Эти бренды отлично рассказывают истории и преуспевают в социальной поддержке клиентов

Достичь статуса социально преданного или умного рассказчика сложно, и на то есть веские причины.

Чрезвычайно сложно преуспеть как в обслуживании клиентов, так и в производстве первоклассного, увлекательного контента.

Наш недавно запущенный тест Smart Storytellers измеряет производительность контента по отраслям и размерам страниц, которые входят в 25% лучших по сравнению с конкурентами; тест Socially Devoted признает лучшие бренды в каждой отрасли, которые занимаются социальным обслуживанием клиентов, отвечая не менее чем на 65% вопросов, опубликованных фанатами. Результаты третьего квартала подведены, и мы хотели отметить лучших из лучших — отличников. Мы рассмотрели шесть лучших мировых брендов в трех категориях размеров страниц: менее 100 000 поклонников, от 100 000 до 500 000 поклонников и страницы с более чем 500 000 поклонников.

Ниже мы объединили графики Smart Storytellers и Socially Devoted, чтобы показать, как Applebee и H&M показали результаты в обоих тестах. Они работают в разных отраслях: первая — это сеть семейных ресторанов в США, а H&M — глобальный розничный бренд, но обе они входят в категорию с самым большим размером страницы на Facebook.

Как вы можете видеть на графике, Applebee опубликовал примерно вдвое меньше, чем H&M, но получил гораздо больше взаимодействий. H&M могла бы извлечь выгоду, если бы публиковала сообщения реже, анализировала свои наиболее эффективные публикации и принимала бы стратегию, которая учитывала бы эти закономерности. С другой стороны, показатель ответов на вопросы у H&M был слабее, чем у Applebee, но для сравнения спрос на H&M был в 5 раз выше. Applebee's — победитель в номинации «Умный рассказчик», а H&M — в номинации «Социально преданный».

В течение третьего квартала они проделали фантастическую работу по привлечению новых поклонников: у H&M появилось более 1,2 миллиона новых поклонников, а у Applebee — более 200 150! Самый успешный пост Applebee собрал почти 125 000 взаимодействий с изображением бутерброда с беконом и придуманным хэштегом, посвященным #BaconDay. Они также создали кампанию, похожую на Mad Libs, размещая изображение с незаконченным предложением и прося фанатов заполнить пробелы вокруг определенной темы.

Самый эффективный пост H&M получил 58 409 взаимодействий в честь открытия нового магазина на Филиппинах. Это был отличный маркетинговый прием для создания ажиотажа вокруг открытия, который давал возможность взаимодействовать с болельщиками и демонстрировать свою заботу о клиентах, отвечая на такие вопросы, как вопросы о найме. Они провели аналогичную кампанию вокруг открытия в Нью-Йорке, и это помогло им привлечь около 9000 новых поклонников.

Эти два бренда относятся ко второй категории размера страницы — у Maybelline более 492 200 страниц.

Поклонников Facebook и Tesco насчитывает около 442 000 человек, и они смогли привлечь более 50 000 новых поклонников в третьем квартале. Интересно отметить, что это локальные страницы, и они исключительно хорошо показали себя в обоих тестах. У Tesco, в частности, был лучший коэффициент ответов на вопросы по сравнению с лучшей глобальной страницей — H&M. Их контент используется в основном для информирования и привлечения аудитории к новым продуктам, а также для стимулирования реального участия посредством конкурсов, таких как лотереи. У обоих брендов было одинаковое среднее количество сообщений в день и одинаковое количество взаимодействий.

Когда дело доходит до социального обслуживания клиентов, Tesco остается лидером с коэффициентом ответов на вопросы на 15 пунктов лучше, чем у Maybelline. У Maybelline было на 261 вопрос меньше, чем у Tesco, поэтому реальность такова: чем больше вы сосредоточены на заботе о клиентах в социальных сетях, тем больше ваши поклонники будут взаимодействовать с вами, что приведет к большему количеству взаимодействий и лучшему органическому охвату. Социально преданные бренды взаимодействуют в 3,5 раза чаще, чем несоциально преданные бренды — забота — это дар, который продолжает дарить.

Эти два бренда относятся к категории страниц наименьшего размера и смогли привлечь около 10 000 новых поклонников. Однако этот Burger King является региональным брендом и конкурирует с американской фирмой Land O'Lakes. Эти умные рассказчики публиковали примерно одинаковое среднее количество сообщений в день, но Land O’Lakes получила всего несколько взаимодействий. Оба могли бы извлечь выгоду из более частых публикаций. Интересно, что эти социально преданные бренды получили почти одинаковое количество вопросов и имели почти одинаковую скорость ответов на вопросы. Корреляция вполне может проистекать из этого.

Вынос

Прошли те времена, когда число фанатов увеличивалось только в профилях брендов на социальных платформах. По мере того, как привычки аудитории и спрос меняются, а социальные сети продолжают развиваться, лучшие мировые бренды понимают, что им необходимо использовать информацию для адаптации — обычно практически в режиме реального времени.

Контент превыше всего, но социальная поддержка клиентов порождает лояльность.

Самая большая проблема для брендов заключалась в создании уникальной контент-стратегии; выбранный подход определяется тем, чего вы хотите достичь в соц. Обратите внимание, что универсальной стратегии не существует, и она зависит от отрасли, в которой вы работаете. Например, телекоммуникационные компании или авиакомпании, как правило, сосредотачиваются на обслуживании клиентов в режиме реального времени, повышая узнаваемость бренда и информируя свою аудиторию о новых продуктах. для стимулирования продаж. В третьем квартале у телекоммуникационных компаний было больше всего вопросов, и у них был самый высокий показатель ответов на вопросы, чем у любой другой отрасли — почти 445 000 вопросов и 87%. Авиакомпании также являются еще одной вертикалью, получившей наибольшее количество вопросов — более 80 250, и ответили на 86% из них. Эти цифры показывают, что социальная преданность является ключевым элементом их социальной стратегии.

В целом, социально преданные бренды на Facebook получили в 3,5 раза больше взаимодействий с постами, чем несоциально преданные бренды. Это означает, что, уделяя особое внимание социальному обслуживанию клиентов, бренды получают больше взаимодействий, что приводит к повышению узнаваемости бренда, как показано на примере компаний Maybelline и Tesco.

Используя оба этих стандарта, Socialbakers стала первой компанией, отслеживающей как обслуживание клиентов в социальных сетях (Socially Devoted), так и последовательность повествования (Smart Storytellers). Мы всегда открыты для обратной связи по всем нашим методологиям и стараемся публиковать их на соответствующих сайтах.

Затем бренды должны отслеживать и сообщать о своей эффективности, чтобы понять, какой контент находит отклик у их аудитории. После того, как вы определились с шаблонами лучшего контента, работайте над созданием более разумной стратегии социального маркетинга, используя эти данные, основанные на данных, для создания более эффективных публикаций. Бренды должны не только анализировать себя, но и сравнивать себя с конкурентами и более широкими отраслевыми и географическими ориентирами. Сравнительный анализ выявляет слабые стороны, помогая получить конкурентное преимущество и, в конечном счете, дифференцировать ваш бренд. Наша аналитика Socialbakers — лучшее место для начала измерения.