팀에 영감을 주는 고객 서비스 철학을 만드는 방법

2015년 11월 15일 수백만 명이 사용하는 채팅 앱인 Slack이 오프라인 상태가 되었습니다. 순식간에 팀 간의 연락이 끊겼고 회의가 갑자기 종료되었으며 협업이 중단되었습니다.

고객들이 불만을 품고 트위터로 몰려드는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 대부분의 기업에게 이것은 재앙이 되었을 것입니다. 그런데 뜻밖의 일이 벌어졌다.

수천 개의 화난 트윗 중 하나마다 몇 초 만에 개인화된 응답을 받았습니다. 템플릿 답변이나 모호한 사과는 없었습니다.

이러한 위기 대응은 고객 서비스 철학을 공유했기 때문에 가능했습니다. 회사는 모든 고객이 인간 관계를 가질 자격이 있다는 철학을 옹호했습니다. 그리고 최악의 시나리오가 닥쳤을 때, 그들은 갑판에 있는 모든 손으로 대응할 준비가 되어 있었습니다.

전략에서 사용하는 도구에 이르기까지 많은 요소가 고객 경험에 영향을 미치지만 고객 서비스 철학은 모든 것을 의미 있고 실행 가능한 방식으로 연결하는 것입니다.

이 가이드에서는 오래 지속되는 고객 지원 철학의 필수 요소를 분류하여 귀사를 위한 고객 지원 철학을 확립할 수 있습니다.

• 고객 서비스 철학은 무엇입니까?
• 지원 철학의 이점
• 비전과 가치에 대한 명확한 이해
• 고객 서비스 철학의 예
• 고객 철학을 만드는 단계

고객 서비스 철학은 무엇입니까?

고객 서비스 철학은 응집력 있고 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원 팀의 사명, 가치 및 기본 원칙을 정의하는 짧은 설명입니다.

귀하의 철학을 새로운 고객과 대화하는 방법부터 사전 지원 을 시작하는 방법에 이르기까지 지원 팀 구성원이 내리는 모든 결정에 적용되는 전략적 필터라고 생각하십시오.

불행히도 동기를 부여하고 영감을 주는 철학을 정의하는 데 시간을 할애하는 팀은 거의 없습니다. 또는 더 나쁘게는 아무도 따르지 않는 일련의 고상하고 진부한 가치로 귀결됩니다.

McKinsey 의 설문 조사에 따르면 미국 직원의 81% 가 비즈니스에 명확한 목적과 비전을 갖는 것이 중요하다고 말했습니다. 그러나 42% 만이 정의된 목적이 실질적인 변화를 가져온다고 말합니다.

가장 일반적인 예는 ' 고객은 항상 옳다 '는 진부한 표현입니다. 그러나 우리 중 얼마나 많은 관리자가 전에 이것을 말하는 것을 들었습니까?

대신 지원 철학의 주요 목표는 실행 가능하고 기억에 남고 권한을 부여하는 일련의 공유 가치를 만드는 것입니다. 귀하의 철학은 웹사이트 카피에서 영업 프레젠테이션, 심지어 제대로 수행될 경우 마케팅 캠페인까지 모든 것을 안내합니다.

공유 지원 철학의 실질적인 이점

지원 철학은 고객 서비스 팀의 운영 방식을 안내합니다. 그러나 전체 조직이 동일한 공유 가치와 비전을 지지한다면 수익에서 유지에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 고객 서비스 철학을 보유함으로써 얻을 수 있는 잘 문서화된 몇 가지 이점입니다.

