想要提升客户体验？ 客户服务运营团队可以提供帮助
已发表: 2023-01-07客户服务主管面临的挑战比以往任何时候都更加复杂。
他们需要能够在效率与出色的客户体验之间取得平衡，满足不断提高的客户期望，并保持团队士气高涨，同时确保他们不会耗尽预算或精疲力尽。
这似乎是一种不可能的平衡行为——但客户服务运营可以提供帮助。 通过指导运营、战略和技术支持流程到位，客户服务运营职能可以帮助减轻支持经理的压力，使您的支持代表能够更有效地工作，并提供有助于您提供卓越客户服务的见解以最有效的方式体验您的业务。
结果？ 提高客户满意度（利用自动化的公司看到 CSAT 改进的可能性高出 4 倍）并可能节省数十万美元。 听起来不错？ 以下是了解是否是时候投资客户服务运营的三种方法（如果您希望扩大规模，可能是），以及您的组织可以做的一些简单的事情来开始。
什么是客户服务运营？
与其其他业务运营对应方非常相似，客户服务运营（或 CS ops）旨在评估您现有的客户支持流程、指标和数据，以获得洞察力并确定优化机会。 然后可以使用这些优化来使您的支持经理和代表能够更有效地工作，并为高管和主要利益相关者提供更大的可见性。
“这些都是帮助我们的支持组织更顺畅、更有影响力地运作的事情，这样团队就可以大规模地支持我们的客户，而无需增加预算或员工人数”
Intercom 的支持团队使用框架和工具的组合来深入了解我们的客户支持数据，然后以多种战略方式使用这些数据。 例如，团队创建仪表板，使领导者和经理能够根据我们的 KPI 和目标更好地了解个人和团队绩效； 分析数据以提供细分建议，以改进我们的客户服务策略； 并维护总体客户服务路线图，确保重要的 CS 计划向前推进，包括合适的人员，并确保他们在内部有效沟通。
“当有大量其他工作需要您立即关注时，客户服务经理尤其难以摆脱‘被动支持’的束缚，专注于长期优化”
这些都是帮助我们的支持组织更顺畅、更有影响力地运作的事情，这样团队就可以大规模地支持我们的客户，而无需增加预算或员工人数。
但是，坦率地说，它们也是大多数支持经理没有时间或资源在日常工作中真正深入研究的事情。 这种稳健的分析需要时间。 当有大量其他工作需要您立即关注时——例如响应客户问题、保持高水平的技术专长、培训和入职新员工、处理难缠的客户以及帮助下属的职业发展——对于客户服务经理来说，摆脱“被动支持”的跑步机并专注于长期优化可能尤其困难。
这就是客户支持运营的用武之地。通过划分职责，您可以让您的支持经理专注于他们最擅长的事情——帮助他们的团队，帮助您的客户——同时仍然确保您不断改进业务流程和工作流程。
是时候开始建立 CS 运营团队的 3 个迹象
那么，您如何判断是否是时候开始将客户服务业务分离到自己的职能中了呢？ 这是三个可靠的指标。
1. 你的支持经理感到筋疲力尽
大流行使客户服务比以往任何时候都更具挑战性。 一项研究表明，在短短两周内，普通公司发现“困难”客户互动的数量增加了一倍以上，从 10% 上升到 20% 以上。 不仅如此，根据我们的研究，绝大多数 (74%) 的客户服务负责人都发现自大流行开始以来团队士气下降，近一半 (49%) 报告说这影响了他们团队的绩效。
“支持经理可能很难找到必要的时间在其他一切之上进行长期的战略改进”
在这种情况下，支持经理可能很难找到必要的时间在其他一切之上进行长期的战略改进，尤其是当现状仍然“足够好”时。 将 CS 操作分离出来可以让您的支持经理摆脱大量耗时的操作工作，使他们能够专注于人员管理而不是操作管理。
不仅如此，您的 CS 运营团队可以提供的额外效率收益——例如，通过简化流程或发现更多机会来主动支持您的客户——意味着您的人事经理可以腾出时间专注于他们代表的个人发展和团队士气.
