コールセンター録音ソフトウェアはどのように変化しているか

公開: 2024-04-27

従来の通話録音は、長い間コールセンターの基礎でした。これにより、会話を正確にキャプチャできるようになり、品質の管理と監視、紛争解決の改善、対象を絞ったエージェントのトレーニングが可能になります。

ただし、これらの音声ファイルを選別するには何時間もかかり、コンタクトセンターの貴重なリソースが浪費される可能性があります。通話記録を手動で評価すると、特にコンタクトセンターが定期的に管理する大量の通話を考慮すると、顧客の感情、エージェントのパフォーマンス、通話解決の傾向を特定することが困難になる場合があります。

幸いなことに、コールセンターの記録における最近の多くの技術革新により、エージェントと顧客の間のやり取りを観察することが容易になりました。

現在のコールセンターの録音の様子

コールセンターの記録と分析には、これまで手動で通話を記録し、必要に応じて確認することが含まれていました。幸いなことに、コールセンターの録音は大きな進歩を遂げ、現在では音声を超えて、着信通話と発信通話の両方でより豊かな映像を提供できるようになりました。

画面録画

音声録音に加えて、最新のコールセンターソリューションはエージェントのデスクトップ画面をキャプチャし、通話中に表示される内容を表示します。これには、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアやクライアントの CRM が含まれる可能性があります。

画面録画は、次の目的で非常に役立ちます。

トラブルシューティング:顧客とのやり取りに影響を与える技術的な問題を特定して追跡し、問題をより迅速に解決します。
トレーニングの目的:エージェントの通話をキャプチャして、内部システムおよびアプリケーションを操作するためのベストプラクティスをデモンストレーションし、録音された通話を使用して実際の例を含むトレーニングリソースを提供します。
内部プロセスの改善:エージェントが通話中にカスタマーエクスペリエンスソフトウェアをどのように使用しているかを確認し、改善の余地がある領域と顧客サービスプロセスまたはポリシーを最適化する機会を特定します。

統合されたデータキャプチャ

現在、多くのコンタクトセンターではVoIP テクノロジーを使用しており、音声録音の一部としての統合データキャプチャなど、多くの高度な機能を提供しています。

音声ファイル、および場合によっては画面録画に加えて、高度な通話録音システムは次のような追加のデータポイントも収集します。

発信者 ID:繰り返し発信する発信者を簡単に識別し、発信者の電話番号に関連付けられた通話履歴を追跡できます。
自動音声応答 (IVR) の選択: 発信者がアクセスした情報や実行したアクション (請求書の支払いや口座残高の確認など) を含む、発信者がIVR システムを介してたどったパスを表示します。
タイムスタンプ:顧客がソリューションを受け取ったときや、別のコールセンターエージェントに転送されたときなど、通話中の特定の瞬間を正確に示し、レビュー中にすぐに参照できるようにします。
画面録画:エージェントの画面のビデオ録画を提供します。これは、エージェントが口頭での会話とともにどのような情報を見ているかを確認するのに役立ちます。

会話型インテリジェンスへの移行

多くの企業やコンタクトセンターでは、品質保証や紛争解決のために顧客サービスへの通話を録音しています。しかし現在では、会話型インテリジェンス (CI) 機能のおかげで、企業は顧客サービスと営業電話の両方からさらに多くのことを学ぶことができます。

音声分析

音声分析では、AI を使用してコールセンターの電話によるライブ通話をテキストに変換し、承認されたユーザーがやり取りを効率的にレビューできるようにします。この通話監視テクノロジーは、いくつかの重要な領域を強化します。

キーワード検索:ダイヤラーを使用して焦点を絞った分析を行い、ライブ通話または発信通話中の特定のトピックやフレーズを特定します。
感情分析:サポート、ブランド、製品に対する顧客の意見を追跡し、通話から顧客の感情と満足度に関する洞察を抽出します。
自動通話分類:自動化を使用して、キーワードまたはテーマに基づいて通話の種類を分類し、PBX または Salesforce 統合における手動作業を削減します。
一目でわかる要約:通話の簡単な要約を作成し、エージェントとスーパーバイザーが以前のやりとりをすばやく把握できるようにします。ハイライトを書き起こすための手動の労力を必要とせずにコミュニケーションを最適化します。

会話型インテリジェンス

CI は、顧客との通話中のメッセージングについての重要な洞察を提供できる通話録音機能です。これは、コールセンターがカスタマーエクスペリエンスのあらゆる点で改善できる箇所を検出し、それに応じて実装するのに役立ちます。

例としては次のものが挙げられます。

コーチングの機会を特定する:エージェントがコミュニケーションスキルや会社ポリシーの順守を改善する必要がある可能性のある領域にフラグを立てます。これには、顧客の動揺によりよく共感する方法や個別の解決策を提案する方法などが含まれます。
傾向を明らかにする:通話パターンを分析して、一般的な顧客の問題や、スクリプト、トレーニング、またはサポートポリシーの改善によってメリットが得られる分野を特定します。
顧客満足度の向上:顧客のニーズと好みをより深く理解し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。これにより、顧客満足度スコアが直接向上し、顧客エンゲージメントと顧客維持の向上につながります。

