IA del centro de contacto: características, ventajas, desventajas y más

La inteligencia artificial (IA) ha arrasado en el mundo empresarial y la mayoría estaría de acuerdo en que ha mejorado enormemente la eficiencia y la facilidad de las operaciones diarias.

Las organizaciones están implementando tecnologías de aprendizaje automático y de inteligencia artificial en todos los aspectos de sus procesos de trabajo, desde el análisis de datos hasta las comunicaciones diarias. Pero quizá ninguna parte de una organización se vea más transformada por la IA que el centro de contacto .

La IA del centro de contacto (CCAI) ayuda a los agentes y equipos de atención al cliente a trabajar de forma más rápida y eficiente y, al mismo tiempo, reduce sus cargas de trabajo. Sin embargo, la capacidad requiere algo más que agregar un chatbot generativo impulsado por IA o una función de transcripción: existe una amplia gama de herramientas impulsadas por IA que realmente pueden empoderar a los agentes del centro de contacto y ayudarlos a deleitar a los clientes.

Entonces, echemos un vistazo más de cerca a las soluciones de inteligencia artificial en el centro de contacto, veamos qué pueden hacer y aprendamos cómo ayudan a los equipos del centro de contacto a tener éxito.

¿Qué es la IA del centro de contacto?

Contact Center AI es un conjunto de herramientas de comunicación con el cliente destinadas a automatizar las operaciones del centro de contacto, incluida la asistencia a clientes y agentes. Abarca muchas funciones diferentes que pueden mejorar la experiencia del centro de contacto basándose en grandes cantidades de datos de interacción con el cliente.

Existen muchas ventajas al utilizar la automatización a lo largo del recorrido del cliente, pero los principales beneficios incluyen la capacidad de:

• Extraiga información: las herramientas impulsadas por IA pueden analizar grandes cantidades de datos de las conversaciones de los clientes para obtener nuevas ideas, como preguntas comunes de los clientes, desempeño de los agentes y problemas potenciales.
• Automatizar tareas: las herramientas de inteligencia artificial pueden automatizar tareas repetitivas, como tomar notas, resumir interacciones y registrar llamadas de clientes. Esto facilita el trabajo a los agentes del centro de contacto y les libera tiempo para que puedan centrarse en asuntos más urgentes.
• Cree experiencias personalizadas: se pueden utilizar herramientas impulsadas por IA para ayudar a los agentes a brindar experiencias personalizadas a los clientes, aprovechando interacciones pasadas, compras y necesidades individuales para brindarles a los agentes información totalmente contextualizada sobre cada cliente.

Una buena plataforma asistida por IA ofrecerá una amplia gama de herramientas y funciones para ayudar a las organizaciones a lograr todos estos beneficios y más.

Artículo relacionado

Experiencia en el centro de contacto: qué es y cómo mejorar la suya

Funciones de IA del centro de contacto

¿Qué herramientas y características hacen funcionar a CCAI? Una plataforma de centro de contacto asistida por IA consta de funciones para escalar la participación del cliente, ayudar a los agentes a enviar mensajes durante y después de las llamadas, y recopilar y analizar datos.

Funciones de IA orientadas al cliente

Estas tecnologías de centro de contacto ayudan a los clientes antes de hablar con un agente, o incluso eliminan la necesidad de hablar con un agente. Esto proporciona una mejor experiencia del cliente (CX) al permitirles obtener la ayuda que necesitan rápidamente por sí mismos.

Las funciones de IA orientadas al cliente incluyen:

Agentes virtuales y chatbots

Los chatbots han avanzado más allá de los días de los frustrantes menús automatizados con opciones limitadas: los bots de hoy son más avanzados, capaces de realizar tareas y comprender preguntas o solicitudes.

Los chatbots y asistentes virtuales con IA conversacional pueden comprender y responder preguntas, resolver problemas simples de los clientes y calificar clientes potenciales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, comprendiendo con precisión las solicitudes y utilizando el lenguaje natural para generar respuestas similares a las humanas.

Enrutamiento inteligente de llamadas

Por supuesto, hay ocasiones en las que se requiere un toque humano y, en esos casos, el enrutamiento de llamadas impulsado por IA puede garantizar que el cliente contacte al agente del centro de contacto adecuado para el trabajo.

