Müşteri Geri Bildirimi İçin En İyi Kılavuz

Müşterilere ürün veya hizmet satan bir işletme olarak, müşterilerinizin şirketiniz veya markanız hakkında konuşacağı bir şeydir. Bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, işlemin olumlu mu yoksa olumsuz bir deneyim mi olduğu ve iyileştirme için yer olup olmadığı konusunda bir fikre sahip olmaları doğaldır.

Müşterilerinizi dinlemek, işletmenizin yapacağı en önemli şeylerden biridir. Ne de olsa araştırmalar, yeni müşteriler edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalıya mal olduğunu göstermiştir.

Bu bize müşteri sadakatinin hayati olduğunu ve bunu başarmanın kilit yolunun, markanızın sunduğu müşteri deneyiminin müşterilerinizin beklentilerini karşıladığından ve aştığından emin olmak için geri bildirim almak olduğunu hatırlatır.

Rakiplerinize karşı üstünlük sağlamak için müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanabileceğinizi öğrenmek istiyorsanız, sonuç üretmeye ve işinizi büyütmeye başlamak için bugün uygulayabileceğiniz uygulanabilir ipuçlarıyla dolu kapsamlı kılavuzumuzu okuyun.

Müşteri Geri Bildirimi Nedir?

Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin bir işlemin ardından bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri hakkında paylaştığı tüm bilgiler, sorunlar ve girdilerden oluşur.

Müşterilerinizin sizin hakkınızda söylediği her şey ve şirketinizle olan deneyimlerine dayalı olarak sahip oldukları görüşler - tahmin edebileceğiniz gibi - bu zorunludur!

Müşteri geri bildirimi, şirketlerin sundukları müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olur ve bir işletmede olumlu değişim ve büyüme sağlayabilir. Olumlu veya olumsuz, müşteri geri bildirimi, ürün ve hizmetinizi müşteri beklentilerini karşılayacak ve aşacak şekilde uyarlamada etkili olabilir.

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

Müşteri geri bildirimlerini toplayarak ve analiz ederek ürününüzü, müşteri başarısını, müşteri desteğini güçlendirebilir ve daha da önemlisi pazarlama ekipleriniz geliştirilebilecek alanları belirleyebilir.

Bir müşteri herhangi bir nedenle olumsuz bir deneyim yaşadıysa, bunu başkalarına anlatacağından emin olabilirsiniz. Bu nedenle, müşterilerinize geri bildirimlerini toplamak ve onlara mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için gerekli değişiklikleri yapmak için zaman ayırmanızı sağlamak, markanız ve kârlılığınız için çok önemlidir.

Bu nedenle müşteri geri bildirimleri çok önemlidir. Kararlarınızı müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili gerçek deneyimlerine dayandırabileceğiniz için , daha sonra üst düzey iş kararları verirken ileriye taşıyabileceğiniz bilgileri verme gücüne sahiptir.

Geri bildirim size yalnızca ürün veya hizmetinizin en iyi durumda olduğundan emin olmak için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri vermekle kalmaz, aynı zamanda sunduğunuz müşteri deneyiminin de iyi durumda olmasını sağlar!

Ancak müşteri geri bildirimlerinin markanız için avantajlı olması için onu nasıl kullanacağınızı bilmelisiniz. Geri bildirim eylem gerektirir.

Müşteri Geri Bildirimi İstemek

Akılda tutulması gereken önemli bir nokta, müşteri geri bildirimi toplamanın proaktif bir girişim olması gerektiğidir . Müşterilerin şirketiniz, ürününüz veya hizmetiniz hakkında çevrimiçi olarak söylediklerini her zaman dinlemeniz gerekse de, onlarla bağlantı kurmak ve belirli sorular sormak için herhangi bir proaktif adım atmadan arkanıza yaslanıp dinlemenize yardımcı olmaz.

Genel deneyimi iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerinin yapıcı bir şekilde kullanıldığından emin olmak için, şirketiniz müşterilerden geri bildirim almak için bazı aktif adımlar atmalıdır, böylece tüm sorunlardan ve sorunların yanı sıra iyi şeylerden de haberdar olabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerinden elde ettiğiniz bilgiler, işletmenizi ve müşteri hizmetlerinizi doğru yönde yönlendirmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri size verecektir.