1. 매출 증가: Bain Capital 은 고객 경험에 집착하는 기업이 그렇지 않은 기업보다 4-8% 더 높은 매출을 창출한다는 사실을 발견했습니다.
2. 보다 명확한 KPI 및 메트릭: 지원 값을 정의하면 수익에 영향을 미치는 주요 메트릭을 명확히 하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 Zappos 에서는 'WOW 제공'이라는 철학으로 인해 처리된 통화 수를 추적하는 것에서 대신 고객 만족도 메트릭으로 전환했습니다.
3. 강력한 브랜드 아이덴티티: 강력한 브랜드 아이덴티티 는 고객의 신뢰를 높이고 입소문 마케팅을 높일 수 있습니다. 지원 철학은 브랜드의 필수 요소인 음성, 어조 및 시각적 요소에 영향을 줍니다.
4. 더 높은 고객 충성도: Microsoft 는 고객의 96%가 브랜드에 대한 헌신에서 서비스가 가장 중요한 측면 중 하나라고 말합니다.
5. 직원 이직률 감소: 회사의 목적과 비전이 더 높다고 믿는 직원은 회사를 계속 유지할 가능성이 27% 더 높습니다 .

결론에도 영향을 미칩니다. ProfitWell 에 따르면 놀라운 고객 경험을 제공하는 데 투자하는 회사는 그렇지 않은 회사보다 고객당 50-125% 더 많은 수익을 창출합니다.

모든 고객 지원 철학의 두 가지 필수 요소

그렇다면 전체 조직에 영감을 주고 동기를 부여하는 강력한 고객 서비스 철학을 어떻게 작성할 수 있을까요?

시작하려면 두 가지 필수 요소인 비전과 가치를 명확하게 정의해야 합니다.

1) 고객 서비스 비전 수립

지원 철학은 비전 선언문으로 시작됩니다. 고객 서비스 에이전트가 제공할 것으로 예상되는 지원 유형을 한 문장으로 어떻게 설명하시겠습니까?

예를 들어, The Ritz Carlton의 고객 서비스 비전은 "우리는 신사 숙녀 여러분을 섬기는 신사 숙녀입니다."입니다.

지원 비전은 팀이 고객을 대하는 방법에 대한 지침을 제공합니다. 그러나 그렇게 하려면 비전 선언문이 이 세 가지 기준을 충족해야 합니다. 다음을 수행해야 합니다.

1. 이해하기 쉽고 행동하기
2. 제공해야 하는 서비스 유형 설명
3. 현재 자신이 누구인지, 그리고 미래에 어떤 사람이 되고 싶은지 생각해 보세요.

당신의 비전은 당신의 팀에 마법처럼 영감을 주지 않을 것입니다. 그러나 모든 고객 상호 작용에 접근하기 위한 집결 전화 및 간단한 테스트를 제공합니다.

이것은 엔터프라이즈 정렬 의 필수적인 부분입니다. 성공적인 조직은 목적, 전략, 조직 능력, 자원 및 관리 시스템을 연결하는 긴밀하게 관리되는 가치 사슬을 만듭니다.

비즈니스와 지원 팀에 대한 명확한 목적이 없으면 가치 사슬이 무너지고 고객이 다른 옵션을 찾을 가능성이 높아집니다. Deloitte 에 따르면 목적 지향적인 기업은 적절하게 조정되지 않은 기업보다 69% 더 빠르게 성장 합니다.

2) 고객 서비스 가치 정의

비전 선언문은 철학의 필수적인 부분입니다. 그러나 비전 선언문은 너무 짧기 때문에 일상적인 결정을 안내하기에는 너무 높은 수준일 수 있습니다.

철학의 두 번째 부분인 고객 서비스 가치는 비전을 보완하고 맥락을 제공합니다.

그러나, 당신의 가치를 기록하는 올바른 방법은 없습니다. 일부 조직은 핵심 가치를 설명하는 광범위한 설명을 사용하는 반면 다른 조직은 실행 가능한 지침을 제공합니다.

그러나 지원 팀이 귀하의 가치를 기억 하고 그에 따라 행동 하려면 몇 가지 모범 사례를 따라야 합니다.

기억에 남도록 만드세요.

스트레스를 많이 받는 고객과의 상호 작용 중에도 지원 가치는 쉽게 회상되어야 합니다. 예를 들어, Apple의 소매 팀 은 다음과 같이 가치를 캡처합니다.

