Autorka doświadczeń klientów, Elizabeth Dixon, o CX, która ma wpływ

Wszyscy chcemy wierzyć, że pracujemy nad czymś znaczącym i że nasze działania mają trwały wpływ. I choć łatwo uwierzyć, że tylko niektórzy ludzie są w stanie wprowadzić tę zmianę, każdy ma w sobie tę moc.

Od dyrektora generalnego i zespołu zarządzającego po stażystę świeżo po studiach, każdy pracownik lub właściciel firmy ma wyjątkowe cechy, które pozwalają mu wprowadzać w życie doskonałe wrażenia klientów. Wszystko sprowadza się do właściwego nastawienia, przejęcia odpowiedzialności za swoje umiejętności i robienia tego, co w Twojej mocy, aby zapewnić klientom pozytywne wrażenia. A dla Elizabeth Dixon nawet najmniejsze działanie może wywołać fale, które zamienią klientów w lojalnych adwokatów.

Obecnie Elizabeth kieruje strategią oraz badaniami i rozwojem usług i hotelarstwa w Chick-fil-A i od ponad dekady jest profesjonalnym mówcą. Pracowała z takimi markami jak Disney World i The Gap, a dopiero w kwietniu opublikowała swoją pierwszą książkę: The Power of Customer Experience: 5 Elements To Make An Impact.

Elizabeth wierzy, że nie zawsze zdajemy sobie sprawę z wpływu, jaki możemy mieć na czyjeś doświadczenie, ale im bardziej stawiamy klientów w centrum wszystkich operacji i rozumiemy kulturę organizacji, w której się znajdujemy, tym więcej możemy dzwonić, tworzyć lepsze procesy i wprowadzaj w życie doświadczenia, które naprawdę wpływają na ludzi.

W dzisiejszym odcinku usiedliśmy z Elizabeth Dixon, aby porozmawiać o jej książce i sposobach projektowania doświadczeń klientów, które mają trwały wpływ.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Nasz sposób myślenia dyktuje nasze myśli, które motywują nasze działania. Jeśli chodzi o CX, musimy zmienić nastawienie na dodawanie wartości klientom, a nie tylko ich wydobywanie.
• Kiedy postawisz klientów w centrum uwagi, zrozumiesz ich potrzeby, wartości, motywacje i zaprojektujesz doświadczenie z myślą o tym, w końcu sprawią, że odniesiesz sukces.
• Dla Elizabeth doświadczenie pracownika staje się przepełnieniem dla klientów – doświadczenie klienta nigdy nie będzie lepsze niż doświadczenie pracownika.
• Najpierw znajdź swój wyróżnik, jakość, która w unikalny sposób dodaje wartość rynkowi lub klientom. Następnie zastanów się, jak prawidłowo zaopatrywać się w zasoby i je wzmacniać.
• Sukces nie jest nieruchomy, a organizacje muszą stale wprowadzać innowacje i dostosowywać się do nowych trendów i potrzeb klientów, jeśli chcą zachować aktualność w przyszłości.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić na iTunes, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Od baletu do Chick-fil-A

Liam Geraghty: Elizabeth, cieszę się, że jesteś dzisiaj w programie.

Elizabeth Dixon: Jestem zaszczycona, że ​​tu jestem. Bardzo podekscytowany.

Liam: Zanim przejdziemy do obsługi klienta, czy możesz nam trochę opowiedzieć o swojej dotychczasowej karierze?

Elizabeth: Cóż, co ciekawe, wszystko zaczęło się w wieku pięciu lat. Rodzice dali mi deskę do prasowania Fisher-Price i mały zestaw plastikowych desek do prasowania. Myślę, że większość małych dzieci, a może małych dziewczynek, użyłoby go do udawania prasowania, ale ja używałam go, by udawać, że stoję z tyłu i mówię, jakbym była mówcą.

