Kamu Arzusu Müşteri Deneyimini Nasıl Çiviler?

Instagram'da 1 milyondan fazla takipçisi olan marka, tarihin en büyük ve en çok harcama yapan nesli olan bin yıllık alışverişçinin yükselişinden gerçekten faydalandı. Bir çift Public Desire topuklu ayakkabı, her şiddetli moda tutkununun dolabında temel bir unsur haline geldi. Uluslararası blog yazarlarından Kylie Jenner gibi ünlü etkileyicilere ve Hailey Baldwin gibi modellere kadar dünyanın en moda divası, PD'nin korkusuz stiline ve taze, şehirli görünümüne doyamıyor.

"Yenilikçi yaklaşımımız ve moda içgüdülerimiz sayesinde, diğer perakendecilerin gitmediği yerlere (her zaman çok şık) gitmeyi hedefliyoruz."

İlk Şık Adım

Bugün bildiğimiz Kamu Arzusu, 2007 yılında dört kardeş (Tayyab, Qasim, Bilal ve Ateeq Akhlaq) tarafından işletilen bir eBay mağazası olarak başladı ve aile işletmesi tedarikçilerinin de eski stoklarını tasfiye etmek için pazaryerlerini kullandığını fark edene kadar sorunsuz bir şekilde devam etti. .

Şirketin direktörü Tayyab, “Bir iş kurabilmemiz için meselenin sadece bir ürün satmakla değil, bir marka inşa etmekle ilgili olduğunu kısa sürede fark ettik” diyor.

Ve böylece Public Desire, yani marka, Nisan 2014'te doğdu. Günümüze hızla ilerleyin ve PD, dünya çapında 100'den fazla ülkeye sevkiyat yaparak ve Drapers Footwear Pureplay Yılın Perakendecisi ödülünü kazanarak küresel bir sansasyon yarattı.

Müşteri Deneyiminin Millenializasyonu

Dünyayı her seferinde bir cilalı sivri burunla ele geçiren sosyal medya, Public Desire'ın katlanarak büyümesinin ana itici gücü oldu. Tayyab, dijital çağın tanımladığı bir nesil olan hedef kitlesi arasında varlığını hissettirmek için PD'nin onların zihniyetine girmesi ve harcama güçlerini neyin harekete geçirdiğini bulması gerektiğini biliyordu.

Public Desire, ilk günden itibaren doğru hedef kitleyi çekecek ve markasını tanıyacak kaliteli görsel içerik oluşturmaya büyük önem verdi. Dünya çapındaki "selfie" kültüründen yararlanan marka, şirket içi fotoğrafçılık, kullanıcı tarafından oluşturulan görüntüler ve selfie tarzı kraliçelerden oluşan müşteri tabanının güvendiği dünya çapındaki blog yazarlarından oluşan bir ağ ile oluşturulmuştur.

“Instagram çok küresel bir platform. Birinin profilimizi takip ettiğine dair bir bildirim aldığımda, nereli olduklarını asla sorgulamam çünkü önemli değil. Sosyal medyada herkesin aynı şekilde iletişim kurduğu tek bir dünya, tek bir dil var” diyor Tayyab.

Kültürler arasındaki bu ortak zemin, Tayyab'ın Public Desire'ın küresel başarısını yönlendirdiğine inandığı şeydir. “Y kuşağının diğer Y kuşağıyla sizin kendi anne babanızla olduğundan daha fazla ortak noktası var. Başka hiçbir yaş grubu dünyanın her yerinde Y kuşağının yaptığı gibi davranmıyor.”

eDesk'in otomatik çeviri özelliğini kullanarak uluslararası büyümeyi yönlendirmeye güçlü bir şekilde odaklanmak kolaydır. Tayyab, "eDesk'teki çeviri özelliği kesinlikle dahiyane - gerçekten işe yarıyor" diyor ve uluslararası sorguların artık otomatik çeviri kullanılarak kolayca halledildiğini belirtiyor. Çok dilli personel ihtiyacını ortadan kaldırırken, küresel müşterilere İngilizce konuşan müşterilerinin zevk aldığı türden bir deneyim sunmaya devam etmek, küresel markalarının şekillenmesine yardımcı oldu. "Birleşik Krallık merkezli bir şirket olduğumuz gerçeğini gizlemiyoruz, bu nedenle müşterilerimizle ana dillerinde konuşabilmek onlara gerçekten beklemedikleri bir deneyim yaşatıyor."

Zaman Özdür

Sosyal medyanın etkisi, Public Desire markasını büyütmede yalnızca artımlı olmakla kalmadı, aynı zamanda ekibin müşterilerini gerçekten tanımasına ve beklentilerini aşmasına yardımcı oldu.

“Müşterilerimizi, nelerden hoşlandıklarını ve kendilerine nasıl davranılmasını istediklerini sosyal medya aracılığıyla öğreniyoruz.”