İşte müşterilerinizden değerli geri bildirimler almanın yedi temel yolu. Tam olarak ne hakkında geri bildirim aradığınıza bağlı olarak, bu etkili yöntemlerden birini veya birkaçını kullanmak isteyebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerinden ihtiyaç duyduğunuz sonucu başlangıçta belirlemek, müşterilerinizle mümkün olan en verimli ve hedef odaklı şekilde etkileşim kurmanızı sağlar. Bu nedenle, her zaman aklınızda bir hedefle başlamalı ve ardından müşterilerinizden geri bildirim almak için bu yöntemlerden birini veya bir kombinasyonunu seçmelisiniz.

Müşteri Geri Bildirimi İstemenin 7 Etkili Yolu

1. E-posta ve Müşteri İletişim Formları

E-posta, müşteri geri bildirimi almanın harika bir yoludur çünkü zaten yaygın olarak bir müşteri iletişim aracı olarak kullanılmaktadır. Müşterilerinizden destek süreci sırasında ve sonrasında geri bildirim sağlamalarını isteyerek destek kanalı olarak kullanılan e-postadan en iyi şekilde yararlanabilirsiniz.

Bu, müşterilerin en sık karşılaştığı sorunlarla ilgili önemli bilgilerin ortaya çıkarılmasına yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri deneyimlerinin sorun çözümünü nasıl takip ettiğini sormak için e-postayı kullanarak, müşteri desteğinizin etkinliğini daha genel olarak da değerlendirebilirsiniz.

Müşteriler, işletmelerle e-posta yoluyla iletişim kurmaya alışkındır, bu nedenle bu zaten kullanımı kolay bir kanaldır. Yalnızca sorun yaşayanlar için değil, herhangi bir işlemin ardından e-posta kullanarak proaktif olarak geri bildirim talep edebilirsiniz. Bir sorun hakkında sizinle iletişim kurmayı seçmemiş müşterilerden haber almak, sahip olanlardan haber almak kadar önemli olabilir.

2. Müşteri Anketleri

Müşteri geri bildirim anketleri, markanızla ilgili deneyimlerini nasıl bulduklarını, nelerden daha fazlasını istediklerini ve nelerin farklı şekilde yapılabileceğini öğrenmek için müşterilerle doğrudan bağlantı kurmanın basit bir yoludur.

Müşteri anketlerinin en güzel yanı, müşteriye doğrudan bir kanal olmaları ve tam olarak hakkında geri bildirim almak istediğiniz sorulara yanıt alabilmenizdir. Ancak bu aynı zamanda, sorularınızı nasıl soracağınız konusunda stratejik olmanız gerektiği anlamına da gelir.

Daha hedefe yönelik ve belirli bir alan veya konuya odaklanan daha kısa anketler yürütmeyi seçebilir veya müşterilerinizden daha genel geri bildirim alabilmeniz için her şeyi kapsayan ve çeşitli sorular soran daha uzun anketler düzenlemeyi seçebilirsiniz. .

Anketinizde açık uçlu 'deneme' sorularıyla birlikte çoktan seçmeli sorulardan oluşan bir karışım kullanmanıza yardımcı olabilir. Müşterilere belirli anket sorularına yanıt olarak özgürce yazabilecekleri alan sağlamak, çoktan seçmeli sorulara verdikleri yanıtların yanı sıra yararlı bilgiler sağlayabilir.

Anketleri e-posta yoluyla müşterilerinizle paylaşabilirsiniz ve anket verileri halinde yanıtları derleyip harmanlayabilen SurveyMonkey gibi çok sayıda anket şirketi vardır. Bu, yönetim düzeyinde kolayca yorumlanabilir ve ürün, müşteri hizmetleri ve pazarlama ekipleriyle paylaşılabilir.

3. Müşteri Görüşmeleri

Doğrudan müşteriye ulaşmanın başka bir yolu da müşteri görüşmeleridir. Müşteri görüşmeleri, topladığınız daha nicel (zor veri) geri bildirimlere niteliksel geri bildirim eklemenin bir yoludur.

Yüz yüze, telefonla veya hatta görüntülü sohbet yoluyla yapılabilirler. Biçim ne olursa olsun, müşteri görüşmeleri doğrudan kaynağa ulaşmanın bir yoludur. Almaya karar verdiğiniz yaklaşım buysa, görüşme sırasında müşterilerinizin aktardığı hiçbir yararlı bilgiyi kaçırmamak için belirli (ancak açık uçlu) sorularla ve aktif dinleme taahhüdü ile girdiğinizden emin olun. .

Müşterilerinizle doğrudan konuşarak, geri bildirimleri sorunlara hayat verebilir ve diğer geri bildirim toplama türlerinin toplayamadığı içgörüler sunabilir.

