L'expert CX Jon Picoult sur la formation de souvenirs, pas seulement d'expériences

Dans le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui, répondre aux attentes des clients ne suffit plus pour se démarquer.

Pour l'expert CX Jon Picoult, si vous aspirez à satisfaire vos clients, vous aspirez à la médiocrité. C'est une prise provocatrice, mais nous comprenons le raisonnement derrière cela - ceux qui se contentent de la satisfaction ne font probablement pas beaucoup d'efforts pour créer des expériences de bout en bout qui ravissent, captivent et excitent les clients. Et c'est exactement ce que vous voulez faire. Les entreprises ne se contentent pas de créer des expériences ; ils sont dans l'entreprise de façonner des souvenirs.

Jon s'y connaît un peu en mémoire – avant d'obtenir son MBA, il a obtenu un baccalauréat en sciences cognitives. Au cours des 15 années suivantes, il a occupé diverses fonctions, de l'informatique au service client, en passant par les ventes et le marketing, jusqu'à ce qu'il crée son propre cabinet, Watermark Consulting, où il aide les organisations à capitaliser sur le pouvoir de la fidélité. En 2021, il a décidé de prendre tout ce qu'il avait appris tout au long de sa vie professionnelle et de le compiler dans un livre, « D'impressionné à obsédé : 12 principes pour transformer les clients et les employés en fans à vie », où il explore comment les entreprises peuvent façonner leurs clients. perceptions et impressions.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• En traitant l'ensemble du parcours client (produit, marketing, ventes et conception), vous pouvez réduire considérablement le besoin d'assistance et rediriger ces ressources vers des activités à plus forte valeur ajoutée.
• Great CX est comme une performance. Les aspects sur scène (produit, magasins de détail) et dans les coulisses (processus d'embauche, pile technologique) doivent être réunis afin de laisser une impression positive.
• Investir dans l'expérience client a un retour sur investissement tangible. En fait, les entreprises qui excellent en CX ont une marge de trois pour un en termes de rendement pour les actionnaires par rapport aux autres.
• Pour concevoir une expérience client exceptionnelle, concentrez-vous sur la création de pics plus élevés, l'élimination des vallées et la fin de chaque interaction sur une note positive.
• Les mêmes stratégies que les entreprises utilisent pour engager les clients peuvent être utilisées pour engager leurs employés - il s'agit de rendre leur expérience sans effort.

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Oldies mais goldies

Liam Geraghty : John, vous êtes le bienvenu à Inside Intercom. Nous sommes ravis de vous avoir.

Jon Picoult : C'est super d'être ici, Liam. Merci beaucoup.

Liam : Pourriez-vous nous parler un peu de vous, de votre parcours jusqu'à présent et de ce qui vous a amené à devenir consultant en expérience client ?

"J'ai vu comment des aspects très subtils de l'interaction que vous avez avec un prospect ou un client peuvent influencer matériellement leur probabilité de travailler avec vous"

Jon : Bien sûr. Donc, mon entrée dans les affaires consistait en fait à vendre des publicités à la radio de porte en porte. C'était au collège. Ils avaient une station de radio commerciale sur le campus dirigée par des étudiants, mais elle ne recevait aucun financement de l'université – tout était financé par la publicité. Et lors de ma deuxième année, je suis entré et j'ai dit au directeur de la station : "J'aimerais être DJ." Et il m'a dit : "Ouais, super, mais si tu veux autre chose que l'équipe du cimetière, tu dois apporter de l'argent." Et donc, j'ai commencé à vendre des publicités à la radio et j'ai fini par être assez bon dans ce domaine et je suis devenu directeur des ventes de la station de radio l'année suivante.

