如何創建客戶服務理念來激勵您的團隊

2015 年 11 月 15 日，數百萬人使用的聊天應用 Slack 下線。 瞬間，團隊之間失去了聯繫，會議突然結束，協作停止。

沒過多久，客戶就沮喪地湧向 Twitter。 對於大多數公司來說，這將是災難性的。 但隨後發生了意想不到的事情。

成千上萬條憤怒的推文中的每一條都在幾秒鐘內收到了個性化的回复——沒有模板化的答案或模糊的道歉。

由於共同的客戶服務理念，這種危機響應才成為可能。 該公司倡導一種理念，即每個客戶都應該建立人際關係。 當他們遇到最壞的情況時，他們準備好全力以赴應對。

雖然許多因素會影響客戶體驗，從您的策略到您使用的工具，但客戶服務理念是以一種有意義且可操作的方式將它們聯繫在一起。

在本指南中，我們分解了長期客戶支持理念的基本要素，以便您可以為您的公司建立一個。

• 什麼是客戶服務理念？
• 支持理念的好處
• 明確願景和價值觀
• 客戶服務理念的例子
• 創建客戶理念的步驟

什麼是客戶服務理念？

客戶服務理念是一個簡短的聲明，它定義了您的支持團隊的使命、價值觀和指導原則，以便您可以提供有凝聚力和令人滿意的客戶體驗。

將您的理念視為一種戰略過濾器，適用於您的支持團隊成員做出的每一個決定——從如何與新客戶交談到如何啟動主動支持。

不幸的是，很少有團隊花時間定義一種激勵和啟發的哲學。 或者更糟的是，他們最終會得到一套沒有人遵循的崇高和陳詞濫調的價值觀。

麥肯錫的一項調查發現， 81%的美國員工表示，有一個明確的目標和願景對他們的業務很重要。 然而，只有42%的人表示，他們明確的目標推動了任何真正的變化。

最常見的例子是陳詞濫調“客戶永遠是對的”。 但是，我們當中有多少人以前聽過經理這樣說？

相反，支持理念的主要目標是創建一組可操作、令人難忘和授權的共享價值觀。 您的理念指導一切，從網站複製到銷售宣傳，甚至在正確完成的情況下進行營銷活動。

共享支持理念的實實在在的好處

支持理念指導您的客戶服務團隊如何運作。 但是，當您的整個組織都支持相同的共同價值觀和願景時，它會影響從收入到保留的一切。

以下是擁有客戶服務理念的一些有據可查的好處：

1. 增加收入：貝恩資本發現，注重客戶體驗的公司的收入比不注重客戶體驗的公司高 4-8%。
2. 更清晰的 KPI 和指標：定義您的支持值有助於闡明影響您的底線的關鍵指標。 例如，在Zappos ，他們“提供 WOW”的理念促使他們從跟踪處理的呼叫數量轉向客戶滿意度指標。
3. 更強的品牌標識：強大的品牌標識可以提高客戶信任度，並可以增加口碑營銷。 您的支持理念會影響您品牌的基本要素：聲音、語氣和視覺效果。
4. 更高的客戶忠誠度：微軟發現 96% 的客戶表示服務是他們對品牌的承諾中最關鍵的方面之一。
5. 降低員工流失率：相信公司有更高目標和願景的員工留下來的可能性要高出 27% 。