• 개인화되고 따뜻한 환영으로 고객에게 다가갑니다 .
• 모든 고객의 요구를 이해하기 위해 정중 하게 조사하십시오.
• 오늘 고객이 집으로 가져갈 수 있는 솔루션을 제시하십시오.
• L 은 모든 문제 또는 우려 사항에 대해 관심을 갖고 해결합니다.
• 즐거운 작별과 귀국의 초대로 끝맺 습니다.

동기를 부여하기 위해 행동 동사를 사용하십시오.

가치는 이해하고 구현하기 쉬워야 합니다. 이를 수행하는 간단한 방법은 동작 동사를 사용하는 것입니다. 예를 들어, Ritz Carlton은 12가지 서비스 값 에 대해 'I 문'을 사용하여 보다 실행 가능하게 만듭니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 나는 강한 관계를 구축하고 평생 Ritz-Carlton 손님을 만듭니다.
• 나는 항상 손님의 표현되거나 표현되지 않은 소원과 요구에 응답합니다.
• 나는 손님을 위해 독특하고 기억에 남고 개인적인 경험을 만들 수 있는 권한을 부여받았습니다.

당신의 성격을 수용하십시오.

막연한 한 단어의 가치나 진부한 표현은 지원 팀에 역효과를 일으키고 혼란을 일으키거나 조롱을 유발할 수 있습니다. 그 대신 가치는 개인적이어야 하며 회사의 더 큰 문화를 반영해야 합니다. 예를 들어 Zappos 는 재미 있고 개인화된 지원이 DNA의 핵심임을 보여주기 위해 가치의 일부로 "WOW 제공" 및 "이상함 만들기"를 포함합니다.

여기 또 다른 예가 있습니다. 2백만 개 이상의 팟캐스트가 있습니다. 평균적으로 청취자는 매주 7곡을 듣기로 선택합니다. 호스트의 성격과 전달 방식은 들을 가치가 있습니다. 고객 서비스 팀도 마찬가지입니다.

세 가지 주목할만한 고객 서비스 철학 사례

몇 문장으로 전체 고객 지원 접근 방식을 파악하는 것은 간단한 작업이 아닙니다.

회사 가치 및 사명 선언문과 마찬가지로 지나치게 열망하는 것과 전술적 지침을 제공하는 것 사이에서 균형을 찾는 것은 어려운 일입니다. 설상가상으로 나쁜 고객 서비스 철학은 팀에 역효과를 줄 수 있습니다.

그러나 빨리 알아차릴 수 있는 한 가지는 모든 성공적인 회사는 철학을 만드는 데 시간과 노력을 들인다는 것입니다.

몇 가지 주목할만한 예와 작동 이유를 살펴보겠습니다.

1) 디즈니

마법 같은 경험의 세계 리더는 단순한 고객 서비스 비전을 가지고 있습니다. 우리는 행복을 만듭니다.

단 세 단어 로 말하면 Disney의 전체 조직에는 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 있는지 확인하기 위해 모든 결정을 실행하는 필터가 있습니다. 행복을 만드는가? 예? 그럼 해. 그렇지 않은 경우 이유를 찾은 다음 접근 방식을 변경하십시오.

좋은 시작이네요. 그러나 지원팀은 무엇이 행복을 만드는지 알기 위해 더 많은 지침이 필요합니다. 이것이 바로 CARE라는 약어를 사용하는 Disney의 리더십 가치가 작용하는 곳입니다.

• 팀과 고객에 대해 많은 정보를 학습하여 사람들이 원하는 것을 명확히 하십시오.
• 동기를 부여하고 이해하기 쉬운 공통의 목적을 중심으로 모든 전략을 조정 하십시오.
• 모범을 보여 이상적인 행동을 강화 하십시오.
• 지침, 코칭 및 명확한 프레임워크를 통해 팀의 역량을 강화 하세요.

2) 닌텐도

Nintendo는 최고의 게임 및 장난감 제조업체 중 하나로 100년 이상을 보냈습니다. 이러한 종류의 장수는 부분적으로 Nintendo가 만지는 모든 사람의 얼굴에 미소를 짓게 하는 지원 철학에 기인할 수 있습니다.

Nintendo 는 고객 만족을 최우선으로 하며 모든 채널에서 고객의 기대에 부응하겠다는 약속을 보여줍니다. Nintendo가 영향을 미치는 청중은 수백만 명의 고객부터 소셜 미디어에서 그들을 팔로우하는 사람들까지 다양합니다.

이 수준의 지원을 유지하기 위해 몇 가지 기본 가치를 따릅니다.

1. 고객에 대한 책임 유지: 책임은 팀마다 다른 의미를 갖습니다. 제품 팀의 경우 이는 게이머를 놀라게 하는 경험으로 이어집니다. 지원의 경우 책임을 진다는 것은 속도보다 품질을 선택하고 원하는 대로 수행하는 것을 의미합니다.
2. 직원을 고객과 동일하게 대우: Nintendo는 더 행복한 고객을 확보하는 가장 좋은 방법은 행복한 직원을 확보하는 것이라고 믿습니다. 그들의 지원 프로세스는 직원 만족도와 가치를 실천하는 지원 팀에 대한 보상을 중심으로 구축되었습니다.
3. 사용자의 말에 귀를 기울이십시오. Nintendo 지원 팀의 또 다른 핵심 가치는 성실입니다. 이것은 사용자와 대화할 때 겸손하게 자신의 경험을 통해 개선하고 발전하는 것을 의미합니다.

3) 넥스티바

통합 지원 철학의 혜택을 받는 것은 엔터테인먼트 회사만이 아닙니다.

Nextiva는 고객이 도움이 필요할 때 실제 사람들과 이야기하기를 원한다는 것을 일찍 깨달았습니다. 이것이 그들이 지원 비전을 두 단어로 요약한 이유입니다. Amazing Service .

놀라운 서비스 는 고객이 문제에 관계없이 지식이 풍부한 실제 팀원과 상호 작용한다는 것을 의미합니다.

회사가 지원 가치를 통해 우수한 고객 서비스를 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

“친절하고 도움이 되는 우리 팀은 Nextiva 설정과 서비스가 항상 고통스럽지 않은지 확인합니다. 깊은 제품 지식과 협업 팀 환경을 통해 우리와 함께 하는 경험이 쉽고 스트레스가 없으며 항상 켜져 있습니다."

Tracy Conrad, 최고 어메이징 책임자

다른 경쟁자들이 투박한 챗봇이나 아웃소싱 지원에 의존하는 반면, Nextiva는 고도로 훈련된 사내 팀과 연결해 줍니다.

VoIP 의 세계는 기술입니다. 그건 사실이야. Nextiva의 고객 지원 팀은 고객이 가장 중요한 것인 고객에 집중할 수 있도록 전체 고객 여정을 주도하는 것을 목표로 합니다. 그리고 그들은 주의와 전문성으로 그렇게 합니다.

고객 서비스 철학을 만드는 방법

훌륭한 고객 서비스 철학은 고객 과 조직 모두에게 서비스를 제공해야 합니다.

모호한 비전 선언문과 제품과 일치하지 않는 내부 가치 목록을 작성하는 것은 의미가 없습니다. 당신의 철학이 현실에 근거하지 않는다면, 그것은 쉽게 씻겨 나갈 것입니다.

대신 고객 서비스 철학을 고객과의 비밀 악수라고 생각하십시오. 고객이 전화를 하든 제품을 사용하든 상호작용할 때마다 그들은 귀하가 같은 페이지에 있다는 것을 알아야 합니다.

7단계로 고유한 지원 철학을 개발하고 수용하는 데 도움이 되는 가이드를 선별했습니다.

1단계: 고객 서비스 철학으로 고객 요구 사항 벤치마킹

최고의 고객 서비스 철학은 조직의 사명과 고객이 원하는 것 사이의 격차를 해소합니다. 궁극적으로 둘 다 성공해야 하기 때문입니다.

회사로서 약속한 것부터 시작하십시오. 그런 다음 조직의 사명 및 비전 선언문을 다시 방문하여 제품이 기반으로 하는 가치를 확인하십시오.

예를 들어, 우리 회사의 비전 은 'Powering Human Connections'입니다. 사람들을 쉽고 진실되게 연결하는 기술을 구축하겠다는 단순한 약속입니다.

그러나 그 비전을 당신 이 하는 일 에서 고객이 당신에게 기대하는 것으로 어떻게 전환합니까?

먼저, 회사와 지원의 역할에 대한 몇 가지 질문에 대해 더 깊이 파헤쳐 보십시오.

1. 회사의 목적은 무엇입니까?
2. 고객 지원의 역할은 무엇입니까?
3. 고객을 기쁘게 하는 것이 목표입니까, 아니면 노력을 줄이는 것입니까?
4. 지원 팀이 어떤 원칙을 따르기를 기대합니까?

이러한 질문을 시작하는 것이 좋습니다. 그러나 진정으로 고객 중심적이라는 것은 전체 고객 여정에서 실제 사람들과 관계를 맺는 것을 의미합니다. 현재 사용자와 대화하여 그들이 어떻게 느끼는지 확인하십시오. 또는 설문 조사, AI 기반 챗봇 및 이메일을 통해 고객 서비스 자동화 를 설정하여 중요한 순간에 통찰력을 수집하십시오.

사용자와 이야기할 때 그들이 회사에 연락하기 위해 어떤 채널을 사용하는지 명확히 하십시오. 또한 그들이 독립적으로 도움을 구하기 위해 취하는 단계를 자세히 살펴보십시오.

고객의 요구 사항이 귀하의 비전과 다르다는 것을 알 수 있습니다. 괜찮습니다. 지원은 현재를 기반으로 하는 반면 고객 서비스 전략은 종종 10년 이상입니다. 그래서 그들이 반대하지 않는 한, 당신은 괜찮을 것입니다.

2단계: 지원 팀의 가치 식별 및 나열

다음으로, 지원 담당자를 안내하는 값을 자세히 살펴보고 나열할 수 있습니다.

이러한 값을 직접 작성하기 시작하고 싶을 수 있습니다. 그러나 당신의 가치가 조직 전체를 반영한다면 조금 더 다양한 생각을 불러일으킬 필요가 있습니다.

그러나 이것이 '합의에 따른 가치' 접근 방식을 취해야 한다는 의미는 아닙니다. 많은 가이드가 직원에게 설문조사를 통해 가치를 정의할 것을 제안하지만 이는 곧 역효과를 일으킬 수 있습니다.

경영 컨설턴트 Patrick M. Lencioni는 Harvard Business Review 에서 다음과 같이 썼습니다 .

"대부분의 경영진은 전략, 재무 및 기타 비즈니스 문제와 관련하여 합의에 기반한 의사 결정의 위험을 이해하지만 가치 개발에 관해서는 문제를 모르는 것 같습니다."

직원들은 자신의 가치를 실천하는 방법의 예를 리더십에서 찾을 것입니다. 당신 의 가치를 믿지 않는다면 왜 그래야 합니까?

대신 CEO, 설립자 및 다른 팀의 핵심 직원 몇 명을 포함한 소규모 팀을 화상 회의 에 모아 한 가지 질문을 하십시오.

고객이 우리의 서비스 경험을 생각할 때 무엇을 생각하기를 원하십니까?

큰 목록에 나오는 모든 값을 컴파일하십시오. 그런 다음 매일 고객에게 긍정적인 변화를 가져올 방법에 모든 사람이 집중하도록 하세요.

모호한 진술을 핵심 가치로 번역해야 할 수도 있습니다. 핵심 가치는 개인의 필요를 보편적인 목표로 바꾸는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 "우리는 고객이 우리가 그들에게 말하는 것이 사실이라고 믿기를 원합니다"는 단순히 정직으로 쓸 수 있습니다.

다음은 사용할 수 있는 몇 가지 일반적인 지원 값의 빠른 목록입니다.

