La AI sau nu la AI? Dilema liderului de sprijin

Cât de mare este revoluția AI în spațiul de servicii pentru clienți, într-adevăr? Ei bine, ca cineva care a activat în sectorul tehnologiei de peste 35 de ani, și mai ales într-o formă de rol de asistență pentru clienți, nu am fost niciodată mai încântat decât sunt acum de potențialul de a transforma experiența serviciului clienți prin tehnologie.

De-a lungul carierei mele, asistența a fost în mod tradițional foarte tranzacțională – clienții intrau în contact cu probleme sau întrebări, iar reprezentanții de asistență le rezolvau și le închideau. În ultimii ani, odată cu creșterea asistenței online la scară masivă, așteptările clienților s-au schimbat dramatic. Ei doresc o experiență cu valoare reală și continuă și, de asemenea, o experiență mai personală.

„Sfatul meu pentru alți lideri din domeniu este că, dacă nu vă gândiți cum să aplicați AI în afacerea dvs., este o oportunitate uriașă ratată”

Aceasta este o tranziție dificilă pentru liderii de servicii pentru clienți, dar AI o transformă brusc în realitate. Sfatul meu pentru alți lideri din spațiu este că, dacă nu vă gândiți cum să aplicați AI în afacerea dvs., este o oportunitate uriașă ratată. Cei care adoptă inteligența artificială vor fi într-o poziție privilegiată pentru a îmbunătăți experiența clienților, iar într-o lume în care păstrarea clienților este esențială, această schimbare poate fi fundamentală pentru succesul unei afaceri. Momentul pentru AI în serviciul clienți este acum.

Iată câteva dintre cele mai importante considerații pentru liderii de servicii pentru clienți, pe măsură ce ne lansăm în această schimbare o dată-în-o generație în modul în care oferim asistență.

Îmbrățișând o nouă eră

Exprimarea în jurul ChatGPT ar putea fi foarte nouă, dar inteligența artificială (AI) și învățarea automată (ML) există de fapt de ceva timp. În special în spațiul de servicii pentru clienți, au existat până în prezent o serie de aplicații inovatoare ale AI și ML, cum ar fi utilizarea procesării limbajului natural (NLP) pentru conversații și analiza sentimentelor clienților, precum și generațiile anterioare de chatbot. Cu toate acestea, industria de servicii pentru clienți a întârziat să adopte aceste instrumente pentru a genera transformarea reală a modului în care este furnizat suportul. Există multe motive pentru acest lucru, inclusiv preocupările legate de scalabilitatea tehnologiei, împreună cu cheltuielile generale necesare pentru a o utiliza. Până acum, companiile ar fi avut nevoie de o armată de oameni de știință a datelor pentru a face AI și ML să funcționeze bine, dar totul s-a schimbat.

„Ne-am mutat rapid într-un loc în care este foarte realist să luăm în considerare utilizarea AI și ML la scară și de-a lungul întregii călătorii a serviciilor pentru clienți”

În ultimele luni, am văzut un salt cuantic înainte în AI, cu anunțurile ChatGPT și GPT-4, catapultându-ne în mod neașteptat – dar fericit – într-o nouă eră. Pentru serviciul pentru clienți, aceste evoluții vor reduce dramatic cheltuielile generale de implementare și gestionare a AI pentru asistență. Ne-am mutat rapid într-un loc în care este foarte realist să luăm în considerare utilizarea AI și ML la scară și pe întreaga călătorie a serviciilor pentru clienți. Deci întrebarea nu mai este: „La AI sau nu la AI?”; în schimb, este „Când și cum îl voi folosi?”

Rolul oamenilor în sprijin evoluează

Cheie la pachet

Este firesc ca echipa ta să se simtă ușor îngrijorat de AI, așa că este important să-i liniștiți cu privire la importanța rolurilor lor.

Pot auzi deja întrebările despre ce înseamnă acest lucru pentru oamenii de sprijin, așa că aș dori să abordez elefantul din cameră: AI nu înlocuiește oamenii în lumea de sprijin prea curând. Tehnologia este încă la început, dar chiar și așa, poate avea un impact profund asupra modului în care echipele CS oferă suport.

