Como coletar e utilizar o feedback do cliente da melhor maneira

“O primeiro passo para superar as expectativas de seu cliente é conhecê-las.”

Roy H. Williams, autor e fundador do Wizard Academy Institute.

Quando você pensa que seu produto é um dos melhores entre os concorrentes , tende a acreditar que os clientes devem escolher seu produto independentemente do serviço que você oferece.

No entanto, este não é o caso de muitas empresas.

Quando você acredita que presta um serviço de qualidade para seus clientes e atende suas necessidades e problemas da melhor maneira, sem a necessidade de ouvir essas necessidades e problemas de seus clientes,

você deve parar por um momento e perceber que pode haver uma discrepância entre aparência e realidade.

Se você prestou atenção no que eu disse, também percebeu que usei a palavra “acreditar” para descrever essa situação.

Isto é porque

Você acredita em algo que não sabe ao certo.

Se você sabe, você sabe.

Em outras palavras, você pode acreditar por si mesmo que trata seus clientes de maneira excepcional e atende perfeitamente às necessidades deles; no entanto, se quiser saber que essa é a realidade das coisas, você definitivamente deve coletar feedback do cliente.

Obter feedback do cliente beneficiará sua empresa de várias maneiras!

Agora vamos mergulhar mais fundo na explicação:

• O que é feedback do cliente
• Por que você deve coletar feedback do cliente
• Como e quando coletar feedback do cliente (com exemplos)
• Melhores ferramentas para coletar feedback do cliente
• Como utilizar o feedback do cliente

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é qualquer informação que você obtém de seus clientes sobre como sua empresa, produtos ou serviços os ajudaram ou não de alguma forma. O feedback do cliente pode vir como um elogio, sugestão ou reclamação. Em outras palavras, os clientes podem dizer o que gostam ou não no seu produto e como você pode melhorá-los.

Claro, o feedback do cliente não é uma coisa nova.

Todos nós podemos adivinhar que o feedback do cliente está presente há milhares de anos.

No entanto, a importância do feedback do cliente foi mais bem percebida por muitas empresas e agora está mudando o jogo.

O feedback do cliente ajuda as empresas a construir uma base sólida de conhecimento sobre si mesmas, seus produtos ou serviços e seus clientes.

A coleta de feedback do cliente agora é mais importante e competitiva do que nunca.

É um despertar em massa quando se trata de entender o valor do feedback do cliente.

Por que você deve coletar feedback do cliente?

Como eu disse, o feedback do cliente não apenas ajuda você a conhecer as necessidades e problemas de seus clientes, mas também ajuda você a conhecer suas próprias necessidades e problemas.

Ao obter feedback do cliente, você pode melhorar a si mesmo, seus produtos e seus serviços.

O feedback do cliente pode:

• Ajudá-lo a saber mais sobre seus clientes e como eles descobriram sua empresa. Dessa forma, você pode investir mais na melhoria do envolvimento do cliente nessas áreas.
• Dê-lhe idéias que você pode nunca ter pensado.
• Aponte as deficiências de seus produtos ou serviços que você pode nunca ser corajoso o suficiente para aceitar por si mesmo.
• Melhore seus negócios graças às sugestões de seus clientes.
• Construa um relacionamento forte entre seus clientes e sua empresa, o que, em troca, torna seus clientes mais leais à sua empresa.
• Fornecer informações sobre novos segmentos de clientes que podem ajudá-lo a se abrir para novos mercados.

Ao coletar o feedback do cliente e fazer ajustes e alterações de acordo com o feedback, você criará facilmente a fidelidade à marca.

Isso, em troca, ajudará você a aumentar a retenção e diminuir o churn.

Uma pesquisa da Harvard Business Review sugere que os clientes que são entrevistados para obter feedback de uma empresa de serviços financeiros dos EUA têm três vezes mais chances de abrir novas contas e menos da metade de terem desertado.

Quando coletar feedback do cliente

É um erro comum pedir feedback somente após o lançamento de um produto ou serviço.

