Ce este managementul reputației online?

Cum a devenit managementul reputației online managementul reputației? În vremurile bune , reputația unei companii era ceea ce spuneau despre ei înșiși în reclamele lor (și campaniile de PR) și acoperirea limitată pe care o aveau clienții lor prin gură în gură. Acum, în era digitală, consumatorii au putere (dacă nu , putere) cu feedback-ul lor. Mai degrabă decât afacerea, consumatorii sunt acum cei care împinge reputația și imaginea unei companii în mod colectiv, oferind feedback online în timp real prin site-uri de recenzii, rețele sociale, forumuri și alte canale.

Reputația unei afaceri este acum crowdsourced, la fel ca multe lucruri de pe internet. Practic, dacă este o sursă online și un consumator poate spune ceva despre o afacere pe ea, atunci este un canal în care reputația unei afaceri ar trebui gestionată (dacă este posibil). Deoarece este un subiect foarte larg și atotcuprinzător, managementul reputației online poate fi un subiect copleșitor pentru multe companii. Înțelegerea modului de abordare și gestionare a reputației online a unei afaceri, în timp ce gestionați concomitent toate celelalte fațete ale afacerii lor poate părea într-adevăr o sarcină descurajantă.

Marketing digital și managementul reputației online pentru afaceri

Această schimbare a modului în care consumatorii oferă feedback pentru companii a creat o schimbare în natura activității de PR și marketing pentru a include domeniul managementului reputației online. Gestionarea reputației online face parte dintr-o strategie de marketing digital mai amplă care funcționează alături de managementul recenziilor, listele de afaceri, paginile de destinație, căutarea plătită/anunțurile, gestionarea rețelelor sociale și SEO pentru a ajuta o afacere să rămână competitivă și relevantă online. În timp ce companiile ar trebui să gestioneze fiecare dintre aceste segmente de marketing digital pentru a-și menține prezența online și (în consecință) reputația offline, multe întreprinderi mici și mijlocii nu o fac. De ce? Factorii majori cu privire la ezitarea întreprinderilor mici și mijlocii de a adopta marketingul digital includ deschiderea unei afaceri de a adopta marketingul digital și provocările cu care se confruntă companiile cu marketingul digital.

Afacerile mai noi au mai multe șanse să adopte media digitală

Cel mai recent raport LSA SMB Outlook a constatat că întreprinderile care există de mai mult timp au mai multe șanse să rămână cu media tradițională. Nicio surpriză acolo, nu? În ceea ce privește natura umană (știi tu, chestia cu creaturile obișnuințelor), această perspectivă nu este chiar atât de șocantă, deoarece majoritatea dintre noi mergem cu ceea ce știm, la fel și afacerile mai vechi. În schimb, companiile mai noi au mai multe șanse să adopte metode de marketing digital. Indiferent dacă aceste mijloace tradiționale de publicitate sunt efectiv eficiente pentru afacere, companiile cu o vechime mai lungă înțeleg metoda tradițională de tipărire, ziare și radiouri și ezită să-și schimbe bugetele în „necunoscut” (alias lumea marketingului online).

Care este problema mare cu publicitatea online, oricum? Ei bine, din ce în ce mai mulți oameni sunt conectați online astăzi decât oricând. Consumul de media digitale invadează din ce în ce mai mult în viața oamenilor. Adulții din SUA petrec cinci ore și 46 de minute pe zi cu media digitală, care include toate activitățile online, mobile și alte dispozitive neconectate mobil ( eMarketer ). Consumatorii nu numai că folosesc internetul doar pentru a „naviga pe internet”, ei caută informații relevante pentru consumatori.

Importanța căutării locale

În 2014, Google a comandat Ipsos MediaCT să cerceteze și să obțină informații despre comportamentul de căutare local al consumatorilor   pe smartphone-uri și computere/tablete. Cercetarea a constatat că clienții sunt foarte în favoarea căutării locale pe mai multe dispozitive și în diferite etape ale procesului de cumpărare. Studiul Google a descoperit că clienții caută având în vedere locația și proximitatea lor, căutările locali iau măsuri, căutările locale duc la mai multe achiziții decât căutările non-locale, iar consumatorii preferă și acționează pe baza anunțurilor bazate pe locație. Patru din cinci consumatori intervievați folosesc motoarele de căutare pentru a găsi informații locale de pe mai multe dispozitive pentru a găsi adresa magazinului, programul de lucru, disponibilitatea produselor și indicații de orientare ( Google ).