Açık uçlu sorular, özellikle bunu başarmada harikadır. Müşterilerinize açık uçlu sorularla yaklaştığınızda, bu onların deneyimleri hakkında özgürce konuşmalarına olanak tanır ve doğrudan sormadığınız diğer yararlı geri bildirim parçalarını gündeme getirebilir.

Müşteri görüşmeleri, yanlış varsayımları ortadan kaldırmaya ve müşterinin satın alma kararlarının ardındaki duygu ve motivasyonlarını daha iyi anlamaya yardımcı olabilir.

4. Sosyal Dinleme

Müşterilerin markalarla ilgili deneyimlerini halka açık olarak konuştukları ana alanlardan biri sosyal medyadır. Bu nedenle, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok ve daha fazlası dahil olmak üzere sosyal medya kanallarında şirketiniz veya markanız hakkında söylenenlere dikkat etmek önemlidir.

Neyse ki bu, ekibinizin her gün markadan bahsetmek için internette saatlerce arama yapması gerektiği anlamına gelmez. Piyasada, gelişmiş sosyal dinleme hizmetleri sağlayan ve markanızdan bahsedenleri eyleme dönüştürülebilir sosyal raporlarda derleyen birçok kapsamlı araç bulunmaktadır. Çoğu zaman, bu raporlar aynı zamanda ton ve duyguyu da içerir ve markanızın çevrimiçi müşterilerin büyük çoğunluğu tarafından nasıl karşılandığına dair sağlam bir genel bakış sunar.

Ayrıca, çoğu sosyal medya platformunda artık anket araçları var. Bu, müşterilerinizden ve takipçilerinizden en çok hangi tür ürünleri sevdikleri, istek ve ihtiyaçlarının neler olduğu ve bir marka olarak sizden ne istedikleri hakkında geri bildirim isteyen anketler düzenlemek için markanızın kendi sosyal hesaplarını kullanabileceğiniz anlamına gelir.

Bu tür doğal katılım, müşterilerin ne söylediğine ve ürün ve hizmetlerde ne aradıklarına ilişkin yararlı bilgiler sağlar. Çok fazla ağır kaldırmaya gerek kalmadan doğrudan çok çeşitli kaynaklardan geri bildirim almanızı sağlar.

5. Web Analitiği

Muhtemelen pazarlama faaliyetlerinizin önemli bir parçası olarak müşteri analizlerinizi zaten araştırıyorsunuz, ancak analitik içgörülerinin müşteri hizmetleri ekibinizle nasıl paylaşılabileceğini düşünmeyi bıraktınız mı?

Web analitiği, müşterileriniz hakkında, aksi takdirde bir ankette size iletemeyecekleri şeyleri ortaya çıkarabilir. Örneğin, web analizi, müşterilerin en aktif olduğu zamanı, onları web sitenize yönlendiren anahtar kelimeleri, markanıza ulaştıklarında ne aradıklarını ve bir satın alma yapmadan önce kaç kez ziyaret ettiklerini ortaya çıkarabilir.

Bir müşterinin web sitenizde ne kadar zaman geçirdiğini, onları oraya daha sık çeken belirli sayfalar veya belirli içerik olup olmadığını ve hemen çıkma oranının ne olduğunu görmek için web analitiğini kullanabilirsiniz.

Tüm bu bilgiler, müşterilerin neyi kabul edip etmediğini anlamanıza gerçekten yardımcı olur. Örneğin, hemen çıkma oranınız yüksekse, bunu geliştirmek için neler yapabileceğinizi değerlendirmek isteyeceksiniz. Belki de mesajınızın biraz yardıma ihtiyacı olduğunu veya içeriğinizin yenilenmesi gerektiğini söyler.

Müşterilerinizin web sitenizdeki etkinlikleriyle ilgili tüm bunları ve daha fazlasını öğrenmek için web analitiğini kullanabilir, böylece deneyimlerini iyileştirebilirsiniz. Bu çok önemlidir çünkü kullanıcı deneyiminin satışları etkilediği kanıtlanmıştır.

6. Web Sitesine Dayalı Geri Bildirim

Analitiği kullanmaktan daha da basit olan, hiçbir soru sormadan müşteri geri bildirimi toplamanın başka bir yolu, müşterilerin canlı sohbet gibi self servis tekliflerle etkileşimleri söz konusu olduğunda web sitenizde nasıl davrandığını araştırmaktır.

