Yapay zeka, destek rollerini nasıl alıyor, nasıl oluşturuyor?

Yapay zeka, müşteri hizmetleri ortamında ve onunla birlikte destek temsilcisinin geleneksel rolünde devrim yaratıyor.

Müşteri desteğinin yapay zeka odaklı dönüşümü, operasyonel verimliliğin çok ötesine geçiyor; yeni rollerin, becerilerin ve kariyer yollarının ortaya çıkmasına neden oluyor ve bir destek temsilcisinin rolünü etkili bir şekilde yeniden tanımlıyor.

Onlarca yıldır müşteri hizmetleri, geçici bir geçici önlem ya da farklı, daha ümit verici bir kariyere doğru atılan bir adım olmuştur. Müşteri hizmetleri rolleri çoğunlukla, işletmelerin destek personelini elde tutmakta zorlandığı bir amaca hizmet eden giriş seviyesi pozisyonlar olarak görülüyordu. Ancak pek çok kişi bu değişiklikleri şüpheyle karşılasa da gerçek şu ki bizim Fin gibi yapay zeka destekli botlar daha tekrarlayan, farklılaşmamış sorguları ele alıyor, destek temsilcilerine daha karmaşık ve yaratıcı sorunlarla başa çıkmaları, daha tatmin edici işler üstlenmeleri ve işe koyulmaları için zaman kazandırıyor. daha anlamlı kariyer yörüngeleri üzerinde.

Peki destek ekipleri için bu gelecek nasıl görünüyor? Gelecek fırsatlara ve zorluklara en iyi şekilde nasıl hazırlanabilirsiniz?

Bu soruları ve daha fazlasını yanıtlamak için aramıza katılanlar:

• Christian Osmundsen, Deliverect'in Küresel Müşteri Deneyimi Başkanı
• Lauren Francis, Müşteri Desteği Süreç İyileştirme Müdürü, Intercom
• Ruth O'Brien, Intercom Otomatik ve Proaktif Destek Direktörü
• Sam Forde, Zapiet'in Ticari Başarı Yöneticisi

Destek rollerinin evrimini derinlemesine inceleyeceğiz, başarıyı önce yapay zeka stratejisiyle ölçeceğiz ve ekibinizi yeni nesil desteğe hazırlayacağız.

İşte bazı önemli çıkarımlar:

• Yapay zekanın mümkün olduğunca etkili çalışmasını sağlamak için konuşma tasarımcısı, bilgi yöneticisi veya otomasyon destek yöneticisi gibi yeni roller ortaya çıktı.
• Temsilciler yeni roller üstlendikçe, belirli beceriler hayati önem taşıyor: yalnızca problem çözme veya otomasyon ve yapay zeka uygulama bilgisi değil, aynı zamanda muhakeme ve duygusal zeka da.
• Bu süreçler henüz yeni olduğu için şirketler geçici eğitim yaklaşımından, gelişen becerilere ve teknolojiye uyum sağlayabilecek daha yapılandırılmış, sürekli bir yaklaşıma geçiş yapıyor.
• Organizasyonel değişiklikler yapılırken, tüm departmanlardan meslektaşlarınızla açık bir şekilde iletişim kurmak, geri bildirim istemek ve ekibin uygun şekilde katılımını sağlamak çok önemlidir.
• CSAT, çözüm oranları ve çalışan memnuniyeti gibi geleneksel ölçümler hâlâ değerlidir ancak yapay zeka devreye girdikçe, tüm insan ve yapay zeka yolculuğunun kalitesinin dikkate alınması önemlidir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Bir yıl dönüşüm

Liam Geraghty: ChatGPT'nin piyasaya sürülmesinden bu yana neredeyse bir yıl geçti ve başta müşteri hizmetleri olmak üzere her sektörde ses getirdi. Geçtiğimiz yıl destek stratejinizde değişen en büyük şeyin ne olduğunu bilmekle başlamak isterim. Christian, belki seninle başlarız.

"Bunu insan aracılarla başarılı bir işbirliği haline getirmek için stratejilere sahip olmamız gerektiğini kısa sürede fark ettik"

Christian Osmundsen: Elbette. Yaklaşık bir yıl önce, daha çok telefona dayalı bir destek şirketiydik. Aslında telefon desteğini azaltma kararını zaten almıştık. Bunu ölçeklenebilir bulmadık, 7/24 çalıştık ve aynı zamanda desteklenecek birçok dili olan çok küresel bir şirketiz. Böylece gidilecek yolun bu olmadığını gördük. Tepki sürelerinin azalmak yerine artmasıyla mücadele ettik. Bu yüzden sohbete öncelik veren bir şirket olmak istediğimize karar verdik.

