7 Prinsip Komunikasi yang Secara Otomatis Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Tidak masalah apakah Anda dalam penjualan, manajemen produk, atau layanan pelanggan. Cara karyawan Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda mewakili suara merek Anda.

Itu adalah suara yang dapat membuat atau menghancurkan kesepakatan. Suara dapat membuat perbedaan antara memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan yang mengerikan. Yang mengerikan yang berpotensi mendorong 89 persen pelanggan pergi, ke pesaing Anda.

Cara merek Anda berkomunikasi dengan dunia luar menentukan bagaimana perasaan orang tentang bisnis Anda, dan memengaruhi kemampuan Anda untuk mengubah mereka menjadi pelanggan yang membayar.

Dalam posting ini, kami akan menyoroti beberapa trik licik yang secara otomatis akan meningkatkan komunikasi Anda sehingga Anda juga dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

1. Empati

Kemampuan untuk memahami dan berhubungan dengan perasaan orang lain (empati) membentuk dasar untuk memberikan dukungan pelanggan yang hebat.

Setiap kali seseorang menghubungi dukungan pelanggan, mereka menghadapi masalah yang ingin mereka selesaikan secepat mungkin. Tidak ada yang lebih buruk daripada berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan yang tidak mengerti perasaan Anda.

Metode yang sangat baik untuk membantu Anda mendapatkan wawasan tentang pikiran pelanggan Anda, dan untuk mengembangkan keterampilan empati Anda, adalah peta empati. Awalnya dikembangkan oleh Dave Grey, peta empati dapat mewakili beberapa jenis pengguna, seperti segmen pelanggan, atau pengunjung situs web. Berikut ilustrasi sederhana dari tampilannya:

Tujuan dari peta empati adalah untuk membantu Anda memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang orang-orang yang berinteraksi dengan Anda, seperti pelanggan, mitra, prospek, dll., dalam konteks tertentu. Konteksnya di sini bisa jadi pengalaman mereka menggunakan produk Anda. Latihan ini tidak memakan waktu lama dan akan membantu Anda mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin Anda miliki dalam pemahaman Anda.

2. Tetap alami

Saat menulis kepada pelanggan, ingatlah bahwa Anda tidak sedang menulis esai akademis — Anda menulis untuk manusia.

Orang tidak mencari jargon bisnis, mereka mencari percakapan. Agar terlihat menyenangkan dan ramah, pertahankan nada bicara Anda. Orang lebih suka ini karena memungkinkan mereka untuk memproses informasi dengan mudah.

Ketika membaca sebuah artikel yang bersifat akademis, saya sering mendapati diri saya harus membaca ulang paragraf untuk memahaminya sepenuhnya — pada akhirnya saya biasanya merasa saya tidak cukup pintar untuk isinya. Itu tentu bukan cara yang Anda ingin pelanggan rasakan saat berinteraksi dengan Anda.

Tujuan Anda adalah membuat orang merasa aman dan santai, bukan membuat mereka merasa seperti sedang diceramahi. Ketika Anda menjaga hal-hal alami dan percakapan, mereka merasa seperti sedang diajak bicara oleh seseorang yang akrab.

3. Satu paragraf, satu ide

Siapa yang senang disajikan dengan teks dalam jumlah besar? Bukan siapa-siapa. Potongan besar teks membuat orang menjauh dan mengusir mereka.

Paragraf panjang tidak mudah dibaca, itulah sebabnya Anda ingin membuat paragraf Anda tetap pendek dan langsung pada intinya.

Untuk memecah paragraf Anda menjadi potongan-potongan kecil, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menggunakan:

• subjudul
• daftar bernomor
• poin-poin
• paragraf satu kalimat

Dengan membatasi paragraf Anda untuk menggambarkan satu ide, Anda membuat komunikasi Anda lebih mudah dibaca. Saat mengirim pesan teks, Anda dapat membagi paragraf dengan mengirim SMS terpisah atau dengan menambahkan jeda dalam pesan yang sama.

4. Kalimat ringkas

Ingin memastikan pelanggan Anda memahami apa yang Anda katakan? Menurut penelitian oleh American Press Institute, orang memahami 90 persen informasi dalam kalimat 14 kata, dan, untuk kalimat yang lebih dari 43 kata, pemahaman turun di bawah 10 persen.

