Apa itu layanan pelanggan? Apakah Anda Cukup Berusaha Menarik Pelanggan Baru di 2022

Jika perusahaan Anda beroperasi dengan anggaran keuangan, berbagai fungsi mungkin berada di urutan teratas dalam alokasi uang. Jadi, tentu saja, departemen produk Anda mungkin memerlukan dukungan keuangan, dan pemasaran, khususnya periklanan, selalu membutuhkan sedikit bantalan. Tapi, itu bisa membuang-buang waktu untuk memasukkan uang ke departemen layanan pelanggan Anda.

Bertentangan dengan apa yang mungkin Anda pikirkan, departemen layanan pelanggan sama pentingnya dengan, jika tidak lebih, tim lain. Pada akhirnya, ini adalah tautan utama antara bisnis Anda dan pelanggannya.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan adalah layanan yang ditawarkan organisasi kepada pelanggannya sebelum atau setelah mereka membeli atau menggunakan layanan atau produk. Layanan pelanggan dapat mencakup memberikan saran tentang produk atau solusi untuk masalah, menyelesaikan keluhan dan masalah, atau menjawab pertanyaan umum.

Setiap interaksi pelanggan memberikan peluang untuk meningkatkan pertumbuhan pendapatan perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan yang hebat adalah keunggulan kompetitif utama yang membangun loyalitas pelanggan merek dan meningkatkan pengakuan.

Mengapa layanan pelanggan penting bagi sebuah perusahaan?

Layanan Pelanggan adalah berbagai fungsi dalam bisnis, tetapi peran utamanya adalah sebagai sumber informasi bagi perusahaan dan bisnis. Apa artinya?

1. Depan Rumah

Perwakilan Layanan Pelanggan mewakili perusahaan kepada pelanggan potensial dan pelanggan juga. Bagaimana mereka menyajikan perusahaan dapat membantu pelanggan memutuskan apakah akan berurusan dengan mereka atau tidak. Dengan demikian, agen harus sopan dan membantu sambil menjawab pertanyaan dengan benar.

2. Meredakan Situasi

Layanan Pelanggan berkonsentrasi pada emosi negatif dan perlunya menemukan cara untuk mengubah perasaan negatif ini menjadi perasaan positif sehingga Anda dapat memastikan bahwa pelanggan puas. Ini bisa berupa produk yang cacat atau instruksi yang membingungkan, tetapi apa pun penyebabnya, tujuan dukungan pelanggan adalah untuk menenangkan pelanggan dan memberikan detail yang memuaskan mereka.

3. Retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi pelanggan.

Peningkatan retensi pelanggan sebesar hanya lima persen dapat diterjemahkan menjadi peningkatan laba sebesar 25 persen. Ini karena pelanggan tetap lebih cenderung membeli lebih banyak uang dengan merek Anda, sebanyak 300% lebih banyak daripada konsumen rata-rata, yang menyebabkan bisnis Anda harus mengurangi biaya operasional.

Berdasarkan temuan peneliti kami, kami telah menemukan bahwa biaya akuisisi pelanggan (CAC) jumlah yang diperlukan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi untuk bisnis yang tidak mengalokasikan sebagian besar anggarannya untuk layanan pelanggan. Jadi, pada akhirnya, berinvestasi dalam dukungan pelanggan dapat mengurangi tingkat churn, yang mengurangi jumlah uang yang Anda investasikan untuk memperoleh pelanggan baru dan total CAC.

4. Berorientasi Pelanggan = Pengalaman Pelanggan

Misalkan pembeli mencari produk tertentu dan lebih dari satu vendor dapat menawarkan produk berkualitas tinggi dengan harga yang wajar. Dalam hal ini, kualitas layanan pelanggan seringkali menjadi elemen yang paling penting. Personil Layanan Pelanggan yang dapat melakukan lebih dari itu untuk melakukan pembelian dapat menjadi alasan mengapa pembeli lebih cenderung membeli dari perusahaan tertentu.

5. Manajemen Reputasi

Perwakilan Layanan Pelanggan biasanya yang pertama diberi tahu tentang masalah produk, dan mereka dapat memberi tahu departemen tentang masalah sebelum mereka menyadarinya. Kemampuan untuk menyampaikan informasi pada saat itu juga akan menghemat ribuan dolar bisnis Anda dalam biaya terkait reputasi karena Anda dapat mengatasi masalah atau mengeluarkan siaran pers dan mengeluarkan produk dari rak sebelum masalah menjadi lebih buruk.

6. Layanan pelanggan yang hebat dapat melindungi pelanggan yang mengalami kesalahan.

Seperti yang telah kami sebutkan di masa lalu, ketika klien mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan dengan pelanggan, mereka akan segera membicarakannya dan kemudian meninggalkan bisnis. Di sisi lain, jika bisnis Anda mampu memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, 78% pelanggan akan bersedia bekerja sama dengan perusahaan itu lagi setelah terjadi kesalahan.

