AI Pusat Kontak: Fitur, Kelebihan, Kekurangan, dan Lainnya

Kecerdasan buatan (AI) telah menggemparkan dunia bisnis, dan sebagian besar orang akan setuju bahwa kecerdasan buatan (AI) sangat meningkatkan efisiensi dan kemudahan operasional sehari-hari.

Organisasi menerapkan pembelajaran mesin dan teknologi yang didukung AI dalam setiap aspek proses kerja mereka, mulai dari analisis data hingga komunikasi sehari-hari. Namun mungkin tidak ada bagian organisasi yang lebih diubah oleh AI selain pusat kontak .

Contact center AI (CCAI) membantu agen dan tim dukungan pelanggan bekerja lebih cepat dan efisien sekaligus mengurangi beban kerja mereka. Namun, kemampuan ini memerlukan lebih dari sekadar penambahan chatbot generatif yang didukung AI atau fitur transkripsi — terdapat beragam alat yang didukung AI yang benar-benar dapat memberdayakan agen pusat kontak dan membantu mereka memuaskan pelanggan.

Jadi, mari kita lihat lebih dekat solusi AI di pusat kontak, lihat apa yang dapat mereka lakukan, dan pelajari bagaimana solusi tersebut membantu keberhasilan tim pusat kontak.

Apa itu AI Pusat Kontak?

Contact Center AI adalah seperangkat alat komunikasi pelanggan yang dimaksudkan untuk mengotomatisasi operasi pusat kontak, termasuk membantu pelanggan dan agen. Ini mencakup banyak fungsi berbeda yang dapat meningkatkan pengalaman pusat kontak berdasarkan sejumlah besar data interaksi pelanggan.

Ada banyak keuntungan menggunakan otomatisasi sepanjang perjalanan pelanggan, namun manfaat utamanya mencakup kemampuan untuk:

• Mengekstraksi wawasan: Alat yang didukung AI dapat menganalisis data dalam jumlah besar dari percakapan pelanggan untuk mendapatkan wawasan baru, seperti pertanyaan umum pelanggan, kinerja agen, dan potensi masalah.
• Mengotomatiskan tugas: Alat AI dapat mengotomatiskan tugas yang berulang, seperti membuat catatan, merangkum interaksi, dan mencatat panggilan pelanggan. Hal ini memudahkan pekerjaan para agen contact center dan meluangkan waktu sehingga mereka dapat fokus pada hal-hal yang lebih mendesak.
• Ciptakan pengalaman yang dipersonalisasi: Alat yang didukung AI dapat digunakan untuk membantu agen memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, memanfaatkan interaksi, pembelian, dan kebutuhan individu di masa lalu untuk memberikan agen wawasan yang sepenuhnya kontekstual tentang setiap pelanggan.

Platform berbantuan AI yang baik akan menawarkan beragam alat dan fitur untuk membantu organisasi memperoleh semua manfaat ini dan banyak lagi.

Artikel Terkait

Pengalaman Pusat Kontak: Apa Artinya & Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Anda

Fitur AI Pusat Kontak

Alat dan fitur apa yang membuat CCAI unggul? Platform pusat kontak berbantuan AI terdiri dari fitur-fitur untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, membantu pengiriman pesan agen selama dan setelah panggilan, serta mengumpulkan dan menganalisis data.

Fitur AI yang berhubungan dengan pelanggan

Teknologi pusat kontak ini membantu pelanggan sebelum mereka berbicara dengan agen — atau bahkan menghilangkan kebutuhan untuk berbicara dengan agen. Hal ini memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik dengan memungkinkan pelanggan mendapatkan sendiri bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat.

Fitur AI yang dihadapi pelanggan meliputi:

Agen virtual dan chatbot

Chatbots telah melampaui masa-masa menu otomatis yang membuat frustasi dengan opsi terbatas — bot saat ini lebih canggih, mampu melaksanakan tugas dan memahami pertanyaan atau permintaan.

Chatbots dan asisten virtual dengan AI percakapan dapat memahami dan menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah sederhana pelanggan, dan memenuhi syarat prospek 24/7, memahami permintaan secara akurat dan menggunakan bahasa alami untuk menghasilkan respons seperti manusia.

Perutean panggilan cerdas

Tentu saja, ada kalanya sentuhan manusia diperlukan, dan dalam hal ini, perutean panggilan yang didukung AI dapat memastikan bahwa pelanggan menghubungi agen pusat kontak yang tepat untuk pekerjaan tersebut.

