Quer melhorar a experiência de seus clientes? Uma equipe de operações de atendimento ao cliente pode ajudar

Os desafios enfrentados pelos líderes de atendimento ao cliente são mais complexos do que nunca.

Eles precisam ser capazes de equilibrar a eficiência com uma ótima experiência do cliente, atender às crescentes expectativas dos clientes e manter o moral da equipe alto, ao mesmo tempo em que garantem que não estouram o orçamento ou esgotam a equipe.

Pode parecer um ato de equilíbrio impossível – mas as operações de atendimento ao cliente podem ajudar. Ao orientar os processos operacionais, estratégicos e de suporte técnico em vigor, uma função de operações de atendimento ao cliente pode ajudar a reduzir a pressão sobre seus gerentes de suporte, capacitar seus representantes de suporte a trabalhar com mais eficiência e fornecer insights que ajudam você a fornecer um excelente atendimento ao cliente experiência da forma mais eficaz para o seu negócio.

Os resultados? Maior satisfação do cliente (empresas que utilizam a automação têm 4x mais chances de ver melhorias no CSAT) e economia potencial de centenas de milhares de dólares. Parece bom? Aqui estão três maneiras de saber se é hora de investir em operações de atendimento ao cliente (se você deseja escalar, provavelmente é) e algumas coisas simples que sua organização pode fazer para começar.

O que são operações de atendimento ao cliente?

Assim como suas outras contrapartes de operações de negócios, as operações de atendimento ao cliente (ou CS ops) visam avaliar seus processos, métricas e dados existentes de suporte ao cliente para obter insights e identificar oportunidades de otimização. Essas otimizações podem ser usadas para capacitar seus gerentes e representantes de suporte a trabalhar com mais eficiência e dar maior visibilidade aos executivos e principais interessados.

“Esses são os tipos de coisas que ajudam nossa organização de suporte a funcionar de maneira mais suave e impactante, para que a equipe possa oferecer suporte a nossos clientes em grande escala, sem a necessidade de aumentar o orçamento ou o número de funcionários”

A equipe de suporte da Intercom usa uma combinação de estruturas e ferramentas para detalhar nossos dados de suporte ao cliente, que são usados ​​de várias maneiras estratégicas. Por exemplo, a equipe cria painéis que dão aos líderes e gerentes maior visibilidade do desempenho individual e da equipe em relação aos nossos KPIs e metas; analisa os dados para fornecer recomendações de segmentação que irão melhorar nossa estratégia de atendimento ao cliente; e mantém o roteiro geral de atendimento ao cliente, garantindo que iniciativas importantes de CS estejam avançando, incluindo as pessoas certas e sendo comunicadas de forma eficaz internamente.

“Quando há uma tonelada de outros trabalhos para fazer que exigem sua atenção imediata, pode ser especialmente difícil para os gerentes de atendimento ao cliente sair da esteira do “suporte reativo” e se concentrar na otimização de longo prazo”

Esses são os tipos de coisas que ajudam nossa organização de suporte a funcionar de maneira mais suave e impactante, para que a equipe possa oferecer suporte a nossos clientes em grande escala, sem a necessidade de aumentar o orçamento ou o número de funcionários.

Mas, para ser franco, eles também são os tipos de coisas que a maioria dos gerentes de suporte não tem tempo ou recursos para realmente investigar no dia-a-dia. Esse tipo de análise robusta leva tempo. E quando há uma tonelada de outros trabalhos para fazer que exigem sua atenção imediata – como responder a problemas do cliente, manter um alto nível de conhecimento técnico, treinar e integrar novos contratados, lidar com clientes difíceis e ajudar os subordinados no desenvolvimento de suas carreiras – pode ser especialmente difícil para os gerentes de atendimento ao cliente sair da esteira do “suporte reativo” e se concentrar na otimização de longo prazo.

É aqui que entram as operações de suporte ao cliente. Ao dividir as responsabilidades, você pode capacitar seus gerentes de suporte a se concentrar no que eles fazem de melhor – ajudar suas equipes e ajudar seus clientes – enquanto ainda garante que você esteja melhorando continuamente os processos de sua empresa e fluxos de trabalho.

