Os 11 principais livros de experiência do cliente que você deve ler em 2022

Uma pesquisa com 362 empresas realizada pela Bain mostra que 80% das organizações sentiram que proporcionaram uma “experiência superior” aos seus clientes; no entanto, apenas 8% dos clientes concordaram com esta afirmação.

Chamada de despertar, certo? Obviamente, há uma desconexão entre o que achamos que estamos fazendo bem e como nossos clientes se sentem sobre o que estamos fazendo.

Portanto, se você está projetando uma estratégia de experiência do cliente (CX) do zero, considerando para onde levar sua estratégia de CX a seguir ou procurando métodos para adicionar uma mentalidade mais centrada no cliente à sua cultura corporativa, temos uma leitura sólida lista para 2022 que vale o seu tempo.

Esses livros abrangem estudos de caso do mundo real, práticas recomendadas, experiências profissionais e pensamentos inovadores sobre a experiência do cliente de alguns dos especialistas mais talentosos da área.

Nossas dicas de livros de experiência do cliente para ler:

1. O criador de experiências: como criar experiências marcantes que seus clientes não podem esperar para compartilhar por Dan Gingiss

O Experience Maker ajuda a alta administração a se concentrar nos clientes que frequentam seus negócios, em vez de investir mais dinheiro na aquisição de novos clientes. O autor Dan Gingiss afirma que dar aos clientes uma experiência memorável garantirá que eles se tornem os melhores vendedores e profissionais de marketing de uma empresa.

Em The Experience Maker, Dan define uma estratégia para se diferenciar da concorrência e vencer nos negócios com a experiência do cliente. Este livro se tornará seu principal recurso para oferecer aos seus clientes experiências excepcionais, de modo que eles contem a todos sobre isso.

2. Experiência do Cliente 3.0: Estratégias de Alto Lucro na Era do Serviço Tecnológico por John Goodman

A Experiência do Cliente 3.0 é um reflexo de quão longe o campo chegou nos últimos dez anos, e seus capítulos mostram a comunidade global de inteligência emocional, desenvolvimento intelectual e criatividade dos líderes de pensamento CX.

Os autores vêm de muitos países, culturas e origens diferentes. Ainda assim, todos estão conectados por um objetivo comum: aumentar nossa compreensão das inúmeras facetas da experiência do cliente e fortalecer a dedicação de nossas organizações a ela.

O livro contém uma estrutura de ponta para a experiência do cliente e um roteiro detalhado que ensina os leitores a, entre outras coisas, projetar e fornecer serviços e produtos impecáveis, mantendo uma comunicação aberta com os clientes, desenvolver e colocar em prática uma forte estratégia de acesso ao cliente e coletar e usar o feedback do cliente para melhorar os produtos.

3. O Negócio de Pertencer: Como Fazer da Comunidade sua Vantagem Competitiva por David Spinks

The Business of Belonging foi escrito por David Spinks, fundador da CMX, uma comunidade de especialistas comunitários. Neste livro, David explica como uma empresa pode desenvolver uma comunidade de clientes e utilizá-la como uma extensão de suas equipes para fornecer resultados mensuráveis ​​em todas as funções de negócios, incluindo desenvolvimento de produtos, criação de conteúdo, suporte ao cliente e marketing.

The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive mostra que as marcas que terão sucesso no futuro serão aquelas que constroem conexões genuínas com seus clientes, dando a eles um sentimento de pertencimento verdadeiro e permitindo que alcancem uma escala sem precedentes.

4. Os dez princípios por trás das ótimas experiências do cliente por Matt Watkinson

Este livro descreve dez princípios que você pode aplicar, independentemente do que sua empresa faz ou de quem você é, para realmente melhorar a experiência do cliente.

O livro mostra a gerentes, executivos e empreendedores que implementar melhorias que os clientes valorizam não precisa ser complicado ou caro.

Os autores enfatizam o significado da CX na abertura do livro e dizem que muitas tentativas de prática falham porque as empresas não compreendem completamente o ofício.

5. O Culto do Cliente: Crie uma Experiência de Cliente Incrível que Transforme Clientes Satisfeitos em Evangelistas de Clientes por Shep Hyken

O Culto do Cliente é uma masterclass em cativar clientes. Neste livro, o autor, Shep Hyken, incentiva os leitores a se esforçarem para impressionar os clientes em vez de apenas satisfazê-los.

