Принципы продукта Intercom: Назад к основам

Программное обеспечение становится ценным только тогда, когда оно доставляется клиентам. Следуя основным принципам и избавляясь от ненужной сложности уравнения, мы можем делать это быстро и эффективно.

В течение последних 10 лет мы усердно работали над разработкой и итерацией принципов наших продуктов, чтобы систематизировать наш подход к принятию решений, что позволило нам последовательно создавать отличные продукты в масштабе. Они помогают нам убедиться, что все работают над достижением одних и тех же целей, что каждый новый сотрудник соответствует тому, как мы работаем, и имеет право принимать решения с самого начала.

Недавно мы запустили серию статей, посвященных мыслительному процессу, стоящему за ними, которым занимаются люди, выполняющие работу каждый день, — наша собственная команда исследователей и разработчиков. Наш вице-президент по дизайну продуктов Эммет Коннолли присоединился к нам, чтобы подробнее рассказать об этой серии статей и о том, что наши принципы значат для нас, а также о том, как вице-президент по исследованиям и науке о данных Карен Черч стремится добиваться результатов, а не результатов.

В сегодняшнем выпуске мы рассмотрим два принципа. Вы услышите от дизайнера продукции Шарлотты Сферруцца о важности следования основам проектирования и о том, как это дает возможность руководителю по инновациям и техническим разработкам Марте Мониз создавать лучшие решения, сохраняя их простоту. И хотя они могут говорить о разных принципах и командах, все они проистекают из одной цели — вернуться к строительным блокам, которые позволяют нам лучше решать проблемы наших клиентов.

Если у вас мало времени, вот несколько быстрых выводов:

• Основы дизайна позволяют нам сосредоточиться на быстром решении проблем, не изобретая велосипед. Ключ в том, чтобы знать, где следовать лучшим практикам, а где внедрять инновации.
• Использование основ дизайна для создания структуры, знакомой клиенту, значительно ускоряет процесс обучения и является лучшей помощью, которую вы можете предложить.
• Соблюдение стандартов проектирования помогает организациям ускорить разработку и доставку.
• Сложность мешает нам двигаться быстро. Сохраняя простоту, мы предпочитаем быть технически консервативными, чтобы сосредоточиться на предоставлении решений нашим клиентам как можно быстрее.
• Когда вы разбираете ситуацию на голый костяк того, что происходит и почему, легче сосредоточиться на самом простом, наименьшем решении проблемы.

Ищете немного больше? Смотрите предыдущие выпуски нашего подкаста здесь. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе.

Возвращаясь к основам

Лиам Джерати: Привет. Добро пожаловать в интерком. Я Лиам Джерати. Время от времени мы любим рассматривать принципы работы Intercom с редактором бренда Ниамом О'Коннором. Привет, Ниам.

Ниам О'Коннор: Привет, Лиам!

Лайам Джерати: Вы работали над проектом, который освещает наши принципы и то, как они влияют на то, что мы делаем, как говорят люди, которые их используют, команда R&D. В последний раз мы слушали нашего вице-президента по дизайну продуктов Эммета Коннелли, который представил принципы нашего продукта, и вице-президента по исследованиям и науке о данных Карен Черч, которая говорила о достижении результатов. Кто присоединится к нам сегодня?

Ниам О'Коннор: Что ж, сегодня мы послушаем Марту Мониз. Марта — инженер-менеджер, и она расскажет об одном из своих любимых принципов работы с продуктом — будь проще. Но для начала один из наших дизайнеров продуктов, Шарлотта Сферруцца, расскажет нам о том, как соблюдение основ дизайна оставляет пространство для инноваций.

«Наша сила заключается в том, чтобы знать, когда мы должны следовать стандартным передовым методам проектирования, а когда нам нужно внедрять инновации и создавать что-то новое»

Шарлотта Сферруцца: Мы разрабатываем простые системы, которые решают сложные проблемы наших клиентов. Это не значит, что мы не зациклены на пользовательских интерфейсах. Это значит тратить время на правильные вещи. Наша сила заключается в том, чтобы знать, когда мы должны следовать стандартным передовым методам проектирования, а когда нам нужно внедрять инновации и создавать что-то новое. Мы считаем, что в инновациях нет смысла, если они не решают проблемы наших клиентов. Мы фокусируемся на проблеме и находим правильный дизайн для ее решения. Мы пытаемся по умолчанию использовать существующие соглашения о дизайне, но если их не существует или они недостаточно хороши, мы создаем что-то новое, что действительно решает проблему.

Ниам О'Коннор: Психология лежит в основе дизайна.

