Geçiş zamanı: Yeni bir müşteri hizmetleri platformunu benimsemeye yönelik adım adım kılavuzunuz

Müşteri desteğinin kuralları tamamen yeniden yazılıyor ve "tüm bu yapay zeka olayının" eninde sonunda sona ereceğini düşünen herkes tahminlerini güncelliyor. Peki ekibinizin insan ve yapay zeka destekli desteğin çok güçlü birleşimini benimsemesi için ne yapması gerekiyor?

Müşteri desteği dünyasının dönüşümünü izleyen destek liderleri için, bu yeni çağ için kendilerini yetersiz donanımda hissetmeleri doğaldır. Müşteri hizmetleri araçlarının çoğu, insan odaklı destek için tasarlandı ve iyi bir önlem olarak bir miktar otomasyon da dahil edildi.

Artık insanlar, ekip performansını ve müşteri deneyimlerini artırmak için yapay zeka ve otomasyonla yan yana çalışmaya hazır olduğuna göre, mevcut araçlarınızın bu göreve uygun olup olmadığını değerlendirmek önemlidir.

Başka bir müşteri hizmetleri platformu ekibiniz için daha uygun olabilir mi?

Müşteri beklentileri artıyor ve destek ekiplerinin bu durumla her zamankinden daha fazla ilgilenmesi isteniyor. Yeni bir müşteri hizmetleri platformuna geçmeyi düşünmenin en kötü zamanı gibi görünebilir, ancak müşteri hizmetlerinin değişen dünyası hakkında giderek daha fazla okudukça, mevcut aracınızın sizi geride tuttuğunu hissediyor olabilirsiniz. Yapay zeka, müşteri hizmetlerinde olmazsa olmaz hale geldikçe her şey tek bir soruya dönüşüyor: Daha modern bir destek aracına geçmemeyi göze alabilirmisiniz?

Bir platform değişikliği düşünüyorsanız müşterileriniz, ekibiniz ve şirketiniz için başarılı bir geçiş sağlamak amacıyla bu adımları izleyin.

1. Adım: Neden geçiş yapmak istediğinizi belirleyin

Araçları değiştirmeyi düşünmenize ne sebep oldu? Sizi mevcut aracınızdan uzaklaştıran ve başka bir araca doğru çeken faktörleri belirledikten sonra, platformları değiştirerek neyi başarmak istediğinize karar verebilirsiniz.

Yeni bir müşteri hizmetleri platformuna geçme kararınızı etkileyen dört güç

İtici faktörler

Bunlar mevcut aracınızda hoşlanmadığınız şeylerdir; takımınız için yaptığınız gelecek planlarıyla uyumsuz hale getiren faktörler. En yaygın itici faktörlerden bazıları şunlardır:

• Eksik platform: İhtiyacınız olan sonuçlara ulaşmak için birçok farklı aracı bir araya getiriyorsunuz ve ekibiniz bunlar arasındaki uyum eksikliğiyle mücadele ediyor.
• Düşük yatırım getirisi: İstediğiniz sonuçları elde etmek için müşteri hizmetleri platformunuzu başka araçlarla desteklemek zorunda kalıyorsanız, aldığınız ödül için muhtemelen ihtiyacınız olandan çok daha fazlasını ödüyorsunuz demektir.
• Yenilik eksikliği: Müşteri hizmetleri kadar hızlı hareket eden bir alan için eski araçlardaki yenilik hızı çok yavaştır.
• Modası geçmiş, hantal kullanıcı arayüzü : Araçlar eskidikçe, başlangıçta çok net olan kısa ve akıcı vizyon daha da kopuk hale gelebilir.Eski destek araçlarını üretenler, yeni eklemelerin ürünü bir bütün olarak nasıl etkilediğine dair bütünsel bir bakış açısına sahip olmadan, genellikle ürünün müşterilerine artık değer sağlamayan parçalarını geliştirmeye devam edeceklerdir. Modern bir ürün vizyonu ve yol haritası olmadan araçlar hantal ve gezinmesi zor hale gelebilir.
• Yönetilmesi zor: Aracınız sezgisel değilse ve karmaşıksa, her küçük değişiklik veya özelleştirme ekibiniz için büyük bir güçlük haline gelir.Destek ekipleri genellikle karmaşık platformları kendi ihtiyaçlarına ve süreçlerine uyacak şekilde özelleştirmek için gereken mühendislik kaynaklarına erişime sahip değildir.