2. 您没有得到正确的结果或见解
您可以使用很多指标来衡量客户服务团队的绩效。 但是，无论您是在跟踪 CSAT（客户满意度）、FRT（第一响应时间）还是任何其他字母组合，如果这些数字不在应有的位置，则可能是进行操作干预的时候了。
客户服务运营不仅可以帮助您衡量和改进这些结果，还可以帮助您向利益相关者和领导层展示您的支持团队所驱动的价值。
“去年，我们的 ROAR 约为 5.5%，这意味着节省了 550,000 美元”
例如，Intercom 支持团队使用称为自动解决率 (ROAR) 的指标来跟踪我们的自动化效率。 ROAR 每增加一个百分点就意味着我们不需要再雇用一个负责人。
去年，我们的 ROAR 约为 5.5%，这意味着节省了 550,000 美元。 能够就我们的支持组织正在提供的价值提供具体的见解，使团队能够更好地决定将支持预算花在哪里。
3.你没有像你想要的那样快速扩展
如果你没有有效地使用你的资源，你就会陷入停滞。 因此，如果您正在经历成长的烦恼 - 或者预计会有一段高速增长期 - 您需要制定一个可以随您扩展的计划，这样您就可以以一种仍然允许您构建个性化、与客户的对话关系。
如何开始客户支持操作
幸运的是，投资于客户支持运营不需要大量额外的工具或人员——您可以从更聪明地使用您的武器库中已有的资源开始。 您现在可以做以下三件事来开始构建您的 CS 操作框架。
规划您现有的工作流程
您需要做的第一件事就是准确了解目前的情况，这样您就可以找出需要改进的地方。
一种有效的方法是通过旅程映射。 CX 专家 Annette Franz，《客户理解：将“客户”置于客户体验（以及业务核心）的三种方法》一书的作者认为，旅程图既是一个强大的工具，也是一个过程本身。
对于最有效的旅程映射，您需要从客户的角度体验旅程，以便您可以正确地识别他们的痛点——但您也需要让团队输入他们的摩擦所在。 客户在哪里遇到挫折？ 阻止他们实现他们想要实现的目标的阻碍因素是什么？ 您的团队将最多的时间浪费在什么地方？
“选择你知道是客户痛点的东西。 映射它，然后继续做其他事情。 绘制地图，进行更改，展示改进，与客户沟通，关闭循环” – Annette Franz
对现有流程和工作流有更深入的了解，将帮助您了解可以优化的地方，从而为您的客户和团队提高工作效率。
不知道从哪里开始？ “选择你知道是客户痛点的东西，”安妮特建议道。 “绘制地图，然后继续做其他事情。 映射，进行更改，展示改进，与客户沟通，关闭循环。 小步，当然。”
找到适合这份工作的人
开始建立客户服务运营职能并不一定意味着立即增加员工人数。 根据您现有的资源，您可能会发现您的人才库中已经有合适的人选——只要他们愿意在正确的方向上发展自己的技能。
“合适的人必须愿意深入研究数字，并能够创造性地使用他们掌握的工具和技术来解决问题和回答问题”
具有实地经验的支持团队成员可以带来很大的好处，因为他们已经对这些痛点和客户旅程有了与生俱来的经验。 但他们也必须愿意深入研究数字，并能够创造性地使用他们掌握的工具和技术来解决问题和回答问题。
也就是说，您新聘用的 CS ops 也不必来自支持背景。 没有具体的剧本； 关键是寻找技能，而不是头衔。 诸如表达技巧、分析数据以收集见解的能力、项目管理的倾向、风险承受和缓解的经验——所有这些都会派上用场。
想想您的 CS 运营团队可以与谁进行跨职能合作以获得最佳结果，并从一开始就建立这些联系。 客户成功？ 分析？ 产品？ 营销？ 就像销售数据可以帮助非销售团队一样，支持数据也可以以战略方式使用，帮助在整个组织中创造更加以客户为中心的体验。
使用正确的工具
与其投资新工具，不如考虑战略性地利用您已经在使用的技术栈。 这适用于分析和运营方面。 例如，您可以从现有的支持工具中获得多少重要的报告见解？ 您可以挖掘哪些以前未使用的功能来提高支持工作流程的效率？
“一旦你取得了一些快速的胜利，你就可以利用这些可靠的记录来倡导在未来增加预算或资源”
与任何事物一样，工具应该补充您的策略，而不是取代它。 与其投资于一款闪亮的新软件，不如仔细考虑您的目标和 KPI，以及如何让您的团队快速取得成功。 一旦掌握了其中的一些，您就可以使用经过验证的记录来倡导未来增加预算或资源。
充分发挥您的潜力
建立您的客户服务运营团队可帮助您确保您的支持经理和代理能够对您的业务产生最大影响，并为您提供衡量、审视和改善这种影响的工具。
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