如何以最佳方式收集和利用客戶反饋
已發表: 2023-07-05“超越客戶期望的第一步是了解這些期望。”
羅伊·H·威廉姆斯（Roy H. Williams），巫師學院學院的作家兼創始人。
當您認為您的產品是競爭對手中最好的產品之一時，您傾向於認為無論您提供什麼服務，客戶都應該選擇您的產品。
然而，對於許多企業來說，情況並非如此。
當您相信您可以為客戶提供優質服務並以最佳方式解決他們的需求和問題，而無需從客戶那裡聽到這些需求和問題時，
你應該停下來思考一下，並意識到表象與現實之間可能存在差異。
如果你留意我說的話，你也發現我用了“相信”這個詞來形容這種情況。
這是因為
你相信一些你不確定的東西。
如果你知道，你就知道。
換句話說，您可能自己相信您以特殊的方式對待客戶並且完美地滿足了他們的需求，但是，如果您想知道這是事實，那麼您絕對應該收集客戶反饋。
獲得客戶反饋將以多種方式使您的業務受益！
現在讓我們更深入地解釋一下：
- 什麼是客戶反饋
- 為什麼應該收集客戶反饋
- 如何以及何時收集客戶反饋（附示例）
- 收集客戶反饋的最佳工具
- 如何利用客戶反饋
什麼是客戶反饋？
客戶反饋是您從客戶那裡獲得的有關您的業務、產品或服務如何以任何方式幫助或沒有幫助他們的任何信息。 客戶反饋可以是讚美、建議或投訴。 換句話說，客戶可以告訴您他們喜歡或不喜歡您的產品的哪些方面以及您如何改進它們。
當然，客戶反饋並不是什麼新鮮事。
我們都可以猜測，客戶反饋已經存在了數千年。
然而，許多企業已經更好地認識到客戶反饋的重要性，現在它正在改變遊戲規則。
客戶反饋可以幫助企業建立關於自身、產品或服務以及客戶的強大知識基礎。
收集客戶反饋現在比以往任何時候都更加重要和更具競爭力。
當談到理解客戶反饋的價值時，這是一種集體覺醒。
為什麼要收集客戶反饋？
正如我所說，客戶反饋不僅可以幫助您了解客戶的需求和問題，還可以幫助您了解自己的需求和問題。
通過獲取客戶反饋，您可以改進自己、您的產品和服務。
客戶反饋可以：
- 幫助您更多地了解您的客戶以及他們如何發現您的業務。 這樣您就可以投入更多資金來提高這些領域的客戶參與度。
- 給你一些你可能從未想過的想法。
- 指出你的產品或服務中你可能永遠沒有勇氣接受的缺陷。
- 通過客戶提出的建議來改善您的業務。
- 在您的客戶和您的企業之間建立牢固的關係，從而使您的客戶對您的企業更加忠誠。
- 讓您深入了解新的客戶群，幫助您開拓新市場。
當你收集客戶反饋並根據反饋做出調整和改變時，你將輕鬆建立品牌忠誠度。
作為回報，這將幫助您提高保留率並減少流失。
《哈佛商業評論》的研究表明，接受美國金融服務公司反饋調查的客戶開設新賬戶的可能性是其三倍，而流失的可能性不到一半。
何時收集客戶反饋
僅在產品或服務推出後才尋求反饋是一個常見的錯誤。
需要在整個產品或服務生命週期中收集客戶反饋。
構思階段
在此階段，應在構思階段諮詢潛在客戶，以確保提出的產品或服務滿足真正的需求並解決實際問題。
諮詢將使您更好地了解客戶打算如何使用產品或服務，以及他們期望從產品或服務中獲得哪些功能和特性。
可以藉助焦點小組、訪談和日記研究來練習在構思階段收集反饋。
這些關鍵的潛在客戶可以讓您更好地了解客戶的期望、需求和問題。
開發階段
為了了解您在構思階段是否與潛在客戶意見一致，應在整個開發階段繼續諮詢相同的關鍵客戶。