Çekme faktörleri

Bunlar, gereksinimlerinizi ve müşterilerinizin beklentilerini karşılama olasılığı daha yüksek olan diğer araçları değerlendirmenizi teşvik eden faktörlerdir. Destek ekibinizle birlikte gelişebilecek daha iyi araçlar var mı? Diğer destek liderleri belirli bir aracı önerdi mi? “Bu araç işimize yarar” diye düşünmenizi sağlayan yorumları okudunuz mu?

"Geçişin 'nedenini' anlamak, yeni bir platform için önceliklerinizi daha net hale getirmelidir"

Temel olarak, kusursuz bir insan-yapay zeka ortaklığına olanak tanıyan modern bir müşteri hizmetleri aracından beklediğiniz birkaç şey vardır:

• Hız
• Ekip performansını artırmak için gelişmiş yapay zeka ve otomasyon yetenekleri
• Çok kanallı destek
• Bilet temelli bir yaklaşımın aksine sohbete dayalı bir yaklaşım
• Geniş entegrasyon yelpazesi

[Sizin için doğru yapay zeka aracını bulma konusunda yardıma mı ihtiyacınız var?Yapay zeka sohbet robotu alıcısının kontrol listesine göz atın]

Geçişin "nedenini" anlamak, yeni bir platform için önceliklerinizi daha net hale getirmeli ve geçişin ölçeğini perspektife oturtmalıdır. Ekibinizi birkaç önemli alanda hazırlayın; geçişin ne kadar kolay yönetilebildiğine şaşıracaksınız.

Değişime karşı direnci anlamak

Artık sizi yeni bir araca doğru ve mevcut aracınızdan uzaklaştıran faktörleri tanımladığınıza göre, madalyonun diğer yüzünü düşünmenin zamanı geldi. İnsanlar doğal olarak değişime karşıdır ve her zaman bir şeyi yapmamak için nedenler olacaktır. Gerçekten başarılı bir platform geçiş süreci oluşturmak, konu büyük değişime geldiğinde ekibinizin bir kısmının veya tamamının hissedebileceği isteksizlik ve tereddütlerin derinlemesine anlaşılmasını gerektirir.

Kaygılar

Ne kadar araştırma yaparsanız yapın, yeni bir araç geliştirmek belirli bir inanç sıçraması gerektirir ve bu korkutucu olabilir. Aşağıdaki gibi soruların olması son derece doğaldır:

• Yeni bir araç, mevcut aracınıza güvendiğiniz her şeyin üstesinden gelebilecek mi?
• Bazı önemli özellikler veya raporlama yetenekleri eksik mi olacak?
• Ekibiniz yeni bir platforma nasıl uyum sağlayacak?
• Geçiş müşteri memnuniyetini nasıl etkileyecek?

Eylemsizlik

Ekibinizin mevcut aracınızla ilgili rahatlığı ve deneyimi, değişimin önünde büyük bir engel olabilir. Ayarladığınız iş akışları, süreçler ve otomasyonların yanı sıra ekibinizin bunların nasıl çalıştığına dair aşinalığı hakkında düşünmek, araç değiştirme araçlarının bunaltıcı görünmesine neden olabilir.