• 정직
• 존경
• 진실성
• 자치
• 품질
• 청취
• 의사 소통
• 개인화

당신은 아마도 광범위한 값 목록으로 끝날 것입니다. 따라서 브레인스토밍 세션 중에 주저하지 마십시오. 그런 다음 지원 가치가 집중되고 기억에 남을 수 있도록 5가지 정도의 필수 항목으로 줄이십시오.

3단계: 모든 것을 지원 비전 선언문으로 결합

이제 고객 중심 사고 방식을 갖추었으므로 팀 가치, 회사 사명 및 고객 요구 사항을 비전 선언문으로 요약하세요.

지원 비전 선언문은 몇 단어에서 완전한 문장에 이르기까지 어디에서나 실행할 수 있습니다.

진술을 작성하는 데 어려움을 겪거나 모호하고 영감이 없는 진술로 계속 끝나는 경우 앞에서 나열한 세 가지 기준을 실행하십시오.

1. 이해하고 행동하는 것이 간단합니까? 많은 비전 선언문은 지나치게 모호하거나 일반적입니다. 대신 어떻게 하면 더 구체적이고 이상적인 고객과 연결될 수 있는지 물어보십시오.
2. 제공해야 하는 서비스 유형을 설명합니까? 또 다른 일반적인 함정은 고객을 놓치고 조직의 비전을 다시 쓰는 것입니다. 고객의 입장이 되어 보십시오. 그들의 여정을 살펴보고 비전 선언문이 실제로 어떻게 작동하는지 확인하십시오.
3. 그것은 당신이 현재 누구이며 미래에 어떤 사람이 되기를 열망하는지 반영합니까? 어떤 비전이든 미래에 대한 안목이 있어야 합니다. 모든 일이 순조롭게 진행되는 날 달성하고 있는 결과를 상상해 보십시오.

마지막으로 고객이 필요 로 하는 것과 제공할 수 있는 것에 대해 정직합니다. 소규모 팀이 있고 평일에만 전화 지원을 제공한다면 ' 항상 가능한 지원 '을 약속할 수 없습니다.

준비가 되면 지원 비전 선언문을 회사의 몇 가지 주요 이해 관계자에게 전달하고 그들이 어떻게 반응하는지 확인하십시오. 메트릭 및 데이터와 달리 고객 서비스 철학은 직감에 의존합니다. 제대로 치지 않으면 작업이 필요합니다.

4단계: 고객 철학을 실행 가능하게 만들기

비전과 가치는 행동으로 옮기기 전까지는 말일 뿐입니다.

판매에서 지원에 이르기까지 모든 사람이 당신의 철학을 실천하고 숨길 수 있도록 하는 전략이 필요합니다. 시작하기에 좋은 곳은 단순히 "내 지원 팀이 이를 어떻게 실행할까요?"라고 묻는 것입니다.

Apple의 소매 가치를 기억하십니까? 각각에는 행동을 취하고 지지하는 방법을 보여주는 강력한 동사가 포함되어 있습니다. (예: ' 개인화되고 따뜻한 환영으로 고객에게 다가갑니다.' )

또는 The Ritz Carlton의 가치는 모두 'I' 진술로 작성되어 보다 실행 가능합니다. (예: '나는 강한 관계를 구축하고 평생 리츠칼튼 손님을 만든다.' )

고객 서비스 철학을 만들 때 다음 모범 사례를 적용하십시오.

