Significado CSAT: como medir a pontuação de satisfação do cliente
Publicados: 2024-04-17| O que significa CSAT? CSAT significa satisfação do cliente e às vezes pode ser sinônimo de índice de satisfação do cliente. As empresas usam pontuações CSAT para medir os níveis de satisfação de seus clientes com produtos, serviços ou interações. |
Você deseja garantir que cada cliente tenha uma experiência positiva, independentemente da natureza de sua interação. No entanto, medir a experiência do cliente (CX) envolve observar várias partes móveis, e uma delas essencial é a satisfação do cliente (CSAT).
O significado CSAT dá um valor numérico ao nível de satisfação da sua base de clientes. Você começa criando e enviando uma pesquisa CSAT para acompanhar as interações com os clientes e, em seguida, coleta e calcula a média das respostas à sua pontuação da métrica CSAT.
Neste artigo, detalharemos o significado de CSAT e como você pode calcular uma pontuação CSAT. Também abordaremos dicas sobre como usar a métrica para melhorar suas operações.
Aqui está o que você precisa saber sobre a satisfação do cliente e as pontuações CSAT.
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Por que as pontuações CSAT são importantes para as empresas
As pontuações CSAT são uma métrica crítica de atendimento ao cliente porque abrem a cortina para revelar o quão satisfeitos seus clientes estão com seu negócio.
Veja o que você pode fazer quando o CSAT faz parte da visão geral da experiência do cliente:
- Monitore a fidelidade do cliente porque clientes satisfeitos podem se tornar clientes recorrentes, comprar mais com o tempo e até mesmo se tornarem defensores da marca.
- Sinalize possíveis problemas antes que eles aumentem, evitando a rotatividade de clientes.
- Destaque-se dos concorrentes com uma experiência positiva do cliente.
- Retenha mais clientes e reduza a necessidade de adquirir constantemente novos clientes.
- Melhore a reputação da marca com feedback positivo que aumenta a credibilidade.
Você deve ter como objetivo criar a visão mais abrangente possível da experiência do cliente. Com mais detalhes de análises da experiência do cliente , você pode obter melhorias granulares e oferecer serviços e produtos personalizados e direcionados aos seus clientes.
De acordo com uma equipe de pesquisa do Boston Consulting Group, adotar uma mentalidade que prioriza os dados é fundamental para ter sucesso no cenário empresarial competitivo atual:
“Muitos retalhistas dispõem de uma fortuna em dados, mas a maioria não recolhe dados próprios dos clientes de forma estruturada nem aproveita todo o seu potencial. As oportunidades perdidas são enormes… configurar um programa de fidelidade de primeira linha para coletar dados próprios e dimensionar ofertas de personalização 1:1 normalmente melhora a receita e o lucro em 3% a 5%.”
Fonte: Boston Consulting Group
No geral, os dados CSAT podem ajudar a informar decisões críticas de negócios, como melhorias de produtos, melhorias de serviços e estratégias de marketing.
Como medir a satisfação do cliente
Para medir o CSAT, siga estas etapas:
- Escolha um método de pesquisa com o cliente para coletar dados CSAT, como pesquisas por e-mail, ligações, pesquisas no aplicativo ou pesquisas no local.
- Elabore a pesquisa ou trabalhe com um modelo com perguntas simples e fáceis de entender e use uma escala ou um sistema de carinha sorridente. Geralmente variam de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito” e, às vezes, incluem uma pontuação numérica.
- Distribua a pesquisa aos clientes o mais rápido possível após uma interação para obter feedback mais preciso.
- Calcule sua pontuação CSAT somando todas as respostas positivas, dividindo pelo número total de respostas e multiplicando por 100 para obter a porcentagem.
- Analise os resultados e procure tendências e padrões, observando quais produtos, serviços ou interações apresentam índices de satisfação maiores ou menores.
- Tome medidas desenvolvendo um plano com base nos resultados da pesquisa para atingir pontos problemáticos específicos, sejam eles mudanças em produtos, serviços ou processos.
