Uzyskaj opinie i recenzje klientów, aby dowiedzieć się, co naprawdę myślą Twoi kupujący

Każdy sprzedawca eCommerce chce dostać się do umysłów swoich klientów. W rzeczywistości na badania marketingowe firmy wydają rocznie około 73 miliardów funtów , aby lepiej zrozumieć opinie klientów i recenzje, aby określić, czego chcą i potrzebują kupujący. Oprócz tych wewnętrznych badań, inne spostrzeżenia klientów można uzyskać, oferując ankiety opinii klientów lub prosząc klientów o bezpośrednią informację zwrotną na temat ich doświadczeń z firmą korzystającą z recenzji online.

Obecnie istnieje wiele narzędzi, które mogą zautomatyzować proces informacji zwrotnej – niezależnie od tego, czy informacje zwrotne są wewnętrzne (tylko dla oczu Twojej firmy), czy też zewnętrzne (np. opinie, które zostaną udostępnione światu). W tym artykule wyjaśnimy, jak uzyskać opinie klientów i recenzje online, dlaczego jest to ważne oraz jakie narzędzia mogą pomóc.

Opinie klientów a opinie klientów

Opinie klientów i opinie klientów są oddzielne – choć powiązane. Przyjrzyjmy się, czym się różnią i jak firmy wykorzystują każdy z nich niezależnie, aby osiągnąć różne środki.

Opinie klientów dotyczące wewnętrznych informacji

Pytanie o opinie klientów może być prywatną sprawą między firmą a jej klientami. Można to zrobić w formie ankiety przeprowadzanej telefonicznie lub online i często może mieć charakter otwarty, prosząc klientów o przekazanie pisemnej opinii na temat ich doświadczeń z firmą.

Popularnym sposobem, w jaki firmy proszą o informacje zwrotne, są ankiety NPS. NPS to skrót od „Net Promoter Score” i często jest uważany za złoty standard w zakresie metryk doświadczenia klienta. NPS mierzy lojalność klienta wobec firmy za pomocą jednopytowej ankiety i raportuje ją w skali numerycznej. Badania NPS są wykorzystywane przez miliony firm na całym świecie do pomiaru tego, jak postrzegają je ich klienci.

Wdrażanie ankiet NPS jest łatwe, ponieważ wiele dostępnych obecnie narzędzi technicznych oferuje takie ankiety wraz z innymi narzędziami analitycznymi.

Jednym z takich narzędzi jest ChurnZero , które oferuje ocenę kondycji, alerty i ankiety, aby zapewnić zespołom ds. sukcesu klientów wgląd w klientów firmy.

Hotjar to kolejne narzędzie, które mierzy i śledzi wyniki NPS i satysfakcji klienta (CSAT) w czasie, wraz z wieloma innymi danymi klientów.

Narzędzie Service Hub firmy Hubspot zbiera również informacje zwrotne od klientów w formie ankiet jakościowych, w tym ankiet NPS, w celu określenia satysfakcji klienta.

Oprócz zbierania opinii klientów firma może chcieć przeanalizować język, którego używają klienci, aby określić ogólne nastroje klientów. Narzędzie do analizy nastrojów, takie jak Repustate i Lexalytics , wykorzystuje technologię wyszukiwania semantycznego, która pomaga organizować i raportować opinie klientów w formie nastrojów, automatycznie interpretując, czy opinie są pozytywne, negatywne czy neutralne.

Narzędzia te automatyzują proces zbierania opinii klientów i analizowania spostrzeżeń, zgłaszając je wewnętrznym zespołom ds. sukcesu klientów, które na nich polegają. Oznacza to, że firma nie musi zużywać siły roboczej na kontaktowanie się z każdym klientem w celu przeprowadzenia ankiet, ale raczej automatyzacja dba o wysłanie ankiety do każdego klienta po uruchomieniu określonej akcji – na przykład dwa tygodnie po zakupie lub interakcji z przedstawicielem obsługi klienta.

Opinie klientów dotyczące opinii zewnętrznych

Opinie klientów mówią również firmie, jak postrzegają ich klienci i co sądzą o swoich doświadczeniach; Jednak w przeciwieństwie do bezpośrednich opinii klientów, recenzje online są publiczne i mogą być przeglądane przez konkurencję i innych potencjalnych klientów.

Dlaczego firma miałaby w tym przypadku ryzykować, zapraszając klientów do pisania recenzji? Co zrobić, jeśli jest zły, który zostanie upubliczniony i generuje słabe SEO dla firmy? Zawsze jest to ryzyko, które firma ponosi, zapraszając klientów do pisania recenzji; jeśli jednak firma jest pewna swojego produktu i otaczającej go obsługi klienta, potencjalny zysk z opinii klientów może być ogromny. W rzeczywistości 90% klientów czyta recenzje online przed wizytą w firmie, a 79% kupujących twierdzi, że ufa opiniom online tak samo jak osobistym rekomendacjom.

Podobnie jak zbieranie opinii klientów, recenzje klientów można również zautomatyzować za pomocą narzędzi technicznych, takich jak Trustpilot lub Yotpo , które działają jako neutralne strony trzecie, które proszą klientów o opinie za pośrednictwem wiadomości e-mail lub SMS po zdarzeniu (zwykle na końcu podróży klienta, po zakup produktu).

Znaczenie opinii klientów online

Opinie klientów są ważne z kilku powodów:

1. Budują świadomość i wiarygodność marki. Najczęściej, gdy potencjalny klient widzi reklamę marki, wpisuje swoje imię i nazwisko w wyszukiwarce, aby dowiedzieć się, czy marka jest legalna i szanowana, i upewnić się, że produkt nie jest oszustwem. Będąc w stanie przeczytać recenzje pozostawione przez prawdziwych klientów (zweryfikowane przez stronę trzecią, taką jak wspomniany wyżej Trustpilot), potencjalni klienci będą mieli spokój ducha, aby kontynuować sprzedaż.
2. Recenzje wzbudzają zaufanie. Autentyczni klienci nie mają powodu do wystawiania recenzji, chyba że czują się do tego szczególnie zmotywowani, a opinia jest uzasadnionym odzwierciedleniem ich doświadczeń z firmą. Dlatego im więcej recenzji online, które firma ma (szczególnie pozytywnych), stanowi mocne referencje dla firmy, jej produktu i marki.
3. Działają jako potężne treści sprzedażowe. Marki mogą wyświetlać recenzje, które otrzymały od swoich klientów bezpośrednio na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, informując potencjalnych klientów, że ich produkt został wypróbowany i przetestowany. Ponadto umieszczanie recenzji na stronie internetowej firmy poprawia jej pozycjonowanie, co skutkuje lepszą widocznością w wyszukiwarkach.
4. Zwiększają widoczność. Dla sprzedawców eCommerce, którzy sprzedają na platformach stron trzecich, takich jak eBay czy Amazon, recenzje są szczególnie istotne dla dotarcia do klientów na tych platformach. Im wyższy wynik opinii sprzedającego, tym lepiej, ponieważ znacząco przyczynia się do wygrania Pudełka z zakupami Amazon i wyników w serwisie eBay Best Match .
5. Krótko mówiąc, recenzje napędzają sprzedaż. Być może najprostszą i najważniejszą rolą recenzji online jest ich zdolność do zwiększania sprzedaży. W niedawnym badaniu 97% kupujących stwierdziło, że recenzje mają wpływ na decyzję o zakupie, a inne badanie wykazało, że recenzje zwiększają sprzedaż średnio o 18%.
   

Tak więc, chociaż jasne jest, że dobre recenzje mają ogromne znaczenie, z drugiej strony złe recenzje mają również wpływ na firmę – negatywnie. Badania pokazują , że 86% konsumentów waha się przed zakupem od firmy, która ma negatywne recenzje. Może to wiązać się ze znaczną stratą w biznesie dla sprzedawcy internetowego, który ma złe recenzje.

Unikanie złych recenzji

Minimalizacja negatywnych recenzji jest priorytetem każdego sprzedawcy internetowego, ale ważne jest, aby robić to uczciwie. Zamiast płacić firmom i ekspertom od mediów społecznościowych za łagodzenie skutków złych recenzji, najlepiej ich unikać.