• 일관성에 중점을 둡니다. 고객은 일관된 브랜드를 원합니다. 이는 개인화된 경험을 유지하면서 채널 전반에 걸쳐 가치를 구현하는 것을 의미합니다. 일관성은 또한 귀하의 필수 브랜드 요소인 카피, 톤 및 디자인과 연결하는 지원 철학에서 비롯될 수 있습니다.
• 핵심 철학을 정의하십시오. 종종 팀은 중요해 보이지만 자신의 철학과 연결되지 않는 지원 메트릭 의 우선 순위를 지정하는 실수를 범합니다. 예를 들어, 가치 중 하나가 '처음부터 올바르게 수행'하는 것이라면 응답 시간에 대한 FCR(First Contact Resolution)을 측정하는 것이 더 중요합니다. 고객 행복, 감사, 충성도와 같은 보다 추상적인 가치를 측정하는 경우에도 마찬가지입니다. 어떤 측정항목이 당신의 가치와 실제로 연결되는지 곰곰이 생각해 보세요.
• 당신의 철학에 힘을 실어줄 올바른 기술을 선택하십시오. 귀하의 비전과 가치는 기업 커뮤니케이션 에만 적용되는 것이 아닙니다. 고객이 사용하는 채널을 어떻게 정의하는지 생각해 보십시오. '고객 자율성'이 귀하의 가치 중 하나라면 지식 기반이나 챗봇과 같은 셀프 서비스 리소스를 제공하십시오. 개인화된 지원에 더 집중하고 있다면 옴니채널 컨택 센터, 클라우드 콜 센터 및 고객 여정 맵을 살펴보십시오.

5단계: 조직 전체에 철학을 문서화하고 공유

위의 연습을 마치면 지원 약속과 모든 사람이 이러한 표준을 준수할 수 있는 방법을 명확하게 설명하는 문서를 갖게 됩니다.

다음은 고객 서비스 철학 선언문을 작성하기 위한 간단한 템플릿입니다.

그러나 이러한 값을 벽에 붙이고 하루라고 하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

고객 지원 철학은 비즈니스의 모든 측면과 통합될 때 훨씬 더 영향력이 있습니다.

회사 전체에 철학을 공유할 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 예를 들어, 내부 블로그, 소셜 미디어 게시물, 전체 회의 및 일대일의 지속적인 캠페인을 함께 구성하여 소문을 퍼뜨리는 데 도움을 줄 수 있습니다.

그러나 지원 철학을 공유하는 가장 좋은 방법은 이를 일상적인 프로세스에 적용하는 것입니다.

다음은 몇 가지 실용적인 예입니다.

• 소셜 미디어: 소셜 계정은 귀하의 가치를 반복할 수 있는 좋은 장소이므로 직원과 고객 모두 귀하가 무엇을 지지하는지 알 수 있습니다. 메시지와 고객과의 상호 작용 방식을 일관되게 유지하세요. '신속하고 개인적인 지원'을 중요하게 생각한다면 소셜 상호작용에 이를 반영해야 합니다.
• 온보딩: 신입 사원은 초기에 자주 귀하의 철학에 노출되어야 합니다. 예를 들어, Zappos에서 모든 신입 사원은 직책에 관계없이 2주간의 고객 전화 처리를 포함하여 CLT(고객 충성도 팀) 교육을 받습니다. 그렇게 극단적인 접근을 할 필요는 없습니다. 그러나 철학은 온보딩 프로세스의 일부여야 합니다.
• 프로모션: 직원들이 비즈니스 지표에 미치는 영향뿐만 아니라 직원들이 귀하의 가치를 얼마나 잘 실천하고 있는지에 따라 경력 진행을 연결하십시오. 어떤 가치가 판단되고 직원이 당신의 기대를 충족시킬 수 있는지 명확히 하십시오. 예를 들어, 문화와 가치의 모범을 보이는 직원을 강조할 수 있습니다. 또는 HR 부서에 경력 사다리가 있는 경우 철학과 가치가 그 일부인지 확인하십시오.
• 인센티브: CSAT 및 NPS와 같은 주요 철학 지표에 직접적인 영향을 미치는 직원에게 보너스를 수여할 수도 있습니다. 이 접근 방식은 경우에 따라 잠재적으로 나쁜 행동으로 이어질 수 있지만 철학에 헌신하는 것에 대한 보상을 보여줍니다.

6단계: 채용 프로세스에 철학을 포함시키십시오.

콜 센터 및 컨택 센터는 높은 이직률로 악명이 높습니다. 그러나 종종 문제는 처음부터 적합한 사람을 고용하지 않는 데서 발생합니다.

