为什么 2024 年客户体验数字化势在必行

良好的客户体验始于与客户见面，如今，这意味着在线。

客户支持经常涉及在线聊天、社交媒体、高级聊天机器人和自助服务门户等数字渠道。 能够跟上消费者需求并实现客户体验 (CX) 数字化的组织将建立更牢固的关系、提高忠诚度并在竞争中保持领先地位。

然而，那些缺乏深思熟虑的战略并在数字化转型方面落后的企业可能会面临将客户流失到竞争对手手中的风险。

数字化客户体验意味着什么？

数字客户体验 (DCX) 包括客户与您的品牌在线进行的每一次互动，无论他们是通过支持寻求参与，还是您通过营销向他们推送促销活动。

强大的 DCX 策略包括与品牌或组织在线互动的所有方面，例如：

• 公司网站
• 与代理和聊天机器人在线聊天
• 社交媒体
• 电子邮件和短信营销

DCX 是整体CX的一部分，其中包括所有交互（例如店内购买和呼叫联络中心）。 DCX 完全专注于虚拟接触点。

您的CX 策略的设计不应仅考虑数量因素。 定性CX 衡量标准包括易用性、响应能力和所提供信息的价值。

此外，DCX 应该是无缝且一致的 — 无论客户通过电子邮件、聊天还是社交媒体联系您的组织，他们都应该获得相同的优质体验。

例如，假设您是一位客户，试图就您不认识的交易联系您的银行。 拨打他们的客户支持热线将成为传统联络中心体验的一部分。

另一方面，DCX 包括访问网站查找有关此费用的信息、通过“联系我们”表格联系银行、通过电子邮件或网络聊天与客户服务沟通，甚至在社交媒体上互动如果您在帖子中标记它们。

数字化客户体验的实例

DCX 可以采取多种形式。 以下是如何创建出色的 DCX 的一些示例：

统一服务渠道

提供出色的 DCX 的一个关键步骤是统一所有服务渠道，以便它们提供相同级别的支持和信息。 这意味着在整个客户旅程中嵌入DCX 工具，包括从营销和销售到支持和帮助台的一切。

在所有数字服务渠道中提供相同水平的支持有助于确保您的支持团队可以通过客户最熟悉的渠道与他们联系，而不会影响质量。 一致的、与平台无关的支持对于确保普遍积极的 DCX 大有帮助。

个性化体验

每个客户都有独特的旅程、挑战和需求。 因此， CX 管理包括为每个人量身定制 CX。

在过去，这是一个不可能完成的挑战——任何组织怎么可能期望为每个客户调整一切？ 然而，凭借当今可用的客户数据和人工智能驱动的客户服务工具，这是一个更容易实现的目标。

客户旅程的每一步都提供信息。 组织可以使用人工智能和机器学习工具来利用这些数据，提供可操作的见解来支持代理或销售代表，并提出个性化建议，从而创建适合每个客户的 DCX。

简化代理工作流程

对代理商有利的事情对客户也有利，提高代理商效率可以为每个人创造更好的体验。 组织可以通过自动化任务和提供高效的自助服务选项来提高座席工作效率。

客户服务自动化工具通过处理重复、耗时的任务（例如记录客户信息）来提高效率，而这些任务通常需要由客服人员手动完成。 这使代理能够腾出时间来执行更重要的任务，并让他们有更多的时间来更好地支持客户。

在客户端，自助服务选项是 DCX 的关键部分。 客户希望快速解决他们的问题，如果他们可以在线或通过自助服务门户找到答案，那就更好了。

自助服务工具可以帮助客户解决基本问题、查找信息和管理帐户，而无需与客服人员交谈。 这使客服人员有更多时间帮助其他客户，客户也可以快速解决他们的问题。

实时客户洞察

数字客户交互中充满了可以提供令人惊叹的体验的数据。 棘手的部分是收集数据并有效地使用它。

借助正确的工具，组织可以实时了解客户并使用该信息提供更好的服务。 这些数据还可用于未来的交互，创造更加定制化的体验。

为什么数字客户体验是不可协商的？

许多决策者忽视了 DCX 的细微差别，并且在制定 CX 策略时未能将其考虑在内。 然而，这是一个重大疏忽，因为它忽视了良好的数字体验可以带来的增长机会、洞察力和价值。 那么为什么 DCX 如此重要？

