Guida tascabile all'utilizzo dell'analisi di coorte per la fidelizzazione dei clienti

Pubblicato: 2023-05-10

introduzione

I mobile marketer sanno che una strategia di marketing o di crescita duratura non si esaurisce nell'acquisizione di nuovi clienti, ma nel garantire che quelli esistenti restino.

Perdersi in metriche di vanità come download di app o utenti attivi quotidianamente che non garantiscono alcuna trazione è una ricetta per il disastro. Per qualsiasi operatore di marketing, non c'è niente di più allarmante che perdere la maggior parte o parte dei propri stimati clienti entro settimane o giorni dall'acquisizione.

Sapevi che c'è solo il 5-20% di possibilità di vendere a un nuovo cliente rispetto a un enorme 60-70% per un cliente abituale?

Per impedire ai tuoi clienti di lasciare la tua app, è indispensabile dare priorità alla fidelizzazione dei clienti. Mantenere i clienti esistenti è 5 volte più economico che acquisirne di nuovi e la maggior parte delle aziende con una bassa fidelizzazione dei clienti può generare rendimenti negativi.

Ma prima di poter impedire ai clienti di andarsene, i dati si intromettono: non solo dati qualsiasi, ma cifre esatte che ti raccontano il comportamento e le caratteristiche della tua base di clienti. In tal caso, le coorti diventano una tecnica saliente.

Oggi, i professionisti del marketing sono molto più in forma di quanto non siano mai stati quando si tratta di utilizzare i dati per comprendere e analizzare il comportamento, le abitudini e le caratteristiche degli utenti, ed è qui che la maggior parte dei team si rivolge all'analisi di coorte.

Che cos'è l'analisi di coorte?

L'analisi di coorte ti aiuta a leggere dati, categorie e modelli e consente ai team di estrapolare le decisioni di marketing. In poche parole, questa è la lente di un marketer per identificare le opportunità e coinvolgere i clienti per ottenere il massimo impatto studiando il comportamento per un periodo di tempo.

Le coorti sono gruppi di utenti con caratteristiche più forti ed esperienze condivise in un periodo specifico. Sono biforcati in base alle loro azioni. Ciò può includere utenti nuovi ed esistenti e i loro comportamenti, come acquisti ripetuti o inattività.

Questo processo semplifica la comprensione del coinvolgimento degli utenti nel tempo e l'identificazione di modelli o aree di attrito, migliora il coinvolgimento degli utenti e fidelizza i clienti.

In che modo le coorti sono diverse dai segmenti

Se hai appena iniziato, è facile confondersi tra analisi di coorte e analisi di segmento: entrambi i metodi non sono intercambiabili; infatti, si completano a vicenda. Il primo è un processo analitico delimitato dal tempo e da comportamenti degli utenti identici in cui i dati di segmenti di pubblico simili vengono studiati per un periodo per valutare i loro modelli di coinvolgimento, mentre il secondo riguarda la divisione di un ampio set di dati in piccoli gruppi basati su interessi comuni, dati demografici posizione, comportamento, ecc.

Ad esempio, i clienti che scaricano l'app ed effettuano il primo acquisto entro 30 giorni possono essere definiti Coorte. Tuttavia, tutti i clienti che hanno scaricato l'app diventano il tuo segmento.

È un sottoinsieme di un segmento in cui il periodo di tempo è un fattore importante. Analizzare i clienti in base all'analisi comportamentale, alle loro azioni e raggrupparli in piccoli batch anziché trattare l'intero batch come un unico big data in un periodo di tempo specifico si chiama analisi di coorte.

I team di marketing possono utilizzare l'analisi di coorte per tenere traccia del comportamento e delle azioni dei clienti e ottenere informazioni migliori sulle esigenze degli utenti unici in un determinato periodo di tempo. L'analisi di coorte consente ai team di personalizzare le campagne e creare strategie che favoriscono la fidelizzazione dei clienti.

Casi d'uso chiave per l'utilizzo dell'analisi di coorte

Immagina di voler vendere un pacchetto di abbonamento ai tuoi utenti: ora, invece, spruzzeresti e pregheresti o selezioneresti una manciata di utenti fedeli che amano usare il tuo prodotto e hanno un alto rapporto tra apertura e consumo dell'app? Quest'ultimo, giusto? Lo abbiamo indovinato anche noi.