Bunu zaten yapmıştık ve Ocak ve Şubat aylarında telefon hatlarımızı azalttık. Ve bu elbette kış boyunca herkesin hızla atlamak istediği ChatGPT heyecanıyla aynı zamanda geldi. Biz de bunu istedik. Bunun çok büyük fırsatlara sahip olduğunu gördük. Telefon aslında kendi kendine hizmet eden bir kanal değildi; müşterilere telefonda kendi kendine hizmet vermek çok zordur. Intercom ile ChatGPT hakkında konuştuğumuzda betaya Mayıs ayında erken başlamaya karar verdik. Çok çabuk keşfettiğimiz şey, yapay zeka konusunda çok heyecanlı olduğumuz, ancak müşterilerimizin o kadar da heyecanlı olmadığıydı. Bunu insan temsilcileriyle başarılı bir işbirliği haline getirmek için stratejilere ihtiyacımız olduğunu hemen fark ettik.

Bu hala odaklanmamız ve daha iyi olmamız gereken bir konu. Bir öğrenme eğrisi var. Tıpkı süpermarketlerdeki self-servis kasa kasaları gibi, biz de başlangıçta bundan hoşlanmadık. Ama artık gerçekten sorunsuz çalışıyor ve müşterilerimiz için de hızlı gidiyor.

Liam Geraghty: %100. Ruth ve Lauren, deneyiminiz nasıldı?

“ChatGPT ortaya çıktığında her şey değişti”

Ruth O'Brien: Intercom'da çalışıyoruz ve yapay zeka destekli araçlar geliştiriyoruz. Dolayısıyla, yapım aşamasında aletlerin parmaklarımızın ucunda olması gibi ayrıcalıklı bir konumdayız. Ancak bununla birlikte çok fazla baskı da geliyor; müşterilerimizin daha fazlasını istemesi için ürünlerimizi ellerinden gelen en iyi şekilde sergilemek için onu kendi en iyi müşterimiz olarak kullanmalıyız. Gerçekten çok ilginç bir yolculuktu.

Yıllardır otomasyonla çalışıyoruz ve son birkaç yıldır müşteri destek ekibimiz için daha fazlasını otomatikleştirmeye ve otomatikleştirmeye çalışıyoruz. Ancak açıkçası ChatGPT ortaya çıktığında bu her şeyi değiştirdi. Bu yılın başında ürünümüz Fin'i piyasaya sürdük ve Fin'in çözüm oranları açısından gördüğümüz sonuçlar kesinlikle inanılmazdı.

Sanırım stratejimizdeki en büyük değişiklik, otomatik çözüm oranları açısından stratejiyi ne kadar artırabildiğimiz ve destek temsilcilerimizden gelecekte yapmalarını isteyeceğimiz şeyler için uzun vadeli stratejiler hakkında düşünmeye başlayabildiğimizdir. Gelecekte, çünkü müşteri destek dünyasındaki bu işlem bazlı, hacim bazlı çalışma türünden daha fazla uzaklaşmak ve bu ekiplerin diğer alanlarda daha yetenekli olmalarına ve müşterilerimizle daha fazla istişarede bulunmalarına yardımcı olmak istiyoruz.

İçerik aslında geçen yıl stratejimizin çok büyük bir parçası oldu ve önümüzdeki yıllarda da öyle olacak. Her destek personeli gerçekten iyi içeriğe sahip olmanın çok önemli olduğunu bilir. Ancak geçmişte, özellikle de şaşırtıcı, anında ve sağlam bir yatırım getirisi göremediğiniz zamanlarda, yangınla mücadelede çok yoğun bir kuyruk karşısında buna öncelik vermeye çalışmak çok zordu. Artık Fin'i besleyen içerikle (ve Fin çözünürlük oranlarını ön planda ve ortada görebilirsiniz), mükemmel içeriğin neden bu kadar önemli olduğu gerçekten açık hale geldi. Bu, otomasyonla ilgili her şeyin zaten stratejimizin bir parçası olduğunu söylemek için uzun soluklu bir cevap. Bunları artırdık. Ve içerik bizim için giderek daha önemli hale geldi.

“İlk beta demosunu gördüğümde 'Evet, bu konuda her şeyi yapmalıyız' dedim. Bunu gerçekleştirmeliyiz''

Lauren Francis: Ruth'un yapay zeka robotumuz Fin ve otomasyon hakkında söylediklerine ek olarak: gerçekten bu rutin görevleri üstleniyorlar ve sık sorulan soruları yanıtlayabiliyorlar. Bu da destek temsilcilerimizin gerçekten daha karmaşık ve ilginç sorunlara odaklanmasına neden oluyor. Bu sorunlar genellikle daha fazla duygusal zeka gerektirir ve bu da benzersiz bir şekilde insana özgü bir şeydir.