Ekibinizdeki ve daha geniş şirket genelindeki tereddütlerin üstesinden gelmek, geçiş sürecinde güvence oluşturabileceğiniz ve değişimi daha etkili bir şekilde yönetebileceğiniz ve daha sonraki aşamalarda daha fazla dirençten kaçınabileceğiniz anlamına gelir.

Kaygıların ve alışkanlıkların üstesinden gelmek, geri bildirime açıklık, şeffaflık ve sabır gerektirir. Platform değişikliğine karşı direnci gidermenin bazı basit yolları şunlardır:

1. Geçiş yapan benzer işletmeler ve gördükleri olumlu sonuçlar hakkındaki hikayeleri paylaşarak heyecan yaratın.
2. Yeni aracın ekibin sorunlu noktalarını (itici faktörler) nasıl ele alacağını açıkça gösterin.
3. Yeni platformun, ekibin çalışma şeklini modernleştirerek ekibin performansını, iş akışlarını ve moralini nasıl artıracağını ana hatlarıyla belirtin.

2. Adım: Yeni aracı değerlendirin

Yeni bir araçtan neye ihtiyacınız olduğunu ve sizi geçiş yapmaktan alıkoyan şeyin ne olduğunu belirledikten sonra, piyasadaki çeşitli araçları değerlendirmeye başlamanın zamanı geldi.

Siz ve ekibiniz, her biri hakkında ne öğrenmeniz gerektiğini bileceksiniz, ancak genel olarak aşağıdaki gibi sorular soracaksınız:

• Araç ekibimin temel ihtiyaçlarını karşılayabilir mi?
• Araç, temel ihtiyaçlarımızın yanı sıra ne gibi ekstra faydalar sunabilir?
• Yeni araç, son adımda belirlediğim çekici faktörleri karşılıyor mu?
• Tanımladığım itici faktörleri ortadan kaldırıyor mu?
• Mevcut harcamalarımızla karşılaştırıldığında yeni aracın fiyatı nedir?
• Kurulumu ve hemen kullanmaya başlamak kolay mı? Yeni aracı kullanıma sunmak için ne tür kaynaklara ihtiyacım olacak?

Araştırmanız satış ekiplerine ulaşmayı, sektördeki meslektaşlarınızla tercih ettikleri araçlar hakkında sohbet etmeyi veya aracı ücretsiz deneme yoluyla test etmeyi içerebilir. Intercom'da web demoları ve kartsız denemeler sunuyoruz , böylece satın almadan önce platformumuzun sizin için uygun olduğundan emin olabilirsiniz.

[Intercom'un yapay zeka destekli eksiksiz müşteri hizmetleri çözümü hakkında daha fazla bilgi edinmek için demomuza göz atın]

3. Adım: Geçişi planlayın

Planlama aşaması, insanları değişim fikrine dahil etmek ve yeni aracın ve faydalarının savunucularını yaratmakla ilgilidir. Hakkında düşün:

Sponsorluk

Şirketin en üst düzeylerinde değişime kim yatırım yapıyor? Hangi yönetici desteğine sahipsiniz ve geçişi mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek için bu desteği nasıl kullanacaksınız?

“Müşteri hizmetleri platformunuzu daha geleceğe odaklı, müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyecek şekilde yükseltmek yalnızca bir araç değişikliği gerektirmez, aynı zamanda bir felsefe değişikliği gerektirir”

katılım

Değişikliği gerçekleştirmenize kim yardımcı olacak? Başarıyı garantilemek için dış desteğe mi ihtiyacınız olacak yoksa yeterli iç kaynak var mı? Değişime dahil olacak kilit paydaşların haritasını çıkarın; böylece süreç boyunca kime danışılması, bilgilendirilmesi ve güncel bilgiler alınması gerektiğini bilirsiniz.

Satın almak

Halihazırda yönetici sponsorluğunuz olabilir, ancak şirket genelinde katılımı nasıl güvence altına almayı ve insanları yeni bir müşteri hizmetleri aracı olasılığı konusunda heyecanlandırmayı nasıl planlıyorsunuz?