它也會影響底線。 根據ProfitWell的說法，投資於提供令人驚嘆的客戶體驗的公司每客戶的收入比不投資的公司高出 50-125%。

每個客戶支持理念的兩個基本要素

那麼，您如何編寫一個強有力的客戶服務理念來激發和激勵您的整個組織呢？

首先，您需要明確定義兩個基本要素：願景和價值觀。

1) 建立客戶服務願景

支持理念始於願景聲明。 您如何用一句話描述您的客戶服務代理應提供的支持類型？

例如，麗思卡爾頓酒店的客戶服務願景是“我們是女士們和先生們，為女士們和先生們服務”。

支持願景為您的團隊應如何對待客戶提供了指導。 但要做到這一點，您的願景陳述需要滿足這三個標準。 它必須：

1. 易於理解並採取行動
2. 描述您應該提供的服務類型
3. 反思你現在是誰以及你未來渴望成為誰

你的願景不會神奇地激勵你的團隊。 但是，它提供了一個號召性用語和一個簡單的測試來處理每個客戶交互。

這是企業聯盟的一個組成部分。 成功的組織創建了一個緊密管理的價值鏈，將其目標、戰略、組織能力、資源和管理系統連接起來。

如果您的業務和支持團隊沒有明確的目標，價值鏈就會分崩離析，客戶更有可能尋找不同的選擇。 據德勤稱，目標驅動型公司的增長速度比那些沒有適當調整的公司快 69% 。

2) 定義您的客戶服務價值

願景聲明是您的理念的重要組成部分。 然而，願景陳述往往過於籠統，無法指導日常決策，因為它們太簡短了。

你的理念的第二部分——你的客戶服務價值觀——補充並為你的願景提供背景。

但是，沒有一種正確的方法來編寫您的價值觀。 一些組織使用廣泛的陳述來概述其核心價值觀，而另一些組織則提供可操作的指導。

然而，為了讓您的支持團隊記住您的價值觀並採取行動，他們應該遵循一些最佳實踐：

讓他們難忘。

即使在高壓力的客戶互動中，您的支持值也需要很容易地被召回。 例如，Apple 的零售團隊將他們的價值觀捕捉為：

• 以個性化、熱烈歡迎的方式接近客戶。
• 禮貌地試探以了解客戶的所有需求。
• 為客戶提供今天帶回家的解決方案。
• 傾聽並解決任何問題或疑慮。
• 以深情的告別和回歸的邀請結束。

使用動作動詞來激勵。

價值觀應該易於理解和實施。 一個直接的方法是使用動作動詞。 例如，麗思卡爾頓酒店在其12 項服務價值中使用“I 陳述”，以使其更具可操作性。 這裡有一些例子：

• 我建立牢固的關係並為麗思卡爾頓酒店打造終生賓客。
• 我總是回應客人表達和未表達的願望和需求。
• 我有權為我們的客人創造獨特、難忘和個人的體驗。

擁抱你的個性。

含糊的單字價值觀或陳詞濫調會對您的支持團隊產生相反的影響，並引起混亂甚至嘲笑。 相反，價值觀應該是個人的，並反映您公司更大的文化。 例如， Zappos將“提供 WOW”和“創造怪異”作為其價值觀的一部分，以表明有趣、個性化的支持是其 DNA 的核心。

這是另一個例子。 那裡有超過 200 萬個播客。 平均而言，聽眾選擇每週聽其中七首。 主持人的個性和交付使他們值得一聽。 您的客戶服務團隊也是如此。

三個值得注意的客戶服務理念示例

用幾句話捕捉您的整個客戶支持方法並非易事。

與您的公司價值觀和使命宣言一樣，在過於雄心勃勃和提供戰術指導之間找到平衡是一項挑戰。 更糟糕的是，糟糕的客戶服務理念會對您的團隊產生相反的影響。

但是，您會很快注意到的一件事是，每家成功的公司都會花費時間和精力來製定其理念。

讓我們看一些值得注意的例子以及它們為什麼起作用。

1) 迪士尼

神奇體驗的世界領導者有一個簡單的客戶服務願景：我們創造幸福。

簡而言之，迪士尼的整個組織都有一個過濾器來運行每個決策，以檢查他們是否提供了出色的客戶服務。 它創造幸福嗎？ 是的？ 然後去做。 如果不是，找出原因，然後改變你的方法。

這是一個好的開始。 但是支持團隊需要更多的指導來了解是什麼創造了幸福。 這就是迪士尼的領導價值觀——使用首字母縮寫詞 CARE——發揮作用的地方：

• 通過盡可能多地了解您的團隊和客戶來闡明人們想要什麼。
• 圍繞一個激勵人心且易於理解的共同目標調整您的所有策略。
• 以身作則，強化您的理想行為。
• 通過指導方針、指導和清晰的框架為您的團隊賦能。

2) 任天堂

作為遊戲和玩具的頂級製造商之一，任天堂已經度過了一個多世紀。 這種長壽可以部分歸因於他們的支持理念，即讓任天堂接觸到的每個人的臉上都露出笑容。

任天堂將客戶滿意度放在首位，並表明其致力於跨渠道滿足客戶期望。 任天堂影響的受眾範圍從數百萬客戶到在社交媒體上關注他們的人。

為了保持這種水平的支持，他們遵循一些基本價值觀：

1. 對客戶負責：問責制對不同的團隊意味著不同的事情。 對於他們的產品團隊來說，這會帶來讓遊戲玩家感到驚訝的體驗。 對於支持，負責意味著選擇質量而不是速度並按照您的意願行事。
2. 像對待客戶一樣對待員工：任天堂認為，讓客戶更開心的最好方法就是讓員工開心。 他們的支持流程是圍繞員工滿意度和獎勵支持團隊實現他們的價值觀而建立的。
3. 傾聽您的用戶：任天堂支持團隊的另一個關鍵價值是真誠。 這意味著在與用戶交談並從您的經驗中學習以改進和發展時要謙虛。