Liam Geraghty: Sam, son 12 ayda senin için değişen tek şey nedir?

Sam Forde: Bence uzaya çok doğru zamanda girdik. Biraz Christian gibi, yaklaşık iki yıl önce sohbete öncelik verdik ve odak noktamızı gerçekten değiştirdik. Ancak diğer tarafta her zaman bir insan olduğu için önemli bir farkımız vardı. Ve ben daha Fin gelmeden çok önce sohbet robotunu benimsemeye karşı o kadar dirençliydim ki. Ve o ilk beta demoda onu gördüğümde şöyle düşündüm: “Evet, bu konuda her şeyi yapmalıyız. Bunu gerçekleştirmeliyiz.” Yani, özünde en büyük değişiklik, 12 ay içinde tüm chatbot teknolojisini benimsemiş olmamız ve bu, işleri yapma şeklimizi dönüştürmesi.

Yeni rollerin yükselişi

Liam Geraghty: Kesinlikle insanların rollerinin değiştiğini görüyoruz, ancak aynı zamanda ekiplerin yeni stratejilerini desteklemek için ekledikleri yeni rollere de değinmek istiyorum. En son Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekanın Durumu raporumuzda, destek ekiplerine yapay zeka tarafından hangi rollerin oluşturulmasını beklediklerini sorduk. %58’i chatbot geliştiricilerinin olduğunu söyledi. Chatbot analizlerimiz ve chatbot veri toplamamız var. %39'u konuşma tasarımcılarının olduğunu söyledi. Ve diğer tarafta chatbot stratejistleri var.

Christian Osmundsen: Sanırım bu, yolculuk sırasında yaptığınız keşiflerden biri. Bir botu kullanıma aldığınızda, bir botun mevcut olmasıyla doldurmanız gereken rolleri veya işlevleri hemen keşfedeceksiniz.

Liam Geraghty: Evet, kesinlikle. Ruth, seninle başlayacağım. Yapay zekanın kullanıma sunulmasından bu yana ekibinizdeki yeni roller hakkında nasıl düşündünüz? Yeni roller mi ekliyorsunuz yoksa mevcut rollerin kapsamını mı genişletiyorsunuz? Ayrıca yakın zamanda başlığınızın değiştiğini de fark ettim, bu nedenle bu konuda biraz daha bilgi paylaşmanızı çok isterim.

“Bir buçuk yıl önce bana mesleğimde ya da günlük yaşantımda otomasyona yer vereceğimi söyleseydiniz buna asla inanmazdım”

Ruth O'Brien: Başlangıçta söylediğim gibi, yapay zeka ve otomasyon ürünlerimizi elimizden gelen en iyi şekilde sergilemek konusunda ayrıcalıklı ama baskı altında bir durumdayız. Bu tür özel bir rol için bunu gerçekleştirecek bir ekipte ve şirkette yer alma ayrıcalığına sahibim çünkü bunu, ürünümüzü yeteneklerinin en iyi şekilde göstermesi için yapmamız gerekiyor. Ayrıca bunun yapılacak doğru şey olduğuna ve geleceğin yolu olduğuna gerçekten inanıyoruz.

Dediğim gibi son zamanlarda benim rolüm değişti. On yıl boyunca ön saflarda destek bölümünde çalıştım ve beş yılımı Intercom'daki EMEA Destek ekibimize liderlik ederek geçirdim. Yakın zamanda kendi yapay zekamızı ve otomasyonumuzu, içerik yönetimi stratejimizi ve proaktif destek olarak gördüğümüz topluluğumuzu uygulayacak bir ekibe odaklanan bir göreve geçtim. Bu yüzden başlığı “Otomatik ve Proaktif Destek”. Benim için başka bir kariyer fırsatı ortaya çıktı ki bu gerçekten harika ve heyecan verici. Bir buçuk yıl önce bana mesleğimde veya günlük işlerimde otomasyona yer vereceğimi, müşterilerimiz için otomasyonla ilgili bazı şeyler yapacağımı söyleseydiniz buna asla inanmazdım. Gerçekten çok harika.

Ekibimdeki yeni roller açısından, bu yılın başlarında, sohbet robotu uygulama alanında bulunan bir konuşma tasarımcısını işe aldık ve birkaç yıldır bir yardım merkezi yöneticimiz var, ancak bu kişinin rolü, yardım etmenin ötesine geçti. merkez yöneticisini bilgi yöneticisine dönüştürür. Doğrudan yardım makalelerinden daha fazlasını yönetiyorlar; yardım merkezinin ötesinde müşterilerimizle paylaştığımız bilgilerin kapsamı gibi şeyleri de yönetmeye başlıyorlar. Ve sonunda, muhtemelen içsel bilginin bir kısmını da buna aktarmaya başlayacağız. Şu anda yeniden anlamaya çalıştığımız bir alan ama bireyin rolünün de değiştiğini görmek güzel. Ve bu görevi Lauren'a devredeceğim çünkü Lauren'in rolü de yepyeni ve ekibimizde sahip olduğumuz yeni bir rol türü.

