Rekap Pertunjukan Besar NRF 2018: Terobsesi dengan Pengalaman Pelanggan

Rekap Pertunjukan Besar NRF 2018: Terobsesi dengan Pengalaman Pelanggan

Pertunjukan Besar NRF 2018 menampilkan satu tema utama di antara semua pembicaraan tentang transformasi, efisiensi, data, dan metrik; fokus niat untuk menyediakan jenis momen pelanggan yang berdampak yang dapat membuat merek disayangi oleh individu.

Terlepas dari apakah percakapan didorong oleh seorang eksekutif, teknolog, ahli logistik, atau pemimpin layanan, itu selalu datang untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang berarti dalam lingkungan yang terus berkembang.

Stan McFadyen Digital ramai di NRF Big Show 2018

Kemampuan baru yang diperkenalkan oleh teknologi dan data menyediakan lebih banyak cara untuk terlibat dengan pelanggan. Pertunjukan NRF ini telah menjadi indikator tahunan yang dapat diandalkan tentang apa yang akan datang dalam teknologi dan strategi ritel, dan versi 2018 tidak mengecewakan. Dari tampilan di dalam toko yang futuristik, apa yang berikutnya dalam e-niaga, memanfaatkan data untuk personalisasi yang mendalam, dan para pemimpin industri yang menceritakan kisah tentang relevansi dan keterlibatan pelanggan yang efektif, Pertunjukan Besar memberikan rangkaian lengkap tentang apa yang berhasil sekarang, apa yang akan datang selanjutnya, dan tren apa yang akan mengawasi.

Pengalaman kami di Big Show tahun ini sangat bagus. Pameran bersama teknologi ritel kelas berat seperti Oracle, Salesforce, Microsoft, dan Toshiba adalah pengalaman yang luar biasa, karena lantai Expo dipenuhi dengan aktivitas, termasuk banyak percakapan cerdas tentang ritel dan e-niaga.

Dalam semangat percakapan tersebut dan lanskap ritel yang terus berkembang, berikut adalah lima topik dan tren e-niaga dan keterlibatan pelanggan teratas yang kami lihat sedang dibahas dan dipresentasikan di NRF Big Show 2018, dan beberapa item tindakan yang dapat Anda gunakan untuk memulai:

1) Personalisasi Mendorong Keterlibatan Ritel Omni-Channel

Seperti yang didiskusikan oleh Terry Lundgren, Macy's dan NRF Big Show, perbedaan saluran adalah sesuatu dari masa lalu. Konten perlu dikirimkan dengan mulus di berbagai saluran digital dan di dalam toko dan konten tersebut perlu memanfaatkan data yang kami kumpulkan untuk memberikan pengalaman yang semakin dipersonalisasi kepada pelanggan. Semakin banyak kita dapat mempelajari apa yang diharapkan, dipedulikan, dan diperjuangkan oleh pelanggan, semakin banyak kita dapat memberikan konten tepat waktu yang memperkaya pengalaman mereka.

Mengapa Saya Harus Peduli? Sebuah studi Accenture baru-baru ini menemukan bahwa 75% konsumen melaporkan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari pengecer yang menyapa mereka dengan nama, merekomendasikan opsi yang relevan berdasarkan pembelian sebelumnya dan perilaku yang dipelajari, atau mengetahui dan memanfaatkan riwayat pembelian mereka.

Item Tindakan: Personalisasi tergantung pada pemahaman Anda tentang pelanggan. Kombinasi perencanaan strategis dan analisis data adalah tempat yang baik untuk memulai. Pemetaan perjalanan pembeli dan pengembangan persona membantu pemasar menentukan konten apa yang akan dikirimkan dan kapan, tetapi pastikan untuk memprioritaskan ketersediaan data yang diperlukan untuk menawarkan personalisasi tersebut.

2) Marketplace Mendominasi Ritel E-niaga

Salah satu ramuan ajaib untuk penjualan ^eceran adalah pasar pihak ketiga. Di NRF 2018, CEO Walmart Doug McMillon memuji Walmart Marketplace dan Jet.com dengan sebagian besar pertumbuhan ritel e-niaga perusahaan dalam beberapa tahun terakhir. Walmart telah menjalankan strategi membangun dan membeli dalam hal memungkinkan ^penjual pihak ketiga untuk menawarkan item di samping item inti mereka sendiri. Mereka membeli Jet.com, membangun pasar kustom mereka sendiri di Amerika Serikat, dan menggunakan platform pasar Mirakl di Meksiko.

