11 Buku Pengalaman Pelanggan Terbaik yang Harus Anda Baca di 2022

Sebuah survei terhadap 362 perusahaan yang dilakukan oleh Bain menunjukkan bahwa 80% organisasi merasa mereka memberikan “pengalaman yang unggul” kepada pelanggan mereka; namun, hanya 8% pelanggan yang setuju dengan pernyataan ini.

Panggilan bangun, kan? Jelas ada keterputusan antara apa yang kami pikir kami lakukan dengan baik dan bagaimana perasaan pelanggan kami tentang apa yang kami lakukan.

Jadi, apakah Anda merancang strategi pengalaman pelanggan (CX) dari awal, mempertimbangkan ke mana harus mengambil strategi CX Anda selanjutnya, atau mencari metode untuk menambahkan mentalitas yang lebih berpusat pada pelanggan ke budaya perusahaan Anda, kami memiliki bacaan yang solid daftar untuk 2022 yang sepadan dengan waktu Anda.

Buku-buku ini mencakup studi kasus dunia nyata, praktik terbaik, pengalaman profesional, dan pemikiran inovatif tentang pengalaman pelanggan dari beberapa pakar paling ulung di bidangnya.

Tip kami memilih buku pengalaman pelanggan untuk dibaca:

1. The Experience Maker: Cara Membuat Pengalaman Luar Biasa yang Tidak Sabar untuk Dibagikan oleh Pelanggan Anda oleh Dan Gingiss

Experience Maker membantu manajemen puncak fokus pada pelanggan yang sering mengunjungi bisnis mereka, daripada menginvestasikan lebih banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru. Penulis Dan Gingiss menegaskan bahwa memberi pelanggan pengalaman yang tak terlupakan akan menjamin bahwa mereka menjadi tenaga penjualan dan pemasar terbaik perusahaan.

Dalam The Experience Maker, Dan menetapkan strategi untuk membedakan diri Anda dari kompetisi dan memenangkan bisnis dengan pengalaman pelanggan. Buku ini akan menjadi sumber daya Anda untuk memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggan Anda, sehingga mereka memberi tahu semua orang tentang hal itu.

2. Pengalaman Pelanggan 3.0: Strategi Keuntungan Tinggi di Era Layanan Techno oleh John Goodman

Pengalaman Pelanggan 3.0 adalah cerminan sejauh mana bidang ini telah berkembang dalam sepuluh tahun terakhir, dan bab-babnya menunjukkan komunitas global kecerdasan emosional, pengembangan intelektual, dan kreativitas para pemimpin pemikiran CX.

Penulisnya berasal dari berbagai negara, budaya, dan latar belakang. Namun, mereka semua terhubung oleh tujuan bersama: untuk meningkatkan pemahaman kita tentang berbagai aspek dari pengalaman pelanggan dan untuk memperkuat dedikasi organisasi kita terhadapnya.

Buku ini berisi kerangka kerja mutakhir untuk pengalaman pelanggan dan peta jalan terperinci yang mengajarkan pembaca bagaimana, antara lain, merancang dan memberikan layanan dan produk tanpa cacat sambil mempertahankan komunikasi terbuka dengan pelanggan, mengembangkan dan mempraktikkan strategi akses pelanggan yang kuat. , dan mengumpulkan serta menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk.

3. Bisnis Kepemilikan: Bagaimana Menjadikan Komunitas Keunggulan Kompetitif Anda oleh David Spinks

The Business of Belonging ditulis oleh David Spinks, pendiri CMX, sebuah komunitas pakar komunitas. Dalam buku ini, David menjelaskan bagaimana sebuah perusahaan dapat mengembangkan komunitas pelanggan dan menggunakannya sebagai perpanjangan dari tim mereka untuk memberikan hasil yang terukur di semua fungsi bisnis, termasuk pengembangan produk, pembuatan konten, dukungan pelanggan, dan pemasaran.

The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive menunjukkan bahwa merek yang sukses di masa depan adalah merek yang membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan mereka, memberi mereka rasa memiliki yang sejati dan memungkinkan mereka mencapai skala yang belum pernah terjadi sebelumnya.

4. Sepuluh Prinsip Dibalik Pengalaman Pelanggan yang Hebat oleh Matt Wattkinson

Buku ini menguraikan sepuluh prinsip yang dapat Anda terapkan, terlepas dari apa yang dilakukan perusahaan Anda atau siapa Anda, untuk benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan.

Buku ini menunjukkan kepada para manajer, eksekutif, dan pengusaha bahwa menerapkan perbaikan yang akan dihargai pelanggan tidak harus rumit atau mahal.

Para penulis menekankan pentingnya CX dalam pembukaan buku dan mengatakan bahwa banyak upaya praktik gagal karena bisnis tidak sepenuhnya memahami kerajinan tersebut.

5. Kultus Pelanggan: Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa yang Mengubah Pelanggan yang Puas menjadi Penginjil Pelanggan oleh Shep Hyken

Kultus Pelanggan adalah masterclass dalam memikat pelanggan. Dalam buku ini, penulisnya, Shep Hyken, mendorong pembaca untuk berusaha membuat pelanggan kagum daripada sekadar memuaskan mereka.