"Yapay zeka ve otomasyonun yükselişiyle birlikte süreçler gerçekten önemli; özellikle de müşteri yolculuğu ve yapay zeka ile insan destek temsilcisi arasındaki geçiş söz konusu olduğunda"

Lauren Francis: Evet, kesinlikle. Teşekkürler Ruth. Daha önce de belirttiğim gibi odak noktam süreç iyileştirmedir. Verimli ve etkili süreçler işletmenin başarısı için çok önemlidir ve bunun nedeni, yeni müşteriler edinmenin maliyetinin mevcut müşterileri elde tutmaktan daha yüksek olmasıdır. Dolayısıyla iyi bir süreç, müşterilerimizin beklentilerinin karşılanmasını sağlayabilir.

Yapay zeka ve otomasyonun yükselişiyle birlikte, özellikle müşteri yolculuğu ve yapay zeka ile insan destek temsilcisi arasındaki aktarım söz konusu olduğunda süreçler gerçekten önemli hale geliyor. Yolculuğun sorunsuz olmasını sağlamak önemlidir. Yani bunu, tutarlı bir deneyim yaratmak için ikisini birbirine bağlayan yapıştırıcı gibi düşünebilirsiniz.

Liam Geraghty: Sam, Zapiet yeni rollere nasıl yaklaşıyor?

Sam Forde: Konuşma tasarımcısı bu konuda gideceğimiz yer. Çok erken başladık. Açıkçası, Fin'in beta müşterisi olduğumuz için şanslıydık, bu yüzden buna diğer meslektaşlarımızdan biri gibi davranmamız gerektiğini hemen fark ettik. Bunu kalite kontrolden geçirmemiz ve ekibimizin bir üyesi gibi bizi temsil ettiğinden emin olmak için her şeyi yapmamız gerekiyordu.

Buna odaklanan bir tür rol yaratmamız gerektiğini çok erken fark ettik. Henüz tam zamanlı değil; daha küçük bir işletme olduğumuz göz önüne alındığında, daha çok yarı zamanlı bir görev. Ancak gelecek yıla kadar bunu tam zamanlı olarak yapacak birisinin olacağını öngörüyorum.

Intercom için de bazı gerçek fırsatların olduğunu düşünüyorum. En başında oluşturduğunuz araç takımına bakarsanız, bugün orada olanlara bakarsanız, o analiz rolünün var olmasına bile gerek kalmayabilir çünkü onun yerini yapay zeka ve sizin geliştirdiğiniz yazılım alabilir. Bazı işletmelerin tereddütlerini anlayabiliyorum çünkü evet, artık ana temel aracı oluşturduk ve sadece ona uygun ekstralar ekliyoruz.

"Konuşma tasarımı konusunda da yardıma ve kendini projeye adamış birine ihtiyacımız olduğunu keşfettik. Artık yapay zeka ile tam zamanlı çalışan bir kişimiz var”

Liam Geraghty: Evet, seni anlıyorum. Peki Deliverect'e ne dersin Christian, şu anda yeni roller ekliyor musun?

Christian Osmundsen: Evet, aslında bunu birkaç ay sonra yaptık çünkü bunu yapmamakla başladık ve teknik yazarlarımıza ve onların yapay zeka analizinde bize yardımcı olmak için neler yapabileceklerine dayanarak başladık. Ancak birkaç ay sonra elbette sohbet tasarımı konusunda da yardıma ve projeye daha adanmış birine ihtiyacımız olduğunu keşfettik. Yani artık yapay zeka ile tam zamanlı çalışan bir bireyimiz var ve ayrıca bu işbirliğinin sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlamak için genel olarak Intercom İş Akışları ile de çalıştığını söyleyebilirim.

Ayrıca destek temsilcilerimizle de iletişime geçmenin önemli olduğunu keşfettik. İlave bir teknik ilgiye sahip olduklarını hisseden ve bu gelişmenin daha fazla parçası olmak isteyen destek temsilcilerinin katkıda bulunabileceği ve örneğin küçük parçalara bakarak yardımcı olmak için birçok şey yapabileceği operasyonel komite adını verdiğimiz bir şey açtık. Yapay zeka önerilerinin incelenmesi ve akışların test edilmesi. Katılım açısından iyi bir şey ve aynı zamanda iyi çünkü bunu şimdi yapmamıza olanak sağlayacak bir miktar serbest bırakılmış kapasitemiz var.

Liam Geraghty: İlk olarak hangi rolün veya rollerin eklenmesinin en önemli olduğunu nereden biliyorsunuz? Gerçekten herkes için merak ettiğim bir şey.

Christian Osmundsen: Bizim için bu bir bakıma oldukça doğal bir gelişmeydi. Dijital iletişim konusunda çalışacak ilgi ve beceriye sahip birine gerçekten ihtiyacımız olduğunu gördük ve ekiplerimizde bu özelliğe sahip olduğumuz için şanslıydık. Aynı zamanda, ilk konuşma tasarımını kurabilecek ve yapay zekanın etkisini artıracak süreçler oluşturmaya başlayabilecek birine ihtiyacımız vardı. Bu da her şeyden önce yardım merkezine odaklanmak ve doğru bir inceleme yapmaktı. Bundan sonra bunu geliştirmemiz gerektiğini düşünüyorum.

Yeni beceriler geliştirmek

Liam Geraghty: Şimdi temsilcilerin roller dahilinde yeni sorumluluklar mı üstleneceğine yoksa hep birlikte yeni roller mi üstleneceğine geçelim. Beceri gelişimi burada kesinlikle kritik olacak. İlerleyen temsilciler için hangi beceriler en kritik olacak?

“İnsanların yapabileceği ama yapay zekanın yapamayacağı beceriler, insanların ilerlemeyi öğrenmesi açısından gerçekten önemli olacak”

Lauren Francis: Bence problem çözme, merak ve öğrenme yeteneği. Bunlar her zaman çok önemli beceriler olmuştur, ancak şimdi daha da önemli olacaklar. Yapay zeka ve otomasyonun bu rutin görevleri üstlenip insanlara zaman kazandırmasıyla, temsilciler zamanlarının daha fazlasını bu karmaşık sorunları çözmeye harcayacak. Ruth'un daha önce de belirttiği gibi nihai amaç, eğer zamanlarının büyük bir kısmı serbest bırakılırsa, şirket hedeflerine katkıda bulunabilecek daha uzun vadeli projelere zaman ayırma fırsatlarına sahip olacaklardır.

Muhakeme yeteneği, uyum sağlama ve duygusal zeka gibi diğer sosyal beceriler, temsilcilerimizin ileriye doğru ilerlemesi için kritik öneme sahip olacak. Örneğin ne zaman istisna yapılacağını bilmek. Biz insanları yapay zekadan ayıran şeyler bunlar. İnsanların yapabileceği ama yapay zekanın yapamayacağı beceriler, insanların ilerlemeyi öğrenmesi açısından gerçekten önemli olacak.

Liam Geraghty: Ruth, buna bir şeyler ekler misin?

Ruth O'Brien: Evet, kesinlikle. İçerik oluşturma ve bot optimizasyonu konularında bize yardımcı olmaları için ön saflardaki ekibimize gerçekten güveniyoruz. Bir içerik yöneticimiz ve bir konuşma tasarımcımız var, ancak müşterilerle ön saflarda çalışmıyorlar. Bu nedenle, ekiplerimizin haftada kaç saat olursa olsun yarı zamanlı olarak bu çalışmaya katkıda bulunmalarına her zaman ihtiyacımız olacak çünkü onlar müşterilerin sorduğu soruları biliyorlar. Açıklanması veya anlaşılması zor olan şeylerin nüanslarını biliyorlar. Ve fırsatları görenler de onlar. Ayrıca nerede daha fazla optimizasyon yapabileceğimizi ve otomasyonu nerede kullanabileceklerini görebilecekler.

Otomasyonun özelliği, başlangıçta gerçekleşmesidir. Müşteri Messenger'ı açar ve bot onunla etkileşime girer. Ancak bir temsilci bir görüşmeyle çalışmaya başladığında, rollerinde onlara yardımcı olmak için hangi otomasyonu yapabiliriz? Bu yüzden yine ekipten bize neye ihtiyaçları olduğunu ve neyi giderek daha fazla otomatikleştirebileceğimizi söylemelerini istiyoruz. Konuşmaları özetlemek veya konuşmanın tonunu değiştirmek için Intercom'da sahip olduğumuz benzeri otomasyon araçlarını kullanma konusunda da beceri sahibi olmaları gerekir. Bu alanda gerçekten becerilerini geliştirmeye ihtiyaçları olacak.

"Hala çok gevşek çünkü ara sıra bazı şeyleri silip atmanız gerekebilir ve "Hayır, artık öyle değil." Ancak inşa ettiğimiz yapı, yeni işe alınanlar için kullanabileceğimiz bir çerçevedir”

Ve sonra bizim için nasıl daha iyiye gidebileceğimize dair önerilerde bulunmaya devam ediyoruz. Ne yapabileceğimiz konusunda gerçekten ileri görüşlü olmak, kesinlikle insanlara ihtiyaç duyacağımız bir beceridir. Otomasyon ve yapay zekanın fiili kullanımı ve uygulanması konusunda beceri sahibi olmak. İçinde yaşadığımız gerçekten yeni ve ilginç bir dünya.

