Wie wird die Zukunft des Kundenservice aussehen? Wir haben 400 CS-Profis gebeten, das herauszufinden

Wir haben kürzlich einige erste Erkenntnisse aus unserer Forschung zu den Auswirkungen von KI auf den Kundenservice geteilt. Da sich die Branche im Zuge dieser technologischen Fortschritte schnell verändert, wollten wir mehr von den Erkenntnissen teilen, die wir von mehr als 400 Support-Leitern in Nordamerika erhalten haben, um Support-Teams dabei zu unterstützen, diese enorme Chance zu nutzen.

Um die Auswirkungen von KI auf die Kundendienstbranche zu verstehen, haben wir über 1.000 globale Supportleiter und Praktiker befragt. Wir werden unsere Erkenntnisse zusammen mit umsetzbaren Ratschlägen, wie Sie KI nutzen können, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und das Geschäftswachstum voranzutreiben, in unserem kommenden Bericht zum Stand der KI im Kundenservice für 2023 teilen (melden Sie sich für unseren Newsletter an, damit Sie dies nicht tun). vermisse es ).

In der Zwischenzeit sind hier einige Erkenntnisse, die wir von Befragten in Nordamerika erhalten haben:

• KI wird Supportkarrieren völlig verändern und neue Möglichkeiten für Supportmitarbeiter schaffen
• KI hat das Potenzial, die Effizienz zu steigern – und die Kosten zu senken

KI wird Supportkarrieren völlig verändern und neue Möglichkeiten für Supportmitarbeiter schaffen

Lassen Sie uns den Elefanten im Raum ansprechen: Wird KI die Kundendienstteams ersetzen? Zum jetzigen Zeitpunkt sind wir zuversichtlich, dass es keinen Grund zur Beunruhigung gibt.

Es ist üblich, dass jeder neue technologische Fortschritt ein gewisses Maß an Besorgnis hervorruft. Kürzlich hat Sam Altman, CEO von OpenAI – dem Unternehmen hinter ChatGPT – den Kundenservice ausdrücklich als eine große Kategorie bezeichnet, die seiner Meinung nach durch ChatGPT „massiv beeinflusst“ werden kann. Daher ist es wahrscheinlich keine Überraschung, dass etwas mehr als die Hälfte ( 51 % ) der Supportleiter sagen, sie seien besorgt über die möglichen negativen Auswirkungen von KI auf die Kundendienstbranche.

Aber während Altman auf das Potenzial von KI hinweist, sich negativ auf Arbeitsplätze auszuwirken, spricht er auch über die neuen Möglichkeiten, die sie eröffnen kann: „[Diese Systeme] werden viele Arbeitsplätze verbessern und sie viel besser, viel unterhaltsamer, viel besser bezahlt machen, und sie“ „Wir werden neue Arbeitsplätze schaffen, die wir uns nur schwer vorstellen können, selbst wenn wir die ersten Anzeichen davon sehen.“

„Automatisierung hat menschliche Support-Teams ergänzt , nicht ersetzt – und ihnen dadurch mehr Zeit für wirkungsvolle Arbeit beim Beziehungsaufbau gegeben.“

Eine aktuelle Parallele ist die Automatisierung. Wir haben bereits gesehen, wie die Automatisierung Führungskräften und Praktikern dabei geholfen hat, Zeit zu sparen, die Effizienz zu verbessern und kundenorientierter zu werden. Unsere Untersuchungen bestätigen dies und zeigen, dass 64 % der Supportleiter glauben, dass sie bereits einen Nutzen aus ihren Automatisierungsbemühungen sehen.

Mit anderen Worten: Die Automatisierung hat die menschlichen Support-Teams ergänzt und nicht ersetzt – so dass sie weniger Zeit mit manueller, sich wiederholender Verwaltungsarbeit verbringen müssen und mehr Zeit für wirkungsvolle Arbeit beim Beziehungsaufbau haben.

KI wird das Gleiche tun. Fast drei Viertel ( 74 % ) der Support-Führungskräfte gehen davon aus, dass KI in den nächsten fünf Jahren die Karriere im Kundensupport verändern wird. Viele glauben, dass KI neue Möglichkeiten und Rollen für Supportmitarbeiter schaffen wird, wie zum Beispiel „Chatbot-Entwickler“ und „Chatbot-Analyst“.