Pe lângă teama de necunoscut, companiile gata să adopte marketingul digital se confruntă cu unele provocări de tranziție sau de adoptare, care includ: timp insuficient (40%), cunoștințe sau expertiză insuficiente (37%), buget publicitar insuficient de mare (33). %) și resurse insuficiente pentru a angaja personal dedicat (21%) ( LSA ).

(Pentru agențiile digitale și companiile media locale care citesc acest lucru chiar acum, luați notă: doar 33% dintre companii recunosc că nu au un buget suficient pentru marketing digital, care nu include opțiunile de a oferi soluții sub formă de software ca un (SaaS) sau desfășurarea activităților lor de marketing digital pentru ei printr-o abordare de agenție).

Managementul reputației online: companiile au opțiuni

Gestionarea cu succes a reputației online a unei afaceri necesită mult timp, deoarece companiile trebuie să fie constant și constant proactive în ceea ce privește gestionarea reputației. De ce? Pentru că reputația unei afaceri poate fi afectată în orice moment din aproape orice sursă de pe web. Companiile pot folosi produse (SaaS), servicii (servicii de externalizare) sau oameni (externalizați sau angaja un agent de marketing digital) pentru a reduce cheltuielile de timp pentru gestionarea reputației online. Încercarea de a găsi și de a urmări toate locurile în care clienții pot vorbi despre (sau pot încerca să discute) afacerea poate fi descurajantă și, sincer, ineficientă. Chiar dacă o companie urmărește și verifică în mod constant pe rețelele de socializare, pot exista surse despre care afacerea nu le cunoaște, cum ar fi un nou site de recenzii dintr-o listă despre care compania nu a știut niciodată că există .

Indiferent de calea pe care o afacere decide să urmeze, menținerea prezenței online a unei afaceri este unul dintre cele mai valoroase servicii pe care o agenție digitală sau o companie locală de media le poate oferi unei afaceri și este unul dintre cele mai valoroase servicii în care poate investi o afacere. Afacerile ar trebui să cântărească avantajele și dezavantajele gestionării online a reputației interne sau în externalizare, dar există bune practici clare atunci când răspundeți la recenzii de care companiile ar trebui să le cunoască. După cum sa menționat anterior, gestionarea necorespunzătoare a unui răspuns poate avea un impact negativ asupra unei afaceri, cu toate acestea, o afacere nu trebuie neapărat să răspundă la fiecare mențiune. Cunoașterea de a ști ce să faci și când să faci asta poate determina sau distruge strategia de gestionare a reputației online a unei afaceri.

De ce este importantă reputația online a unei companii (și managementul reputației online).

De ce menționăm atât de mult recenzii când vorbim despre managementul reputației online? Ei bine, pentru că recenziile și gestionarea reputației online merg împreună ca cafeaua și smântâna, plăcinta și înghețata, cartofii prăjiți și sosul... înțelegi ideea. Unul singur este în regulă, dar există mult mai multă relevanță (sau pur și simplu este mai bine) atunci când sunt ambele. Așa este, cei care urăsc sosul, cartofii prăjiți au un gust mai bun când este implicat sosul.

Reputația online a unei companii trebuie să fie susținută de recenzii și evaluări ale consumatorilor. Fără ei, nu ar exista o reputație de gestionat și, sincer, s-ar părea că nimeni nu ar fi vizitat vreodată afacerea. Clienții sunt creaturi volubile și nu vor să intre într-un oraș fantomă al unui magazin sau restaurant, ei vor crede că există un motiv pentru care este gol și nimeni nu intră acolo. Nu-mi spune că gândul nu ți-a trecut niciodată prin minte!

Gata sau nu, consumatorii vorbesc despre afacerea dvs. (și ceea ce văd contează)

Indiferent dacă o afacere alege să-și gestioneze reputația online sau nu, consumatorii vorbesc despre afacerile lor preferate și nu atât de preferate. De fapt, unii consumatori vorbesc despre afaceri doar pentru a avea despre ce să vorbească (sau să posteze). Ați văzut vreodată oameni etichetându-se pe rețelele sociale într-o locație fără o poveste reală de spus, în afară de faptul că au fost în acea locație? În timp ce uneori pledând ignoranța ne poate ajuta în viață, ignoranța sub forma managementului reputației online nu este unul dintre aceste lucruri. De fapt, dacă o afacere pur și simplu își ignoră reputația online, consecințele pot fi dăunătoare. Au existat cazuri în care companiile au fost nevoite să închidă magazinul din cauza reputației lor negative (și, prin urmare, a lipsei unei strategii de gestionare a reputației online). Răspunsurile negative negestionate pot crea o mentalitate de grup furioasă, iar cuvântul în gură rău se răspândește într-adevăr ca focul de putere .

Pune-te în pantofii consumatorilor tăi

Ați încercat vreodată să contactați o companie și ați simțit că nu sunteți auzit cu plângerea dvs. (sau chiar cu laudele)? Cu tot mai multe companii care creează profiluri pe site-urile de social media (sau alte canale) și alte companii care răspund acelor consumatori, să fii răspuns online și să simți că ai fost auzit este acum norma. În timp ce o companie poate să nu realizeze cât de exact o singură instanță îi poate afecta reputația online, este posibil ca o singură postare negativă de pe un site bine clasat să fie de fapt ceea ce apare în partea de sus a paginii cu rezultatele căutării atunci când un consumator caută afacerea respectivă. Nume. Da.

Paradoxul alegerii în managementul reputației online

Vă puteți imagina că căutați o cafenea și în loc să vedeți o listă a site-ului să apară un profil Facebook negestionat cu o recenzie slabă a unui client? Sau chiar mai multe recenzii negative fără niciun răspuns din partea companiei? Pai, asta ar fi suficient pentru a lăsa cu siguranță un gust prost în gura unor consumatori. După cum a afirmat inteligent un coleg într-o postare anterioară despre paradoxul alegerii în ceea ce privește gestionarea reputației:

„Ceea ce facem noi, consumatorii, acum, când căutăm online, este să externalizăm diligența necesară a cercetării către alți oameni care au experimentat serviciul afacerii pe care o căutăm. Onestitatea lor spune mai mult volum decât orice cercetare secundară pe care cineva ar putea-o găsi vreodată și este mai eficientă decât orice reclamă pentru care o companie poate plăti.”

Aceste cuvinte nu ar putea rezuma mai bine procesul de căutare a recenziilor și de căutare a unei afaceri online. Pare destul de ciudat că avem încredere într-un complet străin dacă pastele la restaurant au fost bune sau nu, dar pur și simplu o facem. Gândiți-vă la ea ca la versiunea mai nouă a unui străin la un restaurant care vă spune să luați friptura și că friptura este delicioasă. Avem încredere în papilele gustative ale unui străin (care ar putea avea o paletă diferită) că mâncarea este bună. Procesul de externalizare a cercetării noastre online și onestitatea unui străin este faptul că îi credem pe cuvânt.

Oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți

În scenariul nostru de revizuire Facebook negestionat, dacă o companie ar avea un profil Facebook negestionat sau un profil Facebook nerevendicat și consumatorii au postat recenzii negative, cât de probabil ai fi să vizitezi compania respectivă? Pe de altă parte, dacă ar fi să vizitezi profilul de Facebook al aceleiași companii și ar fi răspuns la acele recenzii negative și și-ar fi cerut scuze cu un motiv, ai fi mai predispus să-i dai acelei afaceri o șansă?

Poate că rezerva obișnuită de cafea a acelei cafenele s-a epuizat și au trebuit să ofere un înlocuitor cu o calitate mai mică a gustului. Să presupunem că au recunoscut că au făcut o greșeală folosind acest înlocuitor și își vor reveni cafeaua obișnuită în câteva zile. Este greu de spus circumstanțele cu privire la motivul pentru care o afacere a căzut scurt sau un client a simțit că ar fi putut avea o experiență mai bună, dar adevărul este că jocul s-a schimbat și companiile cu experiențe mai bune pentru clienți vor continua să aibă și să păstreze clienți. în timp ce afacerile care nu fac nota nu o vor face.

