Die Produktprinzipien von Intercom: Zurück zu den Grundlagen

Software wird erst wertvoll, wenn sie an Kunden geliefert wird. Indem wir die Grundlagen befolgen und unnötige Komplexität aus der Gleichung entfernen, können wir dies schnell und effizient tun.

In den letzten 10 Jahren haben wir hart daran gearbeitet, unsere Produktprinzipien zu entwickeln und zu iterieren, um unseren Ansatz zur Entscheidungsfindung zu kodifizieren, was es uns ermöglicht hat, konsequent großartige Produkte in großem Maßstab zu entwickeln. Sie helfen uns sicherzustellen, dass alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten, dass jeder neue Mitarbeiter mit unserer Arbeitsweise übereinstimmt und von Anfang an befugt ist, Entscheidungen zu treffen.

Wir haben kürzlich eine Reihe gestartet, die den Denkprozess dahinter untersucht, der von den Menschen in Angriff genommen wird, die die Arbeit jeden Tag erledigen – unser eigenes F&E-Team. Unser VP of Product Design, Emmet Connolly, schloss sich uns an, um mehr über diese Serie zu erklären und was unsere Prinzipien für uns bedeuten, sowie Karen Churchs Auffassung von VP Research and Data Science, Ergebnisse zu liefern, nicht Outputs.

In der heutigen Folge behandeln wir zwei Prinzipien. Von der Produktdesignerin Charlotte Sferruzza erfahren Sie, wie wichtig es ist, die Designgrundlagen zu befolgen, und wie dies der Innovations- und Konstruktionsmanagerin Martha Moniz Raum lässt, um bessere Lösungen zu entwickeln, indem Sie es einfach halten. Und obwohl sie von unterschiedlichen Grundsätzen und Teams sprechen, hat alles das gleiche Ziel – zurück zu den Bausteinen zu gehen, die es uns ermöglichen, Probleme für unsere Kunden besser zu lösen.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Designgrundlagen ermöglichen es uns, uns auf die schnelle Lösung von Problemen zu konzentrieren, ohne das Rad neu zu erfinden. Der Schlüssel liegt darin, zu wissen, wo man Best Practices folgen und wo man innovativ sein kann.
• Die Verwendung von Designgrundlagen zum Aufbau einer Struktur, mit der ein Kunde vertraut ist, beschleunigt die Lernkurve erheblich und ist die beste Onboarding-Hilfe, die Sie anbieten können.
• Die Einhaltung von Designstandards hilft Unternehmen, die Entwicklung zu beschleunigen und schneller zu liefern.
• Komplexität behindert unsere Fähigkeit, uns schnell zu bewegen. Indem wir es einfach halten, entscheiden wir uns dafür, technisch konservativ zu sein, um uns darauf zu konzentrieren, Lösungen für unsere Kunden so schnell wie möglich bereitzustellen.
• Wenn Sie Situationen auf das Wesentliche herunterbrechen, was passiert und warum, ist es einfacher, sich auf die einfachste, kleinste Lösung für ein Problem zu konzentrieren.

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Zurück zu den Grundlagen

Liam Geraghty: Hallo. Willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Von Zeit zu Zeit werfen wir mit dem Markenredakteur Niamh O'Connor gerne einen Blick auf die Produktprinzipien von Intercom. Hallo, Niamh.

Niamh O'Connor: Hey Liam!

Liam Geraghty: Sie haben an einem Projekt gearbeitet, das unsere Prinzipien ins Rampenlicht rückt und wie sie unser Handeln prägen, wie es von den Menschen, die sie anwenden, dem F&E-Team, erzählt wird. Das letzte Mal hörten wir von unserem VP of Product Design, Emmet Connelly, der unsere Produktprinzipien vorstellte, und VP of Research and Data Science, Karen Church, die über die Bereitstellung von Ergebnissen sprach. Wer kommt heute zu uns?