3）Nextiva

受益於統一支持理念的不僅僅是娛樂公司。

Nextiva 很早就意識到，當客戶需要幫助時，他們想與真實的人交談。 這就是為什麼他們將他們的支持願景總結為兩個詞：驚人的服務。

驚人的服務意味著客戶與真正的、知識淵博的團隊成員互動——不管是什麼問題。

以下是公司如何通過其支持價值提供卓越的客戶服務：

“我們友好而樂於助人的團隊確保您的 Nextiva 設置和服務始終無痛。 深厚的產品知識和協作的團隊環境確保您與我們的體驗輕鬆、無壓力且始終在線。”

Tracy Conrad，首席驚人官

當其他競爭對手依賴笨重的聊天機器人或外包支持時，Nextiva 將您與訓練有素的內部團隊聯繫起來。

VoIP的世界是技術性的。 這是事實。 Nextiva 的客戶支持團隊旨在掌控整個客戶旅程，以確保客戶可以專注於最重要的事情：他們的客戶。 他們這樣做是謹慎和專業的。

如何創建您的客戶服務理念

良好的客戶服務理念需要為您的客戶和您的組織服務。

編寫模糊的願景聲明和與您的產品不相符的內部價值觀列表是沒有意義的。 如果你的哲學沒有立足於現實，它很容易被沖走。

相反，請將您的客戶服務理念視為您與客戶之間的秘密握手。 每次互動時——無論是客戶打電話給你還是使用你的產品——他們都應該知道你們在同一個頁面上。

我們策劃了一份指南，幫助您分七個步驟發展和接受您獨特的支持理念。

第 1 步：以您的客戶服務理念衡量客戶需求

最好的客戶服務理念彌合了您組織的使命與客戶需求之間的差距。 因為最終，你需要兩者都成功。

從您作為公司的承諾開始。 然後，重新審視您組織的使命和願景聲明，以了解您的產品所基於的價值觀。

例如，我們公司的願景是“加強人際關係”。 這是一個簡單的承諾，即構建能夠輕鬆、真實地連接人們的技術。

但是，您如何將願景從您所做的事情轉變為客戶對您的期望？

首先，深入挖掘一些關於您的公司以及支持在其中扮演的角色的問題。

1. 貴公司的目的是什麼？
2. 客戶支持的作用是什麼？
3. 您的目標是取悅客戶還是減少工作量？
4. 您希望您的支持團隊遵循哪些原則？

這些問題是一個很好的起點。 然而，真正以客戶為中心意味著在整個客戶旅程中與真實的人互動。 與當前用戶交談，了解他們的感受。 或者，通過調查、人工智能驅動的聊天機器人和電子郵件設置客戶服務自動化，以便在關鍵時刻收集見解。

當您與用戶交談時，請清楚他們使用哪些渠道與您的公司聯繫。 此外，深入了解他們獨立尋求幫助的步驟。

您可能會發現您的客戶需求與您的願景不同。 沒關係。 支持立足於當下，而您的客戶服務策略通常需要十年或更長時間。 所以只要他們不反對，你應該沒問題。

第 2 步：確定並列出支持團隊的價值觀

接下來，您需要進一步挖掘並列出指導您的支持代表的價值觀。

自己開始編寫這些值可能很誘人。 但是，如果您的價值觀反映了您的整個組織，那麼您需要引入一個稍微多樣化的思想群體。

但是，這並不意味著您應該採取“價值觀一致”的方法。 儘管許多指南建議對您的員工進行調查以定義您的價值觀，但這很快就會適得其反。

正如管理顧問 Patrick M. Lencioni 在《哈佛商業評論》中所寫：

“在涉及戰略、財務和其他業務問題時，大多數高管都了解以共識為導向的決策的危險，但在發展價值觀時，他們似乎沒有註意到這個問題。”