Consumatorii controlează conversația și feedback-ul tuturor contează

Rețelele sociale precum Facebook, Twitter, Google+ și Foursquare au schimbat dramatic modul în care companiile comunică. Reputația unei companii este atât ceea ce spun ei despre ei înșiși, cât și ceea ce spun clienții despre ei. Companiile cu practici de management de succes ale rețelelor sociale nu își gestionează doar reputația, ci o folosesc pentru a crea echitate de marcă , precum și pentru a-și personifica marca pentru a continua să alimenteze mai mult capitalul de brand în rândul consumatorilor. Rețelele sociale sunt o conversație în două sensuri – companiile nu mai pot transmite mesajul pe care doresc ca oamenii să-l vadă. Socialul are o natură democratică, cu mărcile, consumatorii și toată lumea având o voce egală într-un spațiu comun. Clienții se pot bucura de o afacere sau pot spune tuturor că au avut o experiență groaznică. Mass-media câștigată, cum ar fi mențiunile, recenziile și distribuirile, le-a împuternicit consumatorilor să susțină mărcile la care țin. Astăzi, consumatorii pot conversa cu mărcile și invers, ca și cum ar vorbi cu un prieten.

Deși unii oameni cred că gestionarea reputației online este o treabă înfricoșătoare sau o sarcină descurajantă, feedback-ul instantaneu este ceva pe care majoritatea proprietarilor de afaceri îl caută în mod constant (amintiți-vă, afacerile care sunt orașe fantomă sperie oamenii). Răspunsul eficient la recenziile negative și amplificarea feedback-ului pozitiv este esențial pentru succes. A nu răspunde clienților de pe site-urile de recenzii și de pe rețelele de socializare este mai rău decât să ai o linie telefonică la care nu răspunzi niciodată, deoarece sunt mii de oameni care văd neglijarea ta într-un forum foarte public. De câte ori ați încercat să contactați o companie pentru a discuta o problemă, dar nu par să răspundă niciodată? Și cât de supărat ai fost că nu ai putut să ajungi niciodată la ei? În timp ce unii ar putea argumenta că postarea pe un site de socializare este diferită de a ridica un telefon, tot mai mulți oameni (în special generațiile mai tinere) folosesc rețelele sociale ca o formă de comunicare aproape instantanee.

În timp ce site-urile de recenzii și rețelele sociale sunt părți esențiale ale gestionării unei reputații online de succes, monitorizarea profilului digital al unei companii înseamnă mult mai mult decât răspunsul la recenzii și rețelele sociale. Este vorba de a fi proactiv și de a crea o imagine online cu ajutorul clienților pentru a-i determina pe clienți să revină în continuare la afacerea ta (și să atragă și noi clienți).

Reputația conduce la conversie

Ceea ce văd oamenii online, contează. Aproximativ 74% dintre clienți au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale - aceasta este o schimbare uriașă în gândire care a devenit mai proeminentă odată cu trecerea timpului ( Search Engine Land ). Această încredere în recenzii se traduce în dolari, deoarece clienții își pun banii acolo unde este încrederea lor. Un studiu de la Harvard Business School a constatat că un restaurant care vede o creștere de o stea pe Yelp va vedea veniturile crescând oriunde de la cinci la nouă la sută.

După cum s-a discutat mai devreme, multe companii consideră că cultivarea profilului lor digital pe cont propriu necesită prea mult timp. Există instrumente de monitorizare a reputației care facilitează ținerea pasului cu clienții, economisind timp și bani. Indiferent ce face o afacere, este esențial ca afacerea să nu-și ignore (sau să nu fie percepută ca) clienții de pe platformele pe care le folosesc. Cel mai rău lucru pe care îl poți face este nimic. Într-adevăr, a ignora reputația socială a unei afaceri este același lucru cu a ridica radioul atunci când auzi un zgomot care vine de la motorul tău: cu cât îl ignori mai mult, cu atât devine mai rău și mai scump (și prin scump mă refer la vânzări pierdute). Experiența clienților este marketing. Este esențial să vă ajutați clienții să realizeze importanța reputației lor online, să înțeleagă unde se află în prezent și să-i ajutați să-și mențină reputația online și să-și construiască prezența online.

Ce face o bună reputație online?

Bine, am mințit, doar despre chestia cu cartofi prăjiți și sos, seamănă mai degrabă cu cartofi prăjiți și sos și caș de brânză. A fi prezent (listat online) și a avea o bună reputație (recenzii și managementul reputației online) merg mână în mână... er într-un castron. Pentru o afacere, a nu fi listat pe un site de referință pe care îl folosesc clienții este la fel de rău ca și a avea recenzii proaste pe acel site. În efortul de a evalua modul în care listarea online afectează reputația mărcii, Placeable a chestionat un eșantion de peste 1.000 de consumatori și agenți de marketing din SUA. A fost descoperită o realitate dură pentru proprietarii de afaceri, precum și impactul negativ mare al înregistrărilor incorecte de afaceri:

• 73% dintre consumatori își pierd încrederea într-o marcă atunci când lista online arată informații incorecte
• 67% dintre consumatori își pierd încrederea într-o marcă dacă se pierd la volan sau merg pe jos către o locație din cauza unei înregistrări incorecte a companiei
• Aproape o treime dintre consumatori dau vina pe brand atunci când există informații incorecte pe site-uri și directoare ale terților, cum ar fi Paginile galbene și Yelp.