Liam Geraghty: Varsa, yakın zamanda ne tür eğitim veya gelişim programlarına başladınız?

Sam Forde: Kesinlikle insanları ürün hattımıza taşıma ve bunu ekiplerimiz içinde genişletme odağına geçtik. Bu, geçen hafta itibariyle neredeyse tam zamanlı bir göreve geçen insanlardan biri. Bunun bir darboğaz olduğunu her zaman biliyorduk, ancak bu her zaman tavuk ve yumurta durumuydu; oraya ulaşmak için her şeyi tamamlamanız gerekir. Son olarak, Fin ve yapay zekadan elde ettiğimiz tasarrufların bir kısmının destek stratejimizde yer almasıyla, o kişiye ilerlemesi için zaman verebildik.

Yani hâlâ çok gevşek, bir kağıt parçasına çok yazılmış çünkü ara sıra bazı şeyleri silip "Hayır, artık öyle değil" demeniz gerekebilir. Ancak inşa ettiğimiz yapı, yeni işe alınanlar için kullanabileceğimiz bir çerçevedir. Ve aslında, bir kez olsun, onlara işimizde kariyer gelişimi olduğunu gerçekten gösterin. Bu gerçekten önemli çünkü işe almaya gittiğimde mevcut personeli benimle görüşmelere dahil etmeyi seviyorum. Her şeyden önce, eğer işe alınırlarsa bu dostane bir yüz olacaktır. Ancak deneyimlerini o kişiyle de paylaşabilirler. Ve şöyle diyebilirler: "Senin başvurduğun pozisyona ben de başladım ama bugün bunu yapıyorum." Ve bunun gelecekte yardımcı olacağını düşünüyorum.

Liam Geraghty: Bu gerçekten harika. Christian, şu anda olayın bu yönüne bakıyor musun?

“İşe başlamak için 12 veya 18 ay öncesinden tamamen farklı başka becerilere ihtiyacımız var”

Christian Osmundsen: Eğitim söz konusu olduğunda, başlangıçta çok geçici bir temeldeydik. Ne zaman yeni bir işlevsellik yayınlansa ya da kullanıma sunmak istediğimiz bir şey olsa, haftalık çağrılarımızda ekiple bir eğitim yürütmek zorunda kalıyorduk ve şöyle dememiz gerekiyordu: “Özetleme işlevini bu şekilde kullanabiliriz; ayrıntılı işlevi bu şekilde kullanabilirsiniz; gelen kutusunda çalışırken sorma işlevini bu şekilde kullanırsınız.” Şu ana kadar bunu çok sık aralıklarla yaptık.

Ancak geçen gün kaliteli eğitim ekibimizle birlikte daha sistematik bir yaklaşıma ihtiyacımız olduğunu fark ettik çünkü destek temsilcilerimiz her gün değişiyor. İşe başlamak için 12 veya 18 ay öncesinden tamamen farklı başka becerilere ihtiyacımız var. Özellikle bot ile insan etkileşimi arasındaki işbirliği hissinin müşteriye doğal bir akış gibi gelmesi. Çünkü müşterilerimizin botlara deli olmadığını biliyoruz. Yani en azından insana geçişin, eğer bu şekilde bitecekse, çok doğal bir yol olduğundan emin olmalıyız.

Yani evet, kesinlikle temel eğitim planımızı gözden geçirmemiz gerekiyor. Ve bence bu bilmeceye hepimizin kullandığı şeyi (çok dilli makine çevirileri) eklerseniz, bu onu çok farklı bir dünya haline getirir.

Liam Geraghty: Bu farklı dünyadan bahsetmişken, destek çalışmalarınızda sürekli öğrenme ve uyum sağlama kültürünü nasıl teşvik ediyorsunuz?

Christian Osmundsen: En azından şirketimiz için sürekli öğrenme değerlerimizden biridir. Oldukça aktif bir öğrenme ve geliştirme ekibimiz var ve her bireyin gidip öğrenmesi, kurslar ve dersler alması ve kendi rolünde büyümesi veya isterse yeni bir role geçmesi için özel kaynaklarımız ve bütçemiz var. Bu kesinlikle zaten çok fazla odaklandığımız bir konu.

Öğrenmenin yapay zeka yönüne gelince, bu hala nispeten yeni ve çoğu insan becerilerini bu yeni dünyaya nasıl uyarlayabileceklerini görme yolunda henüz ilerlemedi. Bunun önümüzdeki 12 ila 24 ay içinde gerçekleşeceğini düşünüyorum, ancak belki biraz erkenciyiz veya en azından şirketimiz için.

