Wszystko, co musisz wiedzieć o Fin, przełomowym bocie AI zmieniającym obsługę klienta

Z radością ogłaszamy, że Fin, bot sztucznej inteligencji firmy Intercom, oparty na połączeniu dużych modeli językowych, w tym GPT-4 firmy OpenAI, jest teraz dostępny dla wszystkich.

Zespołom wsparcia, którym zależy na jakości obsługi klienta, kultywowaniu lojalności wobec marki i nastawieniu się na sukces w świecie obsługi klienta opartym na sztucznej inteligencji, Fin służy pomocą.

Co to jest Fin?

Fin to przełomowy chatbot AI oparty na dużych modelach językowych (LLM), w tym GPT-4 OpenAI i zastrzeżonej technologii Intercom. Wykorzystując zaawansowane modele językowe AI, Fin przetwarza istniejące treści pomocy technicznej, aby rozwiązać do 50% zapytań w sposób, któremu Twoi klienci mogą zaufać, zapewniając bezpieczniejsze i dokładniejsze odpowiedzi niż jakikolwiek bot AI na rynku.

Przemyślany projekt, stworzony do obsługi klienta

Nastąpiła poważna zmiana w sztucznej inteligencji i sile LLM, a OpenAI i ChatGPT umieściły generatywną sztuczną inteligencję na pierwszym planie. Kiedy nasi inżynierowie po raz pierwszy zetknęli się z tą technologią dzięki partnerstwu z OpenAI, od razu dostrzegliśmy ogromną szansę na zbudowanie niesamowitego członka zespołu AI dla zespołów obsługi klienta. Od tego momentu skupiliśmy się na jednym – stworzeniu najlepszego chatbota obsługi klienta na rynku.

Rozwiązaniem pierwszego rzędu byłaby zmiana wyglądu istniejącego czatu LLM na potrzeby obsługi klienta. To podejście – które przyjęło wiele chatbotów AI na rynku – nie było właściwym krokiem naprzód dla nas ani dla naszych klientów, ponieważ nie uwzględnia unikalnych potrzeb zespołów obsługi klienta i liderów wsparcia.

Więc zbudowaliśmy Fina, aby był:

• Godna zaufania
• Sterowny
• Bezszwowy

Godna zaufania

„Halucynacje” były muchą w zupie GPT, kiedy zaczynaliśmy pracę nad Finem. Jak możemy uniemożliwić botowi AI proste wymyślanie odpowiedzi lub prowadzenie nieodpowiednich rozmów z klientami?

Bot AI, któremu możesz zaufać: Ograniczyliśmy Fin do udzielania odpowiedzi wyłącznie na podstawie treści pomocy technicznej.Ty wybierasz źródła Fina i zawarte w nich informacje. W przeciwieństwie do wielu innych chatbotów AI, Fin nie ma problemu z powiedzeniem „nie wiem” i szybkim przekazaniem pytania członkowi zespołu pomocy technicznej, jeśli nie może on znaleźć odpowiedzi w treści pomocy technicznej. Dzięki temu unikniesz podawania klientom błędnych informacji lub poruszania tematów niezwiązanych z Twoją działalnością.

Sterowny

Lojalność klientów jest trudna do zdobycia i łatwa do stracenia – a wielu liderów CS niechętnie wysyła chatbota opartego na sztucznej inteligencji do obsługi zapytań klientów bez poręczy. Zapewnienie wysokiego poziomu kontroli nad Finem było dla nas priorytetem.

Kontroluj, kiedy chcesz, człowiek, kiedy go potrzebujesz: możesz dokładnie wybrać, kto i na co Fin ma odpowiadać – i kiedy zapytanie wymaga ludzkiego dotyku.Dzięki funkcjom, takim jak akcje niestandardowe, które dostarczają dostosowane odpowiedzi na najważniejsze pytania; kierowanie na odbiorców, aby Fin zawsze docierał do właściwych klientów; i opcja podglądu Fin przed uruchomieniem, możesz mieć pewność, że Fin działa w sposób, który najlepiej pasuje do Twojej firmy. Gdy Fin nie zna odpowiedzi, może segregować złożone problemy i przekazywać je bezpośrednio zespołom pomocy technicznej, zapewniając klientom bezproblemową obsługę.

Bezszwowy

Zespoły obsługi klienta mają określone przepływy pracy i procesy, które doskonaliły przez lata. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebują, jest bot AI, który wprowadza zupełnie nowy i odrębny sposób pracy. Byliśmy zdeterminowani, aby Fin bezproblemowo wpasował się w stos technologiczny każdej drużyny CS.