Dalam The Cult of the Customer, Hyken mengungkapkan cara membuat rencana yang memandu pelanggan dan staf melalui lima fase budaya yang unik, dari "ketidakpastian" hingga "keheranan." Hyken menguraikan penyesuaian internal dan eksternal penting yang memungkinkan organisasi besar untuk mengembangkan Kultus Pelanggan melalui presentasi berbagai studi kasus dan mengungkapkan bagaimana Anda dapat mencapai hal yang sama.

6. Mendapatkan Layanan yang Benar: Mengatasi Hambatan Tersembunyi untuk Layanan Pelanggan yang Luar Biasa oleh Jess Toister

Alih-alih memberikan satu lagi daftar tip layanan pelanggan yang bermanfaat, Mendapatkan Layanan yang Tepat mengadopsi strategi baru dengan mengidentifikasi penyebab sebenarnya dari kegagalan karyawan yang tidak konsisten untuk memberikan tingkat layanan yang diharapkan.

Buku ini berisi contoh dari organisasi terkenal, kisah nyata dari karyawan di garis depan, dan temuan ilmiah terbaru. Wawasan yang kuat dan mungkin berlawanan dengan intuisi ini dapat diterapkan pada tingkat individu, perusahaan, dan departemen untuk membantu seluruh tim dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

7. Memenangkan Bisnisnya: Bagaimana Mengubah Pengalaman Pelanggan untuk Konsumen Paling Berpengaruh di Dunia oleh Bridget Brennan

Dalam bukunya Winning Her Business, Bridget Brennan membahas cara menciptakan pengalaman pelanggan yang positif bagi wanita. Buku ini menekankan daya beli audiens wanita dan mendesak bisnis untuk mengembangkan pengalaman pelanggan untuk demografi ini menggunakan penelitian daripada membuat asumsi. Bridget Brennan mengidentifikasi empat pendorong utama perilaku konsumen—koneksi, inspirasi, kepercayaan diri, dan penghargaan—dan membahas bagaimana bisnis dapat menyesuaikan komponen-komponen ini agar menarik bagi wanita.

8. Jadilah Tamu Kami: Melindungi Seni Layanan Pelanggan oleh Theodore Kinni

Edisi baru "Be Our Guest," sebuah buku oleh Theodore Kinni untuk Disney Institute, menekankan kebutuhan untuk melampaui dan melampaui harapan pelanggan. Buku ini juga menjelaskan beberapa bisnis teratas dan inisiatif pengalaman pelanggan yang berkontribusi pada kesuksesan mereka.

9. More Is More: Bagaimana Perusahaan Terbaik Melangkah Lebih Jauh dan Bekerja Lebih Keras untuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Mengejutkan oleh Blake Morgan

More Is More adalah salah satu buku paling dasar yang dapat Anda temukan tentang pengalaman pelanggan. Buku ini dimulai dengan definisi pengalaman pelanggan, diikuti dengan tinjauan umum praktik saat ini dan perkiraan untuk waktu dekat. More Is More bertindak sebagai seruan untuk terus meningkatkan pelaksanaan praktik dan menunjukkan bagaimana pengalaman pelanggan adalah konsep yang terus berkembang.

10. Chief Customer Officer 2.0: Cara Membangun Mesin Pertumbuhan Berbasis Pelanggan Anda oleh Jeanne Bliss

Chief Customer Officer 2.0 akan merangsang Anda untuk segera bertindak dengan tim kepemimpinan terpadu dan mengubah fokus perusahaan Anda untuk mendapatkan hak pertumbuhan dengan membuat kehidupan pelanggan menjadi lebih baik. Dalam buku ini, penulisnya, Jeanne Bliss, dengan berani memberikan alat dan “kartu resep” kepemimpinannya untuk memimpin dan memfasilitasi transformasi bisnis Anda. Buku ini mengikuti paradigma lima kompetensi yang digunakan Jeanne Bliss saat melatih anggota C-Suite dan Chief Customer Officers.

11. Dibangun untuk Menang: Merancang Budaya Berpusat pada Pelanggan yang Mendorong Nilai untuk Bisnis Anda oleh Annette Franz

Saat ini, merupakan tantangan untuk menonjol dari keramaian, terutama karena lingkungan bisnis yang terlalu jenuh yang kita hadapi saat ini.

Annette Franz berbicara tentang memikirkan kembali cara budaya perusahaan ada dan mereformasinya agar didasarkan pada kebutuhan pelanggan mereka. Dia menjelaskan bahwa budaya yang berpusat pada pelanggan adalah di mana keinginan, kebutuhan, dan perspektif pelanggan terjalin dalam proses organisasi: “Mereka, secara harfiah, di pusat setiap keputusan, percakapan, tindakan, proses, dan strategi."

Pikiran Akhir

Bisnis yang tidak menepati janji, membuat hidup pelanggan lebih mudah, atau memisahkan diri dari pesaing pada akhirnya akan tertinggal.

Jika Anda siap untuk berinvestasi dalam strategi pengalaman pelanggan, Nextiva memiliki alat untuk membawa Anda ke sana. Apakah Anda memerlukan sistem telepon bisnis atau pusat kontak lengkap, alat kami dirancang untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih efektif.

Bicaralah dengan seorang ahli untuk melihat bagaimana Nextiva dapat membantu Anda sukses.