Una de las aplicaciones más impactantes de la IA ocurre con el enrutamiento de llamadas de respuesta de voz interactiva ( IVR ).

El enrutamiento de llamadas IVR avanzado analiza la intención del cliente y las fuentes de datos integradas y dirige al cliente al agente cuyas habilidades se adaptan mejor a sus necesidades.

Análisis de los sentimientos

Las capacidades analíticas de la IA no terminan ahí, ya que las herramientas de IA también pueden analizar la opinión del cliente en tiempo real.

El análisis de sentimientos funciona identificando frases que indican un estado de ánimo (como "Esto es frustrante" o "Has sido de gran ayuda") o escuchando el tono del cliente, según las herramientas. Utiliza esas señales para comprender cómo se siente el cliente y brindar respuestas personalizadas.

Portales de autoservicio

A veces, los clientes quieren ayuda pero no necesitan hablar con un agente en vivo. Aquí es donde entran en juego los portales de autoservicio, ya que pueden brindar a los clientes acceso a información de cuentas, formularios en línea y bases de conocimientos para que puedan resolver problemas por sí mismos.

La IA conversacional puede hacer que los portales de autoservicio sean mucho más informativos e intuitivos, permitiendo a los clientes encontrar información y realizar tareas con tanta eficiencia como un agente en vivo.

Funciones de IA orientadas al agente

Una vez que un cliente contacta a un agente humano, las soluciones de inteligencia artificial del centro de contacto pueden continuar ayudándolo durante toda la llamada.

Incluso cuando finaliza la llamada, las plataformas impulsadas por IA revelan información útil y seguimiento de métricas para ayudar a los agentes a mejorar su desempeño.

Las funciones de IA orientadas a los agentes incluyen:

Asistencia de agente en tiempo real

Una característica importante es la asistencia al agente en tiempo real, que escucha las llamadas en busca de palabras clave y preguntas para poder proporcionar información al agente durante la llamada. Esto incluye sugerencias instantáneas de la base de conocimientos del sistema, recomendaciones sobre las mejores acciones a realizar e incluso orientación paso a paso durante las interacciones con los clientes.

Por ejemplo, si un cliente le pide a un agente que le explique una determinada característica o que solucione un problema, la herramienta de asistencia al agente puede comprender la pregunta y mostrarle instantáneamente al agente cómo ayudar al cliente de manera rápida y eficiente.

Transcripción y resumen de llamadas automatizadas

Es importante que los agentes tengan notas detalladas para cada una de sus llamadas, especialmente si necesitan realizar un seguimiento de información como números de modelo, pasos anteriores que han seguido los clientes u otros detalles importantes. Sin embargo, escribir todo durante una llamada puede llevar mucho tiempo y distraerse. Ahí es donde entra en juego la transcripción automática de llamadas, ya que toma notas en tiempo real y registra todo lo que se dijo.

Varias herramientas del centro de contacto incluyen resúmenes automáticos de llamadas para acompañar las transcripciones, resaltando elementos de acción y creando notas útiles de cada conversación.

Con estas transcripciones y resúmenes, los agentes pueden encontrar fácilmente información importante de cada llamada. Tomar notas y resumir llamadas automáticamente supone un gran ahorro de tiempo, ya que libera a los agentes para que puedan centrarse en otros clientes.

Análisis predictivo

Una de las principales fortalezas de la IA es la capacidad de analizar grandes cantidades de datos e identificar patrones. Las soluciones basadas en inteligencia artificial pueden analizar los datos de los clientes para predecir sus necesidades y crear interacciones personalizadas, brindando así una mejor experiencia.

Coaching de llamadas y seguimiento de calidad.

Muchas soluciones de contact center siguen funcionando incluso después de la llamada. Ejemplos de esto incluyen el entrenamiento de llamadas y el monitoreo de calidad, que pueden analizar las llamadas, la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes para identificar áreas de mejora y proporcionar herramientas de entrenamiento personalizadas, asegurando que cada llamada sea también una oportunidad de aprendizaje.