I team di marketing possono utilizzare l'analisi di coorte per comprendere varie sfide o opportunità a bassa quota dal marketing del prodotto all'acquisizione.

  1. Fidelizzazione dei clienti: identifica i clienti che sono entrati nel tuo gruppo fedeltà o quelli che sono in letargo. L'analisi di coorte può aiutarti a tenere traccia degli utenti promettenti per un evento specifico (ad es. utenti che hanno aggiunto articoli al carrello ma non hanno acquistato negli ultimi 45 giorni) o di quelli che stanno diminuendo rispetto al ciclo di vita del valore (ad es. utenti il ​​cui valore medio dell'ordine sta diminuendo da un mese) – L'analisi di coorte può aiutare a identificare i modelli.
  2. Prestazioni del prodotto: il monitoraggio delle coorti di utenti che hanno iniziato a utilizzare un prodotto o una funzionalità può aiutarti ad analizzare i loro modelli di utilizzo e identificare le aree di miglioramento per migliorare le prestazioni del prodotto.
  3. Campagne di marketing: monitorando le coorti di utenti esposti a una particolare campagna di marketing, puoi analizzare il loro comportamento e determinare l'impatto della campagna sull'acquisizione e la fidelizzazione degli utenti.
  4. Test A/B: confrontando coorti di utenti esposti a diverse versioni di un prodotto o di una funzionalità, puoi analizzare il loro comportamento e determinare quale versione ha funzionato meglio.
  5. Coinvolgimento degli utenti: l'analisi IT può aiutare a identificare le tendenze nel coinvolgimento degli utenti nel tempo.
    Ad esempio, potresti creare coorti di persone che si sono iscritte da canali specifici e quindi analizzare i loro impegni dopo un mese o un trimestre. Questo ti darà informazioni su quale canale di acquisizione ti sta offrendo un pubblico coinvolgente.

Tipi di analisi di coorte

In generale, può essere suddiviso in due grandi categorie, coorti comportamentali e di acquisizione; tuttavia, i professionisti del marketing possono approfondire l'analisi dei dati di cui hanno bisogno. Ecco alcuni tipi di analisi di coorte che puoi provare e testare.

  1. Analisi di coorte basata sul tempo: questa analisi tocca gli utenti in base al momento in cui hanno utilizzato per la prima volta l'app o il servizio e tiene traccia del loro comportamento nel tempo. La creazione di coorti basate sul tempo può aiutarti a conoscere il tasso di coinvolgimento dell'utente in un periodo di tempo e a identificare i modelli per prendere decisioni informate sui prodotti.
  2. Analisi di coorte di acquisizione: l' analisi di acquisizione si concentra sull'insieme di utenti in base al canale da cui sono stati acquisiti: a pagamento, organico, social o affiliato. Gli esperti di marketing quindi biforcano gli utenti in base ai loro punti di ingresso per monitorare il loro comportamento. Ciò aiuta i team di marketing a comprendere l'efficacia del canale e la viscosità dell'utente da una fonte piuttosto che un'altra e consente ai team di raddoppiare i propri investimenti di marketing.
  3. Analisi di coorte comportamentale: questa analisi si concentra sul raggruppamento degli utenti in base al loro comportamento o alle loro azioni. Gli esperti di marketing fanno molto affidamento su questi dati per identificare i segmenti di utenti con esigenze e preferenze diverse e adattare i loro prodotti o servizi per soddisfare meglio tali esigenze.
  4. Analisi di coorte del segmento: l' analisi del segmento può aiutarli a studiare la base delle abitudini di acquisto degli utenti: acquisto di prodotti specifici, dati demografici, acquisto di funzionalità o iscrizione a un particolare servizio a pagamento. Ciò può aiutare i professionisti del marketing a progettare servizi o prodotti su misura per segmenti specifici, dividendo gli utenti in base alla profondità e all'ampiezza degli investimenti.
  5. Analisi di coorte basata sugli eventi: come suggerisce il nome, il bucketing (gli utenti in base a qualsiasi azione o evento eseguito da loro) consente ai team la visibilità nella convalida delle ipotesi.

Analizzando il modo in cui vari gruppi o coorti utilizzano i loro prodotti, l'azienda può rilevare difetti nelle loro tattiche di marketing e determinare il mezzo più efficace per comunicare con diversi segmenti di clienti.