Darbe

Başarı neye benzer ve onu nasıl ölçeceksiniz?

4. Adım: Anahtarı çalıştırın

Ne olması gerektiğini ve kimin dahil olması gerektiğini biliyorsunuz. Artık yeni bir platforma geçiş yapmaya başlamanın zamanı geldi. Süreç her destek ekibi için farklı olacaktır ancak aşağıda dikkate alınması gereken önemli alanlardan bazılarını tartıştık.

Ekibinizin destek yaklaşımını geliştirmesine yardımcı olmak

Müşteri hizmetleri platformunuzu daha geleceğe odaklı, müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyecek şekilde yükseltmek yalnızca bir araç değişikliği gerektirmez, aynı zamanda bir felsefe değişikliği gerektirir. Ekibiniz tepkisel, e-posta öncelikli müşteri desteği tarzına alışkınsa, daha proaktif, yapay zeka destekli, konuşmaya dayalı bir müşteri deneyimi sağlamaya hazır olmaları için zihniyetlerinde bir değişiklik yapılması gerekebilir.

"Mevcut yöntemlerinizi yeniden düşünmeye açık olun; yeni aracınız değerli alternatiflerin kilidini açabilir"

Kendinize, ekibinizin yeni bir platform ve çalışma biçimini benimsemek için neye ihtiyaç duyacağını sorun. Bilgilendirme oturumları, müşterilerinizi memnun etmenin yeni yollarını düşünmeye yönelik beyin fırtınası oturumları veya özel eğitim olsun, ekibin yeni bir platformla elinden gelenin en iyisini yapması önemlidir.

[Müşteri hizmetlerinde artan müşteri beklentileri ve diğer yeni trendler hakkında daha fazlasını okuyun]

Mevcut iş akışlarının ve süreçlerin aktarılması

Mevcut iş akışlarınız yeni araca nasıl aktarılacak? Süreçlerinizi doğrudan yeni bir araca aktarmanız mümkün olmayabilir - ayarlar ve isimlendirme platformdan platforma farklılık gösterir - ancak mevcut süreçlerinizi elinizden geldiğince nasıl yeniden oluşturabileceğinizi araştırın.

Bu size süreçlerinizin ne kadar iyi çalıştığını ve ekibinizin şu anda işlerin nasıl yapıldığını geliştirip optimize edebileceği alanların nerede olabileceğini değerlendirme fırsatı verir. Mevcut yöntemlerinizi yeniden düşünmeye açık olun; yeni aracınız değerli alternatiflerin kilidini açabilir.

Kendinize aşağıdaki gibi sorular sorun:

• Daha sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmak ve ekibin iş yükünü kolaylaştırmak için yapay zekayı, rehberli self-servis ve otomasyonu birleştirebileceğimiz alanlar var mı?
• Daha yeni yardım içeriği ve blog gönderilerini içerecek veya müşterilerinize yeni özellikler hakkında bilgi verecek şekilde revize edilebilecek eski müşteri akışları var mı?
• Daha ayrıntılı yardım içeriğinin, müşterilerin bir ekip üyesiyle sohbet etmek yerine kendi kendilerine hizmet vermelerine olanak tanıyacağı alanlar var mı?
• Yeni platformda daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmanıza olanak sağlayacak özellikler var mı? Bu özellikleri mevcut süreçlerinize ve iş akışlarınıza nasıl dahil edebilirsiniz?
• Doğru zamanda daha alakalı ve ilgi çekici içerik sağlamak için yeni müşteri profili verileri toplayabilir misiniz?
• Müşteri bekleme sürelerini ve kapanış süresini azaltmak amacıyla daha verimli bir şekilde önceliklendirme ve yönlendirme yapmak için müşteri profili verilerini kullanabilir misiniz?

