Michael Donauer von Vendasta über den Aufbau eines erfolgreichen Account-Management-Ansatzes für Agenturen

Als Agenturinhaber ist die Entwicklung einer effektiven Agentur-Account-Management-Strategie entscheidend, um starke Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass sie mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind.

Eine erfolgreiche Agentur-Account-Management-Strategie hilft dabei, die Kommunikation zu optimieren, klare Ziele und Erwartungen festzulegen und sicherzustellen, dass Projekte effizient und erfolgreich abgeschlossen werden. Es spielt auch eine Schlüsselrolle beim Aufbau und Erhalt des Vertrauens zu Kunden, was für den langfristigen Agenturerfolg unerlässlich ist.

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Darüber hinaus kann eine starke Agentur-Account-Management-Strategie dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, da sie es Ihrem Team ermöglicht, potenzielle Probleme oder Bedenken, die auftreten können, vorherzusehen und anzugehen.

Indem Sie die richtigen Systeme und Prozesse einrichten, können Sie Ihren Kunden ein reibungsloses, nahtloses Erlebnis bieten und die Voraussetzungen für eine erfolgreiche und produktive Partnerschaft schaffen.

Wir sprachen mit Michael Donauer, Senior Account Manager bei Vendasta. Durch jahrelange Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit vielen der Agenturpartner, die mit unserer Plattform am stärksten gewachsen sind, hat Donauer wertvolle Einblicke in die häufigsten Fehler gewonnen, die unsere Partner beim Aufbau einer Agentur-Account-Management-Strategie machen, und wie verhindert werden kann, dass sie den Erfolg behindern .

In dieser Frage-und-Antwort-Runde teilt Donauer sein wertvolles Wissen und seine Expertise, um Ihre Agentur auf Erfolgs- und Wachstumskurs zu bringen.

Was sind die Schlüsselkomponenten einer erfolgreichen Agentur-Account-Management-Strategie?

Es gibt zwei große Stücke, die mir auffallen.

Die erste wäre Bündellösungen im Vergleich zu Verkaufsstellenlösungen. Oftmals kommen Agenturinhaber zu uns und kennen ein paar Dinge, die sie verkaufen möchten, aber das Verkaufen von Point-Lösungen erfordert genauso viel Arbeit wie das Bündeln von Dingen, was für Agenturen ein besseres Ergebnis liefert.

Es gibt eine interessante Statistik aus unserer Abwanderungsstudie aus dem Jahr 2018, die ergab, dass die Abwanderungswahrscheinlichkeit Ihres Kunden um 80 Prozent geringer ist, wenn Sie einen Warenkorb mit vier oder mehr digitalen Produkten zusammen verkaufen.

Die zweite wirklich wichtige Sache ist der Aufbau strategischer Systeme. Was ist nun ein strategisches System? Meine einfache Definition, wenn ich Partner coache, ist etwas, das Sie einmal erstellen, aber mehrmals verwenden.

Sie möchten nicht jedes Mal ein brandneues Paket erstellen müssen, wenn Sie ein Paket verkaufen möchten. Sie könnten ein Paket zusammenstellen, das im Allgemeinen den Anforderungen aller Ihrer Partner entspricht, und dann an den Rändern herumbasteln. Sie werden viel effizienter sein.

Sie müssen also nicht das perfekte Geschäft haben, aber wenn Sie ein Paket haben, das 80 Prozent ihrer Bedürfnisse abdeckt, wird es sehr einfach, das, was Sie verkaufen, hoch- oder runterzuwählen, je nachdem, wie groß oder klein Ihr Kunde ist und wo Sie befinden sich. Zum Beispiel sollten keine zwei SEO-Angebote identisch aussehen, und mit Vendastas Verkaufsintelligenz-Tool Snapshot Report und unserem Marktplatz mit über 250 Lösungen zum Wiederverkauf ist es einfach, jedes Mal schnell und genau ein Angebot zu erstellen.

Profi-Tipp: Finden Sie Ihren bevorzugten SEO-Partner auf dem Marktplatz und bündeln Sie ihn mit den grundlegenden Produkten und Dienstleistungen von Vendasta, um Ihrem Kunden sofort mehr Wert zu bieten.

Wie finden Agenturen ihren idealen Kunden und was sollten sie tun, wenn sie glauben, dass ein potenzieller Kunde nicht der richtige ist?