員工將向領導層尋求如何踐行其價值觀的例子。 如果你不相信自己的價值觀，他們為什麼要相信？

取而代之的是，召集一個小團隊，包括 CEO、創始人和來自不同團隊的一些關鍵員工參加視頻會議，然後問一個問題：

您希望我們的客戶在想到我們的服務體驗時會想到什麼？

將所有出現的值編譯成一個大列表。 然後，在此過程中，讓每個人都專注於您希望如何每天為您的客戶帶來積極的變化。

您可能還需要將模糊的陳述轉化為核心價值觀。 核心價值觀幫助您將個人需求轉化為普遍目標。 例如，“我們希望我們的客戶相信我們告訴他們的是真實的”可以簡單地寫成誠實。

以下是您可以使用的一些常見支持值的快速列表：

• 誠實
• 尊重
• 正直
• 自治
• 質量
• 聆聽
• 溝通
• 個性化

您很可能最終會得到一個廣泛的值列表。 所以在你的頭腦風暴會議期間不要退縮。 之後，嘗試將其縮減為五個左右必不可少的內容，以便您的支持價值觀保持專注和令人難忘。

第 3 步：將所有內容組合成支持願景聲明

既然您處於以客戶為中心的心態，請將您的團隊價值觀、公司使命和客戶需求總結為願景聲明。

支持願景聲明可以在任何地方運行，從幾個詞到一個完整的句子。

如果您正在努力寫一份聲明，或者總是寫出一個含糊不清且沒有靈感的聲明，請通過我們之前列出的三個標準來運行它：

1. 容易理解並採取行動嗎？ 許多願景陳述最終過於模糊或籠統。 相反，詢問您如何使其更具體並與您的理想客戶聯繫起來。
2. 它是否描述了您應該提供的服務類型？ 另一個常見的陷阱是忽視客戶而只是改寫組織的願景。 試著設身處地為客戶著想。 經歷他們的旅程，看看你的願景陳述在現實中是如何運作的。
3. 它是否反映了您現在的身份以及您將來渴望成為的人？ 任何願景都需要著眼於未來。 試著想像你在一切順利的那一天取得的成果。

最後，誠實地說明您的客戶需要什麼以及您能夠提供什麼。 如果您的團隊很小並且只提供工作日電話支持，您就不能保證“隨時可用的支持”。

準備好後，將您的支持願景聲明帶給公司的一些關鍵利益相關者，看看他們的反應。 與指標和數據不同，客戶服務理念依賴於直覺反應。 如果它沒有正確命中，它需要工作。

第 4 步：使您的客戶理念具有可操作性

願景和價值觀在您付諸行動之前只是空談。

您需要一種策略來確保每個人都能從銷售到支持，都能活出您的理念。 一個很好的起點是簡單地問，“我的支持團隊將如何將這些付諸實踐？”

還記得 Apple 的零售價值觀嗎？ 每個都包含一個強有力的動詞，以顯示如何採取行動並維護它們。 （例如，“以個性化、熱烈的歡迎方式接近客戶。” ）

或者，麗思卡爾頓的價值觀都寫成“我”的陳述，以使它們更具可操作性。 （例如， “我建立牢固的關係，並為麗思卡爾頓酒店打造終生賓客。” ）

在您創建客戶服務理念時，請應用以下最佳實踐：

• 專注於一致性。 客戶想要一致的品牌。 這意味著在保持個性化體驗的同時跨渠道實施您的價值觀。 一致性也可以來自與您的基本品牌元素相關的支持理念：文案、色調和設計。
• 定義您的關鍵理念。 通常，團隊錯誤地優先考慮看似重要但與他們的理念無關的支持指標。 例如，如果您的價值觀之一是“第一次就做對”，那麼衡量響應時間的首次聯繫解決率 (FCR) 更為重要。 這同樣適用於衡量更抽象的價值，如客戶的幸福感、感激和忠誠度。 認真思考哪些指標真正與您的價值觀相關聯。
• 選擇正確的技術來增強您的理念。 您的願景和價值觀不僅僅適用於企業通信。 想想他們如何定義您的客戶使用的渠道。 如果“客戶自治”是您的價值觀之一，請為他們提供自助服務資源，例如知識庫或聊天機器人。 如果您更關注個性化支持，請查看全渠道聯絡中心、雲呼叫中心和客戶旅程地圖。