Inoltre, l'azienda può sfruttare questi dati personalizzati per ideare incentivi che incoraggino i clienti a continuare a utilizzare i loro prodotti, in particolare quando mostrano indicazioni di interrompere i loro acquisti.

Come leggere e comprendere una tabella di coorte

La tabella delle coorti mappa il ciclo di vita di un utente dal giorno 0 al giorno N (0 e N è la finestra del tuo tempo).

Nella tabella sottostante, esaminiamo i livelli di coinvolgimento di un gruppo di utenti nei primi 7 giorni. In qualità di marketer, puoi ottenere questi dati dai team dei clienti e importarli in Excel o utilizzare uno strumento come WebEngage, dove vengono aggiornati automaticamente in tempo reale.
Come leggere una tabella di coorte | Analisi di coorte

Durante l'esame delle tabelle su WebEngage, puoi seguire le righe o le colonne con la tonalità di blu più scura. La tabella sopra mostra un evento iniziale e un evento di ritorno. L'evento di inizio indica gli utenti che hanno scaricato l'app il giorno 0 e l'evento di ritorno rappresenta gli utenti che sono tornati o hanno abbandonato.

La tabella attesta che il 34,9% degli utenti a livello complessivo ha eseguito l'evento di ritorno entro lo stesso giorno dell'installazione, seguito dal 7% dei restanti utenti il ​​giorno 1 e così via.

Il grafico sopra rende incredibilmente facile dedurre quando gli utenti lasciano l'app.

Ipotesi 1: c'è stata una sfida con l'app il 10 marzo
Ipotesi 2: la motivazione dell'utente ha subito un duro colpo che ha portato a una scarsa interazione

Il risultato della tabella sopra è la ritenzione D0 che deve essere risolta, seguita da D1. Dopo aver identificato l'area problematica, puoi approfondire ulteriormente i dati demografici, i canali di acquisizione, il sistema operativo, il dispositivo e altri dettagli sugli utenti per capire cosa sta causando il tasso di abbandono.

Metriche per misurare la tua tabella di coorte

Le tabelle di coorte sono il braccio di un marketer per ricavare approfondimenti sul prodotto e sulla psiche dell'utente nei suoi confronti.

Ad esempio, puoi sfruttare una tabella di coorte per mappare i modelli comportamentali degli utenti e decodificare l'inadeguatezza nella tua app, che ti consente di offrire esperienze app migliorate, costruire la fiducia dei clienti e aumentare la fidelizzazione.

Questa analisi aiuta a decodificare in modo olistico l'integrità, le funzionalità e la persistenza dell'app. Sebbene il caso d'uso più comune della creazione di coorti sia quello di tentare la fidelizzazione degli utenti in una categoria, funzionalità o a livello di app, ci sono poche metriche che possono aiutare a esplorare anche altri aspetti del comportamento dell'utente.

  1. Tasso di fidelizzazione: la fidelizzazione è al centro delle prestazioni dell'app e tiene traccia della percentuale di utenti che rimangono, rimangono coinvolti o eseguono qualsiasi evento sull'app. Per calcolare la fidelizzazione, dividi il totale degli utenti attivi per il numero di utenti all'inizio.
  2. Tasso di ritenzione | Analisi di coorte
    Quindi immagina di avere 100 clienti all'inizio di gennaio e di acquisire 20 nuovi clienti e un totale di 10 clienti eliminati dal sistema. Ora ti rimangono 110 clienti, quindi il tuo tasso di fidelizzazione sarebbe:

    (110-20)/100 = 90%

  3. Tasso di abbandono: mentre la conservazione tiene traccia degli utenti mantenuti sull'app, il tasso di abbandono tiene traccia di quelli che se ne sono andati.
    Formula del tasso di abbandono | Analisi di coorte

    Ad esempio, se un'azienda SaaS avesse 1000 clienti paganti all'inizio del mese e 100 di loro annullassero il servizio di abbonamento, il tasso di abbandono dell'azienda sarebbe del 10%.