Fin pracuje dla Ciebie: Fin to gotowe rozwiązanie, które jest niezwykle łatwe w konfiguracji.Dla użytkowników Intercom Fin jest stworzony do natywnej pracy z całą platformą Intercom, z poszanowaniem istniejącej konfiguracji, automatyzacji i przepływów pracy.

Rozpocznij teraz bezpłatny okres próbny Fin

Co Fin może dla ciebie zrobić?

Koncepcja wysokowydajnego, futurystycznego chatbota AI brzmi świetnie w teorii, ale co Fin może zrobić w praktyce? Oto wyniki, jakich możesz oczekiwać po dodaniu Fin do swojej oferty pomocy technicznej.

W jaki sposób Fin pomaga Twojemu zespołowi wsparcia?

• Zmniejsza liczbę pomocy technicznej: Fin może natychmiast i dokładnie rozwiązać do 50% zapytań dotyczących pomocy technicznej.Zmniejszając liczbę przychodzących wiadomości do zespołu wsparcia, Fin daje przedstawicielom wsparcia czas na skupienie się na bardziej złożonych zapytaniach klientów, które najlepiej rozwiązywać przy pomocy kontaktu z człowiekiem.
• Poprawia wydajność operacyjną: nie tylko my uważamy, że sztuczna inteligencja jest rozwiązaniem — 67% północnoamerykańskich liderów wsparcia planuje więcej inwestować w sztuczną inteligencję w ciągu następnego roku.Od zespołów pomocy technicznej stale oczekuje się, że będą robić więcej za mniej, a Fin jest gotowy wypełnić tę lukę dzięki radykalnie skróconym czasom reakcji, szybkim i dokładnym rozwiązaniom oraz bezproblemowemu przekazywaniu zespołowi w razie potrzeby.
• Sprawia, że ​​współpracownicy są szczęśliwsi: raport Intercom dotyczącytrendów w obsłudze klientaw 2023 r. ujawnił, że 81% respondentów uważa, że ​​technologia pomoże poprawić doświadczenia pracowników i zmniejszyć zmęczenie.Fin oferuje zespołom wsparcia szansę odejścia od zapytań klientów „koła chomika” i skupienia się na najbardziej satysfakcjonujących, wywierających wpływ częściach ich pracy: niezależnie od tego, czy jest to kultywowanie lojalności klientów dzięki wsparciu na najwyższym poziomie, przyczynianie się do operacji zespołowych, czy opracowywanie nowych umiejętności.

W jaki sposób Fin pomaga Twoim klientom?

• Szybsze rozwiązania: dla wielu słowo „chatbot” przywołuje wspomnienia niekończących się pętli konwersacji, gdy frustracja narasta, a zapytania pozostają nierozwiązane.Fin oferuje szybkie rozwiązania aż 50% zapytań – a jeśli nie może znaleźć odpowiedzi w treści pomocy technicznej, może je sklasyfikować przed przekazaniem do Twojego zespołu. Bez względu na to, jakie jest zapytanie klienta, Fin zapewnia wsparcie, którego potrzebuje, kiedy go potrzebuje.

• Rozmawia naturalnie: Twoi klienci nie będą musieli mówić „robot”, aby porozmawiać z Finem.Interakcje są naturalne, przyjazne i konwersacyjne – jak rozmowa z agentem wsparcia. W przeciwieństwie do innych chatbotów, Fin nie potrzebuje specjalnego sformułowania, aby zrozumieć pytanie klienta. Może odszyfrować znaczenie najbardziej złożonych zapytań, zadawać pytania wyjaśniające w celu uzyskania maksymalnej dokładności i przeformułować treść pomocy w sposób zrozumiały dla klienta.

• Dostarcza odpowiedzi, którym mogą zaufać: tutaj kończy się sceptycyzm chatbota.Każda odpowiedź, której Fin udziela klientowi, zawiera łącza do jej źródeł w treści pomocy technicznej, dzięki czemu mogą oni mieć pewność, że otrzymywane informacje są dokładne.

Nie tak jak inne chatboty

Obsługa klienta szybko ewoluuje, a na rynku jest już kilka chatbotów współpracujących z ChatGPT – ale nie znajdziesz czegoś takiego jak Fin w branży CS; Oto tylko niektóre z cech, które sprawiają, że chatbot AI firmy Intercom jest wyjątkowo dopasowany do Twojego zespołu.

