Выбор подходящего программного обеспечения службы поддержки

Если ваша компания готова повысить эффективность и производительность обслуживания клиентов, не может быть лучшего способа сделать это, чем внедрить программное обеспечение службы поддержки.

Программное обеспечение службы поддержки помогает командам работать более эффективно, процессы идут лучше и дает вашим клиентам уверенность в том, что ваш бизнес ставит их интересы на первое место в своем предложении. Звучит как выигрышное решение во всех отношениях!

Есть только положительные стороны внедрения и адаптации программного обеспечения службы поддержки. Самой большой проблемой для большинства компаний является правильный выбор. В наши дни на рынке представлено так много различных программных решений для службы поддержки, что у предприятий есть выбор.

Важно выбрать программное обеспечение службы поддержки, которое подходит для вашего бизнеса и отвечает потребностям вашего бизнеса. Чтобы принять правильное решение, вы должны задать себе вопросы о размере, типе и конечных бизнес-целях вашего бизнеса — и это еще до того, как вы взглянете на функции каждого программного обеспечения!

Выбор правильного программного обеспечения службы поддержки повлияет на тип качества обслуживания клиентов, которое может предоставить ваш бизнес. Вот почему мы составили это руководство, которое поможет вам задать правильные вопросы, чтобы выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки для вашего бизнеса.

Что такое ПО для службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки — это инструмент, который оптимизирует обслуживание клиентов в одном централизованном месте, к которому могут получить доступ все агенты по обслуживанию клиентов в вашей организации, чтобы сделать процессы обслуживания клиентов более плавными.

Каждый запрос клиента становится «тикетом» службы поддержки, который вводится в систему как элемент действия. Служба поддержки централизует эти заявки, чтобы каждый агент мог их видеть и иметь историческую информацию о статусе каждой заявки, включая информацию о заказах клиентов, прошлые контакты с клиентами и текущий статус заявки.

Программное обеспечение службы поддержки делает обслуживание клиентов более прозрачным и помогает быстрее и эффективнее перемещать заявки, гарантируя быстрое решение проблем клиентов. По сути, это интеллектуальный программный инструмент, который вам нужен, когда ваши бизнес-цели заключаются в обеспечении превосходного обслуживания клиентов. И разве не это всегда должно быть целью любого бизнеса, работающего с клиентами?

Что означает отличное обслуживание клиентов для вашего бизнеса?

Прежде чем вы начнете просматривать списки функций, вам нужно начать с более общих вопросов о вашем бизнесе и его целях. Это поможет вам ориентироваться во всех различных продуктах службы поддержки, представленных сегодня на рынке, чтобы найти те, которые наиболее соответствуют потребностям и целям вашего бизнеса.

Итак, начните с вопроса, что означает отличное обслуживание клиентов для вашего бизнеса? Возможно, это означает отвечать каждому клиенту в течение 24 часов. Или, может быть, для вашего бизнеса целью является более быстрое время отклика — 12 часов или даже 6 или 4 часа.

Возможно, ваша цель — лучше управлять объемом запросов клиентов, которые вы получаете, регистрируя соответствующую информацию, чтобы предоставить быстрые ответы или ссылки на страницы базы знаний. Или, может быть, ваша цель состоит в том, чтобы иметь более активное обслуживание клиентов, предоставляя клиентам доступ к материалам базы знаний с первой транзакции.

Каковы бы ни были ваши цели обслуживания клиентов, их определение в первую очередь поможет вам найти программное обеспечение службы поддержки, которое предлагает нужные функции для достижения этих целей. Подводя итоги того, что наиболее важно для вашей компании, когда речь идет об обслуживании клиентов, задайте себе несколько вопросов:

1. Какой тип клиентского опыта вам нужен?

Поставьте себя на место клиента и подумайте, что лучше всего удовлетворит его потребности. Является ли электронная почта лучшим способом поддержки клиентов, или вы должны включить социальные сети в свое предложение для поддержки по нескольким каналам? Будет ли страница часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте, которая предлагает ответы на распространенные вопросы и четко обозначена в вашем контенте, лучше служить клиентам? Кроме того, обратите внимание на отзывы ваших клиентов. Он может предложить лучшее понимание их опыта и способов, которыми вы можете сделать его еще лучше.

2. Каковы ожидания ваших клиентов?

Одна из самых важных вещей, которую может сделать бизнес, — это знать своих клиентов. Очевидно, что вам нужно знать своих клиентов, чтобы ориентировать их на продажи, но не менее важно понимать своих клиентов, чтобы вы могли предложить им тот тип обслуживания клиентов, в котором они больше всего нуждаются. Являетесь ли вы цифровыми высокопоставленными клиентами, которым нужны мгновенные ответы? Или ваши клиенты более традиционны и предпочитают использовать менее цифровые методы поддержки клиентов, такие как поддержка по телефону? Понимание этого важно для того, чтобы иметь возможность предлагать услуги такого типа в сроки и способами, которые нужны вашим клиентам.