Auch wenn wir möglicherweise einen Wandel in der Rolle des „Kundenbetreuers“ beobachten, gehen wir davon aus, dass diese Veränderungen letztendlich lohnendere Möglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter schaffen werden – und es ihnen ermöglichen, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die nur Menschen erledigen können .

KI vs. Automatisierung im Kundenservice: Was ist der Unterschied?

Automatisierung im Kundenservice ist der Einsatz von Technologie zur Durchführung sich wiederholender Aufgaben und Prozesse. Beispiele für Automatisierung im Kundenservice sind einfache Chatbots, Routing-Regeln und automatisch generierte Artikelvorschläge.

Unter KI im Kundenservice versteht man den Einsatz fortschrittlicher Tools für maschinelles Lernen oder die Verarbeitung natürlicher Sprache, um beispielsweise anspruchsvollere Anfragen zu interpretieren und kontextualisierte Antworten zu generieren.

KI hat das Potenzial, die Effizienz zu steigern – und die Kosten zu senken

Nach der wirtschaftlichen Unsicherheit der letzten Jahre konzentrieren sich viele Unternehmen voll und ganz darauf, sicherzustellen, dass sie ein starkes Fundament schaffen, das ihnen hilft, jetzt und in der Zukunft widerstandsfähig zu bleiben.

Um dies zu erreichen, suchen Support-Leiter nach Möglichkeiten, die Teameffizienz zu verbessern, Kosten zu senken und sicherzustellen, dass sie einen hohen Return on Investment für die Tools in ihrem Kundensupport-Tech-Stack erzielen – und sie suchen nach KI, die ihnen dabei hilft Es.

„58 % der Supportleiter geben an, dass sie durch die Einführung von KI in den nächsten fünf Jahren eine Reduzierung der Supportkosten erwarten.“

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 63 % der Supportleiter davon begeistert sind, KI und Automatisierung zu nutzen, um die Effizienz ihres Teams im kommenden Jahr zu steigern. Diese gesteigerte Effizienz wird sich positiv auf andere Bereiche auswirken, und Support-Verantwortliche gehen davon aus, dass sie dadurch langfristig Geld sparen können: 58 % geben an, dass sie durch die Einführung von KI in den nächsten fünf Jahren eine Reduzierung der Support-Kosten erwarten.

Wie kann KI Supportteams dabei helfen, Zeit und Geld zu sparen? Hier sind drei Möglichkeiten, wie Support-Führungskräfte die Effizienzsteigerung sehen:

• 42 % glauben, dass der wichtigste Effizienzgewinn die Möglichkeit sein wird, Support rund um die Uhr anzubieten und dabei KI zu nutzen, um komplexere Fragen als je zuvor automatisch zu lösen und dabei das bereits in Ihrem Help Center vorhandene Wissen zu nutzen.
• 36 % glauben, dass ein schnellerer Support die größte Effizienzsteigerung darstellt , da KI die Zeit verkürzt, die Supportmitarbeiter benötigen, um die perfekte Nachricht zu verfassen. Da ein führender KI-gestützter Bot die meisten Probleme in Ihrer Support-Warteschlange löst, kann Ihr Team auch in die Lage versetzt werden, Anfragen, die eine menschliche Note erfordern, noch schneller zu beantworten.
• 25 % glauben, dass KI es ihnen ermöglichen wird, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen , indem sie vertrauenswürdige Quellen für KI-generierte Antworten bereitstellen und die schwierigsten Fragen an Ihre Supportmitarbeiter weiterleiten, um Frustrationen zu reduzieren.

Machen Sie sich bereit für die Zukunft des Kundenservice

Die Einführung fortschrittlicher KI-Technologie wie ChatGPT hat die Welt im Sturm erobert. Was einst als ferne Möglichkeit galt, liegt jetzt direkt vor uns – es ist angekommen.

In unserem kommenden Bericht „State of AI in Customer Service“ für 2023 teilen wir Erkenntnisse von mehr als 1.000 globalen Support-Führungskräften und Praktikern sowie umsetzbare Ratschläge, die Sie und Ihr Team in die Lage versetzen, das Geschäftswachstum auch in dieser neuen Ära weiter voranzutreiben des Kundenservice.

Die Zukunft ist da. Sind Sie bereit?

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