Wer sollte SaaS-Upsells besitzen? (Und warum wir uns für den Kundenerfolg entschieden haben)

Sind Ihre Kundenbetreuer am besten für die Verwaltung von SaaS-Upsells gerüstet?

Oder bedeutet die Art Ihrer Umsatzstrategie, dass der Kundenerfolg tatsächlich besser passt?

Wenn Ihre CSMs die gesamte Arbeit im Zusammenhang mit Erweiterungen erledigen, ist es nur fair, dass sie die Provision für erfolgreiche Upsells erhalten.

Aber wie gehen Sie mit Pushbacks von AEs um, wenn Sie Provisionsmöglichkeiten wegnehmen?

Wir haben Upsells vom Vertrieb zu CS übertragen und die Übertragung hat – obwohl sie schwierig war – funktioniert.

Unser CS-Team expandiert im Durchschnitt netto um 120 % pro Jahr für die Kunden, die durch unsere Kundenbetreuer kommen.

So haben wir es gemacht.

Wer sollte SaaS-Upsells besitzen? Verkaufs- oder Kundenerfolg?

In den meisten Branchen besitzen Vertriebsmitarbeiter sowohl Upselling als auch Cross-Selling. Denken Sie an einen Wireless-Händler. Der Vertreter wird Ihnen ein neues iPhone verkaufen und Ihnen dann eine Telefonhülle anbieten. Wenn Sie mit einer Frage zu Ihrer Rechnung zurückkommen, fungiert er als Kundenbetreuer und verkauft Ihnen dann einen neuen unbegrenzten Datentarif.

Aber in der SaaS-Welt müssen Kundenerfolgsteams eine Menge Arbeit leisten, um Kunden bei der Bereitstellung der Software, dem Onboarding ihrer Daten, der Schulung ihrer Teams und der Erweiterung auf neue Arbeitsplätze zu unterstützen.

Bei vielen SaaS-Unternehmen erhalten CS-Teams keine Kürzung für diese Arbeit. AEs kommen herein und holen sich die Provision für den Upsell, nachdem der CSM dem Kunden zum Erfolg verholfen hat.

Aber bedeutet das, dass Sie die Provisionen an CSMs übertragen sollten? Verkäufer sind natürliche und hochqualifizierte Verkäufer. Finanzverantwortliche könnten befürchten, dass die Übergabe der Zügel an CSMs zu geringeren Expansionszahlen führen wird.

Darauf gibt es keine einfache Antwort, und sie wird für jedes Unternehmen anders sein.

Warum wir uns entschieden haben, Upsells zu CS zu übertragen

Bei Proposify haben wir uns entschieden, dem Kundenerfolg die Provision für Expansionsumsätze zu geben, weil wir die Hypothese aufgestellt haben, dass dies für unsere Kunden und das Unternehmen besser wäre.

Wir wollten nicht, dass sich unsere CSMs beleidigt oder verärgert fühlen, weil sie für ihre Arbeit keine Provision bekommen.

Wir waren auch der Meinung, dass die Übertragung der Provision an CSMs für unsere Kunden besser wäre. Die CSMs kennen sie am besten und könnten zur richtigen Zeit die richtigen Empfehlungen aussprechen.

Die Fokussierung auf unsere Kunden und die Unternehmenskultur gab uns die Motivation, die wir brauchten, um Upselling-Provisionen aus dem Verkauf in den Kundenerfolg umzuwandeln.

Unser Prozess zur Übertragung des Eigentums an CS und zur Schulung des Kunden im Upselling

Da wir die Land-and-Expand-Strategie anwenden, gibt es beim Upselling viele potenzielle Provisionen. Wir mussten nicht nur die Dinge mit unseren AEs glätten, als wir den Transfer durchführten, sondern wir mussten unseren CSMs auch neue Upselling-Fähigkeiten vermitteln, damit unser Umsatz wachsen würde.

So geht's:

Schritt 1. Identifizieren Sie Probleme mit Ihrer aktuellen Upsell-Strategie

Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, wo Ihre aktuelle Upsell-Strategie versagt.

Bei Proposify haben wir uns mit diesen Herausforderungen beschäftigt:

• Kunden wurden manchmal zu einem Upselling gedrängt, das nicht wirklich ihren Bedürfnissen entsprach.

• Kunden wurden aufgefordert, Upselling zu betreiben, bevor der richtige Zeitpunkt gekommen war.

• Wir wollten ein erstklassiges CS-Team aufbauen und wussten, dass wir dies nicht mit unfairen Comp-Strukturen erreichen konnten.

Die Fokussierung auf unsere Kunden und die Unternehmenskultur gab uns die Motivation, die wir brauchten, um Upselling-Provisionen aus dem Verkauf in den Kundenerfolg umzuwandeln.

Schritt 2. Teilen Sie dem Vertrieb Ihren Plan mit, die Provision zu überweisen, und bügeln Sie alle Probleme aus

Wir haben einige Widerstände von ein paar AEs bekommen. Eine Person sagte, dass sie zunächst einfach mehr Plätze verkaufen würden, um die größte Provision zu erhalten. Aber wir wussten, dass dies eine Katastrophe werden würde, da große Anfangsimplementierungen zum Scheitern führen können.