3. Как вы можете лучше всего поддерживать свою службу поддержки клиентов?

Улучшение обслуживания клиентов касается не только клиентов; речь идет о предоставлении вашей команде наилучшего инструментария, который только может быть, чтобы поддерживать их мотивацию и облегчить им выполнение работы наилучшим образом. Потратьте некоторое время на размышления о самых больших болевых точках вашей команды и о том, как вы можете решить их с помощью выбранного вами программного обеспечения.

4. В чем нуждается ваше текущее предложение по обслуживанию клиентов?

Будьте честны и определите ограничения вашей текущей стратегии обслуживания клиентов. Что не работает? Что вы могли бы сделать лучше? Все ваши агенты работают с одним почтовым ящиком Gmail, который требует от каждого пользователя входа и выхода? Объем запросов становится неуправляемым? Возможно, вам придется задать себе несколько трудных вопросов, но давайте правдивые ответы. Если какие-то процессы не работают, лучше всего определить, что они из себя представляют, чтобы найти лучшее решение.

Просмотр вариантов

После того, как вы задали себе эти вопросы и определили, какие проблемы обслуживания клиентов необходимо улучшить вашему бизнесу, мы можем приступить к самой интересной части — рассмотрению функций.

Взглянув на различные функции программного обеспечения службы поддержки, начните записывать свои обязательные элементы. Возможно, ваша оценка привела вас к выводу, что предложение многоканальной поддержки клиентов является ключевым для ваших клиентов. В этом случае инструмент службы поддержки, который может оптимизировать несколько каналов, может быть правильным решением для вашего бизнеса.

Возможности службы поддержки

Каждое программное обеспечение службы поддержки будет предлагать различные функции. Хотя они различаются по типу, как правило, функции, которые вы можете ожидать, включают:

Отслеживание проблем

Эта функция заключается в том, что каждый запрос клиента превращается в «тикет», который может отслеживаться на информационной панели всеми членами команды на протяжении всего жизненного цикла. Таким образом, между всеми агентами существует полная прозрачность в отношении статуса каждой проблемы клиента, гарантируя, что она предпринимается на каждом этапе, пока она не будет полностью решена.

Сотрудничество

Часто нескольким командам приходится работать вместе, чтобы решить проблему клиента. Именно здесь вступают в игру функции совместной работы, обеспечивающие беспрепятственное взаимодействие между различными командами и гарантирующие быстрое решение проблем.

Живой чат

Это может быть полезной функцией, которая позволяет клиентам решать свои проблемы в режиме реального времени с помощью ботов с искусственным интеллектом (ИИ), которые дают ответы на часто задаваемые вопросы.

База знаний

Почти в каждой службе поддержки есть функция, позволяющая создать базу знаний, состоящую из часто задаваемых вопросов, видеороликов и статей с практическими рекомендациями. Они могут быть чрезвычайно полезны для клиентов, которым требуется немедленная помощь в любое время суток, и помогают сократить объем повторяющихся запросов в службу поддержки клиентов, тем самым высвобождая время вашей команды для других важных задач.

Шаблоны

Многие программные решения службы поддержки позволяют создавать и использовать шаблоны на панели инструментов, которые представляют собой заранее подготовленные заявления для общих вопросов и проблем. Шаблоны хороши, потому что они помогают вашей команде работать быстрее, устраняя повторение, связанное с необходимостью вводить один и тот же ответ снова и снова нескольким клиентам.

Отчетность и аналитика

Одной из наиболее важных частей программного обеспечения службы поддержки является предоставление отчетов, необходимых для того, чтобы увидеть, как окупается ваша стратегия обслуживания клиентов. Полезные отчеты можно настроить так, чтобы они показывали вам необходимую информацию. Например, сколько времени в среднем требуется вашей команде для решения проблем клиентов, или количество дней, когда количество тикетов является максимальным. Доступ к полезной аналитике поможет вам лучше спланировать и разработать стратегию обслуживания клиентов в вашем бизнесе.

Разработка типа программного обеспечения службы поддержки, необходимого вашему бизнесу

Теперь, когда вы подумали о функциях, вам также нужно подумать о том, какой тип программного обеспечения выбрать в зависимости от того, насколько каждое из них соответствует вашим конкретным бизнес-потребностям. Существует четыре распространенных типа программного обеспечения службы поддержки, и вот чем они отличаются:

ПО корпоративной службы поддержки

Если ваш бизнес — это крупная организация с сотнями сотрудников и несколькими офисами, можно с уверенностью сказать, что вы — предприятие. Крупным компаниям, таким как ваша, нужны расширенные функции для поддержки бизнеса. Программное обеспечение службы поддержки, адаптированное к потребностям предприятия, часто включает такие функции, как поддержка нескольких брендов, отчетность на уровне предприятия и управление ИТ-активами. Поскольку это мощные решения, рассчитанные на масштабирование, они, как правило, дороже, чем другие решения на рынке. Однако, будучи крупной корпоративной организацией, вы можете быть уверены, что такое программное обеспечение не подведет вас, поскольку оно создано с учетом потребностей вашей организации.