O feedback do cliente precisa ser coletado durante todo o ciclo de vida do produto ou serviço.

Fase de Ideação

Nesta fase, os clientes potenciais devem ser consultados durante a fase de ideação para garantir que o produto ou serviço proposto atenda a uma necessidade genuína e resolva um problema real.

A consulta lhe dará uma ideia melhor de como seus clientes pretendem usar o produto ou serviço e quais funcionalidades e recursos eles esperam dele.

A coleta de feedback na fase de ideação pode ser praticada com a ajuda de grupos focais, entrevistas e estudos diários.

Esses principais clientes em potencial podem fornecer uma melhor compreensão das expectativas, necessidades e problemas de seus clientes.

Fase de desenvolvimento

Para entender se você está na mesma página com os clientes em potencial na fase de concepção, os mesmos clientes-chave devem continuar a ser consultados durante a fase de desenvolvimento.

Eles devem ser convidados a participar de testes de usabilidade, bem como testes A/B de recursos específicos de seu produto ou serviço.

Dessa forma, fica mais fácil otimizar o serviço ou produto para o uso esperado dos principais clientes.

Fase de Melhoria

Quando um produto é lançado, os gerentes de produto devem começar a coletar feedback de usuários reais, em vez de usuários potenciais que participaram das atividades nas fases anteriores.

Não importa o quanto você pratique o uso de um produto e se ele atende às expectativas e necessidades, o uso no mundo real sempre pode gerar mais algumas necessidades e expectativas extras.

Olhando para essas necessidades e expectativas, os gerentes de produto poderão conhecer os novos recursos desejados que os usuários esperam para resolver outros problemas e criar diferentes necessidades.

Graças a isso, você poderá fazer ajustes constantemente e melhorar seus produtos para satisfazer seus clientes.

Como coletar feedback do cliente (com exemplos)

Existem várias maneiras de coletar feedback do cliente e cada uma pode ter um efeito diferente sobre os clientes.

Os dados que você pode obter dessas diferentes formas de coletar feedback também podem variar.

Obter feedback por e-mail

Receber feedback por e-mail é uma das formas mais eficazes de solicitar feedback.

Com a ajuda de e-mails, você pode convidar seus clientes para uma pesquisa ou simplesmente iniciar uma conversa para perguntar sobre seus comentários.

De acordo com um relatório da Survicate, as pesquisas incorporadas ao e-mail observam a maior taxa média de conclusão de 74%.

O que você deseja de um e-mail que pede feedback é que ele seja bem elaborado e apresentado com clareza.

Você deve usar uma linguagem simples e encontrar uma maneira de incentivar seus clientes a dar feedback.

Aqui estão dois bons exemplos de feedback de clientes coletados por e-mail:

1- Amazônia

Um dos problemas mais comuns nas compras online é que, às vezes, as roupas simplesmente não servem.

A Amazon sabendo que esse é um problema comum, envia um e-mail solicitando feedback de seus clientes.

Depois de coletar feedback suficiente, a Amazon avisa seus clientes dizendo que “Esta camisa é menor/maior que a média”.

Uma ótima maneira de coletar feedback e utilizá-lo, não é?

2- Volante

“Preencha nossa pesquisa de conteúdo + ganhe uma camiseta grátis!”

Um método verdadeiramente encorajador para coletar feedback por e-mail.

A escolha da imagem é um dos elementos do e-mail que o distingue de outros e-mails que pedem feedback. No entanto, além da imagem, você pode ver que o e-mail é:

• Bem desenhado
• Claro sobre por que eles precisam do feedback e como farão uso dele
• Fornecer informações sobre quanto tempo a pesquisa levará

Obtenha feedback por meio de pesquisas

A pesquisa da HubSpot mostra que a resposta mais comum para a pergunta “Como sua empresa ouve ativamente os clientes?” envolvidos usando pesquisas.

As pesquisas são realmente práticas quando se trata de coletar feedback dos clientes.