Niamh O'Connor: Nun, heute hören wir von Martha Moniz. Martha ist Engineering Manager und wird über eines ihrer bevorzugten Produktprinzipien sprechen, Keep it simple. Aber zu Beginn wird uns eine unserer Produktdesignerinnen, Charlotte Sferruzza, erzählen, wie die Befolgung von Designgrundlagen Raum für Innovationen lässt.

„Unsere Stärke liegt darin, zu wissen, wann wir bewährte Standardverfahren für das Design befolgen sollten und wann wir innovativ sein und etwas Neues schaffen müssen.“

Charlotte Sferruzza: Wir entwerfen einfache Systeme, die komplexe Probleme für unsere Kunden lösen. Das bedeutet nicht, dass wir nicht von Benutzeroberflächen besessen sind. Es bedeutet, Zeit für die richtigen Dinge aufzuwenden. Unsere Stärke liegt darin, zu wissen, wann wir bewährte Standardpraktiken für das Design befolgen sollten und wann wir innovativ sein und etwas Neues schaffen müssen. Wir glauben, dass Innovationen keinen Wert haben, wenn sie die Probleme unserer Kunden nicht lösen. Wir konzentrieren uns auf das Problem und finden das richtige Design, um es zu lösen. Wir versuchen, standardmäßig auf bestehende Designkonventionen zurückzugreifen, aber wenn diese nicht existieren oder nicht gut genug sind, entwickeln wir etwas Neues, das das Problem löst.

Niamh O'Connor: Psychologie ist der Kern des Designs.

Charlotte Sferruzza: Design-Grundlagen sind eine Reihe von Mustern, die häufig befolgt werden, um die Verwendung von Produkten einfacher und angenehmer zu gestalten. Sie sind auch für Designer äußerst ermächtigend, da sie es uns ermöglichen, uns auf die schnelle Lösung von Problemen zu konzentrieren, ohne uns in der Neuerfindung der Standards zu verlieren. Sie können die Form von visuellen Designregeln, Standards für das Interaktionsdesign oder Best Practices für das Inhaltsdesign annehmen. Die meisten basieren auf menschlicher Psychologie, wie die Gastpunktprinzipien der Wahrnehmung, die beschreiben, wie wir bestimmte Elemente in unserem Kopf gruppieren, je nachdem, wie sie auf einer Schnittstelle erscheinen.

Designgrundlagen erleichtern das Entwerfen von Schnittstellen. Wir wissen zum Beispiel, dass die Farbe Rot ideal für Fehlermeldungen ist, weil sie die Aufmerksamkeit der Benutzer auf sich zieht. Benutzer finden es einfacher, durch Menüelemente zu navigieren, wenn sie aus einem Symbol und einer kurzen Bezeichnung bestehen. Eine klare Informationshierarchie mit Schriftgröße, Gewicht, Farbe und Leerraum ermöglicht es Benutzern, den Inhalt einer Seite schneller zu scannen. Diese Grundlagen können hinterfragt und aktualisiert werden. Manche entstehen nach und nach durch vermehrten Gebrauch. Zum Beispiel erwarten viele Leute jetzt, dass sie per Pull eine Seite auf dem Handy aktualisieren können.

Niamh O'Connor: Grundlagen sind der Ausgangspunkt für großartiges Design.

„Die Wiederholung der Grundlagen des Designs hat mir geholfen, bessere Erfahrungen zu entwerfen und mich auf Innovationen dort zu konzentrieren, wo sie benötigt werden – um komplexe Probleme zu lösen.“

Charlotte Sferruzza: Ich kam nach zwei Jahren als Designmanagerin zu Intercom, weil ich der Meinung war, dass dies die beste Organisation wäre, um mich wieder Vollzeit zum Designen zu bringen. Ich hatte ein Team von Designern geleitet, aber wie es im Management oft der Fall ist, habe ich nicht viel selbst entworfen. Mir wurde klar, dass mir mein Handwerk fehlte, und ich hatte das Gefühl, dass ich noch viel über Produktdesign lernen musste. Also beschloss ich, zu einer individuellen Mitwirkendenrolle zurückzukehren. Dank starker F&E- und Designprinzipien verlief mein Übergang viel reibungsloser als ich erwartet hatte.