顾客已经到了

您不需要将客户带到您身边，而是需要前往客户所在的地方，而他们中的大多数人已经在线。

客户会查看公司网站以获取联系信息、在社交媒体上发帖以及以其他方式进行在线互动，如果公司想要提供出色的客户体验，就需要参与其中。

接触更广泛的受众

在线渠道为品牌创造了接触全球受众并提高参与度的新机会。 仅社交媒体的存在就可以显着提高组织的知名度，但包括社交广告、电子邮件营销、在线参与等可以提供更大的影响力，有助于吸引新客户。

这些客户还使用数字渠道与企业互动，因此保持强大的数字影响力和 DCX 对于吸引新客户和提高客户保留率至关重要。

24/7 可用

当组织在世界各地拥有客户时，他们的客户服务就不能仅限于单一时区。

客户期望包括随时随地获得支持和信息。 使用聊天机器人和自助服务门户等数字工具以及 24/7 在线客户支持团队的组织可以提供客户期望的可用性和即时支持水平。

更快的响应时间

同样，在线渠道有助于更快地解决问题和查询。 实时聊天允许客户直接从网页快速联系真正的客服人员，公司还可以使用聊天机器人等功能来立即帮助客户。

这为客户和代理商节省了时间； 客户无需等待即可获取所需信息，客服人员也有更多时间帮助客户解决需要人性化服务的问题。

数据驱动的见解

在线互动是一个数据宝库，可以提供有关客户行为和偏好的新见解。

借助合适的软件，组织可以深入研究数字交互并分析这些数据，发现新趋势、客户需求、潜在问题等，并为客户提供更好的整体体验。

个性化机会

在线渠道为个性化服务和支持提供了新的机会，包括为每个客户提供有针对性的消息传递和优惠。 这些可以采取广告、“为您推荐”页面、基于过去购买的优惠等形式，使组织能够提供独特的、量身定制的体验并增加销售额。

提高可扩展性

数字渠道通常很容易扩展，因此可以随着业务的增长而增长。 借助多个数字渠道、聊天和人工智能助手，拥有强大数字影响力的组织可以在不牺牲质量的情况下处理大量查询。

数字客户体验渠道

好的 DCX 在实际应用中是什么样子的？ 让我们探讨公司目前使用的一些常见数字功能和工具，以及公司如何创建强大的 DCX 的一些示例。

网站和移动应用程序

以 DCX 为重点构建的现代网站通常具有多种旨在帮助客户的工具。

其中包括以下内容：

• 自助服务门户：让客户无需联系代理即可访问常见问题解答、知识库和故障排除指南。
• 实时聊天：为复杂问题提供即时支持和个性化帮助。
• 聊天机器人和其他虚拟助理：提供自动响应，以帮助解决一天中任何时间的常见问题。
• 电子商务平台：实现无缝在线购物，包括产品信息、评论和安全结账。

亚马逊是全球最大的电子商务网站之一，是擅长 DCX 的公司的一个很好的例子。

它使用每个客户的搜索和购买历史记录来提供定制建议，并包括一个分为主题和常见问题的“帮助库”，以帮助客户进行查询。 它还提供了一个聊天机器人，可以帮助解决故障或基本查询，并将聊天连接到实时代理以处理更复杂的问题。

社交媒体

良好的社交媒体形象对于数字推广、营销和客户参与至关重要。 这包括在多个社交网络上保持可见性、监控聊天内容以及积极发帖/与客户互动。

社交媒体存在包括以下内容：

• 品牌页面和社区：直接与客户互动，倾听客户反馈，建立品牌忠诚度。
• 社交聆听：监控品牌提及并及时回复客户的询问和评论。
• 社交媒体广告：通过个性化消息和优惠吸引目标受众。

例如，Nextiva 在X（以前称为 Twitter） 、 LinkedIn 、 Facebook和Instagram等社交媒体平台上拥有活跃帐户。 这些页面经常更新，以保持活跃状态​​、分享公司新闻并与客户互动。

