Bagaimana Cara Membuat Perjalanan Pelanggan Multisaluran? Panduan 2023

Pernahkah Anda memperhatikan bagaimana beberapa perusahaan membuat semuanya terasa terhubung saat Anda berbelanja online, di aplikasi mereka, atau bahkan di toko mereka?

Sepertinya mereka tahu persis apa yang Anda suka dan butuhkan.

Nah, jika Anda penasaran dengan cara mereka melakukannya dan ingin mempelajari cara melakukannya sendiri, Anda berada di tempat yang tepat!

Dalam panduan ini, kami akan menunjukkan cara menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel luar biasa yang terasa lancar dan pribadi di mana pun pelanggan menemukan Anda.

Kedengarannya menarik?

Mari mulai menjelajahi dunia membuat pelanggan senang di setiap langkah!

Apa itu Perjalanan Pelanggan Multisaluran?

Perjalanan pelanggan omnichannel mengacu pada strategi komprehensif yang memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu di seluruh titik kontak dan saluran, baik online maupun offline.

Berbeda dengan pendekatan multisaluran tradisional, di mana berbagai saluran beroperasi secara independen, pendekatan omnichannel mengintegrasikan saluran-saluran ini untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang lancar dan saling terhubung kepada pelanggan.

Pendekatan ini mengakui bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan suatu merek melalui berbagai titik kontak, seperti situs web, media sosial, aplikasi seluler, toko fisik, dan pusat layanan pelanggan.

Perjalanan pelanggan omnichannel yang efektif memandu pelanggan melalui seluruh interaksi mereka dengan suatu merek, apa pun saluran yang mereka gunakan.

Merevolusi Perjalanan Pelanggan Anda dengan Perangkat Lunak PIM Apimio!

Dapatkan pengalaman tanpa hambatan dan dorong kepuasan pelanggan dengan perangkat lunak PIM Apimio, yang mengoptimalkan setiap langkah perjalanan.

Pentingnya Perjalanan Pelanggan Multisaluran

Dalam dunia bisnis saat ini, sangat penting bagi perusahaan untuk membuat segalanya menjadi mudah dan lancar bagi pelanggan. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran, bisnis menawarkan pengalaman yang konsisten dan kohesif kepada pelanggan yang mencakup interaksi online dan offline.

Pendekatan ini meningkatkan kepuasan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan. Melalui interaksi yang dipersonalisasi, keterlibatan multi-titik kontak, dan wawasan berbasis data, strategi omnichannel tidak hanya memenuhi harapan pelanggan namun juga membedakan bisnis dalam pasar yang kompetitif.

Memanfaatkan alat seperti perangkat lunak PIM Apimio semakin menyempurnakan pendekatan ini, memastikan operasi yang disederhanakan dan interaksi pelanggan yang dioptimalkan.

Langkah-langkah Membuat Perjalanan Pelanggan Multisaluran yang Efektif

Langkah 1: Riset dan Segmentasi Pelanggan yang Komprehensif

Sebelum memulai perjalanan omnichannel Anda, penting untuk memahami pelanggan Anda luar dalam.

Riset dan segmentasi pelanggan yang komprehensif memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi audiens target Anda, preferensi, perilaku, dan poin rasa sakit mereka. Wawasan ini membentuk fondasi strategi omnichannel Anda, membantu Anda menyesuaikan pendekatan untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan.

Langkah 2: Memetakan Titik Sentuh Pelanggan

Membuat perjalanan omnichannel memerlukan peta titik kontak pelanggan yang mendetail. Ini melibatkan identifikasi setiap kemungkinan interaksi yang mungkin dimiliki pelanggan dengan merek Anda.

Selain itu, titik kontak ini mencakup platform digital seperti situs web Anda, media sosial, email, aplikasi seluler, serta interaksi offline seperti toko fisik atau pusat layanan pelanggan. Memetakan poin kontak ini membantu Anda memvisualisasikan perjalanan pelanggan dan mengantisipasi potensi poin atau celah yang mengganggu.

Langkah 3: Integrasi Saluran dan Data

Integrasi adalah inti dari strategi omnichannel yang efektif. Ini melibatkan penyelarasan saluran dan sistem yang berbeda untuk memastikan aliran informasi yang lancar.