„Na studiach założyłem swój pierwszy biznes. Myślałem, że tak wszyscy działają – zobaczą potrzebę i stworzą dla niej biznes”

Nie miałem pojęcia, że ​​to naturalne zainteresowanie, które zaczęło się tak wcześnie. Kolejnym ważnym punktem dla mnie było studiowanie. Próbowałem zdecydować się na specjalizację, a tata zadał mi świetne pytanie. Powiedział: „Cóż, Elżbieto, co lubisz robić?” Dorastałem jako tancerz baletowy i pomyślałem: „Cóż, kocham ludzkie ciało i to, jak ono działa, oraz przyczynowo-skutkowy wpływ mięśni i stawów”. A więc powiedział: „No cóż, umiesz się w tym specjalizować?” Powiedziałem: „Jak na ironię, ćwiczenia fizyczne są specjalnością, więc mogę”, więc tam wybrałem kierunek. Na studiach założyłem swój pierwszy biznes. Myślałem, że tak wszyscy działają – dostrzegą potrzebę i stworzą dla niej biznes.

Mamy więc tę kombinację wystąpień publicznych i przedsiębiorczości oraz dziedziny ćwiczeń, która doprowadziła mnie do firmy o nazwie Chick-fil-A, która kiedyś działała głównie na południowym wschodzie, ale teraz rozszerzyliśmy działalność na Kanadę i Portoryko. Jestem tam od prawie 20 lat. Pomogłem rozpocząć program odnowy biologicznej, pracowałem w HR, byłem w marketingu, a przyczynowo-skutkowy wpływ mięśni i kości przeszedł z ludzkiego ciała na biznes i strategię. Tak więc siedziałem w przestrzeni strategii biznesowej oraz badań i rozwoju, testując koncepcje futurystycznych elementów, które mogą w końcu znaleźć się w restauracjach.

Liam: To fantastyczne. I uwielbiam słuchać podróży ludzi, ponieważ nigdy nie jest tym, czym myślisz, że będzie.

Elżbieta: Prawda. Zawsze zdarzają się nieoczekiwane zwroty akcji.

Wycieczka do centrum handlowego

Liam: Teraz ty też jesteś autorem. Twoja nowa książka nosi tytuł The Power of Customer Experience: Pięć elementów, które mogą wywrzeć wpływ . To fantastyczna lektura, a ludzie myślący o rozwoju pokochają ją. Na początku książki jest taki fragment, w którym opowiadasz o wycieczce do centrum handlowego z córką, która po prostu wspaniale ilustruje siłę obsługi klienta. I zastanawiałem się, czy mógłbyś nam opowiedzieć tę historię.

Elizabeth: Tak, bardzo bym chciała. Mój mąż i ja mamy siedmiolatka i ośmiolatka i we czwórkę dużo razem robimy. Ale w tę konkretną sobotę mojemu mężowi i synowi zaoferowano bilety na mecz piłki nożnej w college'u, co dało mi i córce cały dzień, w którym mogliśmy robić, co tylko chcieliśmy. Uznałem, że to fantastyczny pomysł w świecie, w którym większość moich zakupów odbywa się online, „zabiorę ją do centrum handlowego”, a leżący u podstaw tego, miałem ukryty motyw, który naprawdę potrzebowałem, aby zdobyć nowa para spodni. A więc pomyślałem: „Wiesz co? Będziemy się dobrze bawić i poszukam tych spodni.

„Zacząłem wymiotować na nią werbalnie, jak: „Po prostu próbuję znaleźć tę parę spodni i naprawdę chciałem spędzić ten wyjątkowy dzień z Ansleyem, i o mój Boże…”. A ona na to: „Dziewczyno, mam ty'"

Mówię wam, w tym dniu było to niemożliwe. Po odwiedzeniu kilku sklepów trafiliśmy do Nordstrom i oboje skończyliśmy. I nie wiem, co ta piękna kobieta zobaczyła na naszych twarzach, ale podeszła i powiedziała: „Hej, jak mogę ci pomóc?” Po prostu zacząłem na nią werbalnie zwymiotować: „Próbuję tylko znaleźć tę parę spodni i naprawdę chciałem spędzić ten wyjątkowy dzień z Ansleyem, i o mój Boże…” A ona na to: „Dziewczyno, mam ty."

Zaprowadziła nas do największej garderoby, a Ansley wskoczyła na coś, co wydawało się małą sceną przed trzema różnymi lustrami, i zaczęła śpiewać „Let it go” na całe gardło, co tworzyło swój własny moment. A Linda przynosi te wszystkie pary czarnych spodni, wiele z nich nigdy bym nie wybrała, a jedna, którą wybrała, okazała się tą, którą kupiłam. Przeprowadziła nas przez cały ten proces. Odkupienie nastąpiło, ponieważ Ansley śpiewał i występował, znalazłem spodnie, których potrzebowałem, i świetnie się bawiliśmy.