Die Wiederholung der Grundlagen des Designs hat mir geholfen, bessere Erfahrungen zu entwerfen und mich auf Innovationen dort zu konzentrieren, wo sie benötigt werden – um komplexe Probleme zu lösen. Ich konnte unseren Kunden nur wenige Wochen nach meinem Eintritt bei Intercom einen Mehrwert bieten, was mein Selbstvertrauen von Anfang an stärkte. Bei Intercom folgen wir neun Grundsätzen eines großartigen Interaktionsdesigns. Wir möchten, dass alle unsere Kunden, neue und bestehende, schnell von Intercom profitieren. Durch die Einhaltung von Designstandards können wir in vielerlei Hinsicht Mehrwert liefern.

Niamh O'Connor: Kunden lernen Intercom schneller kennen.

Charlotte Sferruzza: Intercom ist ein leistungsstarkes Tool, das unseren Kunden eine Fülle von Möglichkeiten bietet, sinnvoll mit ihren Benutzern in Kontakt zu treten. Aber das kann anfangs überwältigend sein, besonders für unsere neuesten Kunden. Die Verwendung von Designgrundlagen zum Aufbau einer logischen und vertrauten Struktur oder eines Ikonographie-Sets ist die beste Einstiegshilfe, die Sie anbieten können. Es ermöglicht den Kunden, ihr Wissen, das sie bei der Verwendung anderer digitaler Produkte erworben haben, anzuwenden, ohne dass eine Bedienungsanleitung erforderlich ist. Die meisten unserer Kunden verwenden in ihrer täglichen Arbeit eine Vielzahl von Tools und sind an gängige Designmuster gewöhnt.

Das Befolgen dieser Muster in unserem Design reduziert die Lernkurve. Aus diesem Grund lassen wir uns bei Intercom oft von Verbrauchersoftware inspirieren, Produkten, die Menschen in ihrem täglichen Leben verwenden. Das Durchsuchen einer Tabelle, das Auswählen mehrerer Objekte, das Markieren von Elementen und das Verwalten Ihres Kontos über die Einstellungsseite sind Standarderfahrungen in den meisten digitalen Tools, und wir vermeiden es, unseren Kunden eine kognitive Belastung aufzubürden, indem wir diese bekannten Interaktionen neu erfinden. Konsistenz ist innerhalb unserer Produkte und in Bezug auf andere Produkte auf dem Markt wichtig. Es macht auch einen Unterschied in Bezug auf die Zugänglichkeit. Viele Menschen verlassen sich auf etablierte digitale Muster, um ihre Aufgaben online erledigen zu können. Es kann verlockend sein, ein Einstellungssymbol in etwas Cooleres und mehr auf die Marke zu ändern, aber die meisten von uns erwarten, dass die Einstellungssymbole ein Zahnrad sind. Dies ist nicht der richtige Ort für Innovationen. Benutzerfreundlichkeit steht an erster Stelle.

Wir innovieren dort, wo es darauf ankommt. Innovation liegt uns sehr am Herzen. Unsere Fähigkeit zu wissen, wann wir den Grundlagen folgen und wann wir innovativ sein müssen, ist eine unserer größten Stärken, die es uns ermöglicht, benutzerfreundliche Produkte zu entwickeln, die unsere Kunden lieben. Anstatt Zeit und Energie auf Interaktionen zu verwenden, die bereits vorhanden sind und gut funktionieren, verbringen wir Zeit damit, über neue Kopplungen und Funktionen nachzudenken, um unsere Benutzer zu begeistern.