Selain itu, hanya satu dari lima pelanggan yang akan menerima pengalaman buruk dengan perusahaan yang secara keseluruhan layanan pelanggan mereka anggap "sangat buruk", sementara lebih dari 80% akan bersedia memaafkan pengalaman negatif apa pun ketika mereka menilai staf layanan di sangat baik.

Ulasan Waktu Nyata

Di sisi lain manajemen reputasi, departemen layanan pelanggan menerima ulasan positif tentang perusahaan setiap hari. Ulasan dapat diposting di situs web Anda, di media sosial, dan di mana pun orang dapat melihat ulasan mereka. Oleh karena itu, membangun sistem komunikasi yang solid dalam bisnis Anda untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda dapat segera memberikan umpan balik kepada departemen yang tepat sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan Anda.

Layanan pelanggan vs Layanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah tindakan mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan Anda. Dukungan pelanggan adalah panduan atau dukungan yang ditawarkan perusahaan Anda kepada mereka. Layanan pelanggan tidak dapat diukur seperti layanan pelanggan dan lebih fokus pada interaksi satu lawan satu dengan pelanggan.

Kedua fungsi tersebut meningkatkan kepuasan pelanggan; layanan pelanggan adalah salah satu yang membantu dengan menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan bantuan. Dukungan pelanggan, bagaimanapun, difokuskan pada mendengarkan secara aktif dan menyadari kebutuhan emosional pelanggan dengan cara yang sama seperti kebutuhan fisik atau bisnis mereka. Dengan melakukan ini, perusahaan Anda dapat menjalin hubungan yang diperpanjang dan saling menguntungkan dengan pelanggan Anda.

Bagaimana Anda bisa memberikan layanan pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan?

Jika Anda membuat seluruh tim layanan untuk mendapatkan dukungan dari awal atau sudah menjadi ahli, kami telah mengidentifikasi praktik terbaik dari Laporan Tren CX terbaru kami untuk membantu meningkatkan layanan pelanggan Anda.

1. Prioritaskan pelatihan untuk agen.

Bisnis dengan tim layanan pelanggan yang berkinerja tinggi mengetahui perlunya pelatihan tambahan, empati yang lebih besar, dan investasi yang lebih besar untuk menurunkan tingkat churn dan memperkuat staf mereka. Anda harus mempertimbangkan untuk menerapkan program pembelajaran berjenjang yang dimulai dengan keterampilan teknis dasar, seperti dasar-dasar pengetahuan produk, dan meningkatkan pengetahuan agen secara berkala.

Bisnis berkinerja tinggi memiliki peluang 10x lebih tinggi untuk setuju dengan pernyataan bahwa karyawan mereka memiliki kualitas terbaik dan, enam contoh lebih mungkin berencana untuk memperluas peluang pendidikan dan pelatihan secara signifikan.

2. Otomatiskan tugas yang berulang

Otomatiskan dan identifikasi tugas yang berulang untuk membantu agen menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas mereka. Misalnya, para pemain top tiga kali lebih mungkin menggunakan chatbots yang diberdayakan AI untuk membantu alur kerja agen, dan mereka membayar. Mayoritas pemimpin bisnis percaya bahwa chatbots mendorong penghematan biaya yang besar.

Sebagian besar perusahaan mengantisipasi bahwa sebagian besar interaksi layanan pelanggan akan otomatis dalam waktu dekat.

3. Personalisasi setiap pengalaman

Berikan agen akses ke informasi penting tentang pelanggan—bukan hanya nama mereka—yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Bahkan, 72 persen konsumen mengharapkan agen dapat mengakses semua informasi yang relevan.

90% pelanggan juga membayar lebih untuk bisnis yang menyesuaikan layanan yang mereka berikan. Selain itu, 92 persen pelanggan akan membelanjakan lebih banyak dengan bisnis yang memastikan bahwa mereka tidak perlu mengulangi informasi yang sama.

4. Evaluasi saluran layanan pelanggan yang ada

Mayoritas pelanggan membayar lebih untuk bisnis yang menyediakan pilihan terbaik untuk dukungan pelanggan. Pastikan Anda memiliki metrik kepuasan yang ditautkan ke setiap saluran. Terus pantau dan tolok ukur kinerja semua saluran untuk melihat apakah Anda dapat melakukan peningkatan secara terus menerus.

5. Berkonsentrasi pada dampak bisnis

Memberikan peluang bagi agen untuk meningkatkan keuntungan dengan cross-selling dan upselling, dibantu dengan pengetahuan mendalam tentang kebutuhan pelanggan saat ini. Buat laporan laba rugi terpisah yang mencerminkan pendapatan yang dihasilkan oleh agen sehingga hubungan antara layanan pelanggan dan ekspansi lebih nyata.