C'est à ce moment-là que j'ai eu mon premier aperçu de l'expérience client, car j'ai vu à quel point des aspects très subtils de l'interaction que vous avez avec un prospect ou un client peuvent influencer de manière significative leur probabilité de travailler avec vous. Même quelque chose d'aussi simple que le formatage de notre grille tarifaire pour nos publicités a fait une énorme différence en termes de netteté, de clarté et de facilité d'interprétation. Et c'est ce qui m'a amené à m'intéresser aux affaires et à l'expérience client. De là, je suis allé en école de commerce, j'ai travaillé dans le monde de l'entreprise pendant environ 15 ans et j'ai eu la chance de travailler dans de nombreuses fonctions différentes - informatique, ventes, marketing, service, distribution. J'ai lancé ma propre entreprise en 2009 parce que je pensais avoir une perspective très unique après avoir marché à la place de tous ces différents leaders fonctionnels. Et comme vous le savez, offrir une expérience client exceptionnelle nécessite que toutes ces fonctions s'unissent autour de la même vision.

Liam : Quel genre de musique jouiez-vous quand vous étiez DJ ?

Jon : J'ai animé l'émission Sunday Night Oldies tous les dimanches de 23h00 à 1h00. À l'époque, les oldies, comme je l'ai défini, c'était la musique des années 50, 60 et 70. Tous les classiques. J'aime toujours cette musique aujourd'hui. Ce qui est drôle, c'est que l'émission était diffusée sur une station de radio universitaire axée sur le rock alternatif, mais parce que je rapportais tous les revenus, ils m'ont laissé faire ce que je voulais. Donc, au milieu de cette sorte de mer de rock alternatif, vous avez eu ce spectacle de vieux, donc ça s'est démarqué.

Au-delà de la satisfaction client

Liam : Oh, j'adore ça. Commençons par parler de cette phrase d'ouverture provocante de votre nouveau livre : "Si vous aspirez à satisfaire vos clients, alors vous aspirez à la médiocrité." Cela semble contredire un principe commercial fondamental que nous connaissons tous, à savoir que la satisfaction du client est essentielle. Pourquoi devrions-nous tous repenser cela?

Jon : Ouais, tu as raison. Cela contredit définitivement quelque chose que nous apprenons tous chaque fois que nous nous lançons dans les affaires. Mais je pense que la satisfaction du client est un aller simple pour le cimetière des affaires. Et la raison pour laquelle je dis cela est que si vous cherchez simplement à satisfaire vos clients, vous ne leur laissez pas vraiment une impression indélébile. Et quand il s'agit de cultiver la loyauté, c'est un exercice de formation de la mémoire.

Les entreprises qui le font bien reconnaissent qu'elles ne se contentent pas de façonner les expériences des gens, elles s'occupent de façonner leurs souvenirs, car ce sont ces souvenirs qui vont conduire le comportement de rachat et de recommandation qui est la pierre angulaire de tout entreprise florissante. Si vous voulez capitaliser sur cette opportunité, vous ne pouvez pas simplement satisfaire vos clients - vous devez les impressionner et laisser une impression indélébile dans leur tête qui va façonner leur comportement futur. Et c'est pourquoi je dis que la satisfaction n'est pas l'objectif approprié pour toute entreprise.

"Il ne s'agit pas seulement de trouver comment fournir un meilleur service - il s'agit de faire en sorte que le besoin de service disparaisse complètement"

Liam : Vous avez écrit From Impressed to Obsessed , qui est un excellent livre. Qu'est-ce qui vous a poussé à l'écrire en premier lieu ?

Jon : Quelque chose qui m'a toujours dérangé, c'est la façon dont les entreprises soumettent les clients à tant d'incivilités, des longues files d'attente et des temps d'attente au téléphone aux frais cachés et aux gens qui ne sont généralement pas serviables et ne font pas ce qu'ils disent qu'ils vont faire. Je regarde toutes ces incivilités que les entreprises font subir aux clients et je me dis : « Il y a tellement de choses faciles, simples et directes que les organisations pourraient faire qui contribueraient à améliorer la qualité de l'expérience qu'elles offrent aux gens. » J'ai presque l'impression que c'est au niveau moral. Les entreprises ne devraient tout simplement pas traiter les gens si mal.

J'ai eu ce livre dans ma tête pendant littéralement une décennie, et ce n'était qu'une question de temps pour l'écrire. Il était basé sur tout ce que j'ai recueilli au cours de ma carrière en entreprise, ainsi que de ma carrière à la tête de Watermark Consulting, sur la façon dont les entreprises procèdent. Comment laissent-ils ces impressions indélébiles qui cultivent la loyauté ? Et encore une fois, il y a tellement de choses que les entreprises peuvent faire à faible coût et, dans de nombreux cas, sans frais. Je voulais mettre cela sur papier et le partager plus largement afin que plus de gens puissent profiter de ces secrets.

