إلى منظمة العفو الدولية أم لا لمنظمة العفو الدولية؟ معضلة القائد الداعم

ما هو حجم ثورة الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء ، حقًا؟ حسنًا ، بصفتي شخصًا عمل في قطاع التكنولوجيا لأكثر من 35 عامًا ، وفي الغالب في شكل من أشكال دور دعم العملاء ، لم أكن أبدًا متحمسًا أكثر مما أنا عليه الآن بشأن إمكانية تحويل تجربة خدمة العملاء من خلال التكنولوجيا.

على مدار مسيرتي المهنية ، كان الدعم تقليديًا عمليًا للغاية - حيث سيتواصل العملاء مع المشكلات أو الأسئلة ، وسيحلها مندوبو الدعم ويغلقونها. في السنوات الأخيرة ، مع ظهور الدعم عبر الإنترنت على نطاق واسع ، تغيرت توقعات العملاء بشكل كبير. إنهم يريدون تجربة ذات قيمة حقيقية مستمرة ، وأيضًا تجربة شخصية أكثر.

"نصيحتي للقادة الآخرين في هذا المجال هي أنك إذا لم تكن تفكر في كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي في عملك ، فهذه فرصة ضائعة كبيرة"

يعد هذا انتقالًا صعبًا على قادة خدمة العملاء القيام به ، لكن الذكاء الاصطناعي يجعله فجأة حقيقة واقعة. نصيحتي للقادة الآخرين في هذا المجال هي أنك إذا لم تكن تفكر في كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي في عملك ، فهذه فرصة ضائعة هائلة. سيكون أولئك الذين يتبنون الذكاء الاصطناعي في موقع ممتاز لرفع مستوى تجربة العملاء ، وفي عالم يكون فيه الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية ، يمكن أن يكون هذا التحول أساسيًا لنجاح الأعمال. حان الوقت الآن لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

فيما يلي بعض أكبر الاعتبارات لقادة خدمة العملاء عندما نبدأ في هذا التحول الذي يحدث مرة واحدة في الجيل في كيفية تقديم الدعم.

احتضان حقبة جديدة

قد يكون الضجيج حول ChatGPT جديدًا جدًا ، لكن الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) موجودان بالفعل لبعض الوقت. في مجال خدمة العملاء على وجه الخصوص ، كان هناك عدد من التطبيقات المبتكرة للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي حتى الآن ، مثل استخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للمحادثات وتحليل آراء العملاء ، بالإضافة إلى الأجيال السابقة من روبوتات المحادثة. ومع ذلك ، كانت صناعة خدمة العملاء بطيئة في اعتماد هذه الأدوات لدفع التحول الحقيقي في كيفية تقديم الدعم. هناك العديد من الأسباب لذلك ، بما في ذلك المخاوف بشأن قابلية تطوير التكنولوجيا ، إلى جانب النفقات العامة المطلوبة لاستخدامها. حتى الآن ، كانت الشركات بحاجة إلى جيش من علماء البيانات لجعل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يعملان بشكل جيد ، لكن كل هذا تغير.

"لقد انتقلنا بسرعة إلى مكان يكون فيه التفكير في استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على نطاق واسع وعبر رحلة خدمة العملاء بأكملها أمرًا واقعيًا للغاية"

في الأشهر الأخيرة ، شهدنا قفزة نوعية إلى الأمام في الذكاء الاصطناعي ، مع الإعلان عن ChatGPT و GPT-4 بشكل غير متوقع - ولكن لحسن الحظ - مما دفعنا إلى عصر جديد. بالنسبة لخدمة العملاء ، ستقلل هذه التطورات بشكل كبير من النفقات العامة لنشر وإدارة الذكاء الاصطناعي للحصول على الدعم. لقد انتقلنا بسرعة إلى مكان يكون فيه التفكير في استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على نطاق واسع وعبر رحلة خدمة العملاء بأكملها أمرًا واقعيًا للغاية. لذا فإن السؤال لم يعد "إلى الذكاء الاصطناعي أم لا للذكاء الاصطناعي؟" بدلاً من ذلك ، يكون السؤال "متى وكيف سأستخدمه؟"

دور البشر في الدعم آخذ في التطور

الوجبات الجاهزة الرئيسية

من الطبيعي أن يشعر فريقك بالقلق قليلاً بشأن الذكاء الاصطناعي ، لذلك من المهم طمأنتهم بشأن أهمية أدوارهم.

يمكنني بالفعل سماع الأسئلة حول ما يعنيه هذا بالنسبة للأشخاص الداعمين ، لذلك أود التعامل مع الفيل في الغرفة: الذكاء الاصطناعي لا يحل محل البشر في عالم الدعم في أي وقت قريب. لا تزال التكنولوجيا في مهدها ، ولكن مع ذلك ، يمكن أن يكون لها تأثير عميق على كيفية تقديم فرق علوم الكمبيوتر الدعم.