Ale jak? W końcu to prawda, że ​​firma nie zawsze może kontrolować opinie swoich klientów w Internecie, zwłaszcza gdy jest pozostawiona pod zasłoną anonimowości. Biorąc to pod uwagę, sprzedawcy internetowi mogą kontrolować rzeczy, które są ważne dla klientów i wpływać na ich wrażenia – na przykład zapewnianie doskonałej obsługi klienta i obsługi. A robienie tego doprowadzi do większej liczby zadowolonych klientów, co prowadzi do większej liczby pozytywnych recenzji i mniejszej liczby negatywnych.

Popraw swoją strategię obsługi klienta, aby zwiększyć pozytywne recenzje klientów online

Istnieje kilka sposobów, w jakie sprzedawcy internetowi mogą poprawić obsługę klienta w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

• Przyspiesz czas odpowiedzi, organizując przychodzące zapytania klientów
  Kiedy klienci muszą czekać na odpowiedzi, czują, że nie są doceniani. Firma może wydłużyć czas odpowiedzi, kategoryzując, przypisując i ustalając priorytety wiadomości. Dzięki temu przedstawiciele handlowi będą mogli szybciej i wydajniej odpowiadać na pytania klientów. Helpdesk eCommerce, taki jak eDesk, pomaga w tym, centralizując wiadomości z wielu kanałów w jednej skrzynce odbiorczej. Kiedy przedstawiciele mogą szybko docierać do wiadomości i szybko rozwiązywać problemy, minimalizuje to możliwość negatywnych recenzji.
• Przyjmij podejście zorientowane na klienta
  Dostosowanie przekazu firmowego do podejścia zorientowanego na klienta może pomóc ożywić cały zespół obsługi klienta i poprawić sposób, w jaki Twoi przedstawiciele radzą sobie z klientami. Przedstawiciele szkoleniowi w zakresie spójnego języka, który jest poparty empatią, zrozumieniem i autentyczną chęcią rozwiązywania problemów, będą odzwierciedlać sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją firmę. Autentyczne głosy są ważne dla klientów, więc praca w sposób, który demonstruje autentyczną troskę i chęć wyjścia poza granice, aby rozwiązać problemy klientów, to długa droga. Dla firm prowadzących sprzedaż międzynarodową ważne jest również zapewnienie wielojęzycznego wsparcia. eDesk zapewnia wsparcie językowe oparte na sztucznej inteligencji, które tłumaczy wiadomości i zapewnia odpowiedzi w języku klienta.
• Poproś o opinię za pomocą odpowiednich narzędzi
  Wydaje się to bardzo oczywistym krokiem, ale zaskakujące jest, jak wiele firm po prostu nie prosi o informacje zwrotne bezpośrednio. Prawda jest taka, że ​​klienci raczej nie wystawią opinii bez wezwania. Dlatego, jeśli firma chce zwiększyć swoje pozytywne opinie, powinna zabiegać o opinie swoich klientów. Można to zrobić za pośrednictwem poczty e-mail po sprzedaży. Jednak robienie tego ręcznie może być czasochłonne. Korzystanie z oprogramowania do automatyzacji procesu proszenia o informacje zwrotne może ułatwić otrzymywanie informacji zwrotnych i wykazano, że zwiększa liczbę otrzymywanych informacji zwrotnych. Niezależnie od tego, czy sprzedawca eCommerce prowadzi sprzedaż za pośrednictwem swojej witryny internetowej, serwisu eBay czy Amazon, rozwiązanie opinii eDesk zapewnia prosty sposób żądania recenzji. Informacje zwrotne są zgodne z przepisami Amazon dotyczącymi opinii i integrują się z Trustpilot, dzięki czemu niezależni sprzedawcy mogą uzyskiwać recenzje za pośrednictwem zaufanej strony trzeciej. Co najlepsze, dzięki eDesk Feedback, nawet duże prośby o recenzję można spersonalizować. Informacja zwrotna automatyzuje cały proces recenzji i automatycznie przekształca każdą świetną sprzedaż online i interakcję z klientem w prośbę o dobrą recenzję.

Wykonanie tych kroków zaowocuje większą liczbą zadowolonych klientów, którzy chętniej napiszą pozytywne recenzje online.

Postępowanie ze złymi recenzjami

Firma powinna zrobić wszystko, co w jej mocy, aby nigdy nie pojawiały się negatywne recenzje. Inwestowanie w szkolenia z obsługi klienta oraz usprawnianie systemów i operacji, aby były bardziej wydajne, to sposoby na poprawę obsługi klienta, dzięki czemu negatywne recenzje są prawie eliminowane.

Nieuchronnie jednak, nawet jeśli firma postępuje zgodnie ze wszystkimi najlepszymi praktykami i robi wszystko, aby zapobiec słabym ocenom, prawo średnich będzie takie, że każda firma w pewnym momencie otrzyma złą recenzję. Co można zrobić w takim przypadku?

Sposoby reagowania na złe recenzje:

• Przyjmij opinię na pokład
  Naprawdę posłuchaj negatywnych opinii zawartych w recenzji. Co to mówi o sposobie działania firmy? Czy procesy mogą być bardziej wydajne, aby następnym razem zapobiegać negatywnym skutkom? Firma powinna wziąć negatywną opinię na pokład i wykorzystać ją do wprowadzenia ulepszeń.
• Poinformuj klienta, że ​​go słyszysz
  Oprócz przyjmowania negatywnych opinii na pokładzie ważne jest, aby klient wiedział, że je słyszałeś i zajmuje się sytuacją. To sprawi, że nawet najbardziej zirytowany klient poczuje się tak, jakby został wysłuchany, a nawet może przekonać klienta z kiepskim doświadczeniem do ponownego nawiązania współpracy z Twoją firmą.
• Odpowiedz klientowi publicznie
  Kiedy klient zostawia negatywną recenzję online, nie pozwól jej tam siedzieć! Chociaż firmy nie powinny (i w większości przypadków nie mogą) usuwać negatywnych opinii, mogą się do nich odnieść, aby inni potencjalni klienci czytający opinie zobaczyli odpowiedź firmy. Odpowiedź nigdy nie powinna być defensywna. Ale publiczne odpowiadanie na negatywną recenzję spokojnym, wyważonym i przepraszającym tonem znacznie poprawia postrzeganie marki. Wyjaśnienie, co się wydarzyło, uprzejmym tonem może pokazać, że każda historia ma dwie strony. Okazywanie empatii wobec złych doświadczeń klienta i oferowanie naprawienia rzeczy pomoże innym potencjalnym klientom dostrzec, że firmie zależy na poprawianiu doświadczeń klientów. Może to znacznie poprawić złe recenzje klientów.
• Wyszkol zespół obsługi klienta na ton
  Uderzanie we właściwy ton głosu jest ważne, szczególnie w przypadku zdenerwowanych (lub zirytowanych) klientów. Zapewnienie, że Twój zespół wie, jak odpowiadać klientom spokojnym, wyważonym i wyrozumiałym tonem, pomoże rozładować stresujące sytuacje i może albo pomóc w wycofaniu negatywnej recenzji, albo, miejmy nadzieję, nawet ją uprzedzić.

Sposoby NIE odpowiadania na negatywne recenzje klientów:

• Nie bądź defensywny
  Jak wspomniano powyżej, bycie defensywnym nie służy marce. Może sprawić, że firma będzie wyglądać na upartą i arogancką, potęgując i tak już negatywną reputację.
• Nie używaj protekcjonalnego języka, aby odpowiedzieć
  Zawsze okazuj klientom empatię i życzliwość. Nie mów do klientów z góry ani nie odpowiadaj negatywnym tonem. Naucz swoich przedstawicieli, jak zawsze odpowiadać z empatią i neutralnym tonem — w końcu są twarzą Twojej firmy!

Znaczenie uznania klienta

Każdy sprzedawca online powinien dążyć do samych pozytywnych interakcji z klientami. Chociaż nie zawsze wiemy, co myślą klienci, jedno jest pewne – klienci chcą czuć się doceniani.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest podstawowym sposobem na zwiększenie uznania klienta, ale także poinformowanie go, jak bardzo doceniasz ich biznes. Korzystanie z narzędzi takich jak eDesk Feedback do śledzenia każdej transakcji z klientem lub wspieranie interakcji za pomocą wiadomości informującej klientów o tym, jak są cenieni i prosząc ich o przekazanie opinii, oznacza, że ​​klienci zawsze czują się widziani, słyszani i doceniani.