Poszedłem do kasy i była tam kasa, która była naprawdę blisko, ale pomyślałem: „Nie, chcę znaleźć Lindę. Pomogła nam wykorzystać ten moment i cały ten dzień – muszę znaleźć Lindę.” Więc przechodzę przez dom towarowy, znajduję, gdzie była przy kasie, i mówię jej: „Dziękuję bardzo. Naprawdę uwielbiam spodnie.” Zaczęliśmy rozmawiać o dodatkach, paskach i tym, co jest modne, a ona nagle przerywa i mówi: „O mój Boże, tak mi przykro”. Zaczynam trochę wariować, ponieważ tak mówisz, gdy karta kredytowa twojego klienta zostaje odrzucona, jakbym była po mojej stronie żenująca rzecz. I myślę: „Nie, wiem, że to powinno być w porządku”. A ona mówi to ponownie: „Tak mi przykro”. A ja powiedziałem: „Co?” A ona mówi: „Nie mam żadnej bibułki”, puszystego papieru, który wkładają do torby, aby wyglądała na wymyślną. I pomyślałem sobie: „Och dziewczyno, nie obchodzi mnie bibułka, mam uśmiechnięte dziecko, mam nowe spodnie, wszystko jest w porządku ze światem w mojej książce”. A ona mówi: „Ale to jest Nordstrom”, a w jej głosie można było usłyszeć dumę, jak: „Elizabeth, to nie znaczy, że będziesz tego potrzebować ani nawet oczekiwać, ale jestem Linda, która jest dumna w mojej pracy, a częścią naszego podpisu jest włożenie tej bibułki do torby”.

„Tak, to wybór, ale czy go widzimy? Czy widzimy, że jest tuż przed nami?”

To naprawdę przykuło moją uwagę, ponieważ są to niesamowici pracownicy pracujący dla tych wspaniałych marek, którzy ożywiają doświadczenia, które naprawdę wpływają na ludzi. I co Linda zrobiła dla mnie tego dnia, przyłapała mnie, gdy grzebaliśmy w sklepie i zaprowadziła nas do większej garderoby, ponieważ akurat była dostępna w tym momencie, a potem aż do najdrobniejszego szczegółu chęci posiadania ta bibułka z podpisem w torbie… pomyślałem, wow. Moc, którą mamy jako jednostki, jest ogromna i nie wiem, czy zawsze ją rozpoznajemy, ale Linda wywarła ogromny wpływ na nasze życie. I wszyscy mamy taką możliwość dla każdego.

Liam: Uwielbiam używać tam słowa moc, że wszyscy mamy moc, aby zapewnić klientom wrażenia i że jest to wybór.

Elizabeth: Tak, to wybór, ale czy go widzimy? Czy widzimy, że jest tuż przed nami? A może jesteśmy zajęci wszystkim, co dzieje się w naszych czasach, w naszych umysłach i w naszych światach, za którymi tęsknimy? Kiedy nie tęsknimy i wykorzystujemy to na małe, a czasem duże sposoby, możemy dokonać pozytywnej zmiany w naszym świecie i ludziach przed nami.

Liam: Chciałem zapytać twoją definicję doświadczenia klienta, ale wydaje mi się, że historia właśnie ją podała.

Elżbieta: Tak. To wszystkie te doświadczenia, które klient ma z marką. Dla nas tego dnia wszystko sprowadzało się do wszystkich szczegółów. Sklep był czysty, grała piękna muzyka, ruchome schody działały, a potem Linda. Linda sprawiła, że ​​wszystko to ożyło i to wszystkie te doświadczenia, które mamy z markami. Może naprawdę obejmować gamę dowolnych doświadczeń, które tworzymy dla ludzi wokół nas.

Wybierz swój sposób myślenia

Liam: Wymyśliłeś pięć elementów, które mogą wywrzeć wpływ, a w tej książce jest wokół nich tak wiele informacji. Chciałbym po prostu uzyskać ich ogólny zarys. Pierwszym, o którym mówisz w książce, jest wybór sposobu myślenia. Dlaczego to takie ważne?

