Jak zadawać swoim klientom świetne pytania i zbierać opinie, które można wykorzystać – 3 kluczowe wnioski

Niedawno zorganizowaliśmy debiutancką sesję naszego cyklu seminariów internetowych CX for Growth z gośćmi Great Question.

CX for Growth to seria seminariów internetowych prowadzonych przez zespół Startups w Intercom, comiesięczna sesja w stylu wywiadów, w której występują goście specjalni i badająca tematy związane z obsługą klienta, które pomagają napędzać rozwój Twojej firmy.

Great Question to kompleksowa platforma do badania klientów, która ułatwia budowanie panelu klientów, planowanie badań (ankiet, wywiadów i testów prototypów), wysyłanie zachęt oraz syntezę i udostępnianie spostrzeżeń. Zebranie w jednym miejscu każdego aspektu procesu badawczego pozwala firmom uwzględniać głos swoich klientów w każdej decyzji.

Założyciel Ned Dwyer i Head of Customer Success Sarah Cunningham-Scharf w Great Question spotkali się ze mną i Eabhą O'Sullivan, naszym specjalistą ds. doradztwa dla klientów, aby omówić, w jaki sposób możesz zadawać swoim klientom wspaniałe pytania i zebrać przydatne opinie.

„Dane własne nigdy nie były tak istotne dla budowania trwałych relacji z klientami i zaangażowania”

W Intercom mocno wierzymy w moc informacji zwrotnych, a ponieważ pliki cookie stron trzecich odchodzą w przeszłość, dane własne nigdy nie były tak istotne dla budowania trwałych relacji z klientami i zaangażowania. Więc napij się kawy i usiądź, gdy zagłębimy się w trzy główne wnioski z tej dyskusji.

Czego się nauczyliśmy?

1. Jak piec w procesie i kulturze opinii klientów.
2. Skalowalne podejście do opinii klientów.
3. Jak zidentyfikować swoich rzeczników klientów i stać się ich największymi zwolennikami.

Jak piec w procesie i kulturze opinii klientów

Jesteśmy głównymi zwolennikami gromadzenia danych w czasie rzeczywistym. Uzyskiwanie informacji w momencie wystąpienia problemu jest tak cenne, że ludzie mają tendencję do zapominania o rzeczach lub doświadczenie może być wypaczone, im dłużej nad tym zastanawiają się. Uchwycenie tych momentów na bieżąco zapewnia naprawdę potężną informację zwrotną, a korzystanie z narzędzi, takich jak Ankiety, nie tylko umożliwia gromadzenie danych, ale także sprawia, że ​​jest to proste .

Ponadto, ponieważ pliki cookie stron trzecich odchodzą w przeszłość, dane własne będą miały kluczowe znaczenie dla firm, aby naprawdę budować trwałe relacje z klientami.

„Opinie muszą być rozpowszechniane w całej firmie – do różnych, odpowiednich zespołów, które mogą podjąć w tej sprawie działania”

Oprócz ankiet, recenzje są naprawdę dobrą okazją do uzyskania potężnych danych i informacji, których nie uzyskasz na co dzień. Odpowiadanie na recenzje jest niezbędne, aby pokazać klientom, że cenisz ich myśli, ale czyny mówią głośniej.

Te opinie muszą być rozpowszechniane w całej firmie – do różnych, odpowiednich zespołów, które mogą podjąć w tej sprawie działania. W Intercom, nasz zespół Customer Advocacy stara się czytać każdą recenzję, odpowiada na jak najwięcej i dzieli się tymi informacjami z niezbędnymi zespołami, które mogą kierować rozwojem i ulepszeniami. Nawet negatywna opinia lub zła recenzja dają możliwość podjęcia działań i przekształcenia klienta w Twojego największego adwokata. Jeśli ktoś narzeka, prawdopodobnie troszczy się o ciebie – jeśli możesz to odwrócić, pokazując mu, że też ci zależy, możesz stworzyć silnego długoterminowego adwokata.

„Ostatni przykład, jaki mieliśmy, dotyczył wolniejszego ładowania z interkomem. Nasz zespół Advocacy przeniósł go do naszego zespołu RAD, który również widział go w NPS. Następnie mieli dwa mocne punkty danych, aby eskalować problem i usprawnić działania”.
Eabha O'Sullivan, Specjalista ds. Obsługi Klienta w Intercom

Każda informacja zwrotna powinna być traktowana jako wskazówka dla kierunku firmy, aby upewnić się, że głos klienta jest na pierwszym miejscu i w centrum całej mapy drogowej produktu. Może to być łatwiejsze w małych zespołach, ale ważne jest, aby zacząć od tego sposobu myślenia i opowiadać się za klientem w każdej decyzji, aby stał się twoim największym wsparciem.