Mengapa Saya Harus Peduli? Ecommerce Foundation memproyeksikan bahwa pasar global akan memiliki hingga 39% dari pasar ritel online pada tahun 2020.

Item Tindakan: Evaluasi ruang kompetitif organisasi Anda. Apakah ada pesaing yang menawarkan ^barang pihak ketiga di samping barang mereka sendiri? Jika demikian, saatnya untuk mengejar ketinggalan, jika tidak, Anda memiliki kesempatan untuk memimpin. Terlibat dengan mitra yang akrab dengan membangun dan meluncurkan pasar, dan pertimbangkan untuk berinvestasi di platform mapan seperti Mirakl untuk memaksimalkan peluang kesuksesan Anda.

3) Amazon adalah Bahaya yang Jelas dan Sekarang

Jika kami memiliki uang receh untuk setiap kali seseorang menyebutkan "bersaing dengan Amazon", "mengejar Amazon", atau "memberikan pengalaman seperti Amazon", kami akan dapat membayar untuk sponsor Pertunjukan Besar tahun depan sepenuhnya dalam uang receh. Amazon jelas menjadi perhatian utama saat mereka memperluas dan mengganggu peningkatan jumlah kategori ritel, dengan bahan makanan menjadi yang terbaru melalui akuisisi Whole Foods. Sejalan dengan poin sebelumnya tentang ^pasar pihak ketiga, lebih dari setengah pendapatan Amazon berasal dari pasar mereka sendiri. Amazon Marketplace telah menjadi solusi utama mereka, menyediakan lebih banyak produk untuk dijelajahi kepada pelanggan, menggunakan ^penawaran pihak ketiga untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang diinginkan pelanggan, dan pada akhirnya menjual lebih banyak per transaksi, semuanya tanpa risiko membawa inventaris tambahan.

Mengapa Saya Harus Peduli? Menurut eMarketer, Amazon diperkirakan telah memperoleh pangsa 44% dari penjualan e-niaga yang berbasis di AS, naik dari 38% pada tahun 2016.

Item Tindakan: Nilai potensi ancaman dari Amazon dan pemain besar lainnya di ruang Anda. Gangguan datang dalam berbagai bentuk, tetapi Amazon dan Wal-Mart di dunia telah beralih ke topik terakhir kami, pasar, untuk memperluas penawaran mereka dan mengurangi risiko perluasan kategori. Kekuatan dan pertumbuhan pendapatan yang dapat diprediksi dari pasar ini sering memungkinkan perusahaan-perusahaan ini untuk mencoba hal-hal baru dan mempercepat laju inovasi. Selain secara konsisten meningkatkan komunikasi pelanggan, logistik, dan operasi layanan Anda, pertimbangkan pasar pihak ketiga yang ^dikuratori untuk menambahkan lebih banyak stabilitas pertumbuhan pendapatan ke operasi Anda.

4) Perusahaan Tidak Selalu Melakukan Pekerjaan Rumah Keterlibatan Digital mereka

Sementara beberapa perusahaan top mendukung kemajuan yang dibuat dalam memberikan pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi, lantai pertunjukan dipenuhi dengan cerita frustrasi tentang bagaimana platform pemasaran digital tidak memberikan nilai yang telah diantisipasi organisasi. Dalam setiap kisah kejengkelan MarTech ini, terdapat tema yang sama; ketika ditanya tentang detail dasar seperti identifikasi audiens, pemetaan perjalanan pembeli, dan pengembangan kepribadian, sebagian besar dari mereka yang memiliki masalah sama sekali tidak melakukan latihan ini sama sekali atau telah – dalam kata-kata Direktur Digital dari merek fesyen ternama – telah “tidak mengambil bagian itu dengan cukup serius.” "Bagian dari itu" yang dia diskusikan adalah dasar untuk konten yang sukses dan pengiriman pesan tepat waktu, jadi tidak mengherankan jika perusahaan yang mengabaikan langkah-langkah ini berjuang untuk mendapatkan nilai dari investasi mereka.