Liam : Selon vous, quelle est la différence entre l'expérience client et le service client ?

Jon : Je pense que le service client n'est qu'un élément de l'expérience client. Et c'est une chose très importante à réaliser pour une organisation. Si vous, en tant qu'organisation, utilisez ces deux termes de manière interchangeable, vous vous engagez sur une voie dangereuse. Si vous vous concentrez uniquement sur le service client traditionnel, et par là, je veux dire le texte, le chat et le centre de contact téléphonique, c'est très bien, mais souvent, le simple besoin d'un service client indique qu'il y a un problème plus large dans l'expérience client. Et donc, il ne s'agit pas seulement de trouver comment fournir un meilleur service - il s'agit de faire disparaître complètement le besoin de service.

Pour ce faire, vous devez penser plus largement à l'expérience client de bout en bout. Vous allez tout en amont jusqu'à la commercialisation de vos produits et services, la vente, la définition des attentes, la conception de vos produits physiques, les instructions d'installation qui les accompagnent - ce sont toutes des choses que la plupart des gens ne caractériseraient jamais en tant que service client traditionnel, et pourtant, je dirais que vous manquez une opportunité importante en tant qu'entreprise si vous ne pensez pas globalement de cette façon. Dans la plupart des industries, l'objectif devrait être : tout fonctionne si bien en amont que les gens n'ont jamais besoin de vous contacter, sauf pour acheter plus de votre produit ou quelque chose comme ça, une activité génératrice de revenus. Je pense que c'est l'une des principales différences entre le service client et l'expérience client.

Liam : Dans le livre, vous avez cette grande analogie d'une excellente expérience client, c'est comme une performance magnifiquement chorégraphiée avec des composants sur scène et dans les coulisses.

« Si vous ne les entourez pas des bons outils, du bon environnement de coulisses, quand ils montent sur scène, oubliez ça. La performance ne sera pas ce que vous espérez qu'elle soit »

Jon : Ouais, j'adore cette analogie. D'autres l'ont utilisé, mais la raison pour laquelle je l'aime, c'est que ce que chaque entreprise s'efforce de faire est de susciter une réaction de ses clients comparable à celle d'un public dans un théâtre après avoir assisté à une représentation spectaculaire sur scène. Pensez à ce qui se passe après cette performance. Le public se lève, applaudit, fait une standing ovation. Ils ne veulent même pas quitter le théâtre – ils sont tout simplement trop amoureux de l'expérience qu'ils ont vécue. Et finalement, quand ils quittent le théâtre, ils ont hâte de raconter aux autres ce qu'ils viennent de voir. Si vous poussez l'analogie du théâtre un peu plus loin, je pense qu'il y a une composante sur scène dans l'expérience client et qu'il y a des coulisses.

Par sur scène, j'entends tout ce que vos clients peuvent voir, sentir, entendre, toucher et sentir. Ce sont vos magasins de détail, votre produit, les personnes avec lesquelles ils interagissent. Et c'est là que la plupart des gens pensent quand ils pensent à l'expérience client. Mais il y a une autre pièce tout aussi importante, et c'est la pièce des coulisses. C'est tout ce qui se passe derrière le rideau qui, bien qu'invisible pour vos clients, exerce néanmoins une influence matérielle sur la qualité de la prestation qui peut leur être délivrée.

Je vais vous donner un exemple de ce que je veux dire. La façon dont vous embauchez et sélectionnez les personnes est totalement invisible pour vos clients. Mais vous pouvez facilement voir comment, si vous n'embauchez pas les bonnes personnes, les personnes qui ont déjà une sorte de gène de l'expérience client, peu importe combien vous les formez, vous allez les mettre sur scène et elles 'ne va probablement pas offrir le genre de performance que vous espérez.