Para pemain terbaik cenderung 7,6 kali lebih mungkin setuju bahwa mereka melihat layanan pelanggan sebagai penghasil pendapatan utama dan 6,2 kali lebih mungkin setuju bahwa pendanaan untuk layanan pelanggan telah tumbuh seiring dengan ekspansi perusahaan.

6. Integrasikan sistem

Integrasikan CRM dan platform layanan pelanggan untuk melacak perubahan perilaku pelanggan dan nilai yang mereka miliki selama masa hidup mereka. Berbagi informasi di antara platform ini dapat menghasilkan pengembangan solusi yang relevan dan dipersonalisasi untuk masalah pelanggan yang sebelumnya tidak akan terpikirkan.

7. Pertahankan kepemimpinan dalam lingkaran

Pastikan tim inti memberikan pembaruan rutin kepada tim kepemimpinan, sehingga mereka diberi tahu tentang perubahan kebijakan layanan pelanggan dan metrik kinerja. Berikan kesempatan kepada wawasan terkait layanan pelanggan untuk memainkan peran yang lebih besar dalam kebijakan dan strategi perusahaan yang lebih besar. Pemimpin bisnis yang memiliki peringkat tertinggi untuk kepuasan pelanggan mengakui nilai tim mereka untuk layanan pelanggan. Mereka tidak hanya lebih mampu memprioritaskan pendanaan untuk inisiatif dalam layanan pelanggan juga, tetapi mereka juga memiliki posisi yang lebih baik untuk dapat mengawasi dampak bisnis dan membuat perubahan yang diperlukan dalam prosesnya.

Contoh layanan pelanggan yang baik

1. Manfaatkan kebijakan pengembalian yang kreatif dan tidak terduga

Jika klien melakukan pemesanan di internet dan kemudian memutuskan untuk tidak menikmatinya atau itu tidak tepat bagi mereka, sarankan agar mereka memberikannya kepada teman atau anggota keluarga dan kemudian menawarkan untuk memberi mereka barang pengganti dengan harga yang sama . Dengan cara ini, Anda akan dapat membuat mereka merasa senang, dan produk Anda akan berakhir dengan pembeli potensial lainnya. Pelanggan dapat memutuskan untuk membeli produk pada akhirnya.

2. Bersikaplah transparan dan mendidik pelanggan Anda.

Memberikan informasi tentang produk yang Anda tawarkan dapat membantu cross-selling atau upselling produk Anda.

Ini mungkin tampak seperti pendekatan yang memaksa atau negatif terhadap layanan pelanggan. Jika Anda jujur ​​dan meluangkan waktu untuk mendidik pelanggan sebelum membeli, Anda pasti akan membuat mereka meninggalkan konten. Terlibat dalam percakapan dengan mereka dapat membantu Anda menyesuaikan rekomendasi Anda dengan preferensi mereka.

3. Tambahkan sentuhan pribadi

Keuntungan Anda sebagai bisnis ritel lokal adalah Anda dapat menawarkan tingkat layanan yang dipersonalisasi yang tidak dapat dilakukan oleh raksasa e-commerce seperti Amazon. Layanan pelanggan adalah peluang untuk menambahkan sentuhan manusiawi ke bisnis Anda.

4. Menerapkan personalisasi ke dalam tindakan

Lebih memperhatikan pelanggan yang membutuhkan dengan membantu mereka menemukan produk terbaik.

Misalnya, jika klien sedang mencari item skinny jeans hitam, bawa Anda ke area di mana mereka ditampilkan daripada hanya memberi tahu mereka, "Mereka ada di sana di atas meja itu." Kemudian, Anda dapat menunjukkan kepada mereka pilihan yang berbeda dan mendiskusikan berbagai fitur dari setiap pasangan untuk membantu mereka mengevaluasi jeans yang berbeda dan membantu mereka membuat keputusan.

5. Carilah peluang untuk mengejutkan atau menyenangkan pelanggan Anda

Sebuah kafe mulai menjual kaos bermerek.   Untuk merayakan peluncuran awal, kafe menugaskan setiap karyawan untuk memberikan tiga kemeja kepada pelanggan setia mereka.   Seorang pelanggan, seorang mahasiswa dengan banyak pengikut di media sosial, membagikan video apresiasi yang mengungkapkan kegembiraan dan keheranannya.   Orang-orang yang menyukai kiriman membagikannya, dan halaman toko menerima banyak pengikut baru karena kiriman tersebut.

6. Tetap berhubungan dengan pelanggan

Klien di spa kesehatan menerima kartu ucapan terima kasih tulisan tangan yang dipersonalisasi setelah setiap janji temu.   Spa juga memberikan kupon diskon kecil pada setiap ulang tahun pelanggan. Selain itu, spa baru-baru ini memperkenalkan program insentif untuk loyalitas di mana pelanggan mendapatkan tambahan gratis untuk paket layanan mereka.

Jika klien Anda meninggalkan bisnis Anda, Anda dapat mempertahankan hubungan Anda dengan gerakan sederhana.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com