„Software wird erst dann wertvoll, wenn sie an Kunden geliefert wird, also versenden wir schnell, wir versenden früh und wir versenden oft“

Ich bin Mitglied des Teams, das sich auf unsere Automatisierungsprodukte konzentriert und Erfahrungen entwickelt, die Kunden dabei helfen, ihre Gespräche zu automatisieren und ein erstaunliches, personalisiertes Support-Erlebnis für ihre Endbenutzer zu schaffen. Ein Teil meiner Arbeit besteht darin, Intercom-Bots benutzerfreundlich und verständlich zu machen. Ein Beispiel dafür ist Resolution Bots, das auf maschinellem Lernen basiert. Es ist eine komplexe Technologie, daher war es einfacher, eine Funktion zu erstellen, die unsere Kunden verstehen würden, wenn man sich auf gemeinsame Muster stützte. Wir haben uns entschieden, die Antworten des Resolution Bot in einer einfachen Tabelle darzustellen. Es ermöglichte uns, den Antworten auf einfache Weise komplexere Funktionalitäten hinzuzufügen – wie die Möglichkeit, sie zu sortieren, um die Leistung zu vergleichen – auf eine Weise, die für unsere Kunden sofort sinnvoll ist. Bei der Befolgung der Designgrundlagen geht es darum, das Komplexe einfach zu machen. Wir verwenden erkennbare Muster und Erfahrungen, um unsere Kunden in die Lage zu versetzen, Bots zu erstellen, die unter der Haube äußerst komplex sind, aber letztendlich ist es unsere Aufgabe, mit der Komplexität umzugehen, nicht ihre.

Wir bewegen uns schneller. Das Befolgen von Designstandards macht uns schneller. Versand ist unser Herzschlag. Software wird erst dann wertvoll, wenn sie an Kunden geliefert wird, also liefern wir schnell, früh und oft. Das Vermeiden der Neuerfindung gängiger Designmuster beschleunigt Design und Entwicklung. Wir verlassen uns stark auf unser Designsystem Pulse, das auf allgemeine Muster verweist, die wir für alle Produkte wiederverwenden können. Wenn viele Designer und Ingenieure an Funktionen arbeiten, die sich manchmal überschneiden, verbessert Pulse die Konsistenz und hilft uns, Dinge schneller zu entwickeln.

Wir können uns als Team viel schneller bewegen, da wir nicht mehrere Muster und Komponenten erstellen und pflegen müssen, die ähnlich, aber leicht unterschiedlich sind. Die Anwendung von Designgrundlagen bringt auch mehr Objektivität in unsere Sitzungen zur Designkritik. Wir verwenden standardmäßig das gebräuchlichste Muster, das die meisten Menschen verstehen. Das Befolgen von Grundlagen führt zu einem stärkeren Design. Das Befolgen von Designgrundlagen ist keine faule Abkürzung. Im Gegenteil, es respektiert die Zeit unserer Kunden und erleichtert ihnen den Erfolg. Zu wissen, wann man gängigen Designmustern folgt und wann man innovativ ist, ist eine unserer größten Stärken bei Intercom. Letztendlich hilft dieses Prinzip dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – die Entwicklung des richtigen Produkts zur Lösung der Probleme unserer Kunden.

Halten Sie es einfach blöd

Niamh O'Connor: Als nächstes haben wir Intercom-Managerin Martha Moniz, die erklärt, wie Sie bessere Lösungen entwickeln können, indem Sie es einfach halten.

Martha Moniz: Komplexität behindert unsere Fähigkeit, uns schnell zu bewegen. Bei Intercom bedeutet es einfach zu bleiben, bewusst darauf zu achten, die Dinge auf die einfachste Art und Weise in die Hände unserer Kunden zu bringen. Wir gehen oft in die Falle, dass ein Produkt umso leistungsfähiger ist, je komplexer es ist. Bei Intercom vermeiden wir Komplexität und halten die Dinge einfach. Dinge einfach zu halten führt zu Lösungen, die einfacher zu erstellen und zu warten sind und für unsere Kunden intuitiver sind. Es klingt einfach, aber es ist eine Fähigkeit, die eine Menge Übung, Klarheit und Abstimmung zwischen den Menschen erfordert.

Zunächst stellen wir sicher, dass wir uns auf das richtige Problem konzentrieren und eine klare Definition von Erfolg haben. Das bedeutet, zu den Grundlagen jedes Problems und jeder Lösung zurückzukehren, aber letztendlich erhöht es das Verständnis, beschleunigt Ihre Organisation und ermöglicht es Ihnen, schneller zu lernen, indem Sie währenddessen Kundenfeedback sammeln. Kurzfristig bringen Sie die Dinge schneller in die Hände der Kunden. Langfristig macht dieser Ansatz es einfacher, auf Ihren Lösungen aufzubauen, sie zu skalieren und zu verbessern.

„Ich habe mir angewöhnt, Situationen mental auf das Wesentliche herunterzubrechen, was passiert und warum, was mich dazu bringt, mich auf die einfachste, kleinste Lösung zu konzentrieren, um die Dinge schrittweise zu verbessern.“

Bei dem Bestreben, unsere Prozesse und Lösungen so einfach wie möglich zu halten, achten wir auf zwei Dinge. Erstens bauen wir eine Kultur auf, die Einfachheit priorisiert. Dieses Prinzip ist ein fester Bestandteil unserer Kultur, daher ermutigen wir Teamkollegen, sich gegenseitig herauszufordern, wenn sie in die Falle tappen, einen Ansatz zu kompliziert zu machen. Vereinfachung ist eine eigenständige Fähigkeit, die am besten durch Wiederholung erlernt und verbessert wird.

Eine Umgebung zu schaffen, die Vereinfachung fördert, bedeutet, sie zu einem Teil unserer gemeinsamen Sprache zu machen, sodass es leicht ist, Bedenken zu äußern, wenn Problemdefinitionen oder Lösungen zu komplex werden. Es bedeutet, eine Kultur zu schaffen, in der sich jeder wohlfühlt, Feedback zu geben und zu erhalten und daran zu wachsen. Darüber hinaus kann sich dieses Prinzip, sobald Sie es angenommen haben, über die Arbeit hinaus und in Ihr Privatleben ausbreiten. Ich habe mir angewöhnt, Situationen mental auf das Wesentliche herunterzubrechen, was passiert und warum, was mich dazu bringt, mich auf die einfachste, kleinste Lösung zu konzentrieren, um die Dinge schrittweise zu verbessern.

Wir gehen bewusst Kompromisse ein. In der SaaS-Branche kommt es häufig zu Reibereien zwischen dem Wunsch, mit dem Produkt voranzukommen, und der Notwendigkeit, knorrige technische Schulden anzugehen, die Ingenieure ausbremsen. Da wir bei Intercom bewusst Kompromisse eingehen, wissen wir, sobald wir mit der Problemlösung beginnen, dass der Versand an die Kunden Vorrang vor der Entwicklung der perfekten technischen Lösung oder der Verwendung der neuesten Programmiersprache hat. Das reduziert nicht nur die kognitive Belastung der Entscheidungsfindung, sondern wir vermeiden auch ständige Abwägungen, was uns beschleunigt.

Das bedeutet nicht, dass wir bei technischen Innovationen ins Hintertreffen geraten oder technische Schulden ignorieren. Die Produktgesundheit wird in unseren Roadmaps ständig bewertet, und wir ermutigen Ingenieure, die 20-%-Regel anzuwenden. Verbringen Sie nach Möglichkeit 20 % der Ausführungszeit damit, bestehenden Code zu verbessern oder technische Schulden zu reduzieren. Wir führen größere Teamprojekte durch, um unsere Systeme bei Bedarf zu verbessern, und auf F&E-Ebene haben wir unsere gesamten Gründungsteams, die sich dafür einsetzen, unseren technischen Stack und unsere Infrastruktur effizient und auf dem neuesten Stand zu halten. Letztendlich ist es unser Ziel, unsere vorhandene Technologie zu nutzen, um Kundennutzen schnell und sicher zu liefern.