第 5 步：記錄並在整個組織內分享您的理念

完成上述練習後，您將獲得一份文件，清楚地闡明您的支持承諾以及每個人如何達到這些標準。

這是創建客戶服務理念聲明的簡單模板：

然而，僅僅將這些價值觀掛在牆上並收工是不夠的。

當與您業務的各個方面相結合時，客戶支持理念會產生更大的影響。

想想你如何在整個公司分享你的理念。 例如，您可以組織一個持續的內部博客、社交媒體帖子、全體會議和一對一的活動來幫助傳播信息。

但是，分享您的支持理念的最佳方式是將其融入日常流程。

下面是一些實際的例子：

• 社交媒體：您的社交帳戶是重複您的價值觀的好地方，因此您的員工和客戶都知道您的立場。 與您的消息傳遞以及您與客戶互動的方式保持一致。 如果您重視“快速和個人支持”，請確保您的社交互動反映這一點。
• 入職：新員工應儘早並經常了解您的理念。 例如，在 Zappos，每位新員工，無論其職位如何，都要接受客戶忠誠度團隊 (CLT) 培訓，其中包括兩周處理客戶的來電。 您不必採取如此極端的方法。 但是，您的理念應該是您入職過程的一部分。
• 晉升：將職業發展與員工踐行您的價值觀的程度聯繫起來，而不僅僅是他們如何影響業務指標。 請務必澄清正在評判的價值觀以及員工如何滿足您的期望。 例如，您可以突出員工的文化和價值觀的活生生的例子。 或者，如果您的人力資源部門有職業階梯，請確保您的理念和價值觀是其中的一部分。
• 激勵措施：您還可以為直接影響您的關鍵理念指標的員工獎勵獎金，例如 CSAT 和 NPS。 雖然這種方法在某些情況下可能會導致不良行為，但它顯示了致力於您的理念的回報。

第 6 步：在招聘過程中包含您的理念

呼叫和聯絡中心因高流動率而臭名昭著。 然而，問題往往歸結為一開始就沒有僱用合適的人。

一項對研究的薈萃分析發現，與團隊和組織相適應的員工更有可能留下來。 您的理念和價值觀可以幫助在招聘過程的早期篩選價值匹配，因此您知道您正在與合適的人交談。

客戶體驗顧問 Micah Solomon 將此稱為基於特質的招聘。 您不是只關注潛在新員工的技能，而是尋找已經符合您的理念和文化的人。

不幸的是，呼叫中心更習慣於使用平均處理時間或客戶滿意度等硬指標來判斷員工績效。

要將您的支持理念帶入招聘流程，請從創建“價值基準”開始。 向最能體現您的價值觀的客戶服務代表詢問一些與您的每個核心價值觀相關的個人資料問題。 然後，將他們的回答作為新員工的基準。

基於特質的招聘最著名的例子來自在線零售商 Zappos。 創始人 Tony Hsieh 讀到一份報告稱，認為自己幸運的人在解決問題時更有可能找到線索，他們開始詢問潛在員工：“從 1 到 10，你有多幸運？”

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第 7 步：詢問員工他們如何理解您的客戶服務理念

最後，您應該將您的支持理念視為對話，而不是法令。

員工敬業度處於歷史最低水平，蓋洛普報告稱，只有 36% 的美國員工積極參與工作。 然而，當員工擁有共同的目標和價值觀時，他們在工作中“全心投入”的可能性要高出 51 倍。

管理團隊可以在整個組織中製定客戶服務理念。 但是每個團隊可能對這些價值觀對他們意味著什麼以及他們應該關注哪些指標有不同的想法。 這就是為什麼必須花時間傾聽所有團隊對您的整體願景和價值觀的擔憂。

讓員工告訴你你的價值觀對他們意味著什麼，以確保他們的解釋是你想要的。 您可以通過調查、一對一或非正式的團隊會議來做到這一點。 輸入越多越好。

價值觀可能是一成不變的，但成功組織的標誌是在適當的時候重新審視它們。

作為您的整體理念的一部分，定義如何處理與您的理念相衝突的決策。

支持理念並不總是最終的答案，而是開始對話的地方。

相互聯繫的團隊實現了偉大的客戶服務理念

讓您的公司與核心客戶支持理念保持一致需要的不僅僅是發送一封包含價值觀列表的電子郵件。 雖然在客戶忠誠度方面並非每家公司都是亞馬遜，但他們可以專注於每天創造快樂的客戶。

文化變化是通過滲透發生的。 因此，您的團隊聯繫和協作越頻繁，您的支持理念就越會從單詞和短語列表轉變為團隊 DNA 的一部分

當您需要連接時，Nextiva 為企業提供了最佳的統一通信平台，讓您的團隊和客戶無論身在何處都可以保持聯繫。