Шарлотта Сферруцца: Основы дизайна — это набор шаблонов, которым обычно следуют, чтобы сделать продукты более простыми и приятными в использовании. Они также чрезвычайно расширяют возможности дизайнеров, позволяя нам сосредоточиться на быстром решении проблем, не теряясь при повторном изобретении стандартов. Они могут принимать форму правил визуального дизайна, стандартов интерактивного дизайна или лучших практик дизайна контента. Большинство из них основаны на человеческой психологии, например, на принципах восприятия гостевых точек, которые описывают, как мы группируем определенные элементы в своем сознании в зависимости от того, как они отображаются в интерфейсе.

Основы дизайна упрощают разработку интерфейсов. Например, мы знаем, что красный цвет идеально подходит для сообщений об ошибках, поскольку он привлекает внимание пользователей. Людям легче перемещаться по элементам меню, если они состоят из значка и короткой метки. Четкая информационная иерархия с использованием размера шрифта, веса, цвета и пустого пространства позволяет людям быстрее просматривать содержимое страницы. Эти основы могут быть оспорены и обновлены. Некоторые появляются постепенно в результате более широкого использования. Например, многие люди теперь ожидают, что смогут обновить страницу на мобильном устройстве по запросу.

Найам О’Коннор: Основы — это отправная точка отличного дизайна.

«Повторное рассмотрение основ дизайна помогло мне создать лучший опыт и сосредоточиться на инновациях там, где это необходимо — для решения сложных проблем»

Шарлотта Сферруцца: Я присоединилась к Intercom после двух лет работы менеджером по дизайну, чувствуя, что это будет лучшая организация, которая вернет меня к проектированию на полную ставку. Я руководил командой дизайнеров, но, как это часто бывает в менеджменте, сам мало занимался дизайном. Я понял, что мне не хватает своего ремесла, и я чувствовал, что мне еще многое предстоит узнать о дизайне продукта. Поэтому я решил вернуться к роли индивидуального участника. Благодаря сильным принципам НИОКР и дизайна мой переход был намного более плавным, чем я ожидал.

Повторное рассмотрение основ дизайна помогло мне создать лучший опыт и сосредоточиться на инновациях там, где это необходимо — для решения сложных проблем. Я смог приносить пользу нашим клиентам всего через несколько недель после прихода в Intercom, что с самого начала повысило мою уверенность в себе. В Intercom мы следуем девяти принципам отличного интерактивного дизайна. Мы хотим, чтобы все наши клиенты, новые и существующие, быстро получали выгоду от Intercom. Соблюдение стандартов проектирования позволяет нам приносить пользу во многих отношениях.

Ниам О'Коннор: Клиенты быстрее знакомятся с Intercom.

Шарлотта Сферруцца: Intercom — это мощный инструмент, который предлагает нашим клиентам множество способов осмысленного взаимодействия со своими пользователями. Но поначалу это может быть ошеломляющим, особенно для наших новых клиентов. Использование основ дизайна для создания логичной и знакомой структуры или набора иконок — лучшая помощь при адаптации, которую вы можете предложить. Это позволяет клиентам применять знания, полученные при использовании других цифровых продуктов, без необходимости в инструкции по эксплуатации. Большинство наших клиентов используют различные инструменты в своей повседневной работе и привыкли к общим шаблонам проектирования.

Следование этим шаблонам в нашем дизайне сокращает кривую обучения. Вот почему в Intercom мы часто черпаем вдохновение из потребительского программного обеспечения, продуктов, которые люди используют в своей повседневной жизни. Просмотр таблицы, выбор нескольких объектов, пометка элементов и управление учетной записью на странице настроек — стандартные функции большинства цифровых инструментов, и мы избегаем когнитивной нагрузки на наших клиентов, заново изобретая эти известные взаимодействия. Постоянство важно для наших продуктов и для других продуктов на рынке. Это также имеет значение в отношении доступности. Многие люди полагаются на устоявшиеся цифровые шаблоны, чтобы иметь возможность выполнять свои задачи в Интернете. Изменение значка настроек на что-то более крутое и больше похожее на бренд может быть заманчивым, но большинство из нас ожидает, что значки настроек будут винтиком. Это неподходящее место для инноваций. Юзабилити на первом месте.

Мы внедряем инновации там, где это важно. Мы глубоко заботимся об инновациях. Наша способность знать, когда следовать основам, а когда внедрять инновации, является одной из наших сильных сторон, что позволяет нам создавать простые в использовании продукты, которые нравятся нашим клиентам. Вместо того, чтобы тратить время и энергию на взаимодействия, которые уже существуют и хорошо работают, мы тратим время на размышления о новых сочетаниях и функциях, которые порадуют наших пользователей.