3 sinais de que é hora de começar a construir uma equipe de CS ops

Então, como você pode saber se é hora de começar a separar as operações de atendimento ao cliente em sua própria função? Aqui estão três indicadores sólidos.

1. Seus gerentes de suporte estão se sentindo esgotados

A pandemia tornou o atendimento ao cliente mais desafiador do que nunca. Um estudo mostra que a empresa média viu o número de interações “difíceis” com o cliente mais do que dobrar, passando de 10% para mais de 20% em apenas duas semanas. Não apenas isso, mas de acordo com nossa pesquisa, a grande maioria (74%) dos líderes de atendimento ao cliente notou uma queda no moral da equipe desde o início da pandemia e quase metade (49%) relata que isso está afetando o desempenho de sua equipe.

“Pode ser difícil para os gerentes de suporte encontrar o tempo necessário para fazer melhorias estratégicas de longo prazo acima de tudo”

Nesse tipo de situação, pode ser difícil para os gerentes de suporte encontrar o tempo necessário para fazer melhorias estratégicas de longo prazo acima de tudo, principalmente quando o status quo ainda é “bom o suficiente”. Separar as operações de CS retira uma quantidade significativa do trabalho operacional demorado dos gerentes de suporte, permitindo que eles se concentrem no gerenciamento de pessoas em vez do gerenciamento de operações.

Não apenas isso, mas os ganhos de eficiência adicionais que sua equipe de operações de CS pode fornecer – por exemplo, simplificando processos ou identificando mais oportunidades para oferecer suporte proativo a seus clientes – significa tempo recuperado para que seus gerentes de pessoal se concentrem no desenvolvimento pessoal de seus representantes e no moral da equipe .

2. Você não está obtendo os resultados – ou insights certos

Existem muitas métricas que você pode usar para medir o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente. Mas se você está rastreando CSAT (satisfação do cliente), FRT (primeiro tempo de resposta) ou qualquer outra combinação de letras, se esses números não estiverem onde deveriam estar, pode ser hora de intervenção operacional.

As operações de atendimento ao cliente não apenas podem ajudá-lo a medir e melhorar esses resultados, mas também podem ajudá-lo a demonstrar o valor gerado por sua equipe de suporte às partes interessadas e à liderança.

“No ano passado, nosso ROAR foi de cerca de 5,5%, o que se traduziu em uma economia de US$ 550.000”

Por exemplo, a equipe de suporte da Intercom usa uma métrica chamada taxa de resolução automatizada (ROAR) para rastrear a eficiência de nossa automação. Cada aumento de ponto percentual no ROAR significa que não precisamos contratar um chefe adicional.

No ano passado, nosso ROAR foi de cerca de 5,5%, o que se traduziu em uma economia de US$ 550.000. Ser capaz de fornecer insights concretos sobre o valor que nossa organização de suporte está entregando permite que a equipe tome melhores decisões sobre onde gastar o orçamento de suporte daqui para frente.

3. Você não está escalando tão rapidamente quanto gostaria

Se você não estiver usando seus recursos com eficiência, ficará paralisado. Então, se você está tendo dores de crescimento - ou antecipando um período de alto crescimento - você precisa colocar em prática um plano que possa escalar com você, para que você possa gerenciar grandes volumes de consultas de uma forma que ainda permita a criação personalizada, relacionamentos de conversação com seus clientes.

Como começar com as operações de suporte ao cliente

Felizmente, investir em operações de suporte ao cliente não requer uma tonelada de ferramentas extras ou pessoal – você pode começar ficando mais esperto sobre como usar os recursos que já tem em seu arsenal. Aqui estão três coisas que você pode fazer agora para começar a construir sua estrutura de operações de CS.

Mapeie seus fluxos de trabalho existentes

A primeira coisa que você precisa fazer é entender exatamente como as coisas estão indo agora, para que você possa identificar as áreas de melhoria.

Uma maneira poderosa de fazer isso é por meio do mapeamento de jornada. A especialista em CX Annette Franz, autora de Customer Understanding: Three Ways to Put the “Customer” in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) , argumenta que o mapeamento da jornada é uma ferramenta poderosa e um processo em si.