Değişimde gezinme

Liam Geraghty: Eğer roller arası evrime ve takım fonksiyonlarının değişmesine bakıyorsak, açıkçası pek çok değişiklik görüyoruz. Ekiplerinizle bu görüşmelere nasıl yaklaşıyorsunuz? Sam, belki seninle başlarım.

“Yapabileceğiniz en iyi şey işletmenizdeki tüm departmanlarla etkileşime geçmektir. Onu getirin ve ekiple paylaşın”

Sam Forde: Sanırım herkese verebileceğim ilk büyük tavsiye, bu konuşmalara eli açık bir şekilde girmesi ve meslektaşlarınızla etkileşime geçmesidir. Biliyor musun? Fin beta e-postasını aldım, kaydoldum, web seminerlerine gittim, nişanlandım, heyecanlandım. "Evet, hadi başlayalım, canlı yayınlayalım" diyen bendim. Ve yönetim ekibimin geri kalanı şöyle dedi: "Sen az önce ne yaptın?" İşletmedeki diğer ekiplerle etkileşime geçmeniz gerekir çünkü zincirleme etkiler, düşünmediğiniz şeyler vardır ve bu daha geniş yaklaşımı benimsemeniz gerekir.

Size kendimiz için harika bir kullanım örneği sunabilirim. Shopify uygulamalarını satan en büyük şeylerden biri, App Store'daki derecelendirmeleri ve konumlarıdır. Ve bu değerlendirmeleri almanın tek yolu etkileşime geçmek ve onlardan talepte bulunmaktır. Bunu gerçekten otomatikleştiremeyeceğinizi veya teşvik edemeyeceğinizi söyleyen hizmet şartları var. Ve açıkçası bunun ne kadar işe yarayacağını bilmiyorduk. Yani asıl soru şuydu: "Eğer Fin konuşmalarımızın %20'sini elinden aldıysa, bu, yorumların %20'sini talep etmediğimiz ve App Store'da kendimizi yerle bir ettiğimiz anlamına mı gelir?" Bu bana daha sonra sorulan bir soruydu ve o zaman bu sorunun cevabını bilmiyordum.

"Bir değişikliğin arkasındaki nedeni ve nedenini açıklamak ekibinizin anlamasına gerçekten yardımcı olur. Aşırı iletişim kurma hatasına düşerim”

Bu nedenle yapabileceğiniz en iyi şey işletmenizdeki tüm departmanlarla etkileşime geçmektir. Onu getirin ve ekiple paylaşın. Çünkü destek olsa bile birçok insanın bundan dolayı tehdit altında hissetmesini anlayabiliyorum. Artık bunun aslında iş rollerini zenginleştirdiğini biliyoruz. Ama şunu hayal edebilirsiniz: "Benim yerime bir bot mu tutuyorlar?" Bu işlere mümkün olduğu kadar açık bir şekilde girin.

Liam Geraghty: Lauren, bir süredir müşteri desteğinde operasyon görevlerinde bulunuyorsun. Burada uygulanabilecek herhangi bir değişiklik yönetimi en iyi uygulaması var mı?

Lauren Francis: Evet, kesinlikle. İletişim gerçekten çok önemli. Bir değişikliğin nedenini ve arkasındaki nedenleri açıklamak, ekibinizin anlamasına gerçekten yardımcı olur. Aşırı iletişim kurma hatasına düşerim. Ayrıca takımdan destek almanın, bir değişikliği fazla dogmatik hissetmeden benimsemelerini sağlamak açısından gerçekten yararlı olduğunu söyleyebilirim. Temel olarak bunu, ekibi testlere, farklı projelere dahil ederek veya geri bildirimlerini alarak yapabilirsiniz. İnsanları dahil etmek onların neredeyse değişimin savunucusu olmalarını sağlar.

Ayrıca ekibin endişelerini aktif olarak dinlemeyi ve dinlenip anlaşıldıklarını hissetmeleri için onlarla ilgilenmeyi de söyleyebilirim. Bu, bu değişikliklerle ilgili hissedebilecekleri kaygının bir kısmını hafifletebilir. Ve bunu yaparak, konuşmayı neredeyse korkutucu değil, heyecan verici bir fırsat olarak yeniden çerçevelendiriyorsunuz.

Yapay zeka çağındaki destek ölçümleri

Liam Geraghty: Roller değişiyor ve strateji değişiyor. Bunu nasıl ölçeriz? Bu yeni teknolojiyi destek operasyonlarınıza dahil ederken hangi ölçümleri yakından takip ediyorsunuz? Belki Christian'la başlarız.

