляете их чувствовать себя; повышение уровня обслуживания клиентов — это то, что выделит вас среди остальных.

14. Ольга Михопаркина, директор по маркетингу Chanty

Раньше я работал в отделе маркетинга в транспортной компании и понял одну вещь: люди не хотят оставлять отзывы самостоятельно.

Большинство транспортных компаний страдают от недостатка отзывов, а не от их качества. Мой первый совет — активно просить об интервью в рамках вашей работы с клиентом. После того, как работа будет выполнена, отправьте электронное письмо с просьбой оставить отзыв с инструкциями о том, как оставить его и что делать.

На самом деле, лучший совет, который я могу дать, — настроить рассылку электронной почты для каждого успешного клиента с напоминаниями о том, чтобы оставить отзыв на той платформе, которую вы предпочитаете. Например, напоминание каждые пять дней, если не оставили отзыв. Это эффективный способ получить отзывы и использовать их в качестве социального доказательства ваших маркетинговых усилий.

15. Мэтью Вудли, основатель MoverFocus

Когда дело доходит до обратной связи, транспортная индустрия ничем не отличается от любой другой. Клиенты быстро критикуют, но медленно хвалят! Таким образом, если клиент восторженно отзывается об оказанных вами услугах, предложите ему опубликовать положительный отзыв в Интернете. Это помогает сбалансировать «систему показателей» и гарантирует, что потенциальные клиенты, ищущие грузчика в Интернете, получат сбалансированное представление о вашей компании.

Поэтому поощряйте клиентов публиковать свой опыт в Интернете. Даже если они не собираются давать вам 5-звездочный обзор, чем больше клиентов вы получите, тем лучше — это «игра чисел»!

Если вы получите плохой отзыв, действуйте! Не ввязывайтесь в жаркие длительные онлайн-дебаты, а свяжитесь с клиентом и узнайте, сможете ли вы решить проблемы, которые они подняли, или, по крайней мере, изложить свою точку зрения. Конечная цель состоит в том, чтобы отзыв был снят, и если вы проявите сочувствие и готовность хотя бы попытаться исправить проблемы, клиент должен отреагировать тем же и удалить свой отзыв. Это неизбежно, хотя это не всегда происходит, и если клиент отказывается снимать отзыв, все, что вы можете сделать, это смириться с ним. Продолжайте подталкивать клиентов с положительным опытом к публикации в сети — заглушите шум плохих!

Ни одна компания не идеальна, и все совершают ошибки, но важно то, как мы реагируем на эти ошибки или проблемы. Не уклоняйтесь от них — активно делайте все возможное, чтобы перевернуть клиента. Мне вспоминается поговорка, которую много-много лет назад пропагандировала уважаемая транспортная компания: « Отзывы — это завтрак для чемпионов!» '

Развивайте свой движущийся бизнес с лучшим обслуживанием клиентов

Хотите узнать, как перенос программного обеспечения для бизнеса может улучшить ваши услуги, повысить удовлетворенность клиентов и помочь вам расти? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.