Para o mapeamento de jornada mais eficaz, você precisa experimentar a jornada da perspectiva de seus clientes para poder identificar adequadamente seus pontos problemáticos – mas também precisa obter informações da equipe sobre onde está o atrito para eles. Onde os clientes estão experimentando frustrações? Quais são os bloqueadores que os impedem de alcançar o que estão tentando alcançar? Onde a maior parte do tempo é perdida para sua equipe?

“Escolha algo que você sabe que é um ponto problemático para o cliente. Mapeie isso e depois passe para outra coisa. Mapeie isso, faça suas alterações, mostre suas melhorias, comunique-se com os clientes, feche o ciclo” – Annette Franz

Ter essa compreensão mais profunda de seus processos e fluxos de trabalho existentes ajudará você a entender onde pode otimizar para tornar as coisas mais eficientes para seus clientes e equipes.

Não sabe por onde começar? “Escolha algo que você sabe que é um ponto problemático para o cliente”, recomenda Annette. “Mapeie isso e depois passe para outra coisa. Mapeie isso, faça suas alterações, mostre suas melhorias, comunique-se com os clientes, feche o ciclo. Passos de bebê, com certeza.”

Encontre as pessoas certas para o trabalho

Começar a desenvolver uma função de operações de atendimento ao cliente não significa necessariamente adicionar pessoal imediatamente. Dependendo de seus recursos existentes, você pode descobrir que já tem a pessoa certa em seu banco de talentos – desde que ela esteja disposta a desenvolver suas habilidades na direção certa.

“A pessoa certa deve estar disposta a se aprofundar nos números e ser capaz de usar de forma criativa as ferramentas e a tecnologia à sua disposição para resolver problemas e responder a perguntas”

Um membro da equipe de suporte com experiência no local pode ser um grande benefício porque já terá experiência inata com esses pontos problemáticos e jornadas do cliente. Mas eles também precisam estar dispostos a se aprofundar nos números e ser capazes de usar de forma criativa as ferramentas e a tecnologia à sua disposição para resolver problemas e responder a perguntas.

Dito isso, sua nova contratação de operações de CS também não precisa ter experiência em suporte. Não há manual específico; a chave é procurar habilidades, não títulos. Coisas como habilidades de apresentação, capacidade de analisar dados para obter insights, propensão para gerenciamento de projetos, experiência com tolerância e mitigação de riscos – todas essas coisas serão úteis.

Pense em quem sua equipe de operações de CS pode fazer parceria multifuncional para obter os melhores resultados e crie essas conexões desde o início. Sucesso do cliente? Análise? Produtos? Marketing? Assim como os dados de vendas podem ajudar as equipes que não são de vendas, os dados de suporte também podem ser usados ​​de maneira estratégica para ajudar a criar uma experiência mais centrada no cliente em toda a organização.

Use as ferramentas certas

Em vez de precisar investir em novas ferramentas, pense em alavancar estrategicamente a pilha de tecnologia que você já está usando. Isso vale tanto para o lado analítico quanto para as operações. Quantos ótimos insights de relatórios você pode obter com sua ferramenta de suporte existente, por exemplo? Quais recursos não utilizados anteriormente você pode explorar para tornar seus fluxos de trabalho de suporte mais eficientes?

“Depois de obter algumas vitórias rápidas, você pode usar esse histórico comprovado para defender mais orçamento ou recursos no futuro”

Como em qualquer coisa, as ferramentas devem complementar sua estratégia, não substituí-la. Em vez de investir em um software novinho em folha, pense cuidadosamente sobre seus objetivos e KPIs e como você pode preparar sua equipe para o sucesso com vitórias rápidas. Depois de ter alguns deles em seu currículo, você pode usar esse histórico comprovado para defender mais orçamento ou recursos no futuro.

Operando em todo o seu potencial

Construir sua equipe de operações de atendimento ao cliente ajuda você a garantir que seus gerentes e agentes de suporte tenham o poder de causar o maior impacto em seus negócios – e fornece as ferramentas para medir, questionar e melhorar esse impacto.

Procurando mais informações sobre como criar uma função de atendimento ao cliente que move a agulha? Confira O Guia Definitivo de Suporte ao Cliente .