C'est la façon dont vous embauchez les gens, dont vous les évaluez et les récompensez, et les outils que vous leur donnez pour faire leur travail. Je sais que c'est quelque chose qui, j'en suis sûr, est au cœur de l'intérêt de votre public, étant donné la nature d'Intercom. Tous les outils que vous donnez à votre ligne de front pour accomplir le travail et offrir une expérience toujours excellente au client sont tous des trucs en coulisses. Et si vous ne les entourez pas des bons outils, du bon environnement de coulisses, quand ils montent sur scène, oubliez ça. La performance ne sera pas ce que vous espérez.

Le cas économique de CX

Liam : De nombreuses transformations de l'expérience client peuvent être coûteuses. Il n'est pas toujours facile de mesurer le résultat direct. Quelles idées proposeriez-vous à ce sujet ?

Jon: Pour en revenir à mon histoire, avant de commencer Watermark, une chose qui m'a toujours défié dans le monde de l'entreprise était que je sentais que les dirigeants et les conseils d'administration faisaient souvent un acte de foi sur de nombreuses initiatives coûteuses qui avaient un retour sur investissement douteux. Par exemple, l'embauche d'un PDG célèbre pour des dizaines de millions de dollars ou le lancement d'une fusion ou d'une acquisition.

"Les entreprises qui excellent dans l'expérience client surpassent les autres avec une marge de plus de trois pour un en termes de rendement pour les actionnaires"

Si vous y réfléchissez, ce sont toutes des choses où il est assez vague de savoir si vous allez réellement obtenir le retour sur investissement, mais les entreprises font régulièrement cet acte de foi. Pourtant, lorsqu'il s'agissait d'investir dans l'expérience client, j'ai soudainement découvert que les cadres et les hauts dirigeants régnaient dans le portefeuille. Ils disent : "Sortez le crayon, aiguisons-le, assurons-nous de tenir compte de tous les investissements et de tous les avantages." Et ça m'a toujours dérangé. À mon avis, cela reflétait ce scepticisme profondément ancré quant à l'importance réelle de l'expérience client. Les dirigeants d'entreprise parleront et diront: "Oui, c'est important." Mais dans de nombreux cas, je pense que c'est une façade d'entreprise. Et donc, quand j'ai lancé Watermark, mon propre cabinet de conseil, il est devenu encore plus important de persuader les gens que c'était important et qu'il y avait un retour sur investissement.

Je me souviens très bien de la première année où j'ai créé l'entreprise. C'était la période de Noël, et je me creusais la tête : "Comment persuadez-vous les cadres du bureau du coin que cela a réellement un retour sur investissement ?" Et j'ai réalisé qu'il fallait parler dans une langue qu'ils comprennent. Et ce que la plupart de ces dirigeants comprennent, c'est le langage de la valeur actionnariale. Qu'il s'agisse d'une entreprise publique ou privée, ils comprennent ce que cela signifie. Et donc, je me suis dit : « Ne serait-il pas intéressant de regarder la valeur actionnariale et le rendement des entreprises qui excellent dans l'expérience client versus celles qui ne le font pas bien ?

« Nous venons d'évoquer l'idée de faire les choses en amont pour éviter que les gens n'aient à vous contacter en aval. Vous économisez de l'argent quand vous faites cela "

Et c'était l'histoire d'origine de ce qu'on appelle maintenant l' étude sur le retour sur investissement de l'expérience client de Watermark Consulting , l'une des analyses les plus citées de ce type. La dernière version, qui est dans le livre, a 13 ans de données, et c'est vraiment remarquable quand on regarde le contraste. Les entreprises qui excellent dans l'expérience client surpassent les autres avec une marge de plus de trois pour un en termes de rendement pour les actionnaires. Et pour moi, c'est le point d'exclamation sur l'affaire. Le cas économique de l'expérience client. Le livre plonge dans ce qui motive ces économies.

Je pense que ce qu'il est important que votre public comprenne, c'est qu'il ne s'agit pas seulement de revenus. De nombreuses entreprises s'interrogent sur la manière de quantifier le retour sur investissement de l'expérience client, car il est difficile de mettre le doigt sur les revenus supplémentaires. Et c'est vrai, mais il y a toute une part de dépenses dans l'équation. On vient de parler de l'idée de faire les choses en amont pour éviter que les gens n'aient à vous contacter en aval. Vous économisez de l'argent lorsque vous faites cela. Cela met moins de pression sur votre organisation. Il existe des preuves très convaincantes du retour sur investissement de l'expérience client. J'espère que ce que j'ai mis dans le livre aide à faire avancer cette cause, mais ce n'est certainement pas doux et intangible - c'est très réel, et vous pouvez l'apporter à la banque.

