7 principii de comunicare care îmbunătățesc automat experiența clienților

Nu contează dacă sunteți în vânzări, management de produs sau service clienți. Modul în care angajații tăi comunică cu clienții reprezintă vocea mărcii tale.

Este vocea care poate face sau rupe o înțelegere. Vocea poate face diferența între oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți și una teribilă. Unul îngrozitor care poate alunga 89% dintre clienți spre concurența dvs.

Modul în care marca dvs. comunică cu lumea exterioară stabilește tonul pentru modul în care oamenii se simt despre afacerea dvs. și vă afectează capacitatea de a-i transforma în clienți plătitori.

În această postare, vom evidenția câteva trucuri viclene care îți vor îmbunătăți automat comunicarea, astfel încât și tu să poți oferi o experiență excelentă pentru clienți.

1. Empatie

Abilitatea de a înțelege și de a se raporta la felul în care se simt ceilalți (empatie) formează fundamentul furnizării de asistență excelentă pentru clienți.

Ori de câte ori cineva ia legătura cu asistența pentru clienți, se confruntă cu o problemă pe care dorește să fie rezolvată cât mai repede posibil. Nu este nimic mai rău decât să ai de-a face cu un reprezentant al serviciului pentru clienți care nu înțelege cum te simți.

O metodă excelentă pentru a vă ajuta să obțineți o perspectivă asupra minții clienților dvs. și pentru a vă dezvolta abilitățile de empatie este harta empatiei. Dezvoltată inițial de Dave Grey, o hartă a empatiei poate reprezenta mai multe tipuri de utilizatori, cum ar fi un segment de clienți sau vizitatori ai site-ului web. Iată o ilustrare simplă a cum arată:

Obiectivul unei hărți a empatiei este de a vă ajuta să înțelegeți mai bine persoanele cu care interacționați, cum ar fi clienții, partenerii, clienții potențiali etc., într-un anumit context. Contextul aici ar putea fi experiența lor în utilizarea produsului dvs. Acest exercițiu nu durează mult și te va ajuta să identifici eventualele lacune pe care le poți avea în înțelegerea ta.

2. Păstrează-l natural

Când scrieți clienților, amintiți-vă că nu scrieți un eseu academic, ci scrieți unei ființe umane.

Oamenii nu caută jargon de afaceri, ei caută o conversație. Pentru a părea plăcut și prietenos, păstrați-vă tonul conversațional. Oamenii preferă acest lucru, deoarece le permite să proceseze informații cu ușurință.

Când citesc un articol care este academic, de multe ori trebuie să recitesc paragrafe pentru a-l înțelege pe deplin - în cele din urmă, de obicei simt că nu sunt suficient de inteligent pentru conținut. Cu siguranță nu așa vrei să simtă clienții tăi când interacționează cu tine.

Scopul tău este să-i faci pe oameni să se simtă în siguranță și relaxați, nu să-i faci să se simtă ca și cum ar fi fost predați. Când păstrați lucrurile naturale și conversaționale, ei simt că le vorbește cineva cunoscut.

3. Un paragraf, o idee

Cui îi place să i se prezinte cantități enorme de text? Nimeni. Bucăți uriașe de text îi îndepărtează pe oameni și îi alungă.

Paragrafele lungi nu sunt ușor de citit, motiv pentru care doriți să vă păstrați paragrafele scurte și la obiect.

Pentru a vă împărți paragrafele în bucăți mai mici, vă recomandăm să utilizați:

• subtitluri
• liste numerotate
• puncte cheie
• paragrafe cu o singură propoziție

Limitându-vă paragrafele la descrierea unei singure idei, vă faceți comunicarea mult mai ușor de citit. Când trimiteți mesaje text, puteți împărți paragrafe trimițând un SMS separat sau adăugând o pauză în același mesaj.

4. Propoziții concise

Vrei să te asiguri că clientul tău înțelege ceea ce spui? Potrivit cercetării Institutului American de Presă, oamenii înțeleg 90% din informații într-o propoziție de 14 cuvinte și, pentru propozițiile care au peste 43 de cuvinte, înțelegerea scade sub 10%.