Krótko mówiąc – potraktuj informacje zwrotne na żywo, w kontekście, jako prezent od klienta i podejmij wszelkie działania, aby na ich podstawie działać.

Skalowalne podejście do opinii klientów

Demokratyzacja badań to kluczowe podejście do informacji zwrotnej od klientów w przypadku skalowania firm — chodzi o umożliwienie zespołom w całej organizacji tworzenia i wykorzystywania informacji z badań użytkowników oraz podejmowania bardziej świadomych decyzji. Dlatego ważne jest, aby zapewnić im narzędzia i zasoby, które sprawią, że będą bardziej skuteczni w tym i upewnić się, że robią rzeczy we właściwy sposób, aby uzyskać wysokiej jakości informacje, którymi mogą się podzielić z zespołem.

„HoneyBook to nasz klient, który wykonał w tym kawał dobrej roboty. Zrobili to, dołączając członków swoich zespołów obsługi klienta i sukcesu klienta, mówiąc: „Spójrz, to jest inicjatywa, którą staramy się teraz zrozumieć. Oto przewodnik po wywiadach. Czy możesz wyjść, znaleźć 10 klientów, oto kilka parametrów.' I wyjdą tam i będą hodować swoich klientów, aby poinformować, co ostatecznie wydarzy się na mapie drogowej produktu”.
Ned Dwyer, założyciel firmy Great Question

Personalizacja zasięgu może być trudna do osiągnięcia w miarę rozwoju firmy, ale ma kluczowe znaczenie dla generowania i utrzymywania zaangażowania. Jak więc możesz osobiście podchodzić do opinii klientów, które zbierasz, ale także oddalać się i pracować na większą skalę?

„Jeśli chodzi o skalę rzeczy, jednym z największych wyników, jakie mamy pod względem opinii klientów, są dowody naszych klientów. Jednym ze sposobów, w jaki staraliśmy się skalować, jest przeanalizowanie tego procesu, rozbicie go i wymyślenie, jak moglibyśmy to ułatwić i gdzie moglibyśmy zaangażować ludzi, na przykład z zespołu ds. relacji. W niektórych przypadkach wysyłamy kwestionariusze bezpośrednio do klientów i otrzymujemy również informacje zwrotne. Po prostu szukaliśmy sposobów, w jakie moglibyśmy to zrobić na większą skalę”

Eabha O'Sullivan, Specjalista ds. Obsługi Klienta w Intercom

Jeśli dasz wszystkim narzędzia i zasoby, aby skuteczniej gromadzić, analizować i podejmować działania, które można udostępniać w całej organizacji. Ogólna jakość Twoich wyników poprawi się, co zaowocuje szczęśliwszymi klientami, a także szczęśliwszymi kolegami z zespołu.

Zidentyfikuj swoich rzeczników klienta i zostań ich największymi zwolennikami

Zacznij od podstaw z nastawieniem na bycie rzecznikiem klienta we wszystkim, co robisz. Jeśli wykorzystasz tę informację zwrotną w swoich decyzjach, w końcu staną się Twoimi największymi orędownikami – umieść spostrzeżenia klientów w centrum wszystkich decyzji dotyczących produktu, projektu i marketingu, i spraw, aby ta zasada kierowała wszystkim, co robisz.

Great Question oferuje najłatwiejszy sposób na zbudowanie panelu klientów, którzy chcą uczestniczyć w badaniach, znalezienie właściwej metody prowadzenia tych badań, odpowiadanie na ważne pytania, dzielenie się tym, czego się nauczyłeś ze swoim zespołem – i robienie tego w całości. w jednym narzędziu.

Sarah opowiada, w jaki sposób Great Question identyfikuje najlepszych rzeczników i jak podejść do budowania relacji, które wzbogacają historie klientów:

„Z perspektywy eksploracji danych Twoimi zwolennikami będą ludzie, którzy żyją i oddychają Twoim narzędziem. Ci „zaawansowani użytkownicy” prawdopodobnie będą Twoimi największymi orędownikami, ponieważ oznacza to, że widzą wartość. Ale są też ludzie, z którymi nawiązujesz bardziej osobiste relacje, jeśli przekazują konstruktywną informację zwrotną, mówiąc: „Hej, ta funkcja działałaby lepiej, gdyby wyglądała tak, a nie tak, jak jest teraz. ' To słuchanie ich i informowanie, że potrzebujemy konstruktywnych informacji zwrotnych, abyśmy mogli zmieniać je w czasie i nadal zaspokajać potrzeby klientów. Kiedy czują się wysłuchani, a my reagujemy na ich opinie, sprawia to, że chcą zostać dłużej”.