  4. Il ricavo medio per utente (ARPU): alcune app utilizzano anche tabelle di coorte per analizzare l'ARPU in un arco di tempo. Per calcolarlo, dividi le entrate totali generate per il numero di utenti in quella coorte.
  5. Formula ARPU | Analisi di coorte

  6. Customer Lifetime Value (CLTV): CLTV può aiutarti a capire quanto valore il cliente otterrà per l'azienda in un periodo di tempo e le coorti possono aiutarti a misurarlo.

    Il modo più semplice per calcolare il CLTV è Customer lifetime value = Customer value x Customer lifetime value. Qui, il valore del cliente è l'importo medio e la frequenza con cui un cliente acquista da te. La durata della vita del cliente è il numero totale di anni in cui sono rimasti attivi con il tuo prodotto diviso per il numero totale di clienti.

    Formula del valore a vita del cliente

    Puoi farlo moltiplicando le entrate medie per utente per il tempo stimato in cui l'utente era un cliente.

  7. Tasso di conversione: tiene traccia della percentuale di utenti che intraprendono un'azione desiderata, come l'acquisto o la sottoscrizione di un abbonamento. Dividi il numero di utenti che eseguono l'azione desiderata per il numero totale di utenti in una coorte.
  8. Dimensione della coorte: la dimensione della coorte indica il numero di utenti che condividono una caratteristica comune in un periodo specifico all'interno di un determinato gruppo, segmento o coorte. Ad esempio, se un'app OTT ha 100 nuove iscrizioni a gennaio e circa 140 iscrizioni a febbraio, la dimensione della coorte di nuovi abbonati sarebbe rispettivamente di 100 e 140 per quei mesi.
  9. Le metriche di cui sopra sono solo la punta dell'iceberg nel vasto oceano della gestione della fidelizzazione per i tuoi clienti. Gli esperti di marketing e i proprietari dei prodotti possono esplorare e analizzare ogni tabella, coorte, modello e ipotesi a livello granulare per approfondire le informazioni sui clienti.

    Sebbene queste metriche rimangano comuni in tutti i settori, tutto ciò ci porta a calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti su base giornaliera, settimanale, mensile o qualsiasi altro intervallo di tempo specifico adatto alla tua attività.

    Supponiamo che una società di e-commerce in India abbia 15.000 clienti all'inizio della stagione dei monsoni. Durante la stagione perdono 1.500 clienti e guadagnano 2.000 nuovi clienti.

    Il tasso di fidelizzazione dei clienti per la stagione dei monsoni sarà calcolato come segue:

    Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((Clienti totali alla fine della stagione dei monsoni – Nuovi clienti) / Clienti totali all'inizio della stagione dei monsoni) x 100

    Quindi, in questo caso, il tasso di fidelizzazione dei clienti per la stagione dei monsoni sarebbe: ((15.500 – 2.000) / 15.000) x 100 = 86,67%

    Quindi, se qualcuno in azienda vuole sapere qual è stata la ritenzione durante il monsone (specifico per l'intervallo di tempo), era dell'86,67%, che è ancora un ottimo posto dove stare. La maggior parte delle aziende in India viene colpita durante i monsoni perché la logistica subisce un duro colpo, tuttavia questa azienda è stata in grado di navigare.

    Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) è la percentuale di clienti che vengono mantenuti in un determinato periodo di tempo. Per calcolare il tasso di ritenzione, sono necessarie tre metriche

    • Clienti all'inizio del periodo specificato
    • Clienti alla fine del periodo specificato
    • Nuovi clienti acquisiti in quel periodo.

    La formula quindi è la seguente

    Customer_Retention_Rate_Formula

    Ad esempio, se avevi 1000 clienti all'inizio del periodo e quasi 100 nuovi clienti si sono uniti a te e 500 clienti rimangono alla fine dello stesso periodo, la matematica sarà la seguente:

    CRR = ((500-100)/1000)*100

    CRR = 40%

    Ciò significa che hai mantenuto il 40% dei tuoi clienti da detto periodo. Ora alcuni settori hanno una fidelizzazione più alta di altri semplicemente a causa della natura del servizio o dell'atteggiamento nomade del pubblico.

    Il 40% è più verso la fine allarmante dello spettro, ma qualsiasi cosa oltre il 70% è considerata un buon CRR.
    Dati di fidelizzazione del cliente

    Analisi delle metriche di coorte

    Una strategia di marketing è valida solo quanto i suoi esperimenti e le sue ipotesi: identificare i frutti a portata di mano, toccare due volte le aree problematiche, prevedere un problema ed estrapolare i dati per evitare una potenziale sfida; il lavoro è un affare senza fine quando si tratta di dati comportamentali dei tuoi utenti.