Pentru a vă menține propozițiile scurte și la obiect, încercați:

• împărțirea propozițiilor lungi în altele scurte
• folosind liniuțe
• folosind puncte de marcaj
• eliminarea incertitudinilor (de exemplu, cea mai mare parte, aproape, aproape, aproape etc.).

Păstrând propozițiile din mesajele dvs. text scurte, mesajul dvs. devine automat clar și mai memorabil - și evitați să vă derutați clienții.

Chiar dacă nu există o regulă de aur pentru cât de lungă ar trebui să fie o propoziție, cei de la Gov.uk au lansat un articol intrigant în care explică de ce păstrează propozițiile sub 25 de cuvinte.

5. Personalizează-ți comunicarea

Vrei să le arăți clienților tăi cât de mult îți pasă cu adevărat la ei? Este nevoie doar de puțină personalizare.

Un compliment contribuie foarte mult la stabilirea unui raport și este o modalitate ușoară de a vă crește gradul de simpatie.

Pentru companiile care lucrează în B2B, le-ați putea spune oamenilor cât de mult vă place site-ul lor de afaceri. Dacă vindeți direct clienților, spuneți-le cum au ales un produs grozav și evidențiați o anumită caracteristică.

Este important să fii sincer și pentru tine (și compania ta) să nu pară nesincero.

6. Nu-i face pe oameni să se simtă proști

Desigur, veți întâlni câteva întrebări care vor avea răspunsuri pe care le găsiți evidente.

Cu toate acestea, adevărul este că oamenii care nu lucrează la compania ta nu sunt la fel de implicați în produs ca și tine.

Pentru majoritatea vizitatorilor online, aceasta ar putea fi prima dată când interacționează cu compania dvs. Țineți cont de acest lucru atunci când răspundeți la întrebări cu răspunsuri evidente.

Dacă oferiți asistență prin SMS, ascundeți orice supărare sau frustrare pe care o simțiți. Nu doriți să vă faceți scrisul să sune condescendent, ceea ce îi face pe clienți să se simtă inconfortabil. Ar afecta reputația afacerii tale. Clienții nu vă vor recomanda prietenilor și s-ar putea chiar să se plângă pe rețelele sociale. De aceea ar trebui să vă urmăriți mereu tonul.

7. Menține o atitudine pozitivă

Fii mereu pozitiv și constructiv. Când te confrunți cu plângeri de la clienți supărați, abordează-le concentrându-se pe o soluție. Răspunsul pe același ton negativ ca și clientul nu vă aduce mai aproape de rezolvarea problemei.

Una dintre cele mai frecvente situații cu care te vei confrunta este să comunici că un produs este epuizat. Ai putea reacționa rapid, spunând: „Produsul este indisponibil până luna viitoare”, pentru că, evident, asta este situația actuală. Dar pare a fi destul de negativ și neorientat spre soluție - ce are menirea clientului să facă cu aceste informații?

Puteți face cu ușurință ca fraza de mai sus să sune mai bine concentrându-vă pe aspectele pozitive. Dacă spuneți „produsul este disponibil pentru a fi comandat luna viitoare”, evitați „indisponibil” care sună negativ. Pentru a adăuga cireșea deasupra, vă puteți oferi și să plasați o comandă pentru client. Procedând astfel, demonstrează că ești proactiv și îmbunătățește instantaneu experiența clienților.

Chiar dacă a vorbi cu clienții sună ca o joacă de copii, ajustarea stilului de scris astfel încât să fie informativ, scurt și prietenos poate dura ceva timp. Cu toate acestea, aceste principii vă vor pune cu siguranță pe calea cea bună de a comunica pe un ton care să construiască încredere și încredere în afacerea dvs. Folosim aceste trucuri zilnic la Userlike și sperăm că vă vor fi utile și pentru dvs.!