这些帖子还经常与超级碗或情人节等热门事件联系起来，以保持与客户的相关性并掌握趋势。 当然，如果客户留言或提及 Nextiva，社交团队会及时回复。

电子邮件

对于各种类型和规模的组织来说，电子邮件仍然是重要的沟通渠道。 它建立了与客户的直接沟通渠道，提供营销机会和客户支持渠道。

电子邮件 DCX 机会包括以下内容：

• 有针对性的电子邮件活动：向客户提供个性化优惠、更新和促销。
• 自动化电子邮件工作流程：欢迎新客户、发送订单确认并提供支持更新。
• 双向电子邮件通信：解决客户询问并提供个性化支持。

对于电子邮件参与度的一个很好的例子，我们可以看看 Audible。 该有声读物网站经常发送电子邮件，通知客户即将到来的销售，根据他们的购买和收听历史记录提供个性化推荐，提醒客户未使用的积分，并确认订单。

他们还提供电子邮件支持，可以相对快速地响应查询，代理有权更改订阅、发放退款和处理其他客户需求。

联络中心平台如何推动卓越的数字客户体验

无论客户是使用聊天机器人进行自助服务还是向支持代理发送消息，客户支持都是 DCX 的主要元素。 因此，现代联络中心平台可以为 DCX 带来巨大变化。

电话支持

虽然在线聊天和电子邮件是有用且流行的通信工具，但电话支持仍然是客户服务的重要组成部分。 事实上，许多客户在公司的“联系我们”页面上寻找的第一件事就是要拨打的电话号码。

对于复杂的查询和喜欢语音通信的客户来说，实时电话支持是一个必要的选择，因为它可以让他们与能够理解他们的问题和挫败感的善解人意的客服人员交谈。

一个好的联络中心平台还将提供详细的客户历史记录，包括之前的电话和在线参与，以便座席获得有效协助呼叫者所需的所有信息。

回拨选项

没有什么比无限期地等待更令人沮丧的了，除了每分钟都提醒“您的电话对我们很重要”之外什么也没有。

回拨功能可以提供帮助，让客户可以选择留下电话号码并稍后联系，通常会附带一条短信，作为客服人员即将致电的提醒。 这减少了等待时间并提高了客户满意度，同时消除了呼叫联络中心最烦人的方面之一。

全渠道路由

由于客户可以获得支持的方式多种多样，公司需要跨每个渠道进行交互，为客户提供无缝的全渠道体验。

全渠道路由连接不同渠道之间的客户交互，并允许客户在渠道之间无缝切换。 客户历史记录和数据会在每个渠道中保留，因此客户无需从头开始处理每个电话或消息。 这适用于电子邮件、聊天、社交媒体等，使代理能够通过客户的首选渠道与客户见面并提供一致的体验。

基于技能的路由

通常，某些代理商比其他代理商更有能力帮助客户解决疑问。 基于技能的路由通过将查询转发给具有针对呼叫者的需求或痛点的专业知识的代理来提供帮助，以便他们能够提供快速有效的解决方案。

自动化自助服务选项

自助服务选项不仅仅适用于在线帮助中心。 将电话 IVR 与在线门户集成可以为客户提供更多快速有效地解决问题的方法，从而加快路由和解决速度。

语音分析

语音分析可以检查通话录音，以识别用户行为趋势，改进培训和入职，并帮助个性化客户交互。 通过将语音数据分析与情绪分析相结合，联络中心可以发现摩擦点（例如实时聊天无法帮助处理订单状态），做出明智的决策，并提供新的指导和培训以改善跨渠道的支持。

Nextiva：数字客户体验的首选平台

我们生活在一个数字世界，不断涌现的新技术使数字解决方案对于客户体验变得更加重要。

数字服务渠道对于客户支持、营销和客户参与至关重要。 组织需要跨这些渠道提供积极且有凝聚力的客户体验； 否则，顾客可能会离开。

出色的联络中心平台可以支持您的全渠道通信，并通过电话、聊天、电子邮件等提供积极的用户体验。

无论您的企业有大量呼叫量、处理大范围的交互，还是需要覆盖不断增长的受众，像 Nextiva 这样的联络中心平台都将帮助您创造更好的数字体验。