Elbette tüm cevapları en başından bilmenize gerek yok. Yeni bir aracı işe almanın büyük bir kısmı, mevcut süreçlerinizi yinelemek ve yeni özelliklerin ve fırsatların mevcut iş akışlarınızı nasıl geliştirebileceğini bulmaktır.

Takım eğitimi

Ekibinizin yeni aracınızla tamamen rahat hissetmesini sağlamak, yalnızca mükemmel müşteri hizmetleri için değil, aynı zamanda ekibin morali açısından da çok önemlidir. Kaçınılmaz öğrenme eğrisine vakit kalmadan ekibinizi yepyeni bir araca dahil etmek, zaten zorlu olan işi daha da zorlaştırır.

• Ekibinizde ve müşterilerinizde yalnızca minimum düzeyde kesinti olmasını sağlamak için ihtiyaç duyduğunuz kadar kademeli bir geçiş planlayın.
• Tüm ekip üyelerine derinlemesine eğitim oturumları sunun ve ihtiyaç duyan herkes için takip oturumları sunun.
• Bazı insanlar yeni bir aracı diğerlerinden daha çabuk kavrayacaktır; bu kişileri ürünün şampiyonu olarak işe alın ve onlara, değişime o kadar istekli olmayan ekip üyeleriyle bilgi ve heyecanlarını paylaşmaları için zaman tanıyın.
• Zamanlamanın doğru olduğundan ve ekibinizin böyle bir değişikliği benimsemek için ihtiyaç duyduğu kaynaklara ve ivmeye sahip olduğundan emin olun. Değişime yönelik yüksek düzeyde enerji ve heyecan, ekibinizi yeni bir platformun getirdiği fırsatları en üst düzeye çıkarmaya teşvik edecek ve bu fırsatlar müşterilerinize de yansıyacaktır.

[Bilgisayar bilimi liderlerinden ekibinizi yeni nesil desteğe en iyi şekilde nasıl hazırlayabileceğinizi öğrenin]

İçerik taşıma

Destek içeriğinizi yeni bir araca taşımak zaman alıcı ve bazen sıkıcı olabilir. Adım adım yaklaşmak onu daha az göz korkutucu hale getirir. Ekibiniz için hangi yöntemin en iyi sonucu vereceğine karar verin ve şu soruları sormayı unutmayın:

1. En iyi performans gösteren yardım makaleleriniz hangileri? En sık sorulan sorularınıza yanıt verenlerle başlayın, ardından yavaş yavaş daha fazlasını taşıyın.
2. Hangi makaleler aynı performansı göstermiyor? Geçişi, müşterilerinizden destek içeriğinizi nasıl geliştirebileceğiniz konusunda geri bildirim toplamak için bir fırsat olarak kullanın.
3. Ekibiniz için en önemli makrolar hangileridir? Makrolarınızı aktarırken, onları güncelleme veya yeni aracınızda bulunan yeni özellikleri ekleme fırsatını değerlendirin. Örneğin, Intercom'da ekibinizin en yaygın süreçlerini hızlandırmak için metinlerin yanı sıra eylemler de ekleyerek dinamik makrolar oluşturabilirsiniz .

[Destek içeriğinizi yapay zeka destekli bir destek platformuyla çalışacak şekilde en iyi şekilde nasıl hazırlayabileceğinizi öğrenin]

Veri göçü

Araçlar arasında geçiş yapmak, yıllar içinde oluşturduğunuz kullanıcı bilgileri, bilet verileri, konuşma geçmişi ve daha fazlası gibi tüm müşteri verilerini ve bağlamını kaybetmeniz gerektiği anlamına gelmez. Siz ve müşterileriniz için sorunsuz bir geçiş sağlamak amacıyla verilerinizi taşıyın.

Kendine sor:

Ne?

Ne tür verileri taşımak istiyorsunuz? Örneğin bilet verileri, kullanıcı verileri.

Neden?