    Una parte integrante di questo collegamento tra i marketer e i loro numeri sono le coorti: il potenziale insieme di intuizioni di un gruppo di utenti che possono creare o distruggere le tue campagne. L'analisi delle coorti richiede diversi passaggi e canali. Esploriamo come puoi iniziare oggi.

    • Identificare le tendenze: avere un talento per identificare le tendenze può aiutare i team a costruire un ciclo completo di esperimenti che generano valore per il business più e più volte. Identificare le tendenze in anticipo ti dà la possibilità di pianificare le tue strategie nella giusta direzione.
      Quando Dropbox si è reso conto che i propri utenti stavano collaborando sulla piattaforma, ad esempio condividendo immagini o qualsiasi altro evento, ha favorito la crescita invitando nuovi utenti. Dropbox ha immediatamente incentivato tutti i suoi utenti per questo, sbloccando un'enorme crescita delle entrate per loro.
    • Confronto di gruppi di coorte: un altro grande generatore di informazioni è un confronto di diversi gruppi di coorte attraverso elementi che cambiano: lo stesso insieme di utenti in tempi diversi, utenti diversi che adottano la stessa funzionalità e molte di queste iterazioni. Il confronto consente ai team di esaminare il comportamento degli utenti e analizzare come gli utenti si comportano in modo diverso l'uno dall'altro.
      Ciò consente ai team di replicare le strategie vincenti su qualsiasi prodotto o servizio.
    • Interpretazione dei dati: un tasso di abbandono elevato potrebbe andare bene per un'applicazione gratuita con accesso aperto, ma potrebbe generare preoccupazione per un servizio basato su abbonamento. Pertanto, l'interpretazione dei dati dovrebbe essere in pieno contesto con la natura del business. Comprendendo il contesto che circonda i tuoi dati come
      Ad esempio: se parli di utenti, allora sono unici o di nuova acquisizione, o solo utenti abituali dell'app, puoi prendere decisioni più informate sulle strategie per migliorare le prestazioni della tua attività.
    • Analisi di coorte utilizzando WebEngage

      L'esecuzione di un'analisi di coorte su WebEngage è semplice e incredibilmente facile. In meno di 5 clic, i team di prodotto e gli esperti di marketing possono accedere a un pool di dati utilizzabili sul comportamento dei loro utenti.

      Per iniziare, fai clic sull'icona a discesa sul lato sinistro della dashboard WebEngage e tocca Coorti. Una volta raggiunta questa sezione, utilizza i filtri in alto per introdurre parametri che ti aiuteranno a capire il tuo pubblico.

      Da un'azione piccola come l'installazione di un'app a un'app aperta a qualcosa di così critico come un abbonamento acquistato o un'attività svolta, la piattaforma ti consente di monitorare ogni minimo dettaglio a un livello molto granulare.

      Una volta fatto, puoi passare alla tabella delle coorti popolata sotto questa; sarebbe simile a questo. Sul lato sinistro, vedi i giorni, il periodo di inizio è in alto e l'ultimo o il periodo di fine in basso.

      Il modo in cui vuoi leggere questa tabella è una colonna alla volta piuttosto che passare da una riga all'altra.

      Analizza una tabella di coorte

      Nella tabella sopra, come puoi vedere, le tonalità più scure del blu evidenziano l'attività degli utenti. Più scuro è il blu, più forte o più alta è la percentuale. Ad esempio, se guardi i dati del 6 novembre, vedrai che è il giorno più povero di tutti. Anche se gli utenti hanno eseguito l'azione il giorno 0, la percentuale di utenti che sono tornati per l'evento di ritorno è stata bassa.

      Campagne da eseguire dopo aver identificato le tue coorti

      Quindi ora hai una buona comprensione di come funziona l'analisi di coorte, come leggere la tabella e come identificare le lacune. Cosa fai con tutta questa intuizione? Qual è il prossimo passo?
      Bene, non c'è modo di fermare il tipo di esecuzioni che i marketer possono fare dopo l'analisi di coorte, ma ecco come iniziare.