Informațiile unei companii pot fi afișate online, chiar dacă este posibil ca afacerea să nu fi creat sau revendicat înregistrarea lor. Cum se poate, te întrebi? Ei bine, acest lucru se datorează naturii ecosistemului de date local. Ar putea fi informații incorecte și un client ar putea încerca apoi să viziteze compania, să învinovățească afacerea pentru informațiile incorecte și apoi să lase o recenzie negativă despre companie pe site-ul respectiv. Alți consumatori ar putea citi acea recenzie și ar putea percepe compania într-o lumină negativă. Între timp, afacerea habar nu are ce se întâmplă. De ce? Pentru că nu și-au gestionat înregistrările online pentru a ști că informațiile despre înregistrare sunt incorecte.

Ce poate face o afacere pentru a-și crește reputația online?

Când multe dintre profilurile online ale unei companii au conținut generat de utilizatori, cum ar fi recenzii, reputația lor generează rezultate tangibile. Companiile trebuie să maximizeze vizibilitatea și reputația simultan pentru a ajuta clienții dvs. de afaceri locale să rămână la țintă cu eforturile lor de gestionare a reputației online. Construirea unei prezențe online consistente și a unei reputații pozitive este importantă atât pentru consumatori, cât și pentru motoarele de căutare. Unele dintre cele mai importante aspecte ale amprentei online includ:

• Numărul de înregistrări de companii
• Consecvența informațiilor despre înregistrarea companiei (nume, adresă, telefon)
• Sentimentul general în recenzii
• Frecvența sau viteza actuală a noilor recenzii
• Volumul total de recenzii
• Activitate socială și implicare (în special cu recenzenții)

În zilele noastre, oamenii au încredere în publicitatea tradițională mult mai puțin decât recomandările sociale și site-urile de recenzii. Publicitatea cu siguranță a parcurs un drum lung. Lucrurile s-au schimbat cu siguranță în lumea publicității (atât de mult pe cât și-ar dori agenții de publicitate să fim încă în zilele lui Mad Men). Dacă ești un pasionat nostalgic de publicitate, marketing și istorie, te încurajez să urmărești câteva episoade. Clienții văd recomandările și recenziile sociale ca fiind mai autentice și mai autentice. Acum, clienții se așteaptă ca recenziile să fie o oglindă a experienței reale ale clienților pe care și ei ar experimenta-o. Aceasta înseamnă că menținerea reputației online a unei afaceri devine din ce în ce mai importantă. Fiecare recenzie a clienților este un fragment perceput din ceea ce clienții potențiali se așteaptă să experimenteze.

Managementul reputației online: principala vânzare

Aproape două treimi dintre americani sunt proprietari de smartphone-uri ( Pew Internet ), iar aproape 95% dintre acești utilizatori de smartphone-uri au căutat online informații locale ( Search Engine Land ). Google a raportat că 9 din 10 dintre aceste căutări duc la acțiune, iar peste 50% duc la vânzări. (Am putea face calculul pe acele statistici combinate pentru a încerca să vă oferim un număr de câte căutări duc la vânzări, dar înțelegeți ideea.)

De cele mai multe ori, un client decide să cumpere chiar înainte de a intra în magazin. Dacă companiile au o prezență bună pe web, clienții vor veni la ei mai degrabă decât la concurență. Odată ce sunt în magazin, 79% își folosesc smartphone-urile în interior pentru a se uita la recenzii, a compara prețuri și a compara alte valori, iar 74% dintre ei ajung să facă o achiziție ( Search Engine Land ). Oportunitatea este clară: gestionarea reputației online este o practică esențială pentru clienții dvs. de afaceri locale pentru a atrage consumatorii la ușa lor și a-i lăsa să facă vânzarea. Dacă vă plac infograficele și doriți să vedeți mai multe numere, avem o infografică grozavă despre gestionarea reputației online, recenzii și rețelele sociale cu care să vă uimească.