Elizabeth: Cóż, nastawienie determinuje to, co dostajesz. Myślenie to ustalony zestaw postaw lub przekonań. Wszyscy chodzimy z nimi, a ten sposób myślenia stanie się filtrem tego, jak się zachowujemy, więc bardzo ważne jest, abyśmy to rozpoznali, ponieważ jeśli tego nie zrobimy, nie pochylamy się nad tym, że nasz sposób myślenia dyktuje nasze myśli a nasze myśli motywują nasze działania. Przed naszymi działaniami znajduje się nasz sposób myślenia, który decyduje o tym, jak myślimy, jak działamy, a ostatecznie w osiąganych wynikach.

„Doświadczenie klienta nigdy nie będzie lepsze niż doświadczenie pracownika”

Liam: Absolutnie. A tworzenie własnej kultury to drugi element. Kocham kulturę – w Intercomie mamy fantastyczną. Mówisz, że doświadczenie klienta nigdy nie będzie lepsze niż doświadczenie pracownika. Czy możesz wyjaśnić, dlaczego to jest naprawdę pomocne?

Elizabeth: Cóż, oto rzecz. Doświadczenie klienta jest po prostu nadmiarem doświadczenia pracownika. Doświadczenie klienta nigdy nie będzie lepsze niż doświadczenie pracownika. Tak często spędzamy czas myśląc o doświadczeniu klienta, co jest świetne, ale nie wtedy, gdy zaniedbujemy doświadczenie pracownika. Musimy być naprawdę ostrożni, gdy myślimy o obu, ponieważ doświadczenie pracownika staje się przesadą dla klientów.

Liam: W książce masz świetny przykład na to, jak Shake Shack naprawdę zrobił wszystko, aby zachować swoją kulturę.

„Tworzy to zmianę:„ Idę do pracy, mogę to zrobić, mam przywilej tego ”, a nie „Muszę””

Elizabeth: Danny Meyer nakreślił w artykule kilka lat temu rzeczy, w których naprawdę się starają zatrudniać. Wymieniam niektóre z nich w książce, gdzie możesz je sprawdzić. Ale bardzo ważne jest, abyśmy powiedzieli: „Hej, na naszą kulturę wpłyną rzeczy, które modelujemy, rzeczy, które tworzymy i rzeczy, na które zezwalamy”. Przyzwolenie sprowadza się do tego, kogo wybieramy, aby być częścią naszych organizacji i komu pozwalamy pozostać jako część naszych organizacji, aby upewnić się, że pozostają zdrowe.

Liam: I to naprawdę robi wielką różnicę. Nie jesteśmy w stanie przekazać, jak wielką różnicę robią w tym szczęśliwi pracownicy.

Elizabeth: Absolutnie. Chodzi mi o to, że właśnie mówiłeś o wspaniałej kulturze w Intercomie. Mówiąc to, prawdopodobnie myślisz o ludziach, z którymi lubisz pracować. Kiedy ożywiamy ludzki pierwiastek w naszej pracy, staje się to magnetyczne. Ci ludzie, z którymi kochamy pracować, ludzie, na których nam zależy, ludzie, których chcemy zobaczyć. I wracając do sposobu myślenia, powoduje to zmianę: „Idę do pracy, muszę to zrobić, mam przywilej tego”, a nie „Muszę”, gdzie jest to żałowanie i przygnębienie. Nie, „Mogę być częścią tego zespołu i możemy wywierać wpływ na ludzi”. To jest ogromne. Kiedy sposób myślenia wpływa na kulturę, naprawdę zaczyna ożywać i przelewa się na klienta.

Klient w sercu

Liam: Mówiąc o kliencie, to jest element trzeci – poznanie swojego klienta. Czy możesz nam powiedzieć trochę o tym, dlaczego firmy z obsesją na punkcie klientów wygrywają w swoich branżach?