„AI completează experiența de sprijin uman”

Sprijinul uman va continua să fie cel mai bun pentru gestionarea celor mai complexe și provocatoare probleme cu care se confruntă clienții și, de asemenea, acolo unde sunt necesare empatie profundă, cunoștințe și context. Tehnologia încă nu poate depăși oamenii. În plus, există momente în care cu toții vrem doar să avem o conexiune umană și să ne simțim apreciați ca clienți.

AI completează experiența de asistență umană prin rezolvarea automată a interogărilor simple și de rutină care absorb mult timp, eliberând echipele de asistență pentru a oferi în mod proactiv o experiență de valoare adăugată pentru clienții cu probleme mai complexe. În cele din urmă, AI este la fel de bună ca și informațiile la care are acces, așa că oamenii vor juca un rol crucial în proiectarea arhitecturii de conținut de care va avea nevoie pentru a avea succes. De asemenea, aveți nevoie de oameni care să proiecteze, să implementeze, să revizuiască și să îmbunătățească modul în care este utilizată tehnologia, ceea ce va duce la crearea de noi roluri, cum ar fi „designer de conversații” și „inginer prompt”.

Pregătește-ți echipa pentru CS în era AI

Cheie la pachet

Pe măsură ce rolurile de asistență evoluează, va trebui să promovați și să angajați abilități care vor fi esențiale în această nouă eră a serviciilor pentru clienți.

Cele trei domenii cheie pe care îmi imaginez să ajungă în prim-planul acestor roluri și pe care liderii de sprijin ar trebui să se concentreze sunt:

• Dezvoltarea abilităților de depanare: problemele care vor veni la un agent de asistență vor fi mai complexe, deoarece AI va rezolva întrebările mai simple. Prin urmare, abilitățile de depanare vor fi esențiale și vor fi o prioritate pentru echipele de asistență pentru a perfecționa și a îmbunătăți în această nouă eră a asistenței.
• A deveni experți în domeniu: în loc să fie generaliști, cred că oamenii vor dezvolta expertiză în domeniu în anumite domenii ale produsului sau serviciului unei companii.
• A avea o mentalitate de curiozitate: va fi o mare nevoie ca echipele de asistență să pună în mod constant întrebări despre motivul pentru care un client trebuia să contacteze un om în primul rând, care a fost problema și cum echipa se poate asigura că această problemă nu este. nu se intampla din nou. Acest lucru va fi esențial în construirea și dezvoltarea cunoștințelor care în cele din urmă alimentează mașina AI în fundal.

Alimentați noi informații despre „vocea clientului”.

Cheie la pachet

Modul în care vă analizați sprijinul va trebui reimaginat. Inteligența artificială oferă oportunități îmbunătățite de a evidenția informații despre clienți și de a identifica locul în care trebuie să promovați îmbunătățiri.

În calitate de lider de asistență, AI poate ajuta la transformarea modului în care vă conduceți afacerea de asistență. Imaginați-vă că puteți aplica inteligența artificială pentru a analiza în profunzime interacțiunile cu clienții și informațiile de suprafață la scară care indică cele mai relevante oportunități pentru inițiative de îmbunătățire continuă. Acest lucru vă poate împuternici echipa de operațiuni de asistență să conducă îmbunătățiri mai concentrate ale procesului de asistență.

Aceleași informații vă pot îmbunătăți dramatic rolul de „voce internă a clientului”, oferindu-vă o capacitate îmbunătățită de a evidenția informații despre clienți care ajută la alte funcții, cum ar fi produsul, vânzările și integrarea.

Îmbunătățiți calitatea suportului în timp real

Cheie la pachet

Cu inteligența artificială care analizează fiecare interacțiune cu clientul, acum puteți introduce un proces complet nou de QA.

AI vă poate ajuta să creați un proces robust de asigurare a calității (QA) care nu doar eșantionează conversațiile și cazurile pentru auditarea performanței agenților de asistență, ci evaluează de fapt toate interacțiunile cu clienții și auditează întreaga experiență a clienților.

Această analiză poate fi făcută chiar și pe măsură ce o conversație sau un caz este în desfășurare, permițându-vă să utilizați scorurile interne de calitate pentru a identifica situațiile clienților care trebuie îmbunătățite în timp real.