Mengapa Saya Harus Peduli? Penelitian Aberdeen Group menemukan bahwa investasi untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda menghasilkan laba atas investasi pemasaran 54% lebih besar, pendapatan penjualan silang 56% lebih tinggi, dan membuat organisasi Anda 3,5x lebih mungkin untuk merealisasikan pendapatan dari rujukan pelanggan.

Item Tindakan: Saat berinvestasi ke platform keterlibatan digital, apakah itu Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer, atau bahkan MailChimp, Anda tidak akan pernah memaksimalkan nilai platform itu tanpa pemahaman yang jelas tentang pelanggan Anda, perjalanan mereka, dan jenis keterlibatan apa akan melayani mereka dengan sebaik-baiknya sepanjang perjalanan itu. Sangat penting untuk mengidentifikasi dan memahami audiens yang ingin Anda libatkan. Dari audiens yang tersegmentasi, hingga persona dalam audiens tersebut, hingga memahami tahapan perjalanan pembelian, orientasi, pembelian ulang, dan loyalitas merek mereka, kami perlu bekerja keras untuk menyampaikan pesan pribadi yang tepat kepada individu yang tepat pada waktu yang tepat . Jadi… kerjakan pekerjaan rumah Anda, identifikasi tujuan Anda, lacak hasilnya, dan ulangi sesuai dengan itu.

5) Ritel Siap untuk Diperdagangkan di Cloud

Transformasi digital sering dipercepat saat menerapkan teknologi berbasis cloud yang umumnya menyediakan API yang terdokumentasi dengan baik, lingkungan yang stabil, dan peningkatan yang terjadi tanpa siklus pengembangan dan pengujian khusus yang mahal. Dari sudut pandang TCO strategis, teknologi, dan keuangan, teknologi cloud seringkali jauh lebih unggul daripada kerabat lokal warisan mereka. Kemampuan e-niaga Perusahaan Sejati tetap agak jauh dari jangkauan sebagai penawaran awan, tetapi dengan pematangan yang cepat dari platform perdagangan berbasis awan komersial, itu berubah dengan cepat. Penawaran berbasis cloud seperti Oracle Commerce Cloud untuk e-commerce B2C dan B2B inti, dan Mirakl untuk pasar, membuktikan bahwa sekarang ada platform cloud e-niaga yang mampu menangani volume dan persyaratan keamanan pengecer besar.

Mengapa Saya Harus Peduli? Forrester Research mengungkapkan dalam laporan “Memahami TCO Saat Mengevaluasi Platform Perdagangan” bahwa 74% pemimpin e-niaga yang berencana untuk melakukan re-platform tidak percaya bahwa platform mereka saat ini dapat ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka.

Item Tindakan: Teliti penawaran cloud, libatkan mitra, libatkan vendor, dan buat strategi migrasi cloud yang sesuai untuk tujuan bisnis Anda. Oracle Commerce Cloud adalah pilihan perusahaan yang jelas, yang dirancang khusus untuk cloud, tetapi masih didasarkan pada Oracle Commerce (ATG) dan Endeca, tulang punggung untuk beberapa properti perdagangan digital paling sukses yang pernah ada. Platform semacam itu mudah diintegrasikan dengan teknologi lain seperti Mirakl untuk pasar, BlueKai untuk personalisasi audiens anonim, Responsys dan Oracle Social Cloud untuk keterlibatan digital, dan sistem back-end apa pun yang Anda miliki.

Dengan NRF Big Show 2018 sekarang di kaca spion, kami ingin tahu topik apa yang paling Anda sukai di NRF. Apakah Anda setuju dengan daftar kami atau memiliki topik Anda sendiri? Harap beri tahu kami di [email protected] atau melalui Twitter ( @McFadyenDigital ).

Kami membantu merek-merek terkenal seperti Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom, dan lainnya dengan e-niaga berbasis Oracle, pasar Mirakl, keterlibatan dan teknologi pemasaran digital, serta layanan desain dan implementasi UI/UX. Harap hubungi kami jika kami membantu Anda memenuhi tujuan perdagangan dan pemasaran Anda.

PENGARANG
Thomas Gaydos
Pemimpin Praktik Pemasaran CMO & Digital
McFadyen Digital
@ThomasGaydos