Elizabeth: Myślę, że od wieków firmy celowo podchodziły do ​​tego, kim są ich klienci, ale to, co Jeff Bezos zrobił z Amazonem, wyznaczyło nam wszystkim jako organizacjom zupełnie nowy standard, dotyczący tego, jak wygląda naprawdę skoncentrowanie się na kliencie. Mówię o tym w książce, a niektóre cytaty, które zrobił na początku zakładania Amazona, są fascynujące. Pokazał nam, że kiedy stawiasz klienta w centrum i naprawdę starasz się go zrozumieć, poznać, wiedzieć, co cenią, wiedzieć, jaką rolę odgrywasz w jego życiu i jak możesz dodać do tego wartość i kiedy projektujesz swoje doświadczenie z myślą o kliencie, klient ostatecznie sprawi, że odniesiesz sukces.

„Miałem 20 lat i pamiętam, jak mówił: „Jeśli znajdziesz potrzebę i ją zaspokoisz, Twoi ludzie sprawią, że odniesiesz sukces”. I od tamtej pory utkwił we mnie”

Nieustannie staramy się poznać i zrozumieć naszych klientów oraz jak możemy wraz z nimi ewoluować, ponieważ potrzeby i wartości nieustannie zmieniają się w naszej kulturze. Musimy upewnić się, że nadążamy za tym, czego chcą klienci i jak możemy dostarczyć im to doświadczenie, produkt lub usługę w lepszy sposób niż robiliśmy to rok wcześniej.

Liam: 100%. To jeden z rozdziałów książki, które bardzo mi się podobały, a cała ta koncepcja jest jedną z naszych wartości. Mamy napisane, że mamy obsesję na punkcie sukcesu naszych klientów i, jak sądzę, jest to po prostu miłość do rozwiązywania najważniejszych, najpilniejszych i najcenniejszych problemów klienta oraz tworzenia i dostarczania znaczących rezultatów.

Elizabeth: Uwielbiam to. Był lider, dla którego pracowałem, kiedy byłem na stażu po lub w trakcie studiów w Dallas w Teksasie. Nazywał się Kenneth Cooper. W latach 60. ukuł termin aerobik. Nie był to powszechnie używany termin, przynajmniej w stanach, i naprawdę umieścił na mapie medycynę zapobiegawczą. Wcześniej wiele z nich było reakcyjnych, a więcej polegało na podawaniu leków na dolegliwości zamiast próbach wyprzedzenia ich i zapobieganiu. Miałem 20 lat i pamiętam, jak mówił: „Jeśli znajdziesz potrzebę i ją zaspokoisz, Twoi ludzie sprawią, że odniesiesz sukces”. I od tego czasu utkwiło mi to w pamięci.

Kiedy znajdujemy potrzeby, które możemy zaspokoić dla klientów, kiedy wiemy, jakie są ich potrzeby i jak możemy dodać wartość do ich życia, a jeśli robimy to dobrze i perfekcyjnie, ostatecznie nasi klienci odniosą sukces. Henry Ford powiedział: „To nie pracodawca płaci pensje. Pracodawca tylko zajmuje się pieniędzmi – to klient płaci pensję”. I znowu, to łączy nas z powrotem do kultury i sposobu myślenia. Musimy mieć nastawienie, że klient przed nami jest tym, który umożliwia nam pracę, którą mamy. Dlatego chcemy im służyć i wiedzieć, kim są i jak najlepiej zaspokoić ich potrzeby.

„Ważne jest, aby wiedzieć, jak jesteśmy wyjątkowi i co nas wyróżnia w naszych branżach. A potem, w jaki sposób możemy upewnić się, że wykorzystujemy i wzmacniamy te rzeczy?”

Liam: Przechodząc do przedostatniego elementu, „zdefiniuj swój wyróżnik”, jaką rolę odgrywa ten element?

Elizabeth: Twój wyróżnik pomaga ci się wyróżnić – tym, jak jesteś inny. Sprowadza się to do osób, zespołów i organizacji. Co takiego wyjątkowo wnosisz do swojej pracy? Co wyjątkowo wnosisz jako zespół do swojej organizacji, a następnie, co Twoja organizacja wnosi do swojej branży lub rynku, co zwiększa wartość dla klientów? Wiedza o tym, czym jest ta rzecz, jest naprawdę ważna, ponieważ jeśli nie wiesz, co to jest, niechcący, możesz ją zbagatelizować lub nie wykorzystać jej, zwłaszcza jako osoby. Wracając do college'u, pomyślałem: „Och, wszyscy zakładają firmy, tak właśnie wszyscy są okablowani”. Nie, nie jest. Ty, ja i wszyscy słuchający mamy wyjątkowe dary, a sposób, w jaki możemy je wyrazić, może naprawdę dodać wartości i wyróżnić nas.