Em The Cult of the Customer, Hyken revela como criar um plano que orienta clientes e funcionários através de cinco fases culturais únicas, da “incerteza” ao “assombro”. Hyken descreve os ajustes internos e externos cruciais que permitem que grandes organizações desenvolvam um Culto ao Cliente através da apresentação de vários estudos de caso e revela como você pode alcançar o mesmo.

6. Obtendo o serviço certo: superando os obstáculos ocultos para um excelente atendimento ao cliente por Jess Toister

Em vez de fornecer mais uma lista de dicas úteis de atendimento ao cliente, Getting Service Right adota uma nova estratégia ao identificar as verdadeiras causas da falha inconsistente dos funcionários em fornecer o nível de serviço esperado.

O livro contém exemplos de organizações renomadas, histórias da vida real de funcionários na linha de frente e as descobertas científicas mais recentes. Esses insights poderosos, talvez contra-intuitivos, podem ser aplicados nos níveis individual, corporativo e departamental para ajudar toda a equipe a fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

7. Conquistando seu negócio: como transformar a experiência do cliente para os consumidores mais poderosos do mundo por Bridget Brenan

Em seu livro Winning Her Business, Bridget Brennan discute como criar experiências positivas para as mulheres. O livro enfatiza o poder de compra do público feminino e incentiva as empresas a desenvolverem experiências de clientes para esse grupo demográfico usando pesquisas em vez de fazer suposições. Bridget Brennan identifica os quatro principais impulsionadores do comportamento do consumidor – conexão, inspiração, confiança e apreciação – e discute como as empresas podem adaptar esses componentes para atrair as mulheres.

8. Seja nosso convidado: protegendo a arte do atendimento ao cliente por Theodore Kinni

A nova edição de “Be Our Guest”, livro de Theodore Kinni para o Disney Institute, enfatiza a necessidade de ir além das expectativas dos clientes. O livro também descreve algumas das principais empresas e as iniciativas de experiência do cliente que contribuíram para seu sucesso.

9. Mais é mais: como as melhores empresas vão mais longe e trabalham mais para criar uma experiência incrível para o cliente por Blake Morgan

Mais é mais é um dos livros mais básicos que você pode encontrar sobre experiência do cliente. Este livro começa com uma definição de experiência do cliente, seguida por uma visão geral das práticas atuais e previsões para o futuro próximo. Mais é mais atua como um grito de guerra para aprimorar continuamente a execução da prática e mostra como a experiência do cliente é um conceito em constante desenvolvimento.

10. Chief Customer Officer 2.0: Como construir seu mecanismo de crescimento orientado ao cliente por Jeanne Bliss

O Chief Customer Officer 2.0 o estimulará a agir imediatamente com uma equipe de liderança unificada e mudará o foco de sua empresa para ganhar o direito ao crescimento, tornando a vida dos clientes melhor. Neste livro, a autora, Jeanne Bliss, corajosamente fornece suas ferramentas e “cartões de receitas” de liderança para liderar e facilitar a transformação de seus negócios. Este livro segue o paradigma das cinco competências que Jeanne Bliss usa ao treinar membros do C-Suite e dos Chief Customer Officers.

11. Construído para Vencer: Projetando uma Cultura Centrada no Cliente que Gera Valor para o Seu Negócio por Annette Franz

Nos dias atuais, é um desafio se destacar da multidão, especialmente devido ao ambiente de negócios supersaturado que enfrentamos hoje.

Annette Franz fala sobre repensar a forma como a cultura de uma empresa existe e reformá-la para se basear nas necessidades de seus clientes. Ela explica que uma cultura centrada no cliente é onde os desejos, necessidades e a perspectiva de um cliente estão entrelaçados dentro do processo da organização: “Eles estão, literalmente, no centro de cada decisão, conversa, ação, processo e estratégia."

Pensamentos finais

As empresas que não cumprem as promessas, facilitam a vida dos clientes ou se diferenciam dos concorrentes acabarão ficando para trás.

Se você está pronto para investir na estratégia de experiência do cliente, a Nextiva tem as ferramentas para chegar lá. Se você precisa de um sistema telefônico comercial ou de um contact center completo, nossas ferramentas são projetadas para ajudá-lo a fornecer um atendimento ao cliente mais simples, rápido e eficaz.

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