Transformați experiențele clienților și ale echipei de asistență

Cheie la pachet

Cu AI care permite asistență multilingvă 24/7, clienții tăi pot avea acces la răspunsuri rapide și precise în orice moment al zilei. Acest lucru eliberează, de asemenea, echipa dvs. să se concentreze pe furnizarea proactivă de valoare clienților și pe abordarea întrebărilor provocatoare sau complexe.

Cred că inteligența artificială va avea un impact fundamental și de durată asupra experienței clienților, deoarece le oferă liderilor de asistență capacitatea de a activa asistență multilingvă 24/7, în câteva minute. Pentru clienți, asta înseamnă răspunsuri mai rapide și asistență non-stop, ceea ce este în cele din urmă o experiență mai bună pentru ei.

„Suportul poate deveni mai proactiv și mai personalizat, ajutând la accelerarea realizării valorii pentru clienții tăi”

Liderii vor trebui să se gândească și să ia în considerare cu atenție designul conversației și să aleagă un bot AI de încredere pentru a se asigura că experiența clientului este perfectă și că transferurile între AI și suportul uman sunt naturale și fără efort pentru client. De asemenea, este important să vă gândiți la modul în care botul este integrat cu alte instrumente din stiva dvs. de tehnologie de asistență. Asigurându-vă că totul este bine conectat, puteți oferi botului acces la contextul și informațiile relevante ale clienților pentru a vă asigura că fiecare conversație este personalizată.

Pentru echipa dvs., cel mai evident beneficiu este că AI poate elimina majoritatea interogărilor de rutină și simple, care în prezent ocupă mult timp și le permite să se concentreze pe lucrări mai provocatoare și mai interesante, care sunt mai benefice pentru client, precum și pe pentru îndeplinirea propriului rol. De exemplu, inteligența artificială poate ajuta la rezumarea conversațiilor și a cazurilor de lungă durată, ceea ce este ideal pentru a preda conversațiile colegilor de echipă într-un model de asistență care urmărește soarele și, de asemenea, permite agenților de asistență să ajusteze rapid tonul mesajelor lor și să utilizeze recomandările recomandate. răspunsuri din bazele de cunoștințe interne pentru a economisi timp prețios.

„AI oferă liderilor de servicii pentru clienți o oportunitate de a transforma cu adevărat modul în care este furnizat suportul; schimbă inevitabil economia furnizării de sprijin”

Cu acest timp suplimentar disponibil, echipa dvs. de asistență poate începe să acționeze într-un rol consultativ pentru clienții dvs., oferind sfaturi și îndrumări dincolo de problema sau întrebarea curentă pe care o au. Aici suportul poate deveni mai proactiv și personalizat, ajutând la accelerarea realizării valorii pentru clienții dvs.

Viitorul este aici – ești pregătit?

Cheie la pachet

AI schimbă economia suportului și schimbă dinamica tradițională a „centrului de cost”.

AI oferă liderilor de servicii pentru clienți o oportunitate de a transforma cu adevărat modul în care este furnizat suportul; schimbă în mod inevitabil economia furnizării de sprijin. În trecut, eu – la fel ca mulți alți lideri din spațiu – am încercat să extind echipele de asistență și pur și simplu nu am putut angaja oameni suficient de repede pentru a satisface cererea. AI a schimbat asta.

Acum, puteți continua să vă extindeți afacerea fără a fi nevoie să vă măriți echipa de asistență în același ritm. Este o schimbare cu adevărat fundamentală. Permite asistență la scară mare și eliberează mult timp și lățime de bandă pentru ca echipele să adauge mai multă valoare din perspectiva clientului - și din punct de vedere al afacerii, de asemenea.

Sper că v-am convins că acum este momentul pentru AI în serviciul clienți. Conducând echipa de asistență pentru clienți de la Intercom, am avut privilegiul de a obține acces din timp la unele dintre inovațiile pe care le promovăm în acest spațiu. Am fost surprins și încântat de rezultatele până în prezent și aștept cu nerăbdare și mai multe descoperiri în lunile și anii următori. Nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a fi lider în servicii pentru clienți.

Bucurați-vă de călătoria cu inteligență artificială din față.