      1. Campagne e-mail : immagina di essere atterrato su una coorte che aggiunge articoli al carrello ma si ritira sempre prima del check-out. A questo gruppo è possibile inviare e-mail personalizzate sul valore del prodotto, alcune testimonianze degli utenti o persino un codice sconto.
      2. Programmi di ricompensa/fedeltà : le campagne di coorte sono sempre ottime perché puoi trattare un particolare gruppo di utenti in modo diverso e sfruttare questa intuizione per creare una funzionalità a lungo termine. Immagina di lanciare un codice coupon per gli utenti che superano un segno specifico, che si trasforma in un comportamento coinvolgente.
      3. Offerte : offrire sconti o offerte di spedizione gratuita può incentivare i clienti all'acquisto. Puoi segmentare i tuoi clienti in base al loro comportamento di acquisto e fornire sconti o offerte su misura per incoraggiarli ad acquistare di più.
      4. E-mail di riattivazione : quindi hai trovato una coorte relativamente attiva per le prime settimane, ma poi è entrata lentamente in un periodo di calma: l'e-mail di riattivazione è qui per il salvataggio. Queste e-mail possono offrire incentivi o ricordare ai tuoi utenti i vantaggi dei tuoi prodotti. Alcuni la chiamano anche campagna di resurrezione.
      5. Gestione AOV : l'implementazione di una campagna di gestione del valore medio dell'ordine (AOV) può aumentare la spesa dei clienti per acquisto. Offrire sconti a più livelli o la spedizione gratuita per acquisti superiori a un determinato importo può incoraggiare i clienti a spendere di più.

      Come sviluppare elementi di azione dal tuo rapporto

      Qualsiasi buon marketer sa che il vero successo non consiste solo nel far scaricare agli utenti la tua app: il viaggio inizia dopo. È facile esaminare i dati isolatamente e perdersi in metriche di vanità come il download di app o l'apertura di app, ma se ci tieni veramente al tuo pubblico, devi concentrarti sulla fidelizzazione.

      Inizia utilizzando le coorti per identificare le aree di miglioramento e scartare ciò che è visibile in superficie. Approfondisci l'assegnazione delle priorità agli elementi di azione imparando esattamente cosa fa innamorare gli utenti della tua app. Cosa li fa restare e, cosa più importante, cosa li fa andar via? Separa i tuoi sforzi in base al potenziale impatto sulla fidelizzazione e alle risorse necessarie per affrontarli.

      Una volta terminato questo passaggio, passa allo sviluppo di una strategia di fidelizzazione robusta e agile. Ricorda, la chiave è sempre ottimizzare. Vuoi evitare di implementare una strategia e quindi attendere giorni o settimane per apportare modifiche secondo l'ora. Monitora le tue coorti e le loro azioni il più spesso possibile e fai ammenda nel tuo piano d'azione. Ecco dove sta la vera crescita.

      Lo sviluppo di elementi di azione dopo il monitoraggio comporta l'agire sulle intuizioni alla velocità della luce. Segui il tuo tasso di abbandono o CRR. Controlla lo stato di salute dei tuoi funnel.

      Conclusione

      Se sei un marketer basato sui dati o aspiri a esserlo, l'analisi di coorte è la tua stella polare. È un framework per la definizione degli obiettivi, la diffusione di approfondimenti, l'impostazione di metriche e l'avvio di conversazioni strategiche.

      Molti clienti WebEngage hanno implementato campagne per l'abbonamento, l'adozione di funzionalità, la valutazione dell'app, l'onboarding degli utenti e una miriade di altri scenari dopo aver estratto le informazioni dalla loro coorte.

      L'analisi di coorte fornisce ai team di marketing approfondimenti e rafforza le loro ipotesi su quale dovrebbe essere la tua prossima grande mossa. Rendi l'analisi di coorte la tua opzione preferita ogni volta che pianifichi una campagna incentrata sul cliente.
      Le aziende faticano a prosperare poiché si concentrano solo sull'acquisizione (afflusso di utenti) e ignorano la fidelizzazione (sostenendo coloro che hanno aderito).

      Pronto a portare le tue campagne di fidelizzazione dei clienti al livello successivo? Richiedi oggi stesso una demo per saperne di più sulle coorti e su come possono aiutarti a creare campagne di fidelizzazione efficaci.