Sarah Cunningham-Scharf, dyrektor ds. sukcesu klienta w Great Question

Firmy powinny upewnić się, że udzielanie takich informacji zwrotnych ma wartość dla klienta – kiedy poczują się wysłuchani i że naprawdę zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia, wtedy naprawdę możesz znaleźć rzecznika klienta, który będzie krzyczeć i krzyczeć o Twojej marce. A jeśli ludzie nie odpowiadają na pytania takie jak kwestionariusze, najlepszym sposobem na sprawienie, by czuli się widziani i słyszani, jest spersonalizowanie tego zasięgu.

„Jeśli ktoś poświęca Ci swój czas, powinieneś mu coś oddać”

Wykorzystaj swoje CSM, aby wysłać te osobiste notatki i powiedzieć: „Hej, widziałeś, że ostatnio zrobiłeś to w produkcie. Masz jakieś przemyślenia na ten temat, chcesz wskoczyć na szybki telefon? Możesz nawet pójść o krok dalej i zachęcić do tego zaangażowania. Jeśli ktoś poświęca Ci swój czas, powinieneś dać mu coś w zamian, więc zachęty to świetny sposób, aby pokazać klientom, jak bardzo cenisz ich czas i opinie. Może również ułatwić uzyskiwanie opinii od klientów, którzy nie chcą z Tobą rozmawiać. Jest to ważny mechanizm uzyskania całościowego spojrzenia na postrzeganie publiczne, dzięki czemu możesz wprowadzać wszechogarniające zmiany.

Jaką ostatnią radę ma Great Question dla firm?

1. Zacznij od zdefiniowania pytania: Co próbujesz zrozumieć od swoich klientów? Czy chodzi o to, jak bardzo są zadowoleni? Jeśli tak, najlepszym rozwiązaniem jest ocena promotora netto lub CSAT. Ale jeśli jest to większe pytanie, próba zrozumienia wyzwań klientów, może bardziej odpowiedni byłby wywiad dotyczący odkrycia klienta.
2. Po prostu zacznij: nie martw się o stworzenie idealnego procesu lub napisanie doskonałego przewodnika po rozmowie z klientem. Proces doskonalenia nigdy się nie kończy, więc po prostu zacznij i stale go przeglądaj i zastanawiaj się.
3. Twórz wartość również dla swojego zespołu: podziel się z zespołem tym, czego się uczysz, a z czasem szybko zrozumieją, jak bardzo jest to cenne – w jaki sposób zaoszczędzi im to czasu i pieniędzy, a ostatecznie stworzy lepsze produkty.
4. Kontaktuj się z odpowiednimi osobami we właściwym czasie: upewnij się, że kontaktujesz się tylko z kwalifikującymi się kandydatami i że zgadzasz się z tym, jak często kontaktujesz się, aby uniknąć spamowania klientów.
5. Ułatw im mówienie tak i nie: Ułatw im zaplanowanie czasu z Tobą, wysyłając im link lub ankietę. Ale także ułatw im odmowę. Nie stawiaj im żadnych oczekiwań ani nie bądź zbyt nachalny. W przeciwnym razie zniszczysz związek.

Prostota jest kluczem do sukcesu

Dane własne są kluczem do udanego zaangażowania klientów, dlatego firmy muszą maksymalnie uprościć zbieranie informacji od klientów w znaczący sposób, udostępniać te dane innym zespołom i zachęcać do działania. Demokratyzacja badań klientów zapewni Twoim zespołom sukces i umożliwi Ci włączenie głosu klienta we wszystko, co robisz.

Dzięki Great Question za bycie klientem Intercomu i za dzielenie się swoim czasem i spostrzeżeniami. Jeśli potrzebujesz pomocy w opracowaniu lub zrewidowaniu swojego podejścia do badania klientów, skontaktuj się z Great Question, aby dowiedzieć się więcej o ich kompleksowej platformie badania klientów.

Bądź na bieżąco z naszą serią webinariów CX For Growth – przeznaczonych dla startupów. Zarejestruj się tutaj i dołącz do naszych comiesięcznych czatów z gośćmi specjalnymi, którzy rozmawiają na tematy związane z obsługą klienta, które pomogą w rozwoju Twojej firmy.

Jeśli jesteś początkującym start-upem, który chce zacząć korzystać z Intercomu, złóż wniosek do programu wczesnego etapu i uzyskaj 95% zniżki na pierwszy rok z Intercomem.