Integrasi ini memungkinkan pelanggan untuk memulai interaksi di satu saluran dan melanjutkannya dengan lancar di saluran lain tanpa gangguan apa pun. Hal ini memerlukan sistem manajemen data yang kuat untuk melacak interaksi dan preferensi pelanggan, sehingga memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang konsisten dan relevan.

Langkah 4: Pesan dan Desain Merek yang Konsisten

Mempertahankan identitas merek yang konsisten sangat penting di semua saluran. Pesan, elemen desain, dan nada Anda harus tetap seragam untuk memperkuat pengakuan dan kepercayaan merek.

Baik pelanggan berinteraksi melalui situs web, media sosial, atau tampilan di dalam toko Anda, mereka harus merasakan pengalaman merek yang kohesif yang selaras dengan identitas dan nilai-nilai Anda.

Langkah 5: Personalisasi dan Kontekstualisasi

Di era hiper-personalisasi, pelanggan mengharapkan interaksi yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan mereka. Manfaatkan data yang telah Anda kumpulkan untuk mengirimkan konten, rekomendasi, dan penawaran yang dipersonalisasi.

Selain itu, kontekstualisasi berjalan seiring dengan personalisasi, memastikan bahwa konten tidak hanya relevan tetapi juga tepat waktu berdasarkan tahap perjalanan pelanggan saat ini.

Langkah 6: Pengalaman Pelanggan yang Mulus

Ciri dari perjalanan pelanggan omnichannel adalah transisi mulus antar saluran. Pelanggan harus merasa bahwa mereka terlibat dengan entitas tunggal daripada departemen terpisah.

Misalnya, pelanggan yang menelusuri produk secara online harus dapat mengakses keranjang belanja mereka dari aplikasi seluler dan menyelesaikan pembelian di toko fisik tanpa kesulitan.

Ubah Pengalaman Pelanggan dengan Perangkat Lunak PIM Apimio!

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan mengelola produk Anda menggunakan perangkat lunak PIM Apimio yang mudah digunakan.

Langkah 7: Pemantauan dan Pengoptimalan Berkelanjutan

Membuat perjalanan omnichannel bukanlah tugas satu kali; ini adalah proses yang berkelanjutan. Pantau interaksi pelanggan secara teratur, analisis data, dan kumpulkan umpan balik untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Terus sempurnakan strategi Anda untuk memastikan pendekatan omnichannel Anda tetap relevan dan efektif seiring dengan berkembangnya preferensi dan perilaku pelanggan.

Tantangan dalam Menciptakan Perjalanan Pelanggan Multisaluran

Menciptakan perjalanan pelanggan omnichannel yang lancar adalah proses dinamis yang menghadirkan berbagai tantangan bagi bisnis untuk diatasi. Selain itu, tantangan-tantangan ini seringkali menjadi batu sandungan dalam upaya memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang konsisten. Mengenali hambatan-hambatan ini adalah langkah pertama untuk mengatasinya secara efektif.

Di sini, kami menyelidiki tantangan-tantangan utama yang dihadapi bisnis dalam mewujudkan perjalanan pelanggan omnichannel, dan bagaimana tantangan-tantangan ini berdampak pada kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

1. Silo Data dan Kompleksitas Integrasi

Sistem dan silo data yang berbeda dalam suatu organisasi dapat menghambat aliran informasi antar saluran. Hal ini dapat menyebabkan data pelanggan tidak konsisten, pengalaman terputus-putus, dan hilangnya peluang personalisasi.

Misalnya, data pembelian pelanggan dari interaksi di dalam toko mungkin tidak tersinkronisasi secara lancar dengan interaksi online, sehingga menghasilkan gambaran perjalanan pelanggan yang tidak lengkap.

2. Pesan Merek yang Tidak Konsisten

Mempertahankan keseragaman suara dan pesan merek di berbagai saluran merupakan tantangan yang memerlukan koordinasi yang erat. Ketika pelanggan menemukan pesan atau elemen merek yang bertentangan, hal ini dapat mengikis kepercayaan merek dan membingungkan persepsi mereka terhadap bisnis.

