¿Quién debería ser propietario de las ventas adicionales de SaaS? (Y por qué elegimos el éxito del cliente)
Publicado: 2022-08-19¿Sus ejecutivos de cuenta están mejor equipados para administrar las ventas adicionales de SaaS?
¿O la naturaleza de su estrategia de ingresos significa que el éxito del cliente es en realidad la mejor opción?
Si sus CSM están haciendo todo el trabajo relacionado con las expansiones, es justo que reciban la comisión por ventas adicionales exitosas.
Pero, ¿cómo maneja el retroceso de los AE cuando elimina las oportunidades de comisión?
Transferimos las ventas adicionales de ventas a CS y la transferencia, aunque desafiante, funcionó.
Nuestro equipo de CS comúnmente tiene una expansión neta del 120% promedio por año para los clientes que ingresan a través de nuestros ejecutivos de cuenta.
Así es como lo hicimos.
¿Quién debería ser propietario de las ventas adicionales de SaaS? ¿Ventas o éxito del cliente?
En la mayoría de las industrias, los representantes de ventas poseen tanto la venta adicional como la venta cruzada. Piense en un minorista inalámbrico. El representante le venderá un nuevo iPhone y luego le venderá una funda para teléfono. Cuando regrese con una pregunta sobre su factura, actuará como representante de atención al cliente y luego le venderá un nuevo plan de datos ilimitado.
Pero en el mundo de SaaS, los equipos de éxito del cliente tienen que hacer mucho trabajo pesado para ayudar a los clientes a implementar el software, incorporar sus datos, capacitar a sus equipos y luego expandirse a nuevos puestos.
En muchas empresas de SaaS, los equipos de CS no reciben una tajada por este trabajo. Los AE entrarán y obtendrán la comisión por la venta adicional después de que el CSM haya ayudado al cliente a tener éxito.
Pero, ¿eso significa que debe transferir las comisiones a los CSM? Los vendedores son vendedores naturales y altamente capacitados. Los ejecutivos de ingresos pueden temer que entregar las riendas a los CSM resulte en cifras de expansión más bajas.
No hay una respuesta fácil, y será diferente para cada empresa.
Por qué decidimos transferir las ventas adicionales a CS
En Proposify, decidimos darle al éxito del cliente la comisión por los ingresos de expansión porque supusimos que sería mejor para nuestros clientes y la empresa.
No queríamos que nuestros CSM se sintieran menospreciados o resentidos por no recibir una comisión por el trabajo que realizan.
También sentimos que transferir la comisión a los CSM sería mejor para nuestros clientes. Los CSM los conocen mejor y podrían hacer las recomendaciones correctas, en el momento correcto.
Centrándonos en nuestros clientes y la cultura de la empresa nos dio la motivación que necesitábamos para transferir las comisiones de ventas adicionales de las ventas al éxito del cliente.
Nuestro proceso para transferir la propiedad a CS y capacitarlos en ventas adicionales
Debido a que usamos la estrategia de aterrizar y expandir, hay muchas comisiones potenciales en las ventas adicionales. No solo tuvimos que suavizar las cosas con nuestros AE cuando hicimos la transferencia, sino que también tuvimos que dar a nuestros CSM nuevas habilidades de venta adicional para que nuestros ingresos crecieran.
Aquí está cómo hacerlo:
Paso 1. Identifique los problemas con su estrategia actual de ventas adicionales
El primer paso es averiguar dónde está fallando su actual estrategia de ventas adicionales.
En Proposify, lidiamos con estos desafíos:
A veces, los clientes se veían obligados a realizar una venta adicional que realmente no se ajustaba a sus necesidades.
Se pedía a los clientes que aumentaran las ventas antes de que fuera el momento adecuado.
Queríamos construir el mejor equipo de CS de su clase y sabíamos que no podíamos hacer eso con estructuras de compensación injustas.
Centrándonos en nuestros clientes y la cultura de la empresa nos dio la motivación que necesitábamos para transferir las comisiones de ventas adicionales de las ventas al éxito del cliente.
Paso 2. Informe a ventas de su plan para transferir la comisión y solucione cualquier problema
Recibimos algo de rechazo de un par de AE. Una persona dijo que inicialmente venderían más asientos para obtener la mayor comisión. Pero sabíamos que sería un desastre porque las grandes implementaciones iniciales pueden llevar al fracaso.