«Программное обеспечение становится ценным только тогда, когда оно доставляется клиентам, поэтому мы отправляем быстро, мы отправляем раньше и мы отправляем часто»

Я являюсь членом команды, которая фокусируется на наших продуктах для автоматизации, разрабатывая опыт, помогающий клиентам автоматизировать свои разговоры и создавать потрясающую персонализированную поддержку для своих конечных пользователей. Часть моей работы заключается в том, чтобы сделать интерком-ботов простыми в использовании и понятными. Примером этого является Resolution Bots, работающий на основе машинного обучения. Это сложная технология, поэтому использование общих шаблонов упростило создание функции, понятной нашим клиентам. Мы решили представить ответы Resolution Bot в простой таблице. Это позволило нам легко добавлять более сложные функции к ответам, например, возможность сортировать их для сравнения производительности, таким образом, чтобы наши клиенты сразу поняли их смысл. Следование основам дизайна означает сделать сложное простым. Мы используем узнаваемые шаблоны и опыт, чтобы дать нашим клиентам возможность создавать ботов, которые чрезвычайно сложны внутри, но, в конце концов, справляться со сложностью — наша работа, а не их.

Мы движемся быстрее. Соблюдение стандартов дизайна делает нас быстрее. Доставка - это наше сердцебиение. Программное обеспечение становится ценным только тогда, когда оно доставляется клиентам, поэтому мы отправляем быстро, мы отправляем раньше и мы отправляем часто. Отказ от повторного изобретения общих шаблонов проектирования ускоряет проектирование и разработку. Мы во многом полагаемся на нашу систему дизайна Pulse, которая ссылается на общие шаблоны, которые мы можем повторно использовать в продуктах. Когда много дизайнеров и инженеров работают над функциями, которые иногда пересекаются, Pulse улучшает согласованность и помогает нам быстрее создавать вещи.

Мы можем двигаться гораздо быстрее, как команда, не создавая и не поддерживая несколько шаблонов и компонентов, которые похожи, но немного отличаются. Применение основ дизайна также делает наши критические сессии более объективными. По умолчанию мы используем наиболее распространенный шаблон, понятный большинству людей. Следование основным принципам ведет к более прочному дизайну. Следование основам дизайна — это не ленивый ярлык. Наоборот, он уважает время наших клиентов и облегчает им достижение успеха. Знание того, когда следует следовать общепринятым шаблонам проектирования, а когда вводить новшества, является одной из наших самых сильных сторон в Intercom. В конечном счете, этот принцип помогает сосредоточиться на самом важном — создании правильного продукта для решения проблем наших клиентов.

Держать его просто глупо

Найам О'Коннор: Далее у нас есть менеджер Intercom Марта Мониз, которая расскажет о том, как можно создавать лучшие решения, сохраняя их простыми.

Марта Мониш: Сложность мешает нам двигаться быстро. В Intercom стремление к простоте означает, что мы делаем все возможное, чтобы передать вещи в руки наших клиентов самым простым способом. Мы часто попадаем в ловушку, полагая, что чем сложнее продукт, тем он мощнее. В Intercom мы избегаем сложностей и стремимся к простоте. Упрощение вещей приводит к решениям, которые легче создавать и поддерживать, а также они становятся более интуитивно понятными для наших клиентов. Звучит просто, но это навык, который требует огромного количества практики, ясности и согласованности между людьми.

Для начала мы убеждаемся, что фокусируемся на правильной проблеме и имеем четкое определение успеха. Это означает возвращение к основам каждой проблемы и решения, но в конечном итоге это улучшает понимание, ускоряет вашу организацию и позволяет вам быстрее учиться, собирая отзывы клиентов по ходу дела. В краткосрочной перспективе вы быстрее передаете вещи в руки клиентов. В долгосрочной перспективе такой подход упрощает разработку, масштабирование и улучшение ваших решений.

«У меня появилась привычка мысленно разбивать ситуации на голые кости, что происходит и почему, что заставляет меня сосредоточиться на самом простом, наименьшем решении для постепенного улучшения ситуации»

Мы помним о двух вещах, стремясь сделать наши процессы и решения максимально простыми. Во-первых, мы создаем культуру, в которой приоритет отдается простоте. Этот принцип является неотъемлемой частью нашей культуры, поэтому мы поощряем товарищей по команде бросать вызов друг другу, если они попадают в ловушку чрезмерного усложнения подхода. Упрощение — это навык сам по себе, и его лучше всего изучать и совершенствовать, повторяя.

Создание среды, поощряющей упрощение, означает включение его в наш общий язык, поэтому легко поднимать вопросы, когда определения проблем или решения становятся слишком сложными. Это означает создание культуры, в которой каждому будет удобно давать и получать обратную связь и расти на ее основе. Более того, как только вы примете этот принцип, он может распространиться не только на работу, но и на вашу личную жизнь. У меня появилась привычка мысленно разбивать ситуации на составляющие, объясняя, что происходит и почему, что заставляет меня сосредотачиваться на самом простом, наименьшем решении для постепенного улучшения ситуации.