Ich würde damit beginnen, darüber nachzudenken, wer Ihr derzeitiger idealer Kunde ist. Wer ist der Kunde, den Sie hundertmal klonen würden? Wahrscheinlich haben Sie einen idealen Kunden. Sie haben einfach nicht getan, was Ihnen die Artikel online darüber sagen könnten, wie Sie feststellen können, wer das ist.

Aber wer ist die Person, mit der Sie gerne verkehren und arbeiten, die Zahlungsbereitschaft hat und gut zu Ihren Dienstleistungen passt? Sie möchten darüber nachdenken, wie Sie die idealen Kunden finden können, mit denen Sie Geschäfte machen möchten.

Wenn Sie also bei Null anfangen oder Ihren idealen Kunden noch nicht herausgefunden haben, sollten Sie A/B-Tests mit zwei verschiedenen Branchen in Betracht ziehen, um zu sehen, welche das bessere Engagement hat. Dann können Sie eine Outbound-Liste erstellen und beispielsweise Anwälte und Haushaltsdienstleistungsunternehmen ansprechen und von dort aus wachsen.

Es sollte jedoch auch beachtet werden, dass manchmal ein Kunde oder bestimmte Arten von Kunden einfach nicht coachbar sind. Und das Beste, was Sie tun können, ist, dieses Risiko einfach zu benennen und zu beurteilen, ob dieses Risiko – wenn Sie dieses Konto akzeptieren – davon ablenkt, wie Sie Ihre Agentur ausbauen möchten.

Beispielsweise stellen wir oft fest, dass der Geldbetrag, den sie für digitale Anzeigen ausgeben möchten, nicht mit ihren Ambitionen übereinstimmt, national zu agieren. Manchmal sind die Menschen einfach von der Realität abgekoppelt und Sie müssen eine Entscheidung treffen, ob die Marge, die dieser Kunde bietet, und die Arbeit, die dieser Kunde auf sich nimmt, Ihre Zeit wert sind.

Was sind einige Best Practices für das Onboarding neuer Kunden und das Festlegen von Erwartungen für den Account-Management-Prozess der Agentur?

Meine am schnellsten wachsenden Partner haben viel Erfolg, wenn sie eine Agentur-Onboarding-Checkliste haben. Jeder spricht also über Onboarding, aber ich habe festgestellt, dass die Definition von Onboarding ziemlich unterschiedlich sein kann. Eine Checkliste schneidet all diesen Lärm ab.

Diese Checkliste beseitigt sofort Unsicherheiten für Kunden und baut Vertrauen auf, indem sie die Schritte des Prozesses skizziert. Es ist eine gute Idee, die Checkliste bereit zu haben, wenn ein Kunde bezahlt, da dies ihm die Gewissheit gibt, was als nächstes kommt. Eine Onboarding-Checkliste kann besonders hilfreich sein, wenn Sie einen komplexen Produktmix oder eine Liste von Lösungen haben, da sie helfen kann, die Dinge für den Kunden zu klären.

Eine Onboarding-Checkliste trägt nicht nur dazu bei, Vertrauen aufzubauen und Unsicherheiten zu beseitigen, sondern kann auch etwas Druck von Ihnen und Ihrem Team nehmen, da es klare Ziele und Zeitpläne gibt, was getan werden muss. Geben Sie Ihrem Kunden einen Grund, Ihrem Beispiel zu folgen und zu seinem eigenen Erfolg beizutragen. Eigenverantwortung ist der Schlüssel und reduziert Schuldzuweisungen in einer Partnerschaft.

Welche Strategien gibt es, um bestehende Kundenkonten zu halten und auszubauen?

Ich hatte diese Diskussion gerade bei einem Anruf mit einem Partner, der in Texas ansässig ist, und seine Augen platzten, als wir über „genaues Zitieren“ sprachen.

Das bedeutet, sich die Zeit zu nehmen, die spezifischen Bedürfnisse und Prioritäten lokaler Unternehmen zu verstehen, anstatt nur Vermutungen darüber anzustellen, was sie wollen. Auf diese Weise können Sie einen genaueren und kostengünstigeren Plan erstellen, der ihren Anforderungen entspricht.

Um bei diesem Prozess zu helfen, verwenden Sie Tools wie den Snapshot-Bericht, der Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermittelt, wie Ihre Interessenten online abschneiden, indem sie ihre Online-Marketing-Bemühungen (ihre SEO, Anzeigen, Website usw.) bewerten. Meine erfolgreichsten Partner sagen auch, dass dieses Tool die Prioritäten verdeutlicht. Auch hier kann ein lebendiges Onboarding-Dokument oder eine Checkliste helfen, den Prozess zu rationalisieren und sicherzustellen, dass alle Beteiligten mitziehen und Service Level Agreements erfüllen.