Paneles de rendimiento

Los gerentes y supervisores de los centros de contacto también necesitan comprender cómo se están desempeñando sus equipos, y las capacidades de análisis que desbloquea la IA pueden ayudar a hacerlo aún más fácil.

Los paneles de rendimiento impulsados ​​por IA pueden monitorear las métricas de desempeño de los agentes, como el tiempo promedio de atención, la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente, lo que permite a los supervisores monitorear a sus agentes en tiempo real desde un único panel.

Herramientas de gestión de la fuerza laboral

Por último, las plataformas de los centros de contacto suelen incluir herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM) para facilitar la dotación de personal y la gestión de las cargas de trabajo. Las herramientas impulsadas por IA pueden pronosticar el volumen de llamadas, ayudar a los gerentes a optimizar sus horarios de personal y administrar las cargas de trabajo de los agentes para garantizar que nadie se sienta abrumado y que los centros de contacto siempre cuenten con el personal adecuado.

WFM ayuda a garantizar que los agentes no estén sobrecargados de trabajo y, al mismo tiempo, garantiza que haya suficientes agentes disponibles para ayudar a los clientes rápidamente.

Datos y análisis del centro de contacto

Los centros de contacto son una verdadera mina de oro de información, pero hay tantos datos que clasificar que analizarlos todos es una tarea hercúlea para cualquier ser humano. Sin embargo, una de las mayores fortalezas de la IA es hacer que el análisis de datos sea procesable tanto para los agentes como para los líderes de la empresa.

Los análisis basados ​​en IA proporcionan una funcionalidad de generación de informes detallada y enriquecida, que incluye:

• Análisis de voz: enriquezca las grabaciones de llamadas con procesamiento de lenguaje natural para obtener nuevos conocimientos e información, como tendencias, posibles problemas y opiniones de los clientes.
• Análisis omnicanal: analice conversaciones escritas, incluidas transcripciones de chat, correos electrónicos e interacciones de redes sociales en un entorno omnicanal .
• Información basada en IA: con un conjunto de datos lo suficientemente grande, obtenga información útil para hacer recomendaciones informadas a los clientes y mejorar la toma de decisiones.
• Informes y paneles: paneles e informes fáciles de usar que visualizan las estadísticas del centro de contacto , lo que permite a los equipos y supervisores ver qué tan bien están alcanzando sus objetivos de un vistazo.
• Integraciones de CRM: muchos centros de contacto se integran con soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otras aplicaciones comerciales. Estas integraciones CCaaS proporcionan una visión holística y unificada de las interacciones con los clientes y ayudan a registrar llamadas en el CRM.

3 señales de que la IA del call center es adecuada para usted

Ahora que tiene una idea clara de lo que significa IA en el centro de contacto, es natural querer agregar IA a su centro de llamadas. Sin embargo, su practicidad varía según las necesidades de su negocio, por lo que debe sopesar los beneficios y ver si es adecuado para usted.

Aquí hay algunas señales de que su centro de contacto puede beneficiarse de la funcionalidad de IA:

1. Estás experimentando un gran volumen de contactos

Si su centro de contacto maneja una gran cantidad de llamadas, correos electrónicos, chats o cualquier otra forma de comunicación con el cliente, puede resultar fácil que su equipo se sienta abrumado. La IA puede ayudar a automatizar tareas rutinarias , gestionar consultas más rápido y permitir un mejor autoservicio para liberar agentes y ayudar a los clientes más rápidamente.

Las herramientas impulsadas por IA con asistencia de agentes pueden brindar respuestas rápidas y eficientes, incluso cuando las personas que llaman tienen preguntas sobre problemas técnicos o complejos. La asistencia en tiempo real y las sugerencias de la base de conocimientos pueden ayudar a los agentes y clientes en un instante.

2. Quiere mejorar la satisfacción del cliente

Si sus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) son bajas, la IA puede ayudarle. Las herramientas de soporte asistidas por IA mejoran la experiencia del cliente al brindar interacciones personalizadas y ayudar a resolver problemas de manera rápida y efectiva.

Los largos tiempos de espera también pueden provocar una menor satisfacción. La funcionalidad de IA en el centro de llamadas puede reducir los tiempos de atención y mejorar los niveles de servicio con chatbots más inteligentes, opciones de autoservicio y enrutamiento inteligente.