Liam : Dans le livre, vous mentionnez ces indignités auxquelles les entreprises soumettent les clients. Nous parlons de longues attentes dans les centres d'appels, de magasins de détail qui manquent de personnel, de frais cachés et de tout ce genre de choses. Pourquoi n'y a-t-il pas plus d'entreprises qui prennent l'expérience client au sérieux ?

"Il y a un gouffre énorme entre le point de vue des dirigeants et le point de vue du client"

Jon : Je pense que cela tient en partie au fait qu'ils sont sceptiques quant au retour sur investissement, tout comme nous en avons parlé. Ils choisissent donc de ne pas y investir.

L'autre gros obstacle est que je pense que de nombreuses entreprises regardent leur expérience client à travers des lunettes roses. Il y a quelques années, il y a une étude très célèbre de Bain & Company dans laquelle ils se sont adressés aux dirigeants et ont déclaré : "Combien d'entre vous pensent que votre entreprise offre une excellente expérience client ?" 80 % des cadres ont levé la main et ont dit : "Oui, c'est nous." Ensuite, ils sont allés voir les clients de ces entreprises et leur ont posé la même question, et seuls 8 % des clients étaient d'accord avec cette conclusion. Il y a un gouffre énorme entre le point de vue des dirigeants et celui du client. Et quand les dirigeants pensent : « Ouais, les choses ne vont pas si mal, nous nous en sortons plutôt bien, nous avons tout couvert », qu'est-ce que cela se traduit ? Cela signifie qu'ils investissent moins et se concentrent moins sur l'amélioration de l'expérience client. Et je pense que c'est l'autre obstacle qui empêche les gens de s'y concentrer davantage.

Liam : Donc, si vous êtes une entreprise avec un budget limité et que vous souhaitez offrir une meilleure expérience client, comment pouvez-vous procéder ?

Jon : Pour les entreprises dans cette situation où vous vous demandez : "Comment pouvons-nous financer cela ?" Je recommande que la façon dont vous abordez l'expérience client, du moins au début - je ne dis pas exclusivement - passe par cette optique de réduction de la nécessité pour les gens de rechercher notre soutien, car c'est le levier le plus facilement quantifiable pour les initiatives d'expérience client autofinancées . Vous pouvez très facilement dire : "Hé, si nous pouvons prendre 10 % de nos appels ou de nos sessions de chat et les retirer de la table parce que les gens n'ont plus besoin de nous contacter, nous pouvons quantifier assez bien ce que cela signifie en termes des dépenses de notre organisation, en termes de notre capacité à rediriger ces ressources vers des activités à plus forte valeur. Ce serait ma recommandation.

De nombreuses entreprises, par exemple, suivent les raisons pour lesquelles les personnes les contactent, mais ce qu'elles devraient vraiment suivre, c'est : pourquoi nous contactent-elles ? Pas "Oh, ils nous ont contactés à propos de la facturation" ou "Ils nous ont contactés à propos de l'installation". Ce n'est pas actionnable. Ce que vous voulez savoir, c'est pourquoi ils vous ont contacté à propos de la facturation ? Pourquoi l'installation ? Qu'est-ce qui les a poussés à avoir besoin d'aide ? Et puis, vous voulez tirer ce fil et le suivre en amont et dire : « Oh, tu sais quoi ? Nous avons beaucoup de gens qui sont manifestement confus avec ce paragraphe dans nos instructions d'installation. Modifions-le. Et une fois que vous faites cela, inévitablement, vous allez voir un impact sur le nombre de personnes qui vous contactent pour obtenir de l'aide. Je pense que c'est la meilleure façon de procéder.

Clients ravis, employés heureux

Liam : Dans votre livre, vous expliquez que l'expérience client est un exercice de formation de la mémoire. Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par là et ses implications sur la manière dont les entreprises interagissent avec les clients ?