En última instancia, tuvimos que explicar esta amenaza muy real. Todo se reduce a contratar y retener a las personas adecuadas que estén dispuestas a hacer lo mejor.
Afortunadamente, la gran mayoría de nuestros AE entendieron la necesidad de compartir comisiones. Y ahora, para nuestros clientes potenciales de alto nivel, un AE y un CSM a veces trabajarán juntos en grupos de ventas porque necesitamos la experiencia del CSM en lo que respecta a la implementación para cerrar el trato. En casos raros, un CSM obtendrá una comisión dividida por el primer trato.
Paso 3. Comparta el conocimiento y las mejores prácticas del equipo de ventas con los CSM
Suponiendo que tenga las personas adecuadas en su equipo de ventas, deberían estar listas y dispuestas a dar su consejo. Hable con ellos sobre lo que funciona con las ventas adicionales.
¿Qué tipos de iniciadores de conversación y preguntas conducen a ventas adicionales exitosas?
¿Cuándo es más probable que los clientes aumenten las ventas?
¿Cómo puede identificar oportunidades de ventas adicionales?
Asegúrese de transferir la mayor cantidad de conocimiento posible, de modo que los CSM estén configurados para tener éxito.
Comience ofreciendo comisiones a un CSM que tenga un don para las ventas, alguien que tenga una mentalidad muy empresarial. Luego, use sus comentarios para mejorar su capacitación e implementar la propiedad de ventas adicionales para todos los CSM.
Paso 4. Pruebe sus técnicas de venta adicional de SaaS con su CSM más centrado en las ventas
Cuando esté listo para entregar las riendas del éxito del cliente, no lo haga todo de una vez. Comience ofreciendo comisiones a un CSM que tenga un don para las ventas, alguien que tenga una mentalidad muy empresarial.
Comparta las estrategias y técnicas de ventas con esta persona y permítale comenzar a vender algunas de sus cuentas.
Luego, use sus comentarios para mejorar su capacitación e implementar la propiedad de ventas adicionales para todos los CSM.
Un “no” no es realmente un “no”. Es una oportunidad para aprender lo que podríamos estar haciendo mejor. Este cambio de mentalidad vuelve a colocar las ventas adicionales en el ámbito del éxito del cliente y ayuda a CSM a verlo como una extensión natural de su trabajo.
Paso 5. Ayude a eliminar bloqueos y barreras para los CSM que no están acostumbrados a vender
Deberá ayudar a los CSM a sentirse cómodos vendiendo.
Una de las mejores maneras de hacer esto es preguntarles: ¿Qué es lo peor que podría pasar? La respuesta es que el cliente podría decir “no”.
Ayúdelos a eliminar su miedo y recuérdeles que un “no” no es realmente un “no”. Es una oportunidad para aprender lo que podríamos estar haciendo mejor. Este cambio de mentalidad vuelve a colocar las ventas adicionales en el ámbito del éxito del cliente y ayuda a CSM a verlo como una extensión natural de su trabajo.
Paso 6. Use conversaciones de ventas adicionales sin éxito para investigar los problemas de los clientes
Cuando los CSM reciben un "no" de un cliente, deben averiguar por qué y descubrir cualquier problema desconocido que el cliente pueda estar enfrentando.
Quizás la implementación de ese cliente no sea tan exitosa como pensaba el CSM.
Aquí hay problemas para profundizar:
¿El cliente está logrando los resultados que esperaba?
¿Puede el cliente medir los resultados que obtiene de la plataforma?
¿Algún miembro del equipo tiene dificultades para incorporarse o usar funciones avanzadas?
¿Se están manejando sus problemas y preguntas con prontitud?
Una vez que se resuelven los problemas y ha pasado algún tiempo, el CSM puede volver a conectar la conversación de ventas adicionales.
Paso 7. Continúe evolucionando en la forma en que comparte el trabajo
Cuando éramos un equipo más pequeño, tenía sentido que las ventas manejaran la expansión y recibieran las comisiones. Pero ahora, dar las comisiones de venta adicional a nuestros CSM es nuestra mejor jugada. Las formas en que organizamos las ventas adicionales podrían muy bien evolucionar nuevamente en el futuro.
Siempre estaremos escuchando los problemas de nuestros equipos y nuestros clientes para abrir nuevos caminos en nuestra empresa.
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