Często pojawia się pokusa, by bagatelizować rzeczy, które są dla nas naturalne, nasze naturalne dary i mocne strony. Kiedy ich bagatelizujemy, kiedy ich nie wykorzystujemy, to jest jak przestępstwo. Ludzie nie będą mogli nas w pełni doświadczyć, jeśli umniejszamy te supermoce. To samo dotyczy organizacji — jeśli umniejszamy lub niedofinansujemy sposoby, w jakie w wyjątkowy sposób dodajemy wartość naszym klientom, nasza organizacja nigdy nie będzie tak zdrowa, jak mogłaby być. Ważne jest, aby wiedzieć, jak jesteśmy wyjątkowi i co nas wyróżnia w naszych branżach. A następnie, w jaki sposób upewniamy się, że wykorzystujemy i wzmacniamy te rzeczy?

Ciągłe innowacje

Liam: A potem, w końcu, mówisz, aby dążyć do innowacji i iteracji, ponieważ sukces może sprawić, że pomyślisz, że się udało i nie ma nic więcej do zrobienia, prawda?

Elżbieta: Tak. Myślę, że Bill Gates został ukuty za powiedzenie: „Sukces to kiepski nauczyciel. Sprawia, że ​​mądrzy ludzie myślą, że nie mogą przegrać”. Wiele razy, kiedy dochodzimy do tego miejsca sukcesu — byliśmy kiepscy, walczyliśmy o to, żeby dostać się na pierwsze miejsce, aby dostać się do miejsca, w którym możemy naprawdę dobrze prosperować jako organizacje — łatwo jest się wyczerpać i zmęczony i zacząć wąchać własne perfumy i powiedzieć: „Tak, jesteśmy numerem jeden”. I myślę, że oba te elementy mogą postawić nas w miejscu, w którym nie jesteśmy już źli. Jak ktoś kiedyś powiedział: „Możemy być w górę o 10, ale będziemy grać tak, jakbyśmy byli w dół o 20, jakby to była gra sportowa”. Musimy być źli, musimy grać twardo i kontynuować.

Innowacje dają nam tę przewagę, gdy nieustannie odkrywamy i dążymy do tego, co będzie dalej. Jaką dodatkową wartość moglibyśmy dodać naszym klientom? Jaki jest następny trend, na który musimy zwrócić uwagę? A to może spowodować, że zmienimy naszą organizację. Im bardziej mamy wokół nas to nastawienie i kulturę, w której patrzymy w przyszłość bardziej niż za siebie, gdy myślimy: „Jak to ulepszyć i uczynić to lepszym?” a nie tylko spoczywać na laurach, myśląc, że osiągnęliśmy już wystarczająco; im bardziej dążymy do innowacji, tym bardziej pomagamy naszym organizacjom zachować ochronę w przyszłości. Wiele organizacji robi to naprawdę dobrze. Nieustannie wychodzą z nowymi innowacjami, iterują i ulepszają niektóre ze swoich istniejących ofert. Im bardziej się do nich przyglądamy i czerpiemy z nich inspirację, tym bardziej możemy być ciekawi, co może nadejść.

„Często wskakujemy z rozwiązaniem i nie pozwalamy na narastanie napięcia. Zauważyłem, że pomocne jest powiedzenie: „Hej, zauważyłeś to? Czy uważasz, że to stanowi problem?”

Liam: Jak mówisz w książce, każdy ma możliwość wprowadzenia jednej małej innowacji na raz. Nie musisz być dyrektorem generalnym, tak jak mówiłeś o Lindzie. Bez względu na to, gdzie jesteś w firmie, masz takie możliwości.

Elizabeth: Tak, wiesz. Znajomość własnej kultury pomaga zrozumieć, w jaki sposób możesz ulepszyć te pomysły, aby uczynić wszystko lepszym, szybszym, płynniejszym i bardziej płynnym. Jednym ze sposobów, który uważam za naprawdę pomocny, jeśli jesteś w organizacji, która jest otwarta na rozwijanie tych pomysłów, jest rozpoczęcie od języka takiego jak „Hej, czy zauważyłeś to, kiedy…” i wypełniasz puste miejsce problemem, który się pojawia. „Czy zauważyłeś, że nasi klienci muszą czekać dwa dni, zanim otrzymają odpowiedź?” „No cóż, czy kiedykolwiek myśleliśmy o ewentualnym wprowadzeniu tej jednej zmiany, która mogłaby skrócić ten czas z dwóch dni do dwóch godzin?”

Często wskakujemy z rozwiązaniem i nie pozwalamy na budowanie napięcia. Zauważyłem, że pomocne jest powiedzenie: „Hej, zauważyłeś to? Czy uważasz, że to stanowi problem?” A potem, kiedy naprawdę czują to napięcie, jeśli mogę zaproponować rozwiązanie, „oto, co możemy zrobić, aby to rozwiązać”, pomaga to przejść przez proces o wiele lepiej, niż gdybym po prostu spacerował i mówił: „Powinniśmy dokonać tej zmiany”. Wszyscy jesteśmy trochę oporni na zmiany. Chcemy efektów zmian, ale niekoniecznie chcemy procesu zmiany. Więc jeśli możemy sprawić, że poczujemy się trochę lepiej i dodać trochę więcej wizji tego, jaki może być potencjał, pomoże nam to o wiele lepiej poruszać się.

„Musimy cieszyć się każdym etapem podróży i zdawać sobie sprawę, że możemy świętować dzisiejsze sukcesy, jednocześnie popychając się w kierunku jutrzejszych pomysłów”

Liam: Przypuszczam, że mówimy, że doświadczenie klienta to podróż, prawda?

Elizabeth: Tak myślę i nie sądzę, żebyśmy kiedykolwiek w pełni dotarli. Właśnie wtedy, gdy myślimy, że tak robimy, coś się zmienia – na przykład nowy biznes, który pojawia się na scenie, zakłóca i na nowo definiuje sposób, w jaki rzeczy będą robione w przyszłości. Musimy cieszyć się każdym etapem podróży i zdawać sobie sprawę, że możemy świętować dzisiejsze sukcesy, jednocześnie dążąc do realizacji jutrzejszych pomysłów.

Liam: Zanim skończymy, co dalej z tobą? Masz jakieś plany lub projekty na 2022 rok?

Elizabeth: Tak. Zawsze lubię mieć coś ekscytującego za rogiem. Mam serię filmów, które zostaną połączone z książką, aby grupy mogły stworzyć doświadczenie w klubie książki. Będzie to siedem filmów o długości od 7 do 12 minut każdy, a także przewodnik użytkownika, który pomoże grupom ułatwić rozmowę. Jestem naprawdę podekscytowany i dumny z tej książki, a jeszcze bardziej podekscytowany rozmowami i pomysłami, które się pojawiają, oraz zmianą w życiu, która następuje, gdy grupy ją internalizują i rozmawiają o niej, więc jestem tym bardzo podekscytowany. Pracuję również nad wprowadzeniem go na Audible. Uwielbiam słuchać książek i myślę, że fajnie byłoby to zaoferować. A potem, za dwa tygodnie, jadę na obóz surfingowy. Mój mąż i ja wybieramy się do Kostaryki i rzucamy wyzwanie naszej równowadze i sprawności na falach. Więc jestem pewien, że podczas tej wyprawy dowiem się dużo o sobie, a nawet o moich zdolnościach fizycznych.

Liam: Cóż, to chyba najlepsze plany, jakie słyszałem od dłuższego czasu. I wreszcie, gdzie nasi słuchacze mogą się udać, aby nadążyć za Tobą i Twoją pracą?

Elizabeth: Och, chciałabym pozostać w kontakcie. Mam stronę internetową elizabethdixonspeaks.com, a LinkedIn i Instagram to dwie platformy mediów społecznościowych, na których spędzam trochę czasu.

Liam: Idealnie. Cóż, Elżbieto, dzięki za rozmowę i cieszenie się falami.

Elizabeth: Och, dziękuję bardzo. To był wielki zaszczyt.