Dijital yerli kadınları hedeflemek büyük bir başarı olmasına rağmen - milenyum kültürüyle birlikte, müşteri hizmetleri algısı, sabırsızlığın bir erdem olduğu günümüzün hızlı hareket eden toplumu tarafından şekillendirilen bir nesil geliyor - yanıtları her yerde ve her cihazda bulmak kolay .

“2007'de başladığımızda, genel olarak iş, içten dışa bir yaklaşımdı - 9-6 arasında çalışmak istiyorum, bu nedenle müşteri hizmetlerim bana uygun olacak. Oysa şimdi gördüğüm en büyük değişiklik, müşterinin neye, ne zaman ve nasıl karar vermesidir.”

Web'de memnuniyetsizliğini aktif olarak dile getiren bir nesil arasında olumsuz müşteri deneyimlerinden kaçınmak, Public Desire'ın sosyal itibarını korumak için çok önemlidir - bu nedenle müşteri deneyimi seviyesinin sattığı sekiz inçlik topuklar kadar keskin olması gerekir. Bin yıllık müşteri beklentileri yeni normal haline geldikçe, bu, benzersiz müşterilerini neyin harekete geçirdiğini bilmekle ilgilidir ve hızlı, verimli yanıtlar, şiddetli kadın müşterilerinin talep ettiği bir şeydir.

Müşteri nerede olursa olsun hızlı iletişim, Public Desire gibi markaların rekabetçi kalabilmesi için çok önemlidir. Marka sadakatinin kararsız ve dalgalı olduğu bir nesilde, geç bir yanıt basitçe kaybedilen bir müşteriyle sonuçlanır. Sosyal medyada bulunmak, PD'nin müşteri iletişimini özgün tutmasını sağlarken, perakendeci ve alıcı arasındaki milenyum kuşağının talep ettiği kişisel ilişkiyi korur.

eDesk by xSellco ile Public Desire artık müşterinin kim olduğu, önceki konuşmalar ve sipariş geçmişi hakkında net bir görüşle sosyal mesajlara ve e-postalara tek bir yerden yanıt verebiliyor, böylece özel, kişisel yanıtlarla hızlı çözümler sunabiliyorlar. 24 saat destek sağlamak, marka için çok önemlidir ve artan verimlilik, yanıt SLA'larını, ertesi gün teslimat için saat 22:00'de bile, etkileyici altı saate kadar tutmasını sağlamıştır.

“Eskiden bir müzayedede bir çift ayakkabı satardık ve müşteri bir posta siparişi gönderirdi. Daha sonra onu postaneye götürürdük, ki bu da genellikle gelmesi iki hafta sürerdi. Müşteri, siparişi ne kadar çabuk aldıklarını övmek için neredeyse her zaman iletişime geçerdi! Bugünlerde, ertesi gün teslimat için bile böyle bir yanıt almak beni şaşırttı.”

Mesajlara doğrudan e-posta ve sosyal medya aracılığıyla yanıt vermek, Public Desire'ın müşteri deneyimini gerçekten bir sonraki düzeye taşıyacak önemli bilgileri kaçırması anlamına geliyordu. Sorgu hacimleri arttıkça ekip üretkenliği düşüyordu ve katı SLA hedeflerini tutturmak günlük bir mücadele haline geldi. PD, destek maliyetlerini düşük tutarken hızlı büyüme ve küresel genişleme planlarını ölçeklendirmeye yardımcı olabilecek bir yazılıma ihtiyaç duyuyordu.

Ana endüstri çözümlerine zaten aşina olan Tayyab, bunların hiçbirinin e-ticaret müşteri desteğinin benzersiz ihtiyaçlarını gerçekten karşılayabileceğinden emin değildi.

“eDesk, e-ticaret için müşteri hizmetleri yetenekleriyle övünen tek sistemdir. Sektörün geri kalanında yalnızca e-posta için bir eklenti var, ancak yenilik yok, müşteri perspektifinden bakmak ya da müşteri ihtiyaçlarına göre değişen şeyler yok ”dedi.

Tayyab, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlama yeteneğinin yanı sıra, müşteri destek performansı hakkında daha önce hiç sahip olmadığı net bir görüş sağlamak için artık gelişmiş raporlamaya güveniyor. "Ortalama yanıt oranımızı ve altı saatlik SLA hedefimizde ne sıklıkta kaldığımızı görmek çok önemlidir - daha önce tamamen körken, müşterilerin bizimle ne zaman iletişime geçtiğini tam olarak bildiğimiz için, temelde personele ne zaman ihtiyacımız olduğunu planlayabiliriz" dedi. .

“eDesk'i seçmemizin tek bir nedeni olduğunu söylemek yerine, onu çeşitli nedenlerle seçtik. Sistem o kadar akıllı ki, muhtemelen iki ya da üç ay içinde kullanmasaydım ve ona geri dönersem, ileriye doğru bir adım daha atacağımı garanti edebilirim.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Bir demo rezervasyonu yapın veya 14 günlük ücretsiz deneme için kaydolun ve işinizde yaratacağı farkı kendiniz görün.