"Vous voulez vous assurer de créer des pics plus nombreux et plus élevés et d'éliminer les vallées ou de les rendre moins profondes"

Jon : Oui. Ainsi, les entreprises qui font cela comprennent bien que ce qu'elles essaient de créer sont des expériences que les gens n'apprécient pas seulement sur le moment, mais se souviennent affectueusement longtemps dans le futur pour toutes les raisons que j'ai mentionnées précédemment en termes de rachat et comportement de renvoi. Il existe une science autour de la formation de la mémoire qui a été très bien étudiée. Et par exemple, on ne se souvient pas des choses comme dans une vidéo en streaming. Ce n'est pas comme si nous nous souvenions de chaque image de l'expérience, puis nous avons un algorithme dans notre tête qui examine le nombre d'images agréables par rapport au nombre d'images désagréables et calcule si nous sommes heureux ou non et satisfait. Ce n'est pas ainsi que cela fonctionne. La façon dont nos souvenirs fonctionnent est que nous nous souvenons en fait des sommets de l'expérience, des vallées de l'expérience et de la dernière partie de la rencontre.

Et donc, lorsqu'il s'agit d'ingénierie des expériences client, cela a des ramifications très importantes pour votre stratégie. D'une part, cela signifie que vous n'avez pas besoin d'être parfait à chaque point de contact. Vous pourriez en fait prendre une décision consciente et stratégique d'être en quelque sorte d'accord à un point de contact particulier tant que ce n'est pas celui qui est extrêmement important pour votre client. Mais en même temps, vous voulez vous assurer que vous créez des pics de plus en plus hauts et que vous éliminez les vallées ou les rendez moins profondes. Et que vous pensez toujours à la dernière partie de l'interaction, qui est si importante, compte tenu de ce qu'on appelle le biais de récence en psychologie.

Vous pourriez tout faire de manière géniale dans toutes les parties de l'expérience, mais ensuite, si la dernière partie de l'interaction est vraiment aigre, c'est tout, game over. Les gens vont repartir avec une impression et un souvenir négatifs. Et le livre, en plus d'expliquer cette science de la mémoire, présente en fait un tas d'approches pour créer des pics de plus en plus élevés, des vallées de moins en moins profondes, et comment terminer sur une note positive à la fin de chaque interaction. C'est vraiment là que la science de l'expérience client, je pense, entre en jeu. Il ne s'agit pas seulement d'un service avec le sourire. Il y a toute une science à cela que les entreprises qui le font bien maîtrisent très bien.

"Beaucoup des mêmes techniques que les marques grand public bien-aimées utilisent pour engager leurs clients peuvent en fait être utilisées pour engager et renforcer la fidélité des employés"

Liam : Le titre fait référence à l'idée de transformer non seulement les clients mais aussi les employés en fans à vie. Comment les principes de conception de l'expérience client s'appliquent-ils à la relation d'une entreprise avec ses employés ?

Jon : Oui, c'est tellement important. Je suis content que vous en ayez parlé parce que ce sous-titre dans le livre a été choisi très délibérément. Si vous y réfléchissez, les choses mêmes qui favorisent l'engagement entre un client et une entreprise ne sont pas si différentes de celles qui favorisent l'engagement entre un employé et un employeur ou un employé et un dirigeant. Vous me répondez ? Me défendez-vous ? Communiquez-vous avec moi de manière claire et transparente ? Est-ce que je me sens mieux après avoir interagi avec vous ? Et à cause de ces parallèles, ce que vous constatez, c'est que bon nombre des mêmes techniques que les marques grand public bien-aimées utilisent pour engager leurs clients peuvent en fait être utilisées pour engager et renforcer la fidélité des employés.

L'un des principes dont je parle dans le livre est la notion de rendre cela sans effort pour vos clients mais aussi pour vos employés. Nous, en tant qu'êtres humains, aimons le chemin de moindre résistance. Et donc, s'il nous est plus facile de comprendre et d'acheter ce produit, s'il est plus accessible, nous allons y aller avant d'aller vers quelque chose avec un parcours plus complexe.