Bu verilere neden ihtiyacınız var? İş gereksinimleriniz, geçmiş veri taşıma sürecinize rehberlik edecektir.

Nasıl?

Kullanabileceğiniz araçlar ve süreçler nelerdir? Örneğin API'ler, üçüncü taraf araçlar, yerel geçiş özellikleri.

İş gereksinimleriniz, geçmiş veri taşıma sürecinize rehberlik edecektir. Bu süreç için kesin bir zaman çerçevesi yoktur; her şey geçiş yaptığınız araca ve geçiş yaptığınız araca bağlıdır.

İçsel iletişim

Bir araç değişikliği genellikle birden fazla takımı etkiler; bu nedenle herkesin tam olarak ne olacağını ve değişime hazırlanmak için ne yapması gerektiğini bilmesini sağlamak için bir iletişim planı tasarlamaya değer.

Bunun birkaç bileşeni var:

1. Şirketin, destek ekibinin yeni bir araca geçiş yaptığını bilmesini ve bunun ekibin kullanılabilirliğini nasıl etkileyeceğini, diğer ekiplerden ihtiyaç duyulan desteği ve müşterilere sorabilecekleri her türlü soruya hazır olmaları için nelerin iletildiğini bilmesini sağlamak almak.
2. Destek ekibiyle daha fazla işbirliği için yeni aracın açacağı fırsatların iletilmesi. Modern bir müşteri destek aracı, ekiplerin müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için birlikte çalışmasının yeni yollarını açmalıdır.

[Intercom biletlerinin, müşterilere daha iyi destek sağlamak için ekipler arasındaki işbirliğini nasıl kolayca kolaylaştırdığını öğrenin]

5. Adım: Anahtarı izleyin ve değerlendirin

Bu adımı iki ayrı perspektiften değerlendirmeniz gerekecek: yeni platformu ve bunun normal KPI'larınızı ve ölçümlerinizi nasıl etkilediğini izlemek ve değerlendirmek ve değişikliğin başarısını izlemek ve değerlendirmek.

Çerçevenin üçüncü adımında başarılı bir geçişin göstergelerini belirlediniz ve muhtemelen bunları geçiş boyunca izliyorsunuz.

Muhtemelen ekibinizin şu ana kadar kullandığı geleneksel ölçümler ve bunların yeni süreçlerinize, iş akışlarınıza ve çalışma yöntemlerinize nasıl uyum sağlayacağını da düşünüyorsunuz. İnsan-yapay zeka ortaklığına öncelik veren modern bir müşteri hizmetleri platformu bağlamında tam olarak neyi ölçmek istediğinizi ve bunu en iyi nasıl ölçeceğinizi değerlendirmek için biraz zaman ayırmaya değer.

Kendine sor:

• Yeni bir destek platformuna geçiş yaptığınızda hangi ölçümler geçerliliğini sürdürecek?
• Yapay zeka ve otomasyonu benimsedikçe hangi metrikler artık geçerliliğini yitirecek?
• Yeni platform en önemli ölçümlerinizi nasıl etkiliyor?
• Uygulayacağınız yeni süreçlerin başarısını ölçmek için ekibinizin ne tür yeni ölçümleri ve KPI'ları dikkate alması gerekecek?
• Yeni bir platforma geçişin başarısını nasıl ölçeceksiniz? İdeal zaman aralığınız nedir, hangi düzeyde benimsemeyi hedefliyorsunuz?

[Yapay zekanın destek ekiplerinin başarıyı ölçme şeklini nasıl değiştirdiği hakkında daha fazlasını okuyun]

Bu belirli alanlarda nasıl gezineceğinizi planlamak, endişelerinizin çoğunu hafifletmeli ve rakipsiz bir müşteri deneyimi sağlamak için ekibinizle birlikte çalışacak daha modern, güçlü bir müşteri hizmetleri platformuna başarılı bir şekilde geçiş yapabileceğiniz konusunda size güven vermelidir.