3. Personalisasi Sesuai Skala

Meskipun personalisasi meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel, mencapainya dalam skala besar bisa jadi rumit. Menyesuaikan konten, rekomendasi, dan interaksi untuk setiap individu memerlukan analisis data yang kuat, otomatisasi, dan kemampuan pengambilan keputusan secara real-time.

4. Manajemen Perubahan dan Penyelarasan Organisasi

Peralihan ke pendekatan omnichannel sering kali memerlukan perubahan dalam budaya, proses, dan peran organisasi. Penolakan terhadap perubahan dan kurangnya keselarasan antar departemen dapat menghambat kelancaran pelaksanaan strategi omnichannel.

Bagaimana Mengatasi Tantangan dalam Menciptakan Perjalanan Pelanggan Multisaluran?

Mengatasi tantangan dalam menciptakan perjalanan omnichannel yang sukses memerlukan pendekatan strategis dan alat yang tepat.

Di sini, kami mengeksplorasi langkah-langkah dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk mengatasi hambatan-hambatan ini dan membuka jalan bagi pengalaman omnichannel yang efisien dan menarik.

Selain itu, perangkat lunak Manajemen Informasi Produk (PIM) Apimio berfungsi sebagai aset berharga dalam mengatasi tantangan ini, memberikan solusi yang meningkatkan integrasi, konsistensi, dan personalisasi data.

1. Berinvestasi dalam Solusi Teknologi Komprehensif

Manfaatkan solusi teknologi tangguh seperti perangkat lunak PIM Apimio untuk memusatkan dan mengelola data produk. Penyimpanan data terpadu memastikan bahwa informasi yang akurat dan konsisten dibagikan ke seluruh saluran, sehingga menghilangkan silo data.

2. Rangkullah Platform yang Berfokus pada Integrasi

Pilih platform dan alat yang dirancang untuk integrasi yang lancar. Perangkat lunak PIM Apimio, misalnya, memfasilitasi pertukaran data yang lancar antar berbagai sistem, memastikan perjalanan pelanggan tetap terpadu dan kohesif.

3. Tetapkan Pedoman Merek yang Jelas

Kembangkan dan komunikasikan pedoman merek yang jelas yang mencakup pesan, elemen desain, dan suara di semua saluran. Perangkat lunak PIM Apimio dapat membantu menyebarkan aset merek terkini ke semua saluran, sehingga mendorong representasi merek yang konsisten.

4. Memanfaatkan Wawasan Berbasis Data

Manfaatkan analisis data untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Perangkat lunak PIM Apimio dapat membantu mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel yang lebih personal.

5. Terapkan Perubahan Melalui Kolaborasi

Mendorong kolaborasi lintas departemen untuk mengelola perubahan secara efektif. Libatkan pemangku kepentingan dari tim yang berbeda untuk memastikan bahwa proses organisasi selaras dengan strategi omnichannel.

6. Pelatihan dan Pembelajaran Berkelanjutan

Berikan pelatihan dan pendidikan berkelanjutan bagi tim Anda untuk beradaptasi dengan lanskap omnichannel yang terus berkembang. Terus ikuti perkembangan tren terkini dan praktik terbaik, termasuk yang ditawarkan oleh sumber daya Apimio.

7. Pantau, Analisis, dan Ulangi

Pantau metrik kinerja utama secara teratur dan kumpulkan umpan balik pelanggan. Gunakan wawasan ini untuk menyempurnakan strategi omnichannel Anda dan mengatasi setiap tantangan yang muncul.

Kesimpulan

Oleh karena itu, dengan mengatasi tantangan ini secara langsung dan memanfaatkan perangkat lunak PIM Apimio sebagai sumber daya yang berharga, bisnis dapat menciptakan perjalanan omnichannel yang memuaskan pelanggan, menumbuhkan loyalitas merek, dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Apa yang harus dilakukan selanjutnya?

• Bergabunglah dengan perangkat lunak PIM Apimio untuk menyederhanakan dan meningkatkan operasi bisnis Anda secara efisien.

• Selami konten blog kami yang berwawasan luas untuk memperdalam pengetahuan Anda.

• Kapan pun Anda memerlukan bantuan atau bimbingan, tim dukungan responsif kami hanya perlu mengirimkan pesan. Hubungi kami untuk mendapatkan bantuan dan solusi pribadi yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan