Каким будет будущее обслуживания клиентов? Мы попросили 400 профессионалов CS выяснить

Недавно мы поделились некоторыми ранними выводами из нашего исследования влияния ИИ на обслуживание клиентов. Учитывая, как быстро отрасль меняется вслед за этими технологическими достижениями, мы хотели поделиться информацией, которую мы получили от более чем 400 руководителей службы поддержки в Северной Америке, чтобы помочь группам поддержки воспользоваться этой грандиозной возможностью.

Чтобы понять влияние ИИ на индустрию обслуживания клиентов, мы опросили более 1000 руководителей и специалистов службы поддержки со всего мира. Мы поделимся нашими выводами, а также практическими советами о том, как использовать ИИ для получения конкурентного преимущества и стимулирования роста бизнеса, в нашем предстоящем отчете о состоянии ИИ в обслуживании клиентов за 2023 г. (подпишитесь на нашу рассылку, чтобы не пропустите).

А пока вот некоторые идеи, которые мы получили от респондентов из Северной Америки:

• ИИ полностью изменит карьеру службы поддержки и создаст новые возможности для представителей службы поддержки.
• ИИ может повысить эффективность и снизить затраты на поддержку

ИИ полностью изменит карьеру службы поддержки и создаст новые возможности для представителей службы поддержки.

Давайте обратим внимание на слона в комнате: собирается ли ИИ заменить службы поддержки клиентов? На данный момент мы уверены, что нет причин для беспокойства.

Обычно любое новое технологическое достижение вызывает определенный уровень трепета. Недавно Сэм Альтман, генеральный директор OpenAI — компании, стоящей за ChatGPT, — особо назвал обслуживание клиентов большой категорией, на которую, по его мнению, ChatGPT может «сильно повлиять». Поэтому, вероятно, неудивительно, что чуть более половины ( 51% ) руководителей службы поддержки говорят, что они обеспокоены потенциальным негативным влиянием ИИ на индустрию обслуживания клиентов.

Но в то время как Альтман отмечает, что ИИ может негативно повлиять на рабочие места, он также говорит о новых возможностях, которые он может открыть: «[Эти системы] улучшат многие рабочие места и сделают их намного лучше, намного веселее, намного более высоко оплачиваемыми, и они» создадим новые рабочие места, которые нам трудно представить, даже если мы начинаем видеть их первые проблески».

«Автоматизация дополнила группы поддержки, а не заменила их, освободив их, чтобы они могли тратить больше времени на эффективную работу по построению отношений».

Недавняя параллель — автоматизация. Мы уже видели, как автоматизация помогла руководителям и специалистам-практикам сэкономить время, повысить эффективность и стать более ориентированными на клиента. Наше исследование подтверждает это, показывая, что 64% ​​руководителей службы поддержки считают, что они уже видят ценность своих усилий по автоматизации.

Другими словами, автоматизация дополнила группы поддержки, а не заменила их, позволив им тратить меньше времени на ручное, повторяющееся администрирование и высвободив больше времени на эффективную работу по построению отношений.

ИИ сделает то же самое. Почти три четверти ( 74% ) руководителей службы поддержки говорят, что ожидают, что искусственный интеллект изменит карьеру службы поддержки в ближайшие пять лет. Многие считают, что ИИ создаст новые возможности и роли для представителей службы поддержки, таких как «разработчик чат-ботов» и «аналитик чат-ботов».

Таким образом, хотя мы можем начать видеть изменения в том, как выглядит роль «представителя службы поддержки клиентов», мы прогнозируем, что эти изменения в конечном итоге создадут более полезные возможности для специалистов по обслуживанию клиентов и позволят им сосредоточиться на работе, которую могут выполнять только люди. .

ИИ против автоматизации в обслуживании клиентов: в чем разница?

Автоматизация обслуживания клиентов — это использование технологий для выполнения повторяющихся задач и процессов. Примеры автоматизации в обслуживании клиентов включают в себя простые чат-боты, правила маршрутизации и автоматически генерируемые предложения статей.

ИИ в обслуживании клиентов — это использование передовых инструментов машинного обучения или обработки естественного языка, например, для интерпретации более сложных запросов и создания контекстуализированных ответов.

ИИ может повысить эффективность и снизить затраты на поддержку

После экономической неопределенности последних нескольких лет многие предприятия сосредоточены на создании прочного фундамента, который поможет им оставаться устойчивыми сейчас и в будущем.

Для этого руководители службы поддержки ищут способы повысить эффективность команды, сократить расходы и убедиться, что они видят высокую отдачу от инвестиций в инструменты в своем стеке технологий поддержки клиентов, и они рассчитывают, что ИИ поможет им в этом. это.

«58% руководителей службы поддержки говорят, что они рассчитывают сократить расходы на поддержку в течение следующих пяти лет за счет внедрения ИИ».

Наше исследование показывает, что 63% руководителей службы поддержки рады использованию ИИ и автоматизации для повышения эффективности своей команды в следующем году. Эта повышенная эффективность окажет положительное влияние на другие области, и руководители службы поддержки ожидают, что это поможет им сэкономить деньги в долгосрочной перспективе: 58% говорят, что они рассчитывают сократить расходы на поддержку в течение следующих пяти лет за счет внедрения ИИ.

Так как же ИИ поможет командам поддержки сэкономить время и деньги? Вот три способа, которыми руководители службы поддержки видят повышение эффективности:

• 42 % считают, что наиболее важным повышением эффективности будет возможность предлагать круглосуточную поддержку 7 дней в неделю , используя искусственный интеллект для автоматического решения более сложных вопросов, чем когда-либо прежде, используя знания, которые уже существуют в вашем справочном центре.
• 36% считают, что предоставление более быстрой поддержки будет самым большим повышением эффективности, поскольку ИИ сократит время, необходимое представителям службы поддержки для создания идеального сообщения. Ведущий бот на базе искусственного интеллекта решает большинство проблем в вашей очереди поддержки, а ваша команда может еще быстрее решать запросы, требующие участия человека.
• 25% считают, что ИИ позволит им улучшить качество обслуживания клиентов , предоставляя надежные источники для ответов, сгенерированных ИИ, и передавая самые сложные вопросы вашим представителям службы поддержки, чтобы уменьшить разочарование.

Будьте готовы к будущему обслуживания клиентов

Появление передовых технологий искусственного интеллекта, таких как ChatGPT, покорило мир. То, что когда-то считалось отдаленной возможностью, теперь прямо перед нами — оно наступило.

В нашем предстоящем отчете о состоянии ИИ в сфере обслуживания клиентов за 2023 год мы поделимся мнениями более 1000 руководителей и специалистов службы поддержки со всего мира, а также дадим практические советы, которые помогут вам и вашей команде продолжать стимулировать рост бизнеса в этой новой эре. обслуживания клиентов.

Будущее уже здесь. Вы готовы?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы не пропустить полный глобальный отчет