應要求他們參與可用性測試，以及對產品或服務的特定功能進行 A/B 測試。
這樣可以更輕鬆地針對關鍵客戶的預期用途優化服務或產品。
改進階段
當產品推出時，產品經理應該開始收集實際用戶的反饋，而不是收集參與前階段活動的潛在用戶的反饋。
無論您對產品的使用進行了多少練習，也無論它是否滿足期望和需求，現實世界的使用總是會帶來更多額外的需求和期望。
通過查看這些需求和期望，產品經理將能夠了解用戶期望解決其他問題所需的新功能並提出不同的需求。
因此，您將能夠不斷調整和改進您的產品，以滿足您的客戶。
如何收集客戶反饋（附示例）
收集客戶反饋的方法有多種，每種方法都會對客戶產生不同的影響。
您從這些不同的反饋收集方式中獲得的數據也可能有所不同。
通過電子郵件獲取反饋
通過電子郵件獲取反饋是尋求反饋的最有效方式之一。
借助電子郵件，您既可以邀請客戶參加調查，也可以簡單地開始對話以詢問他們的反饋。
根據 Survicate 的一份報告，嵌入電子郵件的調查平均完成率最高，達到 74%。
您希望從一封尋求反饋的電子郵件中得到的是，它應該經過精心設計並明確提出。
您應該使用簡單的語言並找到一種方法來鼓勵客戶提供反饋。
以下是通過電子郵件收集的兩個很好的客戶反饋示例：
1-亞馬遜
網上購物最常見的問題之一是有時衣服不合身。
亞馬遜知道這是一個常見問題，因此發送電子郵件請求客戶提供反饋。
在收集到足夠的反饋後，亞馬遜警告顧客說“這件襯衫比平均尺寸小/大”。
這是收集反饋並利用反饋的好方法，不是嗎？
2-飛輪
“填寫我們的內容調查 + 贏得一件免費 T 卹！”
通過電子郵件收集反饋的真正令人鼓舞的方法。
圖片的選擇是電子郵件區別於其他尋求反饋的電子郵件的要素之一。 但是，除了圖像之外，您還可以看到電子郵件是：
- 設計精良
- 清楚他們為什麼需要反饋以及他們將如何利用反饋
- 提供有關調查需要多長時間的信息
通過調查獲取反饋
HubSpot 的研究表明，“貴公司如何積極傾聽客戶的意見？”這個問題最常見的答案是： 涉及使用調查。
在收集客戶反饋方面，調查非常實用。
儘管很實用，但形成反饋調查也可能具有挑戰性，因為您可以提出很多問題，而且您可能不知道客戶願意花時間回答哪些問題。
當您選擇正確且有吸引力的問題時，調查因其實用性而對用戶具有真正的吸引力。
以下是客戶反饋調查的一些很好的例子：
1- Netflix
您可以確信 Netflix 提出這些問題是有充分理由的。
借助通過這些調查收集的答案，Netflix 可以研究客戶的行為，並相應地製作和推薦電影和節目。
他們知道，重要的是客戶的品味，而不是他們自己在平台上添加電影或節目的願望。
2-Skype
由於現在在家工作的人比以往任何時候都多，我們要么在在線通話方面遇到了問題，要么很可能會遇到問題。
在這種情況下，我們只需要即時幫助。
Skype 調查的好處在於，他們會立即請求客戶提供反饋，並立即回复客戶。
您還可以看到，客戶可以在通話後查明他們的問題。
獲取產品反饋
收集產品內的反饋非常有效，因為您可以直接聯繫客戶獲取反饋。
可以在客戶旅程中最相關的時刻及時詢問反饋。
如果您想收集有關產品的反饋，請確保它適合移動設備，並且您的客戶只需很少的時間即可提供反饋，因為您的用戶想要使用該產品。
不要用冗長的調查或問題來惹惱他們。
這是 Uber 的一個很好的例子
我們都知道，人們通過查看他們的評分來選擇優步司機。
您可以在優步應用程序中立即對司機進行評分並留下反饋。
其他用戶可以深入了解如果他們要接受該司機的服務，他們可能會想到什麼。
評分和留下筆記非常容易。
不僅乘客可以評價，司機也可以評價他們的體驗。
這並不需要太多時間，而且對參與 Uber 服務的所有各方都有用。
您可以從此處閱讀 Uber 對反饋的重視。
現在工作是數字化和遠程化的，那麼我如何收集反饋？
你可以在家裡、最近的咖啡店或海邊閱讀這篇文章（我們都這樣做過）。
和。 我們都知道，當今所有用戶都在尋找最快、最簡單的進出任何東西的方式——包括您的產品。
反饋也是如此。
並不是每個人都願意在長長的谷歌表格或長長的客戶成功電話中分享他們想說的話。
不用擔心。
我們讓您和您的用戶都更輕鬆地完成此過程。
UserGuiding 現在提供先進（但易於使用）的測量功能。
借助 UserGuiding，您不僅可以更快、更輕鬆地吸引新用戶和現有用戶，還可以輕鬆收集任何類型的反饋並進行任何類型的調查。
您是否需要用戶如何發現新功能？
通過 UserGuiding 的星級調查或好評調查以及反饋問題來詢問他們。
您是否需要知道他們對初始用戶旅程和入門的滿意度如何？
讓他們在打開的選項卡上通過 1-5、1-10 或多選調查對其進行評分。
讓問題和反饋系統隨處可見，在入職清單上、資源中心上或直接在屏幕上。
UserGuiding 的所有功能和快速客戶支持的價格從 89 美元/月起。
收集客戶反饋的最佳工具
在這裡我想根據自己的專業與大家分享一些收集反饋的最佳工具：
1- 用戶指導 – 通過細分和用戶引導輕鬆進行調查和 NPS
如果您重視用戶的聲音，那麼使用 PLG 入門工具創建調查就很有意義。
UserGuiding 是一個無代碼數字解決方案平台，可以幫助您創建具有用戶細分的應用內調查併計算公司的 NPS。
用戶細分尤其重要，因為了解特定客戶群體對您的產品或服務的想法和情感將幫助您更好地識別自己的弱點和優點。
借助 UserGuiding，您還可以輕鬆創建 NPS 調查，並專注於以最有效的方式為不同客戶群體做得更好。
作為回報，這可以幫助您確定降低跳出率的方法。
簡單、經濟且功能強大的用戶入門和調查軟件。
2- Qualaroo – 實時回复客戶反饋
Qualaroo 是頂級客戶反饋軟件之一。
他們的可定制模板使您能夠輕鬆創建調查。
憑藉由基於人工智能的情感分析提供支持的 IBM Watson 自然語言處理功能，Qualaroo 可以幫助您：
- 自動反饋挖掘
他們以盡可能最好的方式分析數據，這可以幫助您專注於響應正確的客戶。
- 實時回复客戶反饋
您可以根據情感分數創建獨特的 CTA。 例如，憤怒的反應可能會觸發客戶成功團隊成員聯繫客戶的任務。
- 可視化需要改進的領域
您可以將響應數據導入到 Google Data Studio 和 Tableau 等工具中，以查看常見關鍵字、哪些客戶對您的產品或服務不滿意、哪些客戶感到滿意等等。
3- Hotjar – 更好地可視化客戶反饋
Hotjar 對於營銷人員、用戶體驗設計師和產品經理來說是一個很棒的工具，因為它有助於可視化行為，從而幫助了解客戶關心什麼。
通過其熱圖，您可以看到：
- 您的客戶如何移動、滾動和點擊。
- 您的客戶如何瀏覽您的網站。
並且，
借助其轉化渠道，您可以看到客戶流失的地方。
4- ReeVoo – 收集客戶反饋內容
ReeVoo 徹底改變了收集客戶反饋的方式，說服潛在客戶購買或不購買產品或服務。
他們的內容收集軟件為企業收集用戶評論、客戶故事和類似內容。
考慮到口碑是決策中最有影響力的方面之一，我可以說 ReeVo 可以成為客戶反饋、評論和故事的首選工具。
5- SurveyMonkey – 簡單且經濟高效的調查
即使使用其免費版本，您也可以收集和分析反饋，幫助您確定客戶的需求和期望。
該工具可幫助您以多種方式定制調查，例如多項選擇、簡答題和對錯題。
您可以輕鬆地重複以前的調查並進行匿名調查，這對許多企業也有好處。
此外，其移動應用程序的可訪問性和易於使用的功能使其變得更好。
如何利用客戶反饋
正如我想在整篇文章中強調的那樣，收集客戶反饋是一種雙贏的做法。
它不僅能幫助提出客戶的需求、解決客戶的問題，還能幫助企業通過多種方式提升自身。
讓我們談談如何利用客戶反饋來為您的業務帶來好處。
1-口碑營銷
使用推薦頁面是通過口碑宣傳您的業務的好方法。
您從客戶那裡收集的反饋可以成為吸引潛在客戶加入您的業務的完美工具。
您應該鼓勵客戶提供反饋，因為您應該知道您也將從這種做法中受益。
麥肯錫的研究表明，口碑是 20% 至 50% 的購買決策背後的主要因素。
2-改進您的產品或服務
客戶可以對您的產品或服務提出不同的看法。
他們可以以殘酷的誠實提供反饋，但你應該有足夠的勇氣接受這一切，因為這始終是你提高自己的機會。
您應該始終牢記，您為客戶生產並為客戶服務。
正是由於這個原因，您從客戶那裡收集的反饋是在您的業務中取得成功的最佳秘訣。
3- 為未來可能出現的情況建立知識庫
通過傾聽客戶反饋建立的知識庫不僅可以幫助您更好地了解自己的不足，還可以讓您更好地了解處理問題的最佳方法。
您越多地聽取客戶的反饋，您就越能夠更好地處理類似的情況。
當您的客戶看到您善於解決問題並提出解決方案時，他們將更有可能尊重您的工作並忠於您的業務。
4-了解你的價值
在任何行業中，聽到讚美總是重要且令人高興的。
通過與同事分享積極的反饋，您可以激勵您的團隊，讓他們意識到他們所做的事情實際上是在幫助人們的生活並讓他們滿意。
這將幫助您了解自己的價值，並給您一些額外的動力，讓您繼續做得更好。
讚美還可以幫助您專注於自己所做的好事，並激勵您以更好的方式去做。
結論
收集客戶反饋不應被視為任何企業的額外工作。
在整篇文章中，我想證明收集客戶反饋對於客戶和企業來說是雙贏的做法。
您越了解何時以及如何收集客戶反饋，您就越了解如何改進您的業務。
應用通過客戶反饋收集的數據，您只會變得越來越好。
一旦您內化了這種實踐的好處並將其變成一個有趣的過程，您就會發現參與您業務的任何部分都會喜歡與您開展業務。
經常問的問題
什麼是良好的客戶反饋？
這取決於你怎麼看了。 我相信任何客戶反饋都是好的客戶反饋，因為它給了你一個提高自己的機會。 但是，如果您問什麼是積極的客戶反饋，我可以說任何表達對您的產品滿意的反饋都是積極的反饋。
客戶反饋有哪些類型？
客戶反饋有多種類型，可分為產品反饋、客戶滿意度反饋、品牌忠誠度反饋和銷售反饋。
客戶反饋如何提高績效？
客戶反饋可以以您可能從未想到的方式指出您的弱點。 了解自己的弱點是改善這些弱點的最重要的一步。 客戶反饋還可以指出您的優點，並鼓勵您在這些方面做出更多改進。