Untuk menjaga agar kalimat Anda tetap singkat dan to the point, cobalah:

• memecah kalimat panjang menjadi kalimat pendek
• menggunakan tanda hubung
• menggunakan poin-poin
• menghilangkan ketidakpastian (misalnya sebagian besar, hampir, hampir, hampir, dll).

Dengan menjaga agar kalimat dalam pesan teks Anda singkat, pesan Anda secara otomatis menjadi jelas dan lebih mudah diingat — dan Anda tidak akan membingungkan pelanggan Anda.

Meskipun tidak ada aturan emas untuk berapa lama kalimat seharusnya, orang-orang di Gov.uk, merilis sebuah artikel menarik di mana mereka menjelaskan mengapa mereka menyimpan kalimat di bawah 25 kata.

5. Personalisasikan komunikasi Anda

Ingin menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa Anda sangat peduli dengan mereka? Yang dibutuhkan hanyalah sedikit personalisasi.

Pujian sangat membantu dalam membangun hubungan dan merupakan cara mudah untuk meningkatkan kesukaan Anda.

Untuk perusahaan yang bekerja di B2B, Anda dapat memberi tahu orang-orang betapa Anda menyukai situs web bisnis mereka. Jika Anda menjual langsung ke pelanggan, beri tahu mereka bagaimana mereka memilih produk hebat dan sorot fitur tertentu.

Sangat penting untuk jujur ​​dan bagi Anda (dan perusahaan Anda) untuk tidak terlihat tidak tulus.

6. Jangan membuat orang merasa bodoh

Secara alami, Anda akan menemukan beberapa pertanyaan yang memiliki jawaban yang menurut Anda jelas.

Namun, kenyataannya, orang yang tidak bekerja di perusahaan Anda tidak terlibat dengan produk seperti Anda.

Bagi sebagian besar pengunjung online, ini mungkin pertama kalinya mereka terlibat dengan perusahaan Anda. Ingatlah hal ini saat menjawab pertanyaan dengan jawaban yang jelas.

Jika Anda memberikan dukungan melalui SMS, sembunyikan kekesalan atau frustrasi yang Anda rasakan. Anda tidak ingin membuat tulisan Anda terdengar merendahkan, yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Itu akan merusak reputasi bisnis Anda. Pelanggan tidak akan merekomendasikan Anda ke teman dan bahkan mungkin mengeluh di media sosial. Itu sebabnya Anda harus selalu memperhatikan nada bicara Anda.

7. Pertahankan sikap positif

Selalu bersikap positif dan konstruktif. Saat Anda menghadapi keluhan dari pelanggan yang marah, dekati mereka dengan fokus pada solusi. Menanggapi dengan nada negatif yang sama seperti pelanggan tidak membuat Anda lebih dekat untuk menyelesaikan masalah.

Salah satu situasi paling umum yang akan Anda hadapi adalah harus mengomunikasikan bahwa suatu produk kehabisan stok. Anda dapat bereaksi dengan cepat, mengatakan, “Produk tidak tersedia sampai bulan depan” karena jelas itulah situasi saat ini. Tapi itu terlihat sangat negatif dan tidak berorientasi pada solusi — apa yang pelanggan maksudkan untuk dilakukan dengan informasi itu?

Anda dapat dengan mudah membuat frasa di atas terdengar lebih baik dengan berfokus pada hal-hal positif. Dengan mengatakan "produk tersedia untuk dipesan bulan depan", Anda menghindari kata "tidak tersedia" yang terdengar negatif. Untuk menambahkan ceri di atasnya, Anda juga dapat menawarkan untuk memesan kepada pelanggan. Melakukannya menunjukkan bahwa Anda proaktif dan langsung meningkatkan pengalaman pelanggan.

Meskipun berbicara dengan pelanggan terdengar seperti permainan anak-anak, menyesuaikan gaya penulisan Anda agar informatif, singkat, dan ramah dapat memakan waktu. Namun demikian, prinsip-prinsip ini pasti akan membuat Anda berada di jalur yang benar untuk berkomunikasi dengan nada yang membangun kepercayaan dan keyakinan dalam bisnis Anda. Kami menggunakan trik ini setiap hari di Userlike dan berharap trik ini juga berguna bagi Anda!