Schließlich kann die Nutzung von Erkenntnissen aus Executive Reports dazu beitragen, Ihren Kundenstamm zu halten und auszubauen, und bietet gleichzeitig Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling durch Leistungsnachweise.

Die Bereitstellung regelmäßiger Updates für Kunden durch Executive Report Insights ist eine wertvolle Möglichkeit, den Wert zu zeigen, den Sie ihnen von Beginn der Beziehung an bieten. Diese Aktualisierungen können automatisch wöchentlich oder monatlich oder nach eigenem Ermessen je nach den Bedürfnissen des Kunden per E-Mail versendet werden.

Eine meiner Partnerinnen inspirierte mich dazu, wie sie ihn bei ihren Kunden einsetzt, und gestaltete den Bericht als visuelle Hilfe, in der grüne und gelbe Lichter auf Bereiche hinweisen, die gut funktionieren, und Bereiche, die bald verbessert werden müssen. Dies kann dazu beitragen, den Bericht ansprechender und für den Kunden leichter verständlich zu machen.

Wie können Agenturen mehr Wert aus ihrer Agentur-Account-Verwaltung ziehen?

Ein Fehler, den ich sehe, ist, dass jeder auf diese großen, auffälligen Deals aus ist – solche, die, wenn man sie einmal pro Quartal bekommt, für das ganze Jahr gerüstet sind. Aber es gibt viel Volatilität, insbesondere mit der starken Aussicht auf eine anhaltende Rezession, die die Fähigkeit betrifft, Ihr gesamtes Geschäft zu behalten.

Die aktuelle Psychologie der Ausgaben in einer Rezession ist interessant. Was ich bei Treffen mit Partnern beobachtet habe, ist, dass lokale Unternehmen keine Angst davor haben, Geld für Marketing auszugeben, aber sie haben Angst, Geld zu verschwenden .

Das Beste, was Sie also tun können, ist, den Wert zu steigern, den Sie Ihren Kunden bieten. Hoffentlich haben die Leser dieses Blogs das Buch von Josn Nelson, Seven Figure Agency *, gelesen, in dem er sagt, wenn Sie nicht mindestens 1.000 US-Dollar pro Monat verlangen, bieten Sie nicht genug Wert.

Nun, wie machst du das?

Ich habe mein Jahr damit verbracht, mich ausschließlich auf eine einfache Frage zu konzentrieren: Wie kann ich den durchschnittlichen Jahresumsatz meiner Partner pro Konto (auch bekannt als ihre durchschnittliche Transaktionsgröße erhöhen) durch Vendasta steigern?

Wenn ich die Arbeitsweise einer Agentur verändern und ihr helfen kann, von jedem Kunden 1.000 oder 1.500 US-Dollar pro Monat statt 500 US-Dollar zu erhalten, wird sie mit dem gleichen Aufwand ihren Gewinn verdoppeln oder verdreifachen. Ich habe das dieses Jahr mehrfach erlebt. Dann müssen meine Kunden nicht dreimal so viele Kunden bekommen.

Profi-Tipp: Konzentrieren Sie sich darauf, bessere Kunden zu gewinnen, indem Sie ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

In diesen unsicheren Zeiten ist es besonders wichtig, sich darauf zu konzentrieren, Ihren Kunden so viel Wert wie möglich zu bieten. Dies kann Ihnen helfen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, und es wahrscheinlicher machen, dass Ihre Kunden sich dafür entscheiden, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Dies kann bedeuten, zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte anzubieten, die ihren Bedürfnissen entsprechen, persönlichen Support zu leisten oder einfach zur Verfügung zu stehen, um ihre Fragen zu beantworten und etwaige Bedenken auszuräumen.

Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie heute verkaufen

Letztendlich ist es entscheidend, immer nach Möglichkeiten zu suchen, einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen, und proaktiv den Wert zu kommunizieren, den Sie im Rahmen Ihrer Agentur-Account-Management-Strategie bieten. Dies wird Ihnen helfen, sich in einem überfüllten Markt abzuheben und Ihren Kunden das Vertrauen zu geben, das sie brauchen, um Sie als ihren Partner zu wählen.