Şirketler, en sık sorulan sohbet robotu soruları veya en sık erişilen bilgi bankası sayfaları hakkında geri bildirim toplarken, müşterilerin yardım arama olasılığı en yüksek olan sorunlara ilişkin bir görüş elde edebilir.

Bu, bildiğimiz geleneksel şekilde bir geri bildirim değildir, ancak yine de müşteri deneyiminin iyileştirilebileceği bir temel sağlayabilir.

7. Beta Testi Geri Bildirimi

İşletmeniz yeni bir ürün veya hizmeti piyasaya sürmeye hazırsa, daha geniş çapta kullanıma sunulmadan önce, bunu ilk önce belirli bir müşteri grubuna 'beta' biçiminde sunarak geri bildirim toplamak yararlı olabilir. Bu, birçoğu ilk geri bildirimde bulunmak isteyen müşterilere özel bir 'gizli bakış' olarak sunulabilir.

Google ve StitchFix gibi şirketlerin bunu yeni ürünler, araçlar ve hizmetler sunmaya hazırlanırken yaptıkları biliniyor. En yeni ürün veya hizmetle ilk deneyimi yaşayan tüketiciler, daha geniş lansmanın başarısını sağlayacak geri bildirim sağlayabilir.

Özellikle, geri bildirim mekanizmaları ürün deneyiminin kendisine de yerleştirilebilir. Örneğin, bir üretkenlik aracı, müşterinin özelliklerini test etmesine ve ardından doğrudan geri bildirim istemesine izin verebilir. Bu, ürün, hizmet veya araç tüm müşterilere sunulmadan ve pazarlama kampanyaları ile güçlendirilmeden önce düzeltilebilmeleri için şirketinize herhangi bir hata veya sorun hakkında bilgi verebilir.

Müşteri Geri Bildirimi İle Ne Yapmalı?

Tabii ki, sadece müşteri geri bildirimi toplamak yeterli değil. Yararlı olması için, ona göre hareket etmelisiniz. Yukarıdaki yöntemlerden birini veya birkaçını kullanarak müşteri geri bildirimi topladığınızda, verilerin, ona göre hareket etmeyi en verimli hale getirecek şekilde analiz edilmesi çok önemlidir.

Verileri bir siloda bırakmak hiçbir zaman iyi bir fikir değildir ve çok ince bir şekilde bölümlere ayırma da değildir. Belirli konularda nasıl iyileştirmeler yapılabileceğini anlamak için daha ince ayrıntılara odaklanmanın yanı sıra geri bildirime bir bütün olarak kuş bakışı bakmak önemlidir.

Verileri özetleyen raporlar oluşturmak ve bunları ilgili paydaşlarla (örneğin üst düzey liderlik, yöneticiler, müşteri hizmetleri ekipleri) uygun şekilde paylaşmak, çözüm bulma konusunda şeffaf ve işbirlikçi olmanın bir yoludur.

Ekipler, ileriye dönük sonuçları değiştirmek için süreçleri iyileştirmeye yönelik öneriler sunarak müşteri geri bildirimlerine doğrudan yanıt verebilir.

Sonuç olarak, verileri topladıktan sonra, oturmasına izin vermeyin. Paylaşılan bilgi, yalnızca veriye dayalı proaktiviteden sonra ikinci sırada olan değerli bir kaynaktır.

Son düşünceler

Müşteri geri bildirimi almak kazanan bir stratejidir. Büyümenin temelidir. Müşterilerinizi ne kadar iyi anlarsanız, tekliflerinizi o kadar geliştirebilir ve yeni zirvelere ulaşabilir ve müşterilerinizi memnun edebilirsiniz.

Bu, müşteri geri bildirimi toplamak için tek başına yeterli bir neden değilse, araştırma, müşteri geri bildirimini istemenin tek başına müşteri kaybıyla mücadele etmek için yeterli olduğunu bulmuştur. Müşterilerinize, şirketinizin müşteri deneyimine önem verdiğini gösterir.

İdeal olarak, her işlemden sonra müşteri geri bildirimi toplamalı ve alındığında bunu gerçekten dikkate almalısınız. Müşterilerinizin şirketiniz veya markanızla ilgili deneyimleri hakkında söyledikleri, oyununuzun zirvesine çıkmanız ve bu konuda bilgi sahibi olmanız için muazzam bir yardımcı olabilir.

eDesk, Amazon, eBay, Trustpilot ve Google My Business için geri bildirim otomasyonu içeren tek e-ticaret yardım masası yazılımıdır. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ÜCRETSİZ deneyin (kredi kartı gerekmez).