Веб-программное обеспечение службы поддержки

Сетевое (часто известное как «облачное») программное обеспечение службы поддержки будет размещаться не локально на ваших собственных серверах, а на серверах поставщика. Вы будете платить абонентскую плату, чтобы использовать его. Подписка может быть ежемесячной или годовой. Это может быть выгодно, потому что вам не нужно беспокоиться о кибербезопасности или резервном копировании данных, поскольку все находится в облаке и управляется поставщиком.

Локальное программное обеспечение службы поддержки

В отличие от веб-программного обеспечения, локальные решения означают, что ваша компания покупает лицензию на программное обеспечение и устанавливает программное обеспечение на свои собственные серверы. Это также означает, что компания несет ответственность за собственное хранение данных, кибербезопасность и общее обслуживание. Хотя это более дорогой вариант, многие компании предпочитают его веб-варианту, поскольку они полностью контролируют конфиденциальность своей информации.

Программное обеспечение службы поддержки с открытым исходным кодом

Это решение для тех, кто знает, что делает, и имеет опытных разработчиков. Программное обеспечение с открытым исходным кодом предоставляет разработчикам исходный код, а это означает, что они могут изменять и настраивать программное обеспечение. Это означает, что вы можете добавлять дополнительные функции и вносить изменения в программное обеспечение в соответствии с потребностями вашей команды.

Другие факторы, которые следует учитывать

Помимо типа программного обеспечения и доступных функций, при выборе программного обеспечения службы поддержки, подходящего для вашего бизнеса, необходимо учитывать и другие факторы. Вот еще несколько соображений, которые не следует упускать из виду.

Масштабируемость

Насколько вы ожидаете роста вашей компании в ближайшие годы? Вы являетесь нишевым или бутиковым бизнесом в области электронной коммерции, стремящимся остаться примерно на том же уровне, или у вас амбициозные планы по развитию бизнеса? Ответ на этот вопрос будет иметь решающее значение для типа программного обеспечения службы поддержки, подходящего для вашего бизнеса.

Если вашей целью является увеличение числа клиентов, вы должны убедиться, что выбираете программное обеспечение, которое может расти вместе с вашим бизнесом и предлагает функции, которые могут расширяться в соответствии с вашими потребностями по мере роста бизнеса.

Отзывы членов вашей команды

Поскольку службой поддержки будет ежедневно пользоваться ваша команда по обслуживанию клиентов, вы должны убедиться, что им удобно работать с программным интерфейсом и что его функции действительно облегчают их работу, а не усложняют ее.

Здесь может пригодиться бесплатная пробная версия. Многие программы службы поддержки предлагают бесплатный пробный период, в течение которого ваша команда может ознакомиться с программным обеспечением, поработав с ним на практике. Возможно, стоит воспользоваться этим и попробовать несколько программ для службы поддержки, чтобы увидеть, какие из них помогут вашей команде работать наиболее продуктивно.

Бюджет

Конечно, нельзя не упомянуть о бюджете! Независимо от размера компании, у каждой компании есть бюджетные соображения, которых следует придерживаться. Вы, конечно, не хотите экономить при выборе программного обеспечения службы поддержки, но более дешевое программное обеспечение не всегда является правильным решением, даже для компаний, заботящихся о бюджете.

Вы должны убедиться, что продукт, который вы покупаете, действительно соответствует потребностям вашей компании. В противном случае то, что вы сэкономите на плате за программное обеспечение, может в конечном итоге стоить вам производительности. Кроме того, при регистрации с помощью программного обеспечения службы поддержки вы также хотите убедиться, что вам не придется платить скрытые сборы или вторичные расходы (например, необходимость нанимать больше ИТ-персонала для помощи во внедрении).

Наконец, многие поставщики программного обеспечения предлагают скидки при ежегодном выставлении счетов (в отличие от ежемесячного выставления счетов), поэтому обязательно спрашивайте всех потенциальных поставщиков, возможен ли такой вариант, поскольку это может привести к экономии.

Последние мысли

Принятие решения о внедрении программного обеспечения службы поддержки — это большое дело. Вот почему вы хотите убедиться, что вы предприняли все необходимые шаги, чтобы сделать это правильно.

Хотя это инвестиции, важно помнить о преимуществах, которые они могут принести вашей компании, включая экономию времени, более продуктивную команду обслуживания клиентов и лучший опыт для ваших клиентов. Все эти факторы могут в сумме принести дивиденды, когда дело доходит до обеспечения прибыли вашей компании.

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как решение службы поддержки eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.