3. Necesita una mayor eficiencia operativa

Los centros de contacto tienen una de las tasas de rotación más altas de cualquier negocio. La IA también puede ayudar con eso. Si tiene una alta tasa de rotación de agentes, las herramientas impulsadas por IA pueden ayudar a mejorar la productividad de los agentes, minimizar la rotación, optimizar la programación y reducir los costos de capacitación.

La IA del centro de contacto mejora la eficiencia de los agentes y elimina tareas monótonas y que consumen mucho tiempo, como ingresar datos, registrar llamadas y tomar notas. Esto permite a los agentes concentrarse en el trabajo que importa y ahorrar tiempo cada día.

Situaciones en las que la IA en el contact center puede no ser para usted

La IA no es una solución instantánea para todas las necesidades de los contact center. Por muy útil que sea la tecnología, está diseñada para resolver problemas específicos, por lo que los centros de contacto que no enfrentan esos problemas pueden no ver los mismos beneficios.

Por ejemplo, si ya tiene una base de conocimientos bien establecida que puede responder la mayoría de las preguntas y sus agentes ya están capacitados para manejar consultas complejas y brindar una excelente experiencia al cliente, entonces la IA puede no ser tan útil para ellos.

La tecnología impulsada por la IA también puede suponer una inversión considerable, por lo que es necesario tener en cuenta las preocupaciones presupuestarias.

Señales de que su centro de contacto podría no beneficiarse de la IA:

1. Tienes un volumen de contacto bajo

La inteligencia artificial es excelente para manejar grandes volúmenes de llamadas y clasificar grandes cantidades de datos. Pero si no tiene ninguno de los dos, no podrá ofrecer recomendaciones inteligibles.

Si su centro de contacto solo maneja relativamente pocas interacciones con los clientes, es posible que implementar CCAI no valga la pena por el costo y la complejidad.

2. Sus agentes manejan las solicitudes avanzadas de los clientes.

La IA del centro de contacto puede desviar algunos contactos con autoservicio para manejar preguntas básicas y realizar tareas simples. Pero si sus agentes brindan un servicio al cliente de alto nivel, es posible que la IA no proporcione suficiente valor para justificar la inversión.

3. Tiene altos índices de satisfacción del cliente.

Si bien las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente, a veces los centros de contacto no tienen mucho más margen para mejorar. Si sus puntuaciones de satisfacción del cliente ya son altas, entonces es posible que la IA no sea necesaria para mejorar la CX; potencialmente puede aumentar el esfuerzo del cliente necesario para obtener ayuda.

4. Experimentas resistencia laboral

La IA en el contact center sigue siendo una tecnología emergente y muchos dudarán en utilizarla. Si sus agentes se oponen o no ven ningún beneficio en su uso, lograr que adopten la nueva tecnología puede ser una batalla cuesta arriba que es mejor dejar para otro momento.

En algunos casos, la tecnología distrae la atención de lo fundamental: brindar una atención personalizada al cliente. Consiga eso y luego explore una plataforma de inteligencia artificial.

Tiene opciones para el software de centro de contacto con IA

Si ha decidido que una solución basada en IA es adecuada para su centro de contacto, es hora de analizar las opciones disponibles. Cuando desee una plataforma asequible que no lo atasque con detalles innecesarios, no puede equivocarse con el centro de contacto en la nube de Nextiva.

La solución de centro de contacto de Nextiva tiene un sólido conjunto de funciones, que incluyen agentes virtuales inteligentes, respuesta de voz interactiva, grabación de llamadas y monitoreo de calidad, análisis de llamadas e integraciones con los mejores sistemas CRM.

Pero si la IA no parece una buena opción, un centro de llamadas alojado podría ser una opción que valga la pena considerar.

Un call center en la nube escala y se adapta a las necesidades cambiantes de su empresa. Por ejemplo, es posible que tenga un equipo de ventas centrado en las llamadas salientes y su equipo de atención al cliente atendiendo las llamadas entrantes . De cualquier manera, es especialmente asequible, incluso para empresas que cuidan su presupuesto.