Récapitulatif du Big Show NRF 2018 : Obsédé par l'expérience client

Récapitulatif du Big Show NRF 2018 : Obsédé par l'expérience client

Le NRF Big Show 2018 a présenté un thème dominant parmi tous les discours sur la transformation, l'efficacité, les données et les mesures ; une attention particulière à fournir le type de moments clients percutants qui peuvent faire aimer une marque à un individu.

Qu'une conversation soit menée par un cadre, un technologue, un expert en logistique ou un chef de service, il s'agissait toujours de fournir constamment des expériences client significatives dans un environnement en constante évolution.

Le stand de McFadyen Digital était occupé au NRF Big Show 2018

Les nouvelles fonctionnalités introduites par la technologie et les données offrent davantage de moyens de dialoguer avec un client. Cette émission NRF est devenue un indicateur annuel fiable de l'avenir de la technologie et des stratégies de vente au détail, et la version 2018 n'a pas déçu. Qu'il s'agisse d'affichages futuristes en magasin, de la prochaine étape du commerce électronique, de l'exploitation des données pour une personnalisation approfondie et des leaders de l'industrie racontant des histoires sur la pertinence et l'engagement efficace des clients, le Big Show a présenté une liste complète de ce qui fonctionne actuellement, de ce qui s'en vient et des tendances à suivre. garder un œil sur.

Notre expérience au Big Show de cette année a été excellente. Exposer aux côtés de poids lourds de la technologie de la vente au détail tels qu'Oracle, Salesforce, Microsoft et Toshiba a été une expérience formidable, car le sol de l'Expo débordait d'activité, y compris de nombreuses conversations intelligentes sur la vente au détail et le commerce électronique.

Dans l'esprit de ces conversations et du paysage de la vente au détail en constante évolution, voici les cinq principaux sujets et tendances du commerce électronique et de l'engagement client que nous avons vus être discutés et présentés au NRF Big Show 2018, et quelques éléments d'action que vous pouvez utiliser pour commencer :

1) La personnalisation stimule l'engagement de la vente au détail omnicanal

Comme Terry Lundgren, président de Macy's et NRF Big Show, l'a expliqué, la distinction des chaînes appartient au passé. Le contenu doit être diffusé de manière transparente sur de nombreux canaux numériques et en magasin et ce contenu doit tirer parti des données que nous collectons pour offrir une expérience de plus en plus personnalisée au client. Plus nous pouvons en apprendre sur ce qu'un client attend, se soucie et recherche, plus nous pouvons fournir un contenu ponctuel qui enrichit son expérience.

Pourquoi devrais-je m'en soucier? Une étude récente d' Accenture a révélé que 75 % des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'un détaillant qui les accueille par leur nom, recommande des options pertinentes en fonction d'achats antérieurs et d'un comportement appris, ou connaît et utilise leur historique d'achat.

Éléments d'action : la personnalisation dépend de votre compréhension du client. Une combinaison de planification stratégique et d'analyse de données est un bon point de départ. La cartographie du parcours de l'acheteur et le développement de la personnalité aident les spécialistes du marketing à déterminer quel contenu fournir et quand, mais assurez-vous de donner la priorité à la disponibilité des données nécessaires pour offrir une telle personnalisation.

2) Les places de marché dominent le commerce de détail en ligne

L'un des élixirs magiques pour les ventes au détail a été les ^marchés tiers. Lors de la NRF 2018, le PDG de Walmart, Doug McMillon, a attribué à Walmart Marketplace et à Jet.com une grande partie de la croissance du commerce de détail en ligne de l'entreprise au cours des dernières années. Walmart a exécuté à la fois une stratégie de construction et d'achat lorsqu'il s'agit de permettre aux ^vendeurs tiers d'offrir des articles aux côtés de leurs propres articles de base. Ils ont acheté Jet.com, créé leur propre place de marché personnalisée aux États-Unis et opté pour la plateforme de marché Mirakl au Mexique.

Pourquoi devrais-je m'en soucier? La Ecommerce Foundation prévoit que les places de marché mondiales détiendront jusqu'à 39 % du marché de la vente au détail en ligne en 2020.

Éléments d'action : évaluez l'espace concurrentiel de votre organisation. Des concurrents proposent-ils des ^articles tiers en plus des leurs ? Si c'est le cas, il est temps de rattraper son retard, sinon, vous avez la possibilité de diriger. Engagez-vous avec un partenaire familier avec la création et le lancement de places de marché, et envisagez d'investir dans une plateforme établie telle que Mirakl pour maximiser vos chances de succès.

3) Amazon est un danger clair et présent

Si nous avions un centime pour chaque fois que quelqu'un mentionnait "concurrencer Amazon", "rattraper Amazon" ou "offrir une expérience similaire à Amazon", nous serions en mesure de payer le parrainage du Big Show de l'année prochaine entièrement en centimes. Amazon était clairement une priorité alors qu'ils se développaient et perturbaient un nombre croissant de catégories de vente au détail, l'épicerie étant la dernière via l'acquisition de Whole Foods. Conformément au point précédent concernant les ^places de marché tierces, plus de la moitié des revenus d'Amazon proviennent de leur propre place de marché. Le marché Amazon a été leur solution miracle, offrant aux clients plus de produits à parcourir, utilisant les ^offres de tiers pour en savoir plus sur ce que les clients veulent et, en fin de compte, vendant plus par transaction, le tout sans risquer de transporter des stocks supplémentaires.

Pourquoi devrais-je m'en soucier? Selon eMarketer, Amazon aurait gagné 44 % des ventes en ligne aux États-Unis, contre 38 % en 2016.

Éléments d'action : évaluez les menaces potentielles d'Amazon et d'autres grands acteurs de votre espace. La perturbation prend de nombreuses formes, mais les Amazon et Wal-Mart du monde se sont tournés vers notre dernier sujet, les places de marché, pour élargir leurs offres et atténuer le risque d'expansion des catégories. La force et la croissance prévisible des revenus de ces marchés permettent souvent à ces entreprises d'essayer de nouvelles choses et d'accélérer le rythme de l'innovation. En plus d'améliorer constamment votre communication client, votre logistique et vos opérations de service, envisagez un ^marché tiers organisé pour ajouter plus de stabilité à la croissance des revenus de votre opération.

4) Les entreprises ne font pas toujours leurs devoirs d'engagement numérique

Alors que certaines grandes entreprises approuvaient les progrès réalisés dans la fourniture d'expériences omnicanales personnalisées, la salle d'exposition regorgeait d'histoires frustrées sur la façon dont les plateformes de marketing numérique n'apportaient pas la valeur que les organisations avaient anticipée. Dans chacune de ces histoires d'exaspération MarTech, il y a un thème commun; Lorsqu'on leur a demandé des détails fondamentaux tels que l'identification du public, la cartographie du parcours de l'acheteur et le développement de la personnalité, la grande majorité de ceux qui avaient des problèmes n'avaient pas du tout fait ces exercices ou avaient - selon les mots d'un directeur numérique d'une grande marque de mode - avaient "pas pris cette partie assez au sérieux." La « partie » dont elle parlait est la base d'un contenu réussi et d'une livraison de message à temps, il n'est donc pas surprenant que les entreprises qui ignorent ces étapes aient du mal à tirer profit de leurs investissements.

Pourquoi devrais-je m'en soucier? Les recherches d'Aberdeen Group ont révélé que l'investissement dans la cartographie du parcours de votre client entraîne un retour sur investissement marketing de 54 % supérieur, 56 % de revenus supplémentaires et croisés, et rend votre organisation 3,5 fois plus susceptible de réaliser des revenus grâce aux recommandations de clients.

Éléments d'action : lorsque vous investissez dans des plateformes d'engagement numérique, que ce soit Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer ou même MailChimp, vous ne maximiserez jamais la valeur de cette plateforme sans une compréhension claire de votre client, de son parcours et des types d'engagement. les servira au mieux tout au long de ce voyage. Il est essentiel d'identifier et de comprendre les publics avec lesquels vous souhaitez vous engager. Des audiences segmentées aux personnalités au sein de ces audiences, en passant par la compréhension des étapes de leurs parcours d'achat, d'intégration, de réachat et de fidélité à la marque, nous devons nous efforcer de transmettre le bon message personnalisé à la bonne personne au bon moment. . Alors… faites vos devoirs, identifiez vos objectifs, suivez les résultats et itérez en conséquence.

5) Le commerce de détail est prêt pour le commerce dans le cloud

La transformation numérique est souvent accélérée lors de la mise en œuvre de technologies basées sur le cloud qui fournissent généralement des API bien documentées, un environnement stable et des mises à niveau qui se produisent sans cycles de développement et de test personnalisés coûteux. D'un point de vue stratégique, technologique et financier du coût total de possession, les technologies cloud sont souvent bien supérieures à leurs anciennes parentes sur site. Les véritables capacités de commerce électronique d'entreprise sont restées quelque peu hors de portée en tant qu'offre cloud, mais avec la maturation rapide des plates-formes commerciales basées sur le cloud, cela évolue rapidement. Les offres basées sur le cloud telles qu'Oracle Commerce Cloud pour le commerce électronique B2C et B2B de base, et Mirakl pour les places de marché, prouvent qu'il existe désormais des plates-formes cloud de commerce électronique capables de gérer le volume et les exigences de sécurité des grands détaillants.

Pourquoi devrais-je m'en soucier? Forrester Research a révélé dans son rapport "Comprendre le coût total de possession lors de l'évaluation des plateformes de commerce" que 74 % des leaders du commerce électronique qui envisagent de changer de plate-forme ne pensent pas que leur plate-forme actuelle puisse évoluer pour répondre aux besoins de leur entreprise.

Éléments d'action : recherchez des offres cloud, engagez des partenaires, engagez les fournisseurs et créez une stratégie de migration vers le cloud adaptée à vos objectifs commerciaux. Oracle Commerce Cloud est le choix d'entreprise évident, étant conçu spécialement pour le cloud, mais toujours basé sur Oracle Commerce (ATG) et Endeca, l'épine dorsale de certaines des propriétés de commerce numérique les plus performantes qui existent. Une telle plate-forme est facile à intégrer à d'autres technologies telles que Mirakl pour les places de marché, BlueKai pour la personnalisation d'audience anonyme, Responsys et Oracle Social Cloud pour l'engagement numérique, et tous les autres systèmes back-end que vous avez en place.

Avec le NRF Big Show 2018 maintenant dans le rétroviseur, nous sommes curieux de savoir quels sujets vous ont le plus enthousiasmés chez NRF. Êtes-vous d'accord avec notre liste ou avez-vous des sujets qui vous sont propres ? Veuillez nous en informer à [email protected] ou via Twitter ( @McFadyenDigital ).

Nous aidons les grandes marques telles que Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom, et bien d'autres avec le commerce électronique basé sur Oracle, les marchés Mirakl, l'engagement et la technologie de marketing numérique, et les services de conception et de mise en œuvre UI/UX. Veuillez nous contacter si nous vous aidons à atteindre vos objectifs commerciaux et marketing.

AUTEUR
Thomas Gaydos
CMO et responsable de la pratique du marketing numérique
McFadyen numérique
@ThomasGaydos