統合コールセンター録音ソフトウェアの利点

一部のコンタクトセンターは、Calabrio や Sybil などのスタンドアロンの通話録音ソリューションに依存しています。これらは効果的ですが、扱いにくく非効率的でもあります。

今日の高度なコールセンターソリューションは、一連のツール内で広範な通話録音機能を提供します。 営業電話やカスタマーサポートの電話を録音する場合でも、この統合には複数の利点があります。

自動通話録音

一部の個別の通話録音ソフトウェアには手動プロセスが必要であり、その結果、IT に障害が発生し、API 統合に高コストがかかる可能性がありますが、多くの場合、ネイティブ録音機能には自動録音のオプションが含まれています。

たとえば、Nextiva の VoIP 電話システムを使用すると、コールセンターや企業は次の通話録音オプションから選択できます。

常時オン:常に通話を自動的に録音します。
常時オン、ユーザー制御:常に自動的に通話を録音し、録音を一時停止および再開するオプションがあります。
オンデマンド通話録音:エージェントとスーパーバイザーは、リモートまたはソフトフォンアプリを使用して通話録音をトリガーできます。

自動アナウンスを設定して、通話が録音されていることを発信者に通知することもできます。

シームレスなユーザーエクスペリエンス

高度なコンタクトセンターソリューションを使用する場合、録音コントロールはエージェントのインターフェイスの一部となるため、アプリケーション間で切り替える必要がなくなります。これにより、ワークフローの効率が向上し、エラーが減少し、顧客エクスペリエンスが向上します。

クラウドコンタクトセンターソフトウェアを使用すると、顧客との通話をリアルタイムで簡単に管理できるようになり、CRM 統合を活用してエージェントに高度な顧客データを提供することもできます。可能な限り最高の顧客サービスを提供するために、通話の一時停止と再開を含む通話を録音する機能を簡単に利用できます。

強化されたデータ管理

コンタクトセンタープラットフォーム内で通話録音を通話データ (電話番号や通話時間を含む) に自動的にリンクすることで、さまざまな基準に基づいたリアルタイムの検索と取得が簡単に可能になります。これにより、個々の顧客にとってよりパーソナライズされたエクスペリエンスが提供されます。

レポートと分析の改善

統合された通話録音データにより、コールセンターのパフォーマンスと顧客とのやり取りを包括的に把握できます。これにより、データに基づいた意思決定が可能になり、エージェントのトレーニングが最適化され、顧客満足度が向上し、コールセンター全体の効率が向上します。

コールセンターのマネージャーは、通話モニタリングとカスタマーサポートの指標を使用して、真の顧客エクスペリエンス、エージェントのパフォーマンス、顧客の感情をより深く理解できます。

セキュリティとコンプライアンス

すべてのコールセンターは、データのセキュリティとプライバシー規制の遵守を考慮する必要があります。専門のコンタクトセンターソリューションとの統合により、高度なセキュリティと組み込みのプライバシーコンプライアンス機能を提供できます。

たとえば、Payment Card Industry Data Security Standard ( PCI-DSS ) は、電話での支払い処理を規制しています。企業は、暗号化されていてもカード検証コードを保存できないため、顧客が支払いデータを共有している間、記録を一時停止できることが重要です。

医療業界もHIPAA 準拠に関して特別な注意を払う必要があります。 Nextiva は、医療機関向けに特化した HIPAA 準拠のサービスを提供しており、ボイスメールからテキストへの文字起こしなどの一部の機能を自動的に削除します。

最後に、欧州領土内に顧客を持つ企業は、参加者全員が通話録音に同意することを義務付ける GDPR を考慮する必要があります。各着信通話または発信通話の開始時に自動通話録音アナウンスを活用すると、コンプライアンスの維持に役立ちます。また、適切な対策としてエージェントのプロンプトに開示内容を含めることもできます。

Nextiva: オールインワンのコールセンター録音ソリューション

多くのコンタクトセンターが従来のコールセンター記録ツールから離れ、代わりに高度な機能を備えた総合的で総合的なソリューションを選択しています。したがって、オールインワンの録音ソリューションを備えた最高のコールセンターソフトウェアをお探しの場合は、Nextiva のような統合プラットフォームを探してください。

Nextiva のコールセンターソリューションを活用すると、次のようなメリットが得られます。

より効率的なコールセンターのワークフロー: Nextiva の通話録音ソフトウェアを使用して、カスタマーエクスペリエンスの指標とエージェントのパフォーマンスを向上させます。
セキュリティとコンプライアンス:通話録音手順が法的要件と業界標準を満たしていることを確認します。
安心の通話録音:コンタクトセンターに高度な録音ツールを導入して、すべての会話を明確に記録します。このシステムは信頼性が高く、稼働率は 99.99% です。
既存の技術予算の最大化: Nextiva の簡単で透明性のある価格設定と業界をリードするサポートの恩恵を享受できます。

Nextiva は、インバウンド、アウトバウンド、オムニチャネルの顧客インタラクションのための AI を活用した機能を含む、専用のコンタクトセンターソリューションを提供します。当社のソフトウェアは、あらゆる規模のコールセンターに拡張可能です。

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