Мы обдуманно относимся к компромиссам, которые мы делаем. В индустрии SaaS часто возникают разногласия между желанием продвигать продукт вперед и необходимостью справиться с грубым техническим долгом, который замедляет работу инженеров. В Intercom, поскольку мы обдуманно относимся к компромиссам, которые мы идем, мы знаем, как только мы начинаем решать проблемы, что доставка клиентам будет иметь приоритет над созданием идеального технического решения или использованием новейшего языка программирования. Это не только снижает когнитивную нагрузку при принятии решений, но и позволяет избежать постоянной оценки компромиссов, что ускоряет нашу работу.

Это не означает, что мы отстаем в технических инновациях или игнорируем технический долг. Состояние продукта постоянно оценивается в наших дорожных картах, и мы призываем инженеров применять правило 20%. По возможности тратьте 20 % времени выполнения на улучшение существующего кода или сокращение технического долга по ходу дела. Мы выполняем более крупные командные проекты для улучшения наших систем, когда это необходимо, а на уровне исследований и разработок у нас есть целые основные группы, посвященные поддержанию эффективности и актуальности нашего технического стека и инфраструктуры. В конечном счете, наша цель — использовать наши существующие технологии для быстрого и безопасного предоставления ценности клиентам.

«У нас есть два монолита, на которые опирается вся наша команда по исследованиям и разработкам: все новички работают на одних и тех же технологиях, и все команды используют одну и ту же кодовую базу».

Наш принцип «будь проще» пронизывает все: процессы, технические подходы и обратную связь. И это важный принцип быстрорастущей компании. Легко легко упростить вещи, когда вы представляете компанию из 10 сотрудников, и у всех один и тот же контекст. Но попробуйте масштабировать это до сотни, а затем до тысячи. Вся компания может страдать от сложностей, связанных с удовлетворением уникальных потребностей множества различных команд и областей продукции. В команде Intercom Engineering принцип «упрощать» выглядит как сознательное решение быть технически консервативной компанией при принятии каждого решения. Это помогает согласовать наших текущих инженеров и позволяет нам быть прозрачными с новыми сотрудниками в отношении того, чего ожидать.

У нас есть два монолита, на которые опирается вся наша команда по исследованиям и разработкам: все новички работают на одних и тех же технологиях, и все команды используют одну и ту же кодовую базу. Простота не только приносит пользу продукту и нашей скорости, но также способствует созданию среды, в которой инженеры могут легко перейти к другим областям влияния в организации, будь то для дальнейшего роста или для ускорения проекта.

Простота означает, что мы быстро создаем отличные продукты. Наша автоматизированная группа поддержки недавно выпустила предварительную версию Resolution Bot, совершенно новую функцию. Хотя мы обычно подходим к проблеме, думая масштабно, а затем определяя масштабы, у этого проекта были ограничения по времени. Поэтому вместо того, чтобы спрашивать себя, сколько времени нам нужно, чтобы отправить кекс, мы определили, сколько недель у нас есть, а затем провели мозговой штурм, как мы можем обеспечить максимальную ценность для клиента в течение этого периода. Исход? Мы полностью создали и внедрили эту функцию в течение шести недель, и клиенты были в восторге. 54% из них начали использовать его в течение месяца. Мы не смогли бы достичь этой вехи так быстро, если бы не упростили ее.

Бывают случаи, когда самый простой дизайн продукта оказывается не самым простым в реализации. И именно здесь действительно проявляются тесные отношения сотрудничества между дизайном продукта и инженерами. В Intercom инженеры с самого начала участвуют во всех переговорах и могут показать, как различные направления проектирования могут повлиять на технические усилия и осуществимость. Сотрудничество позволяет нам достичь здорового баланса и сделать наш продукт максимально простым по всем направлениям. Мы продолжим уделять приоритетное внимание упрощению по мере масштабирования. Упрощение процессов и решений — вот что позволяет нам работать быстро, создавая высококачественные продукты для наших клиентов. В конце концов, не сложность функций делает Intercom ценным для них, а плавная интеграция между нашими простыми возможностями, добавляющая целостный сквозной опыт.

Лайам Герати: Спасибо Марте Мониз, Шарлотте Сферруцца и Ниам О'Коннор. В ближайшие несколько недель и месяцев у нас будет больше принципов работы с продуктами, но если вы жаждете более подробного обсуждения продуктов, присоединяйтесь к соучредителю Intercom Де Трейнору и директору по продукту Полу Адамсу в нашем подкасте Intercom On Product, где они обсуждают свои последние мысли о том, как создать успешный продукт в масштабе.