Letztendlich mussten wir diese sehr reale Bedrohung erklären. Es kommt darauf an, die richtigen Leute einzustellen und zu halten, die bereit sind, das Beste zu tun.

Glücklicherweise hat die überwiegende Mehrheit unserer AEs die Notwendigkeit verstanden, Provisionen zu teilen. Und jetzt arbeiten ein AE und CSM für unsere Leads im gehobenen Segment manchmal in Verkaufskapseln zusammen, weil wir die Expertise des CSM in Bezug auf die Implementierung benötigen, um das Geschäft abzuschließen. In seltenen Fällen erhält ein CSM tatsächlich eine Provisionsaufteilung für das erste Geschäft.

Schritt 3. Teilen Sie Wissen und Best Practices des Vertriebsteams mit CSMs

Vorausgesetzt, Sie haben die richtigen Leute in Ihrem Verkaufsteam, sollten diese bereit und willens sein, Ihnen Ratschläge zu geben. Sprechen Sie mit ihnen darüber, was mit Upsells funktioniert.

• Welche Arten von Gesprächseinstiegen und Fragen führen zu erfolgreichen Upsells?

• Wann werden Kunden am ehesten Upselling betreiben?

• Wie können Sie Upselling-Möglichkeiten identifizieren?

Stellen Sie sicher, dass so viel Wissen wie möglich weitergegeben wird, damit CSM erfolgreich aufgestellt sind.

Beginnen Sie damit, einem CSM, der ein Händchen für den Verkauf hat – jemandem, der sehr geschäftstüchtig ist – Provisionen anzubieten. Nutzen Sie dann ihr Feedback, um Ihr Training zu verbessern und die Upsell-Inhaberschaft für alle CSMs einzuführen.

Schritt 4. Testen Sie Ihre SaaS-Upsell-Techniken mit Ihrem verkaufsorientiertesten CSM

Wenn Sie bereit sind, die Zügel für den Kundenerfolg zu übergeben, tun Sie nicht alles auf einmal. Beginnen Sie damit, einem CSM, der ein Händchen für den Verkauf hat – jemandem, der sehr geschäftstüchtig ist – Provisionen anzubieten.

Teilen Sie dieser Person die Strategien und Techniken aus dem Verkauf mit und ermöglichen Sie ihr, mit dem Upselling einiger ihrer Konten zu beginnen.

Nutzen Sie dann ihr Feedback, um Ihr Training zu verbessern und die Upsell-Inhaberschaft für alle CSMs einzuführen.

Ein „Nein“ ist nicht wirklich ein „Nein“. Es ist eine Gelegenheit zu erfahren, was wir besser machen könnten. Dieser Mentalitätswandel bringt Upselling wieder in den Bereich des Kundenerfolgs und hilft CSM, es als natürliche Erweiterung seiner Arbeit zu sehen.

Schritt 5. Helfen Sie dabei, Blockaden und Barrieren für CSMs zu beseitigen, die nicht an den Verkauf gewöhnt sind

Sie müssen CSMs dabei helfen, sich mit dem Verkauf vertraut zu machen.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, sie zu fragen: Was ist das Schlimmste, das passieren könnte? Die Antwort ist, dass der Kunde „nein“ sagen könnte.

Helfen Sie, ihre Angst zu nehmen, und erinnern Sie sie daran, dass ein „Nein“ nicht wirklich ein „Nein“ ist. Es ist eine Gelegenheit zu erfahren, was wir besser machen könnten. Dieser Mentalitätswandel bringt Upselling wieder in den Bereich des Kundenerfolgs und hilft CSM, es als natürliche Erweiterung seiner Arbeit zu sehen.

Schritt 6. Nutzen Sie erfolglose Upselling-Gespräche, um Kundenprobleme zu recherchieren

Wenn CSM ein „Nein“ von einem Kunden erhalten , sollten sie den Grund dafür herausfinden und alle unbekannten Probleme entdecken, mit denen der Kunde möglicherweise konfrontiert ist.

Vielleicht ist die Implementierung dieses Kunden nicht so erfolgreich, wie CSM dachte.

Hier sind Probleme, denen Sie nachgehen sollten:

• Erzielt der Kunde die erhofften Ergebnisse?

• Ist der Kunde in der Lage, die Ergebnisse zu messen, die er von der Plattform erhält?

• Haben Teammitglieder Probleme mit dem Onboarding oder der Verwendung erweiterter Funktionen?

• Werden ihre Probleme und Fragen umgehend bearbeitet?

Sobald die Probleme gelöst sind und einige Zeit vergangen ist, kann der CSM das Upsell-Gespräch wieder überbrücken.

Schritt 7. Entwickeln Sie weiter, wie Sie die Arbeit teilen

Als wir ein kleineres Team waren, war es für den Vertrieb sinnvoll, die Expansion zu bewältigen und die Provisionen zu erhalten. Aber jetzt ist es unser bestes Spiel, die Upsell-Provisionen an unsere CSMs zu geben. Die Art und Weise, wie wir Upselling organisieren, könnte sich in Zukunft sehr gut weiterentwickeln.

Wir werden immer ein offenes Ohr für die Probleme unserer Teams und unserer Kunden haben, um neue Wege in unserem Unternehmen zu beschreiten.

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