呼叫中心錄音軟體正在發生怎樣的變化

傳統的通話錄音長期以來一直是呼叫中心的支柱。 它使他們能夠準確地捕捉對話，從而進行品質管理和監控、改進爭議解決以及有針對性的代理培訓。

然而，篩選這些音訊檔案可能需要幾個小時，從而耗盡寶貴的聯絡中心資源。 手動評估呼叫記錄還可能導致難以識別客戶情緒、座席績效或呼叫解決方案的趨勢，尤其是考慮到聯絡中心定期管理的大量呼叫。

幸運的是，呼叫中心錄音的許多最新創新使觀察座席和客戶之間的互動變得更加容易。

今天的呼叫中心錄音是什麼樣的

過去，呼叫中心錄音和分析涉及手動錄音，然後根據需要進行審查。 幸運的是，呼叫中心錄音已經取得了長足的進步，現在已經超越了音訊範圍，為呼入和呼出呼叫提供了更豐富的影像。

螢幕錄製

除了錄音之外，現代呼叫中心解決方案還捕捉座席的桌面螢幕，顯示他們在通話過程中看到的內容，其中可能包括客戶體驗軟體和客戶的 CRM。

螢幕錄製對於以下目的非常重要：

• 故障排除：識別並追蹤影響客戶互動的技術問題，以便更快解決它們。
• 培訓目的：捕獲代理的呼叫以演示導航內部系統和應用程式的最佳實踐，使用錄製的呼叫提供帶有真實示例的培訓資源。
• 改善內部流程：了解客服人員在通話期間如何使用客戶體驗軟體，並發現潛在的改善領域以及優化客戶服務流程或政策的機會。

整合數據採集

如今，許多聯絡中心都使用VoIP 技術，該技術提供了大量高級功能，包括作為音訊記錄一部分的整合資料擷取。

除了音訊檔案和可能的螢幕錄製之外，進階通話錄音系統還收集其他數據點，如下所示：

• 來電顯示：可以更輕鬆地識別重複呼叫者並追蹤與來電者電話號碼相關的通話記錄。
• 互動式語音應答 (IVR) 選擇：顯示來電者通過IVR 系統的路徑，包括他們存取的資訊以及他們採取的操作（例如，支付帳單或檢查帳戶餘額）。
• 時間戳：精確定位呼叫中的特定時刻，以便在審核期間快速參考，包括客戶收到解決方案或被轉移到另一個呼叫中心代理的時間。
• 螢幕錄製：提供座席螢幕的錄影，這對於確認座席在口頭對話中看到的資訊非常有價值。

向對話智能的轉變

許多企業和聯絡中心都會對客戶服務電話進行錄音，以確保品質和解決爭議。 不過，現在，借助對話智慧 (CI) 功能，企業可以從客戶服務和銷售電話中了解更多。

語音分析

語音分析使用人工智慧透過呼叫中心電話將即時通話轉換為文本，使授權用戶能夠有效地審查互動。 這種呼叫監控技術增強了幾個關鍵領域：

• 關鍵字搜尋：識別即時或去電呼叫中的特定主題或短語，使用撥號器進行重點分析。
• 情緒分析：從通話中提取有關客戶情緒和滿意度的見解，追蹤客戶對支援、品牌和產品的看法。
• 自動呼叫分類：使用自動化功能根據關鍵字或主題對呼叫類型進行排序，從而減少 PBX 或 Salesforce 整合中的手動工作。
• 一目了然的摘要：創建簡短的通話回顧，幫助座席和主管快速掌握先前的互動。 優化溝通，無需手動轉錄要點。

對話智能

CI 是一種通話錄音功能，可讓您深入了解客戶通話期間的訊息傳遞。 它可以幫助呼叫中心發現可以在客戶體驗的各個方面進行改進的地方，然後相應地實施它們。

範例包括：

• 確定輔導機會：標記客服人員可能需要提高溝通技巧或遵守公司政策的領域，包括如何更好地同情煩意亂的客戶或提出個人化解決方案。
• 發現趨勢：分析通話模式，以確定常見的客戶問題或可以從改進的腳本、培訓或支援策略中受益的領域。
• 提高客戶滿意度：更了解客戶的需求和偏好，以提供更個人化的體驗。 這可以直接提高客戶滿意度分數，從而提高客戶參與度和保留率。