Salah satu penerapan AI yang paling berdampak terjadi pada perutean panggilan respons suara interaktif ( IVR ).

Perutean panggilan IVR tingkat lanjut menganalisis niat pelanggan dan sumber data terintegrasi serta mengarahkan pelanggan ke agen yang keahliannya paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Analisis sentimen

Kemampuan analitis AI tidak berhenti sampai disitu saja, karena alat AI juga dapat menganalisis sentimen pelanggan secara real time.

Analisis sentimen bekerja dengan mengidentifikasi frasa yang menunjukkan suasana hati (seperti “Ini membuat frustrasi” atau “Anda telah sangat membantu”) atau mendengarkan nada bicara pelanggan, bergantung pada alat yang digunakan. Ia menggunakan isyarat tersebut untuk memahami perasaan pelanggan dan memberikan tanggapan yang disesuaikan.

Portal swalayan

Terkadang, pelanggan menginginkan bantuan tetapi tidak perlu berbicara dengan agen langsung. Di sinilah portal layanan mandiri berperan, karena mereka dapat memberikan pelanggan akses ke informasi akun, formulir online, dan basis pengetahuan sehingga mereka dapat menyelesaikan masalahnya sendiri.

AI percakapan dapat menjadikan portal layanan mandiri jauh lebih informatif dan intuitif, memungkinkan pelanggan menemukan informasi dan melaksanakan tugas seefisien agen langsung.

Fitur AI yang menghadap agen

Setelah pelanggan menghubungi agen manusia, solusi AI pusat kontak dapat terus membantu selama panggilan berlangsung.

Bahkan ketika panggilan telepon selesai, platform yang didukung AI mengungkapkan wawasan bermanfaat dan pelacakan metrik untuk membantu agen meningkatkan kinerja mereka.

Fitur AI yang dihadapi agen meliputi:

Bantuan agen waktu nyata

Fitur penting adalah bantuan agen real-time, yang mendengarkan panggilan untuk kata kunci dan pertanyaan sehingga dapat memberikan informasi kepada agen selama panggilan berlangsung. Hal ini mencakup saran instan dari basis pengetahuan sistem, rekomendasi tindakan terbaik yang harus diambil, dan bahkan panduan langkah demi langkah selama interaksi pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan meminta agen untuk menjelaskan fitur tertentu atau memecahkan masalah, alat bantuan agen dapat memahami pertanyaan tersebut dan langsung menunjukkan kepada agen cara membantu pelanggan dengan cepat dan efisien.

Transkripsi dan ringkasan panggilan otomatis

Agen harus memiliki catatan terperinci untuk setiap panggilan mereka, terutama jika mereka perlu melacak informasi seperti nomor model, langkah sebelumnya yang telah diambil pelanggan, atau detail penting lainnya. Namun, menuliskan semuanya selama panggilan dapat memakan waktu dan mengganggu. Di sinilah transkripsi panggilan otomatis berperan, karena ia mencatat secara real-time dan mencatat semua yang diucapkan.

Beberapa alat pusat kontak mencakup ringkasan panggilan otomatis untuk menyertai transkripsi, menyorot item tindakan, dan membuat catatan bermanfaat dari setiap percakapan.

Dengan transkrip dan ringkasan ini, agen dapat dengan mudah menemukan informasi penting dari setiap panggilan. Mencatat dan merangkum panggilan secara otomatis sangat menghemat waktu, sehingga agen dapat fokus pada pelanggan lain.

Analisis prediktif

Salah satu kekuatan utama AI adalah kemampuannya menganalisis data dalam jumlah besar dan mengidentifikasi pola. Solusi berbasis AI dapat menganalisis data pelanggan untuk memprediksi kebutuhan mereka dan menciptakan interaksi yang disesuaikan, sehingga memberikan pengalaman yang lebih baik.

Panggilan pembinaan dan pemantauan kualitas

Banyak solusi pusat kontak tetap berfungsi bahkan setelah panggilan telepon. Contohnya termasuk pelatihan panggilan dan pemantauan kualitas yang dapat menganalisis panggilan, kepuasan pelanggan, dan kinerja agen untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menyediakan alat pelatihan yang dipersonalisasi, memastikan bahwa setiap panggilan juga merupakan peluang pembelajaran.

Dasbor kinerja

Manajer dan penyelia pusat kontak juga perlu memahami kinerja tim mereka, dan kemampuan analitik yang dibuka oleh AI dapat membantu mempermudah hal tersebut.