„Wir haben zwei Monolithen, auf die sich unser gesamtes F&E-Team verlässt: Alle neuen Starter sind mit denselben Technologien an Bord, und alle Teams verwenden dieselbe Codebasis.“

Unser „Keep it simple“-Prinzip durchdringt alles, Prozesse, technische Ansätze und Feedback. Und es ist ein wesentlicher Grundsatz eines schnell wachsenden Unternehmens. Es ist einfach, Dinge mühelos zu vereinfachen, wenn Sie ein Unternehmen mit 10 Mitarbeitern sind und alle denselben Kontext teilen. Aber versuchen Sie, das auf Hundert und dann auf Tausend zu skalieren. Das gesamte Unternehmen kann unter der Komplexität leiden, auf die einzigartigen Bedürfnisse vieler verschiedener Teams und Produktbereiche einzugehen. Innerhalb des Intercom Engineering-Teams sieht „Keep it simple“ so aus, als würde man sich bewusst dafür entscheiden, bei jeder Entscheidung, die wir treffen, ein technisch konservatives Unternehmen zu sein. Dies hilft uns, unsere aktuellen Ingenieure aufeinander abzustimmen und ermöglicht es uns, gegenüber neuen Mitarbeitern transparent zu sein, was sie zu erwarten haben.

Wir haben zwei Monolithen, auf die sich unser gesamtes F&E-Team verlässt: Alle neuen Starter sind mit denselben Technologien an Bord, und alle Teams verwenden dieselbe Codebasis. Die Einfachheit kommt nicht nur dem Produkt und unserer Geschwindigkeit zugute, sondern fördert auch ein Umfeld, in dem Ingenieure problemlos in andere Wirkungsbereiche innerhalb der Organisation vordringen können, sei es, um ihr eigenes Wachstum voranzutreiben oder um ein Projekt zu beschleunigen.

Einfachheit bedeutet, dass wir schnell großartige Produkte entwickeln. Unser automatisiertes Support-Team hat kürzlich die Resolution Bot-Vorschau ausgeliefert, eine brandneue Funktion. Während wir normalerweise an ein Problem herangehen, indem wir groß denken und dann den Umfang festlegen, hatte dieses Projekt Zeitbeschränkungen. Anstatt uns also zu fragen, wie viel Zeit wir für den Versand des Cupcakes benötigen, haben wir ermittelt, wie viele Wochen wir hatten, und dann ein Brainstorming durchgeführt, wie wir innerhalb dieses Zeitraums den maximalen Kundennutzen liefern können. Das Ergebnis? Wir haben das Feature innerhalb von sechs Wochen vollständig entwickelt und ausgeliefert, und die Kunden waren begeistert. 54 % von ihnen begannen innerhalb eines Monats mit der Nutzung. Wir hätten diesen Meilenstein nicht so schnell erreichen können, ohne es einfach zu halten.

Es gibt Zeiten, in denen das einfachste Produktdesign nicht das einfachste zu implementieren ist. Und hier glänzt die enge Zusammenarbeit zwischen Produktdesign und Engineering wirklich. Bei Intercom sind Ingenieure von Anfang an an allen Gesprächen beteiligt und können Einblicke in die Art und Weise geben, wie sich unterschiedliche Designrichtungen auf den technischen Aufwand und die Machbarkeit auswirken können. Durch die Zusammenarbeit erreichen wir eine gesunde Balance und halten unser Produkt durchgängig so einfach wie möglich. Bei der Skalierung werden wir der Vereinfachung weiterhin Priorität einräumen. Prozesse und Lösungen einfach zu halten, ermöglicht es uns, schnell zu arbeiten und gleichzeitig qualitativ hochwertige Produkte für unsere Kunden zu entwickeln. Schließlich ist es nicht die Komplexität der Funktionen, die Intercom für sie wertvoll macht, sondern die reibungslose Integration zwischen unseren einfachen Funktionen, die zu einem ganzheitlichen End-to-End-Erlebnis beitragen.

Liam Geraghty: Danke an Martha Moniz, Charlotte Sferruzza und Niamh O'Connor. Wir werden in den nächsten Wochen und Monaten weitere Produktprinzipien veröffentlichen, aber wenn Sie Lust auf mehr produktbezogene Gespräche haben, besuchen Sie Intercom-Mitbegründer Des Traynor und Chief Product Officer Paul Adams in unserem Podcast Intercom On Product. wo sie ihre neuesten Gedanken darüber diskutieren, wie man erfolgreiche Produkte in großem Maßstab entwickelt.