Christian Osmundsen: Elbette Liam. Genel bir kural olarak her zaman bunun bizi daha verimli hale getirip getirmediğine bakarız ve sorarız. İlk olarak buna bakıyoruz. Peki müşterilerimize değer katıyor mu? Bunu görmek için birkaç ay ayırmamız gerekiyor; aceleci kararlar yok.

“%13-14'lük bir çözünürlük oranındaydık ve bu çok iyi bir rakam değil. Bugün yüzde 26 civarındayız. Yıl sonuna doğru da yüzde 35-40’a ulaşma hedefimiz var”

Ancak yapay zeka söz konusu olduğunda destek hacimlerini güçlü bir şekilde ölçüyoruz. Bunun sadece mutlak rakamlarla değil, aynı zamanda hesap başına oranlarla vs. nasıl göründüğünü görmek istiyoruz. Eğrilerin alçalarak indiğini görmek herkes için cesaret verici. Yanıt sürelerine ve elbette müşteri memnuniyetine hem insan etkileşimi, hem de botun dahil olduğu kısım ve yalnızca Fin veya yapay zekanın konuşmaları çözmesi açısından bakıyoruz. Bunun zaman içinde nasıl gelişebileceğini görmek istiyoruz. Sanırım başlangıçta bir müşteri yalnızca bir bot tarafından yönetilmekle mücadele edebilir. Ancak zamanla bu durumun tamamen değişeceğini düşünüyorum. Henüz erken günler.

Son fakat bir o kadar da önemlisi, yapay zekanın cevap oranına çokça bakıyoruz. Başladığımız Mayıs ayında raporlarımıza yönelik bu çağrıya hazırlanmak için geri döndüm. Ve %13-14'lük bir çözünürlük oranındaydık ki bu pek iyi değil. Bugün yaklaşık %26'dayız, yani bunun iki katı. Yılsonuna doğru da yüzde 35-40'a ulaşma hedefimiz var. Ve bunun ulaşılabilir olduğunu düşünüyorum. Aslında hafta sonları, müşterilerimizin açık olmadığımızı düşündükleri ve kendilerininkini aramaya daha fazla teşvik edildikleri zamanlarda fiyatlarımızın anında %35'e kadar çıktığını görüyoruz.

Liam Geraghty: Yapay zekanın şu ana kadar KPI'larınız üzerinde yarattığı etkiyle ilgili herhangi bir şeyi paylaşabilecek olan var mı? Sam, belki ilk önce sana gelirim.

Sam Forde: Christian'ın orada söylediklerinin çoğunu tekrarlıyorum. Geleneksel bir yöntem olan CSAT'ı hâlâ inceliyoruz, ancak artık çalışanlarınız konuşmuyor; çalışanlarınızla etkileşime giren Fin'dir. Bizim için gerçekten önemli olanlardan biri de işletmedeki çalışan memnuniyetidir. Çok daha yüksek tutma oranları görüyoruz. Bu sene işimizden ayrılanı görmedik. Ve bence diğer rollerde aldıkları görevler, aslında bizimle kariyer yapmayı düşünmelerine yardımcı oluyor. Geleneksel olarak destek, insanların sıklıkla değiştiği bir rol olabilir. Ancak bence bu, desteğe girebileceğiniz neredeyse bir altın çağdır ve yalnızca bir destek temsilcisi olmanız gerekmez; neredeyse gidip başka küçük şeyler yapan bir destek uzmanısınız.

"CSAT'ımızın 20 puan arttığını gördük; %70'ten haftalık bazda düzenli olarak doksanların en düşük seviyelerine ulaştık"

Henüz bu yıl için çalışan memnuniyeti derecelendirmemizi bilmiyoruz, ancak Fin'i yedek olarak kullanmanın ve bu yıl sahip olduğumuz yapay zeka teknolojisini kullanmanın muhtemelen işleri artırabileceği bir örnek verebilirim. Geleneksel olarak ekibimizin inzivası her yıl iki veya üç gün sürerdi. Mümkün olduğu kadar çabuk kaçardık ve sonra dizüstü bilgisayarın başına dönerek çok fazla büyümediğini umduğumuz bir gelen kutusuna giderdik. Bu yıl tam bir haftalığına uzaklara gidebildik. Fin de her şeyin üstünde kalmamıza ve koşmaya devam etmemize izin verdi. Ve eğer takımı bir haftalığına uzaklaştırabilirsek CSAT'ta harika olacağını umuyoruz.

Gerçek sayılara gelince, biz çok daha küçük bir işletmeyiz ama Fin'i bu yıl 8.000 kişinin önüne koyduk. Bu delilik. CSAT'ımızın 20 puan arttığını gördük; %70'ten haftalık bazda düzenli olarak doksanların en düşük seviyelerine ulaştık. Grafiğe ve