De même, avec les employés, si je suis dans un lieu de travail où il m'est facile de faire mon travail, où je n'ai pas à sauter à travers toutes sortes d'obstacles et de formalités bureaucratiques, où je n'ai pas à utiliser des systèmes archaïques qui semblent rivaliser avec moi à chaque tournant, qui cultive la loyauté sur le lieu de travail. C'est un endroit où les gens voudront travailler parce qu'ils savent qu'ils peuvent y donner le meilleur d'eux-mêmes. Ils peuvent atteindre leur potentiel. C'est un point critique que le livre essaie de faire. Les mêmes stratégies que les entreprises bien-aimées utilisent pour engager les clients peuvent être utilisées par les dirigeants pour engager leurs employés.

La promesse de GPT

Liam : 100 %. J'aime ça. Écoutez, je ne peux pas vous laisser partir sans vous poser des questions sur l'IA et ChatGPT. Selon vous, quel sera son effet sur l'expérience client et le service client ? Je sais que nous sommes dans le domaine de la spéculation maintenant, mais…

"Cette nouvelle technologie est très impressionnante - ce n'est pas un de ces objets brillants que je prenais avec un grain de sel dans le passé"

Jon : Oui, je sais, et j'ai écouté certains de vos podcasts récents. Je dois vous dire que j'aborde les nouvelles technologies avec un scepticisme sain car je pense que l'histoire de l'entreprise est juste remplie d'anecdotes d'entreprises se saoulant sur le nouvel objet brillant. Cela les détourne de l'essentiel, et il s'avère que ce n'est pas ce qu'ils imaginaient. Dans le cas de ChatGPT, cependant, je me sens un peu différemment.

Ma formation, mon diplôme de premier cycle, était en sciences cognitives. J'ai en fait étudié la science du langage humain et comment l'appliquer aux ordinateurs. C'était l'objet de ma thèse de premier cycle. Donc, c'est très proche de mon cœur. Cette nouvelle technologie est très impressionnante – ce n'est pas un de ces objets brillants que je prenais avec un grain de sel dans le passé. Je pense vraiment qu'il y a quelque chose ici en termes de facilité pour les clients d'obtenir des informations et d'interagir avec les entreprises, mais aussi potentiellement de facilité pour les employés à faire leur travail en termes de « Aidez-moi à rédiger ce message à ce client. Comment est-ce que j'articule ça ? Ou même juste un système d'aide comme une base de connaissances : « Le client m'a demandé ceci. Que dois je dire? Quelle est la réponse ? » La possibilité d'interagir avec une base de connaissances d'une manière tellement plus naturelle et d'obtenir une réponse presque parfaitement conditionnée pour être prononcée au client pourrait avoir un impact très important. Alors oui, je suis très intéressé de voir comment les choses évoluent avec cette technologie.

« D'un point de vue commercial, il y a tellement de discussions – les gens parlent et parlent et parlent. Mais l'exécution est ce qui fait la différence”

Liam : Super. Eh bien, écoutez, où les gens peuvent-ils vous suivre en ligne ? Où peuvent-ils trouver votre livre et rester en contact ?

Jon : Le meilleur endroit où aller pour en savoir plus sur moi et sur le livre est mon site Web personnel, jonpicoult.com. Vous pouvez me suivre sur Twitter, Instagram et LinkedIn. Et oui, c'est là que vous pouvez me trouver.

Liam : Écoute, c'est super de t'avoir ici. Avant de partir, vous devez nous donner une chanson de recommandation des années 50 ou 60 à jouer pour stimuler l'énergie.

Jon : Je vais vous en donner une qui, à mon avis, est très pertinente dans le domaine de l'expérience client, et c'est la chanson d'Elvis Presley, A Little Less Conversation . J'adore cette chanson. D'un point de vue commercial, il y a tellement de discussions – les gens parlent et parlent et parlent. Mais c'est l'exécution qui fait la différence. Et donc, un peu moins de conversation et un peu plus d'action. C'est un bon conseil pour toute personne en affaires.

Liam : J'adore. Elvis, le roi CS. Jon, écoute, merci beaucoup. C'était génial de vous avoir dans l'émission.

Jon : Merci, Liam. C'est bon d'être ici.