Dasbor kinerja yang didukung AI dapat memantau metrik kinerja agen, seperti waktu penanganan rata-rata, resolusi panggilan pertama, dan kepuasan pelanggan, sehingga supervisor dapat memantau agen mereka secara real-time dari satu dasbor.

Alat manajemen tenaga kerja

Terakhir, platform pusat kontak sering kali menyertakan alat manajemen tenaga kerja (WFM) untuk mempermudah penempatan staf dan pengelolaan beban kerja. Alat yang didukung AI dapat memperkirakan volume panggilan, membantu manajer mengoptimalkan jadwal kepegawaian mereka, dan mengelola beban kerja agen untuk memastikan tidak ada seorang pun yang kewalahan dan pusat kontak selalu memiliki staf yang tepat.

WFM membantu memastikan agen tidak bekerja berlebihan sekaligus memastikan cukup agen tersedia untuk membantu pelanggan dengan cepat.

Data dan analitik pusat kontak

Pusat kontak benar-benar merupakan tambang emas informasi, namun ada begitu banyak data yang harus disortir sehingga menganalisis semuanya adalah tugas yang sangat berat bagi setiap manusia. Namun, salah satu kekuatan terbesar AI adalah membuat analisis data dapat ditindaklanjuti oleh agen dan pemimpin perusahaan.

Analitik berbasis AI menyediakan fungsionalitas pelaporan yang kaya dan mendetail, termasuk:

• Analisis ucapan: Perkaya rekaman panggilan dengan pemrosesan bahasa alami untuk mendapatkan wawasan dan informasi baru, seperti tren, potensi masalah, dan sentimen pelanggan.
• Analisis multisaluran: Analisis percakapan tertulis, termasuk transkrip obrolan, email, dan interaksi media sosial di lingkungan omnichannel .
• Wawasan yang didukung AI: Dengan kumpulan data yang cukup besar, munculkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat rekomendasi pelanggan yang tepat dan meningkatkan pengambilan keputusan.
• Laporan dan dasbor: Dasbor dan laporan yang mudah digunakan yang memvisualisasikan statistik pusat kontak , memungkinkan tim dan supervisor melihat seberapa baik mereka mencapai tujuan mereka secara sekilas.
• Integrasi CRM: Banyak pusat kontak berintegrasi dengan solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan aplikasi bisnis lainnya. Integrasi CCaaS tersebut memberikan pandangan yang holistik dan terpadu tentang interaksi pelanggan dan membantu mencatat panggilan di CRM.

3 Tanda Call Center AI Tepat untuk Anda

Sekarang setelah Anda memiliki gambaran pasti tentang arti AI di pusat kontak, wajar jika Anda ingin menambahkan AI ke pusat panggilan Anda. Namun, kepraktisannya berbeda-beda sesuai kebutuhan bisnis Anda, jadi Anda harus mempertimbangkan manfaatnya dan melihat apakah ini tepat untuk Anda.

Jadi, berikut beberapa tanda bahwa pusat kontak Anda dapat memanfaatkan fungsi AI:

1. Anda mengalami volume kontak yang tinggi

Jika pusat kontak Anda menangani banyak panggilan, email, obrolan, atau bentuk komunikasi pelanggan lainnya, tim Anda akan mudah kewalahan. AI dapat membantu mengotomatiskan tugas-tugas rutin , menangani pertanyaan dengan lebih cepat, dan memungkinkan layanan mandiri yang lebih baik untuk membebaskan agen dan membantu pelanggan dengan lebih cepat.

Alat yang didukung AI dengan bantuan agen dapat memberikan respons yang cepat dan efisien, bahkan ketika penelepon memiliki pertanyaan tentang masalah teknis atau kompleks. Bantuan real-time dan saran basis pengetahuan dapat membantu agen dan pelanggan dalam sekejap.

2. Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan

Jika skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda rendah, AI dapat membantu. Alat dukungan berbantuan AI meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan interaksi yang dipersonalisasi dan membantu menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif.

Waktu tunggu yang lama juga dapat menurunkan kepuasan. Fungsi AI di pusat panggilan dapat mengurangi waktu penanganan dan meningkatkan tingkat layanan dengan chatbot yang lebih cerdas, opsi layanan mandiri, dan perutean yang cerdas.

3. Anda memerlukan efisiensi operasional yang lebih besar

Pusat kontak memiliki salah satu tingkat perputaran tertinggi dibandingkan bisnis mana pun. AI juga dapat membantu dalam hal ini. Jika Anda memiliki tingkat pergantian agen yang tinggi, alat yang didukung AI dapat membantu meningkatkan produktivitas agen, meminimalkan churn, mengoptimalkan penjadwalan, dan mengurangi biaya pelatihan.

AI pusat kontak meningkatkan efisiensi agen dan menghilangkan tugas-tugas monoton dan memakan waktu, seperti memasukkan data, mencatat panggilan, dan membuat catatan. Hal ini memungkinkan agen untuk fokus pada pekerjaan yang penting dan menghemat waktu setiap hari.

Situasi Saat AI di Pusat Kontak Mungkin Bukan untuk Anda

AI bukanlah solusi instan untuk semua kebutuhan contact center. Meskipun teknologi ini bermanfaat, teknologi ini dirancang untuk memecahkan masalah tertentu, sehingga pusat kontak yang tidak menghadapi masalah tersebut mungkin tidak mendapatkan manfaat yang sama.

Misalnya, jika Anda sudah memiliki basis pengetahuan mapan yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan dan agen Anda sudah terampil dalam menangani pertanyaan kompleks dan memberikan pengalaman pelanggan yang baik, AI mungkin tidak akan membantu mereka.

Teknologi yang didukung AI juga bisa menjadi investasi yang besar, sehingga masalah anggaran perlu dipertimbangkan.

Tanda-tanda pusat kontak Anda mungkin tidak mendapat manfaat dari AI:

1. Anda memiliki volume kontak yang rendah

Kecerdasan buatan sangat bagus untuk menangani panggilan dalam jumlah besar dan memilah data dalam jumlah besar. Namun jika Anda tidak memiliki keduanya, rekomendasi yang masuk akal tidak akan dapat diberikan.

Jika pusat kontak Anda hanya menangani sedikit interaksi pelanggan, penerapan CCAI mungkin tidak sepadan dengan biaya dan kerumitannya.

2. Agen Anda menangani permintaan pelanggan tingkat lanjut

AI pusat kontak dapat mengalihkan beberapa kontak dengan layanan mandiri untuk menangani pertanyaan dasar dan melaksanakan tugas sederhana. Namun jika agen Anda menyediakan layanan pelanggan yang canggih, AI mungkin tidak memberikan nilai yang cukup untuk membenarkan investasi tersebut.

3. Anda memiliki peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi

Meskipun alat AI dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, terkadang pusat kontak tidak memiliki banyak ruang untuk ditingkatkan. Jika skor kepuasan pelanggan Anda sudah tinggi, AI mungkin tidak diperlukan untuk meningkatkan CX — AI berpotensi meningkatkan upaya pelanggan yang diperlukan untuk mendapatkan bantuan.

4. Anda mengalami penolakan tenaga kerja

AI di pusat kontak masih merupakan teknologi baru, dan banyak yang ragu untuk menggunakannya. Jika agen Anda menentang atau tidak melihat manfaat apa pun dari penggunaannya, membuat mereka mengadopsi teknologi baru mungkin merupakan perjuangan berat yang sebaiknya disimpan untuk lain waktu.

Dalam beberapa kasus, teknologi mengalihkan perhatian dari hal mendasar: menyediakan layanan pelanggan yang menarik. Paku, lalu jelajahi platform AI.

Anda Punya Pilihan untuk Perangkat Lunak Pusat Kontak AI

Jika Anda telah memutuskan bahwa solusi bertenaga AI tepat untuk pusat kontak Anda, inilah saatnya untuk melihat opsi yang tersedia. Jika Anda menginginkan platform terjangkau yang tidak akan membebani Anda dengan hal-hal yang tidak perlu, Anda tidak bisa salah dengan pusat kontak cloud Nextiva.

Solusi pusat kontak Nextiva memiliki serangkaian fitur canggih, termasuk agen virtual cerdas, respons suara interaktif, perekaman panggilan dan pemantauan kualitas, analisis panggilan, dan integrasi dengan sistem CRM terkemuka.

Namun jika AI tampaknya tidak cocok, pusat panggilan yang dihosting bisa menjadi pilihan yang layak untuk dipertimbangkan.

Pusat panggilan cloud berkembang dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis Anda. Misalnya, Anda mungkin memiliki tim penjualan yang berfokus pada panggilan keluar dan tim dukungan pelanggan Anda menangani panggilan masuk . Apa pun pilihannya, harganya sangat terjangkau, bahkan untuk bisnis yang memiliki anggaran terbatas.