"الذكاء الاصطناعي يكمل تجربة الدعم البشري"

سيظل الدعم البشري هو الأفضل للتعامل مع أكثر المشكلات تعقيدًا وتحديًا التي يواجهها العملاء ، وأيضًا حيث يتطلب الأمر التعاطف العميق مع العملاء والمعرفة والسياق. لا تزال التكنولوجيا لا تستطيع التفوق على البشر. بالإضافة إلى ذلك ، هناك أوقات نرغب فيها جميعًا في الحصول على التواصل البشري ونشعر بالتقدير كعميل.

يكمل الذكاء الاصطناعي تجربة الدعم البشري من خلال حل الاستعلامات الروتينية والبسيطة تلقائيًا التي تستهلك الكثير من الوقت ، مما يحرر فرق الدعم لتقديم تجربة ذات قيمة مضافة بشكل استباقي للعملاء الذين يعانون من مشكلات أكثر تعقيدًا. في نهاية المطاف ، يكون الذكاء الاصطناعي جيدًا بقدر جودة المعلومات التي يمكنه الوصول إليها ، لذلك سيلعب البشر دورًا مهمًا في تصميم بنية المحتوى التي سيحتاجها ليكون ناجحًا. تحتاج أيضًا إلى البشر لتصميم ونشر ومراجعة وتحسين طريقة استخدام التكنولوجيا ، مما سيؤدي إلى إنشاء أدوار جديدة ، مثل "مصمم المحادثة" و "المهندس الفوري".

جهز فريقك لعلوم الكمبيوتر في عصر الذكاء الاصطناعي

الوجبات الجاهزة الرئيسية

مع تطور أدوار الدعم ، ستحتاج إلى تعزيز وتوظيف المهارات التي ستكون بالغة الأهمية في هذا العصر الجديد لخدمة العملاء.

المجالات الرئيسية الثلاثة التي أتصور أنها تأتي في طليعة هذه الأدوار والتي يجب على قادة الدعم التركيز عليها هي:

• بناء مهارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها: ستكون المشكلات التي ستطرح على وكيل الدعم أكثر تعقيدًا ، لأن الذكاء الاصطناعي سوف يحل الأسئلة الأبسط. لذا ستكون مهارات استكشاف الأخطاء وإصلاحها مهمة ، وستكون أولوية لفرق الدعم لتحسينها وتحسينها في عصر الدعم الجديد هذا.
• أن نصبح خبراء في الموضوع: بدلاً من أن يكونوا خبراء عموميين ، أعتقد أن الناس سوف يطورون خبرة في الموضوع في مجالات معينة من منتج أو خدمة الشركة.
• امتلاك عقلية فضولية: ستكون هناك حاجة كبيرة لفرق الدعم لطرح الأسئلة باستمرار حول سبب احتياج العميل للوصول إلى الإنسان في المقام الأول ، وما هي المشكلة ، وكيف يمكن للفريق التأكد من أن هذه المشكلة ليست كذلك. ر يحدث مرة أخرى. سيكون هذا محوريًا في بناء وتطوير المعرفة التي تغذي في النهاية آلة الذكاء الاصطناعي في الخلفية.

قم بتغذية رؤى "صوت العميل" الجديدة

الوجبات الجاهزة الرئيسية

يجب إعادة تصور الطريقة التي تحلل بها دعمك. يوفر الذكاء الاصطناعي فرصًا محسّنة لإبراز رؤى العملاء وتحديد المكان الذي تحتاج فيه لدفع التحسينات.

كقائد دعم ، يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في تغيير الطريقة التي تدير بها أعمال الدعم الخاصة بك. تخيل أن تكون قادرًا على تطبيق الذكاء الاصطناعي لتحليل تفاعلات العملاء بعمق وإظهار الرؤى على نطاق واسع والتي تشير إلى الفرص الأكثر صلة بمبادرات التحسين المستمر. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تمكين فريق عمليات الدعم لديك من إجراء تحسينات أكثر تركيزًا على عملية الدعم.

يمكن أن تؤدي هذه الأفكار نفسها أيضًا إلى تحسين دورك بشكل كبير باعتباره "صوت العميل" الداخلي ، مما يمنحك قدرة محسّنة على إبراز رؤى العملاء التي تساعد الوظائف الأخرى ، مثل المنتج والمبيعات والإعداد.

تحسين جودة الدعم في الوقت الفعلي

الوجبات الجاهزة الرئيسية

مع تحليل الذكاء الاصطناعي لكل تفاعل مع العميل ، يمكنك الآن تقديم عملية جديدة كاملة لضمان الجودة.

يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أن يمكّنك من إنشاء عملية قوية لضمان الجودة (QA) لا تقتصر على أخذ عينات من المحادثات والحالات لمراجعة أداء وكيل الدعم ، ولكنها في الواقع تقيم جميع تفاعلات العملاء وتدقيق تجربة العميل بأكملها.

يمكن إجراء هذا التحليل أثناء إجراء محادثة أو حالة ، مما يسمح لك باستخدام درجات الجودة الداخلية لتحديد مواقف العملاء التي تحتاج إلى تحسين في الوقت الفعلي.