- Monitore o progresso continuamente para acompanhar as melhorias e garantir que suas alterações tenham um impacto positivo.
Com o objetivo de melhoria contínua, você pode incorporar o CSAT em seu processo geral de tomada de decisão. Decisões baseadas em dados podem ajudá-lo a priorizar projetos e iniciativas que terão grande impacto na satisfação e na fidelidade do cliente.
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O que é uma boa pontuação CSAT?
Uma boa pontuação CSAT é totalmente relativa e varia dependendo do setor, tamanho da empresa, especialidade e até mesmo região geográfica.
Muitas indústrias buscam uma pontuação CSAT entre 70% e 85% como um marcador de forte satisfação do cliente.
Quanto maior a pontuação CSAT, mais respostas de clientes satisfeitos você recebe como porcentagem do total de respostas.
| Exemplo de pontuação CSAT A satisfação do cliente é crucial em setores de alta rotatividade e baixa fidelidade, como o de hotelaria. Hotéis e restaurantes dependem fortemente da satisfação para gerar novos negócios e recomendações boca a boca positivas, e medir o CSAT ajuda a avaliar a qualidade do serviço e a fazer melhorias o mais rápido possível. |
Quando é melhor medir o CSAT?
O melhor momento para medir o CSAT é logo após a interação do cliente com sua empresa. Isso garante que a experiência esteja fresca em suas mentes, levando a um feedback mais preciso e significativo.
As taxas médias de resposta à pesquisa caem cerca de 33%, mas podem variar de 13% –57% dependendo de como você conduz a pesquisa (pesquisas presenciais e por correio têm as taxas de resposta mais altas, enquanto pesquisas por telefone e no aplicativo têm as mais baixas).
Medir o CSAT em vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente também é benéfico. Ele pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria em diferentes estágios e adaptar seus esforços para aprimorar a CX.
| Exemplo: medir o CSAT após uma interação de suporte ao cliente pode ajudar a avaliar a eficácia da sua equipe de suporte, enquanto medir o CSAT após uma compra pode fornecer insights sobre a qualidade do produto ou serviço. |
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Prós e contras do CSAT
Estes são os principais prós e contras de usar CSAT como métrica CX:
| Profissionais de CSAT | Contras do CSAT |
|---|---|
| Fácil de entender e comunicar em toda a organização Fornece feedback rápido para mudanças rápidas e fecha o ciclo. Pode ajudar a medir interações específicas, como chamadas de suporte Fornece insights para gerenciamento proativo de clientes | Mede um momento específico e não a experiência geral do cliente As respostas podem envolver a influência de clientes extremamente satisfeitos ou insatisfeitos Influenciado por fatores fora do seu controle Nem sempre pode fornecer insights acionáveis |
Como usar CSAT para aumentar a retenção de clientes
Embora tenha prós e contras como métrica, você deve tentar entender o índice de satisfação do cliente, independentemente do tipo de negócio.
Você também pode integrar suas descobertas de CSAT com outras métricas de experiência do cliente, como Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS) para entender melhor seus clientes e melhorar a experiência do cliente.
Forneça suporte proativo e personalizado
O CSAT pode ajudá-lo a oferecer aos seus clientes um suporte mais personalizado e aprofundado que os fará sentir-se valorizados. Você pode usar o feedback do CSAT para antecipar e resolver problemas antes que eles aumentem.
| Exemplo: seu cliente atribui uma pontuação CSAT baixa após uma interação de suporte, então você entra em contato para entender suas preocupações e oferecer uma solução personalizada. |
Isso demonstra que você valoriza o feedback do cliente e fará o que for necessário para evitar mais insatisfação.
Use defensores do cliente para marketing
As pontuações CSAT não são apenas parte de uma estratégia de atendimento ao cliente . Eles também oferecem uma oportunidade de marketing transparente: você pode compartilhá-los diretamente com seus clientes como casos de uso para seu produto. Os defensores do cliente costumam ser alguns dos vendedores mais qualificados, então por que não acreditar diretamente em suas palavras para convencer os outros de sua qualidade?
Você também pode usar os dados da pesquisa CSAT para identificar pontos problemáticos comuns e comunicá-los aos clientes para ganhar confiança.
| Exemplo: você percebe uma tendência de baixas pontuações de CSAT relacionadas a um recurso específico do produto, então entra em contato com os clientes sobre melhorias futuras para resolver o problema. |
Isso ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes e mostra que você está trabalhando ativamente para melhorar a experiência deles.
Recompense a fidelidade do cliente
Os programas de fidelidade são ótimas maneiras de recompensar os clientes por fornecerem feedback e, ao mesmo tempo, manter uma pontuação CSAT alta. Você pode até criar níveis de fidelidade especiais para clientes extra-fiéis durante um período de tempo, usando dados CSAT para identificar clientes que optam por compartilhar suas experiências positivas.
| Exemplo: você oferece um desconto e uma prévia exclusiva do produto para clientes que consistentemente atribuem altas pontuações de CSAT em suas interações. |
Isso incentiva os clientes a fornecer feedback e os recompensa por sua lealdade e envolvimento positivo do cliente com sua marca.
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Treine para melhorar continuamente
O feedback do CSAT é fundamental para identificar oportunidades de treinamento e áreas de melhoria, tanto com habilidades interpessoais quanto com habilidades mais técnicas. Depois de analisar e interpretar os dados para identificar o problema, você pode monitorar as pontuações do CSAT antes e depois de uma melhoria para ver o sucesso da implementação.
| Exemplo: seus clientes dão consistentemente pontuações baixas de CSAT para o processo de checkout, então você fornece treinamento direcionado para melhor suporte de compra e revisão do carrinho em seu site. |
Isso melhora a experiência do cliente e pode melhorar o desempenho e a experiência geral dos funcionários.
Obtenha insights úteis para aumentar a retenção com Nextiva
Ao medir a experiência do cliente, não existe apenas uma métrica que lhe dará uma ideia de como as coisas estão indo. Você precisa dar uma olhada abrangente em como seus clientes se envolvem com sua empresa ao longo de sua jornada.
No entanto, as métricas de satisfação do cliente são fundamentais porque oferecem imediatismo, especificidade e simplicidade ao revelar o sentimento do cliente sobre o seu negócio.
Com uma solução de gerenciamento da experiência do cliente orientada por IA, como o Nextiva, você tem o poder dos dados ao seu alcance. Com um painel centralizado e insights baseados em dados, você pode gerenciar com segurança a experiência do cliente e inovar.
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
Perguntas frequentes sobre CSAT
Para saber mais sobre CSAT e pontuações CSAT, leia estas perguntas frequentes.
A diferença entre CSAT e pontuação de esforço do cliente (CES) é que o CSAT mede a satisfação geral com uma interação, produto ou serviço específico. O CES mede a facilidade da experiência do cliente na realização de uma tarefa ou objetivo específico.
As medições de CSAT não são consistentes entre os setores. Isso se deve a diferenças nas expectativas e preferências dos clientes e na natureza das ofertas comerciais. Uma pontuação CSAT alta em um setor pode ser uma pontuação baixa em outro.
Você deve medir o CSAT continuamente para capturar feedback e tendências contínuas. A frequência de medição pode depender das necessidades do seu negócio, dos benchmarks do setor e de como você interage com os clientes. Como regra geral, você deve pelo menos tentar medi-lo após os principais pontos de contato com o cliente, como lançamentos de produtos.
Responda prontamente e com empatia, reconhecendo as preocupações do cliente e agradecendo pelo feedback. Ofereça uma solução ou peça desculpas e, se for apropriado, faça o acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido. Use o feedback negativo como uma oportunidade para melhorar o seu negócio e mostrar o seu compromisso com a satisfação do cliente.
Sim, você pode automatizar medições de CSAT. Você pode usar ferramentas de pesquisa que enviam pesquisas automaticamente após determinadas interações ou ferramentas que rastreiam sites como Google e Amazon para obter feedback dos clientes sobre sua empresa.