연구에 대한 메타 분석에 따르면 팀 및 조직에 적합한 직원은 계속 남아 있을 가능성이 더 큽니다. 당신의 철학과 가치는 채용 과정 초기에 가치 적합성에서 선별하는 데 도움이 될 수 있으므로 적절한 사람들과 이야기하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

고객 경험 컨설턴트 Micah Solomon은 이것을 특성 기반 고용 이라고 부릅니다. 잠재적인 신입 사원의 기술에만 초점을 맞추는 대신, 이미 당신의 철학과 문화에 맞는 사람들을 찾고 있습니다.

불행히도 콜 센터는 평균 처리 시간이나 고객 만족도와 같은 엄격한 지표 를 사용하여 직원 성과를 판단하는 데 더 익숙합니다.

지원 철학을 채용 프로세스에 적용하려면 '가치 벤치마크'를 만드는 것부터 시작하세요. 귀하의 가치를 가장 잘 구현하는 고객 서비스 담당자에게 귀하의 핵심 가치 각각과 관련된 몇 가지 프로필 질문을 하십시오. 그런 다음, 그들의 답변을 신입 사원에 대한 벤치마크로 사용하십시오.

특성 기반 채용의 가장 유명한 예는 온라인 소매업체 Zappos입니다. 설립자 Tony Hsieh는 스스로를 운이 좋다고 생각하는 사람들이 문제를 해결할 때 단서를 찾을 가능성이 더 높다는 보고서를 읽은 후 잠재적인 직원에게 "1에서 10까지의 척도에서 당신은 얼마나 운이 좋은가요?"라고 묻기 시작했습니다.

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7단계: 직원들에게 고객 서비스 철학을 어떻게 해석하는지 묻습니다.

마지막으로 지원 철학을 법령이 아닌 대화로 다루어야 합니다.

직원 몰입도는 사상 최저 수준이며 Gallup 은 미국 직원의 36%만이 업무에 적극적으로 참여하고 있다고 보고했습니다. 그러나 직원들이 공통의 목표와 가치를 공유하면 직장에서 '완전히 참여' 할 가능성이 51배 더 높아 집니다.

관리 팀은 조직 전체에 걸쳐 고객 서비스 철학을 제정할 수 있습니다. 그러나 각 팀은 이러한 가치가 그들에게 무엇을 의미하고 어떤 지표에 집중해야 하는지에 대해 서로 다른 생각을 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 시간을 내어 모든 팀의 전반적인 비전과 가치에 대한 우려 사항에 귀를 기울이는 것이 중요합니다.

직원들에게 당신의 가치가 당신이 의도한 대로 해석되고 있는지 확인하기 위해 당신의 가치가 그들에게 무엇을 의미하는지 말하도록 요청하십시오. 설문 조사 , 일대일 또는 비공식 팀 회의를 통해 이를 수행할 수 있습니다. 입력이 많을수록 좋습니다.

가치가 고정된 것처럼 느껴질 수 있지만 성공적인 조직의 표시는 적절한 경우 해당 가치를 다시 방문하는 것입니다.

전반적인 철학의 일부로 철학과 충돌하는 결정을 처리하는 방법을 정의하십시오.

지원 철학은 항상 최종 답변이 아니라 대화를 시작하는 곳입니다.

연결된 팀은 훌륭한 고객 서비스 철학을 실천합니다.

핵심 고객 지원 철학 뒤에 회사를 맞추려면 가치 목록이 포함된 이메일을 보내는 것 이상이 필요합니다. 고객 충성도 측면에서 모든 회사가 Amazon인 것은 아니지만 매일 행복한 고객을 만드는 데 집중할 수 있습니다.

문화적 변화는 삼투에 의해 발생합니다. 따라서 팀이 더 정기적으로 연결하고 협업할수록 지원 철학이 단어 및 구문 목록에서 팀 DNA의 일부로 더 많이 변환됩니다.

연결해야 할 때 Nextiva는 기업을 위한 최고의 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하여 팀과 고객이 어디에 있든 연락할 수 있도록 합니다.