تحويل تجارب فريق العملاء والدعم

الوجبات الجاهزة الرئيسية

بفضل الذكاء الاصطناعي الذي يتيح دعمًا متعدد اللغات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ، يمكن لعملائك الوصول إلى إجابات سريعة ودقيقة في أي وقت من اليوم. يؤدي هذا أيضًا إلى تحرير فريقك للتركيز على تقديم قيمة استباقية للعملاء ومعالجة الاستفسارات الصعبة أو المعقدة.

أعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيكون له تأثير أساسي ودائم على تجربة العملاء من حيث أنه يمنح قادة الدعم القدرة على تشغيل دعم متعدد اللغات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في غضون دقائق. بالنسبة للعملاء ، يعني هذا إجابات أسرع ودعمًا على مدار الساعة ، وهو في النهاية تجربة أفضل بالنسبة لهم.

"يمكن أن يصبح الدعم أكثر نشاطًا وتخصيصًا ، مما يساعد على تسريع تحقيق القيمة لعملائك"

سيحتاج القادة إلى التفكير مليًا في تصميم المحادثة واختيار روبوت موثوق به يعمل بالذكاء الاصطناعي للتأكد من أن تجربة العميل سلسة ، وأن عمليات التسليم بين الذكاء الاصطناعي والدعم البشري تبدو طبيعية وسهلة بالنسبة للعميل. من المهم أيضًا التفكير في كيفية تكامل الروبوت مع الأدوات الأخرى في مكدس الدعم الفني الخاص بك. من خلال التأكد من أن كل شيء متصل جيدًا ، يمكنك منح الروبوت الوصول إلى سياق ومعلومات العميل ذات الصلة للتأكد من أن كل محادثة تبدو مخصصة.

بالنسبة لفريقك ، فإن الميزة الأكثر وضوحًا هي أنه يمكن للذكاء الاصطناعي إزالة غالبية الاستعلامات الروتينية والبسيطة التي تستغرق حاليًا الكثير من الوقت وتمكينهم من التركيز على عمل أكثر تحديًا وإثارة للاهتمام يكون أكثر فائدة للعميل ، وكذلك لتحقيق دورهم الخاص. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تلخيص المحادثات والحالات طويلة الأمد ، وهو أمر مثالي لتسليم المحادثات إلى زملائه في نموذج دعم متابعة الشمس ، ويسمح أيضًا لوكلاء الدعم بضبط نغمة رسائلهم بسرعة والاستخدام الموصى به إجابات من قواعد المعرفة الداخلية لتوفير الوقت الثمين.

"تقدم منظمة العفو الدولية لقادة خدمة العملاء فرصة لتغيير طريقة تقديم الدعم ؛ إنه يغير حتما اقتصاديات تقديم الدعم "

مع توفر هذا الوقت الإضافي ، يمكن لفريق الدعم الخاص بك البدء في العمل بدور استشاري لعملائك ، وتقديم المشورة والتوجيه بما يتجاوز المشكلة أو السؤال الحالي لديهم. هذا هو المكان الذي يمكن أن يصبح فيه الدعم أكثر استباقية وشخصية ، مما يساعد على تسريع تحقيق القيمة لعملائك.

المستقبل هنا - هل أنت مستعد؟

الوجبات الجاهزة الرئيسية

يعمل الذكاء الاصطناعي على تغيير اقتصاديات الدعم ، وتحويل ديناميكية "مركز التكلفة" التقليدية.

تقدم منظمة العفو الدولية لقادة خدمة العملاء فرصة لتغيير طريقة تقديم الدعم ؛ إنه يغير حتما اقتصاديات تقديم الدعم. في الماضي ، حاولت - مثل العديد من القادة الآخرين في هذا المجال - توسيع نطاق فرق الدعم ولم أتمكن ببساطة من توظيف الأشخاص بالسرعة الكافية لتلبية الطلب. لقد غيرت منظمة العفو الدولية ذلك.

الآن ، يمكنك الاستمرار في توسيع نطاق عملك دون الحاجة إلى توسيع نطاق فريق الدعم الخاص بك بنفس المعدل. هذا تغيير جوهري حقًا. إنه يتيح الدعم على نطاق واسع ويوفر الكثير من الوقت والنطاق الترددي للفرق لإضافة المزيد من القيمة من منظور العميل - ومن وجهة نظر العمل أيضًا.

آمل أن أكون قد أقنعتك أن الوقت قد حان للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. بصفتي رئيس فريق دعم العملاء في Intercom ، كان لي شرف الوصول المبكر إلى بعض الابتكارات التي نقودها في هذا المجال. لقد فوجئت بالنتائج حتى الآن وسعدت بها ، وأتطلع إلى المزيد من الإنجازات في الأشهر والسنوات القادمة. لم يكن هناك وقت أفضل من أي وقت مضى لتكون رائدًا في خدمة العملاء.

استمتع برحلة الذكاء الاصطناعي المقبلة.