• Łatwość konfiguracji: Fin szybko pobiera treści pomocy technicznej z artykułów Intercom, centrum pomocy Zendesk lub dowolnego publicznego adresu URL, aby w ciągu kilku minut rozpocząć odpowiadanie na pytania. Po prostu skieruj go na zawartość pomocy technicznej i włącz - lub podejmij bardziej ostrożne podejście, wyświetlając podgląd konfiguracji przed uruchomieniem Fin.
• Możliwość dostosowania: Fin pasuje do Twojej marki. Możesz zmienić jego nazwę, zmienić ikonę Fin na własne logo i spersonalizować komunikator Fin, aby mieć pewność, że Twoi klienci znajdą się na znajomym terytorium, gdy będą szukać pomocy.
• Skalowalność: docieraj do klientów, gdziekolwiek się znajdują. Fin może płynnie przełączać się między Messengerem, SMS-em, WhatsAppem i innymi, aby zaoferować swoim klientom prawdziwie wielokanałowe doświadczenie – na dużą skalę.
• Dokładność: Fin czerpie odpowiedzi z treści pomocy technicznej, ograniczając je do zatwierdzonych materiałów podczas rozwiązywania zapytań klientów, aby zminimalizować halucynacje i zapobiec nieodpowiednim rozmowom.
• Raportowanie: Mierzenie sukcesu jest kluczowym elementem każdego dobrze funkcjonującego zespołu wsparcia. Monitoruj wydajność Fin za pomocą metryk użycia i wydajności — wkrótce dostępne będą metryki na poziomie artykułów i oceny treści.
• Ceny: Podczas gdy konkurenci wyceniają chatboty na podstawie wskaźników, takich jak odchylenie lub wywołania API, przyjrzeliśmy się nieco głębiej, co najlepiej sprawdzi się w przypadku zespołów wsparcia. Te wskaźniki, choć przydatne na swój sposób, mogą być mylące – pozostawiają niezadowolonych klientów, a rachunki Twojego zespołu rosną. Fin jest wyceniany według rozwiązania: odsetek próśb o wsparcie skierowanych przez Fin, w przypadku których użytkownik wskazał, że Fin odpowiedział na jego pytanie lub wyszedł bez pytania o rozmowę z człowiekiem. W ten sposób możesz mieć pewność, że płacąc za Fin, płacisz za wyniki.

Co dalej z Finem?

Zbudowaliśmy przełomowego bota AI, który zapewnia niesamowite wyniki zespołom pomocy technicznej – ale nie jesteśmy skończeni. Bierzemy pod uwagę wszystkie opinie naszych klientów i pracujemy nad ulepszeniem i rozszerzeniem wszystkiego, co Fin ma do zaoferowania. Oto niektóre z rzeczy, nad którymi pracujemy:

• Rozwiązania wielojęzyczne: Jeszcze w tym roku Fin będzie w stanie wykryć język klienta i odpowiedzieć w dowolnym z 43 języków obsługiwanych przez Intercom.
• Zasilanie Fin własnymi danymi konwersacji: Pracujemy nad dodaniem danych konwersacji jako danych wejściowych dla Fin.Oznaczałoby to, że oprócz uczenia się i doskonalenia w miarę aktualizowania treści wsparcia, Fin będzie również uwzględniał informacje z odpowiedzi udzielonych przez przedstawicieli wsparcia – zwiększając swoją zdolność do zmniejszania ilości wsparcia.
• Zaawansowane raportowanie: Wspomnieliśmy już o nadchodzących raportach na poziomie artykułów i wynikach treści, ale ciężko pracujemy również nad umożliwieniem Finowi podłączania się do pulpitów nawigacyjnych innych firm, aby użytkownicy niekorzystający z interkomu mogli korzystać z dogłębnych pomiarów i raportów.
• E-mail jako kanał: Zależy nam na tym, aby Fin stał się wielokanałowym chatbotem i jesteśmy blisko – e-mail jako kanał Fin jest dla nas priorytetem.

Fin może zmniejszyć o połowę ilość wsparcia, aktywacja zajmuje tylko kilka minut i otwiera niezliczone drzwi dla Twojego zespołu wsparcia. Na co czekasz? Wypróbuj Fin teraz , testując go we własnym centrum pomocy lub rozpocznij bezpłatny okres próbny.