相關文章

什麼是對話式人工智慧及其運作原理？

整合式呼叫中心錄音軟體的優點

一些聯絡中心依賴獨立的通話錄音解決方案，例如 Calabrio 或 Sybil。 這些方法可能很有效，但也很笨重且效率低。

現今先進的呼叫中心解決方案在其工具套件中提供了廣泛的通話錄音功能。 無論您是錄製銷售電話還是客戶支援電話，這種整合都會帶來多種好處。

自動通話錄音

一些單獨的通話錄音軟體需要手動流程，從而導致 IT 障礙和潛在的高成本 API 集成，但本機錄音功能通常包括自動錄音選項。

例如，Nextiva 的 VoIP 電話系統允許呼叫中心和企業在以下通話錄音選項之間進行選擇：

• 始終開啟：始終自動記錄通話。
• 始終開啟，使用者控制：始終自動記錄通話，並可選擇暫停和恢復錄音。
• 按需通話錄音：客服人員和主管可以遠端或使用其軟體電話應用程式觸發通話錄音。

您也可以設定自動公告來通知呼叫者他們的呼叫正在被錄音。

無縫的使用者體驗

使用進階聯絡中心解決方案時，錄音控制是座席介面的一部分，無需在應用程式之間切換。 這可以提高工作流程效率並減少錯誤，從而增強客戶體驗。

雲端聯絡中心軟體可以更輕鬆地即時管理客戶呼叫，甚至可以利用 CRM 集成為座席提供更高級的客戶資料。 通話錄音（包括暫停和恢復）的能力觸手可及，因為他們可以提供最好的客戶服務。

相關文章

2024 年最佳聯絡中心軟體

增強的資料管理

自動將通話錄音與聯絡中心平台內的通話資料（包括電話號碼和通話時間）連結起來，可以根據各種標準輕鬆進行即時搜尋和擷取。 這為每個客戶提供了更個人化的體驗。

改進的報告和分析

整合的通話錄音資料提供了呼叫中心績效和客戶互動的全面視圖。 這使得數據驅動的決策能夠優化座席培訓、提高客戶滿意度並提高呼叫中心的整體效率。

呼叫中心經理可以使用呼叫監控和客戶支援指標來更好地了解真實的客戶體驗、座席績效和客戶情緒。

安全與合規性

所有呼叫中心都需要考慮資料安全和隱私法規的合規性。 與專業聯絡中心解決方案整合可以提供進階安全性和內建隱私合規功能。

例如，支付卡產業資料安全標準 ( PCI-DSS ) 規範了電話支付處理。 企業無法記憶卡驗證碼，即使它們已加密，因此在客戶共享支付資料時能夠暫停錄音至關重要。

醫療保健產業也必須特別注意HIPAA 合規性。 Nextiva 為醫療保健組織提供了專門的符合 HIPAA 的服務，自動刪除了一些功能，例如語音郵件到文字的轉錄。

最後，客戶位於歐洲地區的企業應考慮 GDPR，它要求所有參與者同意通話錄音。 在每次撥入或撥出電話開始時利用自動通話錄音公告可以幫助保持合規性，並且您還可以在座席提示中包含這些資訊以採取良好的措施。

Nextiva：您的一體化呼叫中心錄音解決方案

越來越多的聯絡中心正在放棄傳統的呼叫中心錄音工具，轉而選擇具有先進功能的整合、全面的解決方案。 因此，如果您正在尋找具有一體化錄音解決方案的最佳呼叫中心軟體，請尋找像 Nextiva 這樣的整合平台。

利用 Nextiva 的呼叫中心解決方案，其中包括以下優勢：

• 更有效率的電話中心工作流程：使用 Nextiva 的通話錄音軟體提升您的客戶體驗指標和座席績效。
• 安全性和合規性：確保您的通話錄音程序符合法律要求以及業界標準。
• 無憂的通話錄音：在聯絡中心實施先進的錄音工具，清楚地捕捉每一次對話。 系統可靠，正常運作時間為 99.99%。
• 最大化您現有的技術預算：受益於 Nextiva 直接、透明的定價和業界領先的支援。

Nextiva 提供專用的聯絡中心解決方案，其中包括用於呼入、呼出和全通路客戶互動的人工智慧功能。 我們的軟體可針對各種規模的呼叫中心進行擴充。