Por mais prático que seja, também pode ser desafiador fazer uma pesquisa de feedback porque há muitas perguntas que você pode fazer e você pode não saber quais perguntas seus clientes gostariam de responder.

Quando você escolhe as perguntas certas e atraentes, as pesquisas podem ser realmente atraentes para os usuários devido à sua praticidade.

Aqui estão alguns bons exemplos de pesquisas de feedback do cliente:

1- Netflix

Você pode ter certeza de que a Netflix faz essas perguntas por um bom motivo.

Com a ajuda das respostas coletadas por meio dessas pesquisas, a Netflix pode estudar o comportamento de seus clientes e produzir e recomendar filmes e programas de acordo.

Eles sabem que é o gosto de seus clientes que importa, e não seus próprios desejos de adicionar filmes ou programas às suas plataformas.

2-Skype

Como mais pessoas estão trabalhando em casa agora do que nunca, todos nós tivemos problemas com chamadas online ou é muito provável que tenhamos problemas.

Em tais situações, precisamos apenas de ajuda instantânea.

O que é bom na pesquisa do Skype é que eles solicitam instantaneamente feedback de seus clientes e respondem a eles instantaneamente.

Você também pode ver que os clientes podem identificar seus problemas após uma chamada.

Obtenha feedback no produto

Coletar feedback dentro dos produtos é muito eficiente porque você pode entrar em contato diretamente com seus clientes para obter feedback.

O feedback pode ser solicitado de forma sensível ao tempo e no ponto mais relevante da jornada do cliente.

Se você deseja coletar feedback sobre o produto, verifique se ele é compatível com dispositivos móveis e leva pouco tempo para seus clientes darem feedback porque seus usuários desejam usar o produto.

Não os incomode com longas pesquisas ou perguntas.

Aqui está um bom exemplo do Uber

Todos nós sabemos que as pessoas escolhem seus motoristas do Uber observando suas avaliações.

Você pode avaliar instantaneamente os motoristas no aplicativo Uber e deixar comentários.

Outros usuários podem ter uma ideia do que podem inventar se quiserem receber o serviço desse motorista.

É muito fácil avaliar e deixar notas.

Não são apenas os pilotos que podem avaliar, mas os motoristas também podem avaliar sua experiência.

Não leva muito tempo e é útil para todas as partes envolvidas no serviço Uber.

Você pode ler aqui a ênfase que o Uber coloca no feedback.

O trabalho é digital e remoto agora, então como faço para coletar feedback?

Você pode estar lendo isso em sua casa, no café mais próximo ou na praia (todos nós fizemos isso).

E. todos nós sabemos que todos os usuários estão procurando a maneira mais rápida e fácil de entrar e sair de qualquer coisa hoje em dia - incluindo seu produto.

O mesmo vale para feedback.

Nem todo mundo se sente confortável em compartilhar o que deseja dizer em um longo formulário do Google ou por meio de longas chamadas de sucesso do cliente.

Não se preocupe.

Tornamos esse processo mais fácil para você e seus usuários.

O UserGuiding agora oferece recursos de pesquisa avançados (mas fáceis de usar).

Com o UserGuiding, você pode não apenas integrar e envolver usuários novos e existentes com mais rapidez e facilidade, mas também coletar qualquer tipo de feedback e conduzir qualquer tipo de pesquisa com facilidade.

Você precisa saber como seus usuários encontraram o novo recurso?

Pergunte a eles por meio da pesquisa de classificação por estrelas do UserGuiding ou da pesquisa de polegares para cima e para baixo, juntamente com uma pergunta de feedback.

Você precisa saber o quanto eles estão satisfeitos com a jornada inicial do usuário e a integração?

Deixe-os avaliar de 1 a 5, 1 a 10 ou em pesquisas de múltipla escolha diretamente na guia aberta.

Torne as perguntas e o sistema de feedback acessíveis em qualquer lugar, na lista de verificação de integração, na central de recursos ou diretamente na tela.

O preço do UserGuiding começa em US$ 89/mês para todos os recursos e suporte rápido ao cliente.

Descubra como o UserGuiding pode ajudar VOCÊ

Melhores ferramentas para coletar feedback do cliente

Aqui quero compartilhar com vocês algumas das melhores ferramentas para coletar feedback de acordo com suas especializações:

1- UserGuiding – Easy Surveys e NPS com Segmentação e User Onboarding

Se você valoriza a voz de seus usuários, faz sentido criar pesquisas com uma ferramenta de integração PLG.

UserGuiding é uma plataforma de solução digital sem código que pode te ajudar a criar pesquisas in-app com segmentação de usuários e calcular o NPS da sua empresa.

A segmentação de usuários é especialmente importante porque conhecer as ideias e emoções de um grupo específico de seus clientes sobre seus produtos ou serviços o ajudará a identificar melhor seus pontos fracos e pontos fortes.

Com o UserGuiding, você também pode criar facilmente pesquisas de NPS e focar no que pode fazer melhor para diferentes grupos de clientes da maneira mais eficiente.

Isso, por sua vez, ajuda a identificar as maneiras pelas quais você pode reduzir as taxas de rejeição.

Software de integração e pesquisa de usuário simples, acessível e poderoso .

2- Qualaroo – Responder ao feedback do cliente em tempo real

O Qualaroo está entre os principais softwares de feedback do cliente.

Seus modelos personalizáveis ​​fornecem a capacidade de criar pesquisas facilmente.

Graças aos recursos de processamento de linguagem natural do IBM Watson alimentados por análise de sentimento baseada em inteligência artificial, a Qualaroo pode ajudá-lo a:

• Automatize a mineração de feedback

Eles analisam os dados da melhor maneira possível e isso ajuda você a se concentrar em responder aos clientes certos.

• Responda ao feedback do cliente em tempo real

Você pode criar CTAs exclusivos com base em pontuações emocionais. Por exemplo, uma resposta irada pode desencadear uma tarefa para um membro da equipe de sucesso do cliente entrar em contato com o cliente.

• Visualize áreas para melhoria

Você pode importar dados de resposta para ferramentas como Google Data Studio e Tableau para ver palavras-chave comuns, quais clientes estão chateados com seu produto ou serviço e quais clientes estão satisfeitos e assim por diante.

3- Hotjar – Melhor Visualização do Feedback do Cliente

O Hotjar é uma ótima ferramenta para profissionais de marketing, designers de UX e gerentes de produto porque ajuda a visualizar o comportamento para ajudar a entender com o que os clientes se importam.

Através de seus mapas de calor, você pode ver:

• Como seus clientes estão se movendo, rolando e clicando.
• Como seus clientes navegam pelo seu site.

E também,

graças aos seus funis de conversão, você pode ver onde seus clientes desistem.

4- ReeVoo – Reúna conteúdo para feedback do cliente

A ReeVoo revolucionou a maneira de coletar feedback dos clientes de forma a convencer os clientes em potencial a comprar ou não um produto ou serviço.

Seu software de coleta de conteúdo coleta avaliações de usuários, histórias de clientes e conteúdo semelhante para empresas.

Considerando que o boca a boca é um dos aspectos mais influentes na tomada de decisões, posso dizer que o ReeVo pode se transformar em uma ferramenta obrigatória para feedback, avaliações e histórias de clientes.

5- SurveyMonkey – Pesquisas fáceis e econômicas

Mesmo com sua versão gratuita, você pode coletar e analisar feedback que podem ajudá-lo a identificar as necessidades e expectativas de seus clientes.

A ferramenta ajuda você a personalizar suas pesquisas de várias maneiras, incluindo múltipla escolha, respostas curtas e verdadeiro e falso.

Você pode facilmente duplicar pesquisas anteriores e torná-las anônimas, o que também é benéfico para muitas empresas.

Além disso, a acessibilidade de seu aplicativo móvel e seus recursos fáceis de usar o tornam ainda melhor.

Como Utilizar o Feedback do Cliente

Como queria enfatizar ao longo do artigo, coletar feedback do cliente é uma prática em que todos saem ganhando.

Ele não apenas ajuda a atender às necessidades e resolver problemas dos clientes, mas também ajuda as empresas a se aprimorarem de várias maneiras.

Vamos falar sobre como você pode utilizar o feedback do cliente para o bem do seu negócio.

1- Marketing Boca a Boca

Usar páginas de depoimentos é uma ótima maneira de promover sua empresa por meio do boca a boca.

O feedback que você coleta de seus clientes pode ser uma ferramenta perfeita para atrair clientes em potencial para o seu negócio.

Você deve encorajar seus clientes a dar feedback, porque você deve saber que também se beneficiará com essa prática.

A pesquisa da McKinsey sugere que o boca a boca é o principal fator por trás de 20% a 50% de todas as decisões de compra.

2- Melhore seu produto ou serviço

Os clientes podem lhe dar uma perspectiva diferente sobre seu produto ou serviço.

Eles podem dar feedback com honestidade brutal, mas você deve ser corajoso o suficiente para aceitar tudo, porque é sempre uma oportunidade para você melhorar.

Você deve sempre ter em mente que produz para clientes e atende clientes.

É por isso que o feedback que você coleta de seus clientes é a melhor dica para alcançar o sucesso em seu negócio.

3- Construa uma Base de Conhecimento para Possíveis Situações no Futuro

A base de conhecimento que você constrói ouvindo o feedback do cliente não apenas o ajudará a aprender melhor sobre suas próprias deficiências, mas também lhe dará uma visão melhor da melhor maneira de lidar com os problemas.

Quanto mais você ouvir o feedback do cliente, melhor será capaz de lidar com situações semelhantes.

Quando seus clientes perceberem que você é bom em resolver problemas e apresentar soluções, eles estarão mais propensos a respeitar o que você faz e permanecer leais ao seu negócio.

4- Conheça o seu valor

Em qualquer negócio, é sempre importante e bom ouvir elogios.

Ao compartilhar feedback positivo com seus colegas, você pode motivar sua equipe e fazê-los perceber que o que estão fazendo realmente ajuda as pessoas em suas vidas e as satisfaz.

Isso o ajudará a saber o seu valor e lhe dará uma motivação extra para continuar fazendo o que faz melhor.

Os elogios também podem ajudá-lo a se concentrar no que você faz de bom e motivá-lo a fazê-lo ainda melhor.

Conclusão

A coleta de feedback do cliente não deve ser vista como trabalho extra para nenhum negócio.

Ao longo de todo o artigo, quis provar que coletar feedback do cliente é uma prática em que todos saem ganhando, tanto para os clientes quanto para as empresas.

Quanto melhor você souber quando e como coletar feedback dos clientes, mais saberá sobre como melhorar seus negócios.

Aplicando os dados que você coleta por meio do feedback do cliente, você ficará cada vez melhor.

Depois de internalizar os benefícios dessa prática e transformá-la em um processo divertido, você verá que qualquer parte envolvida em seu negócio terá prazer em fazer negócios com você.

perguntas frequentes

O que é um bom feedback do cliente?

Depende de como você olha para isso. Acredito que qualquer feedback do cliente é um bom feedback do cliente porque lhe dá uma chance de melhorar a si mesmo. No entanto, se você está perguntando o que é um feedback positivo do cliente, posso dizer que qualquer feedback que expresse satisfação com seu produto é um feedback positivo.

Quais são os tipos de feedback do cliente?

Existem vários tipos de feedback do cliente e eles podem ser divididos em feedback do produto, feedback de satisfação do cliente, feedback de fidelidade à marca e feedback de vendas.

Como o feedback do cliente pode melhorar o desempenho?

O feedback do cliente pode apontar suas fraquezas de uma maneira que você nunca imaginou. Conhecer suas fraquezas é o passo mais importante para melhorar essas fraquezas. O feedback do cliente também pode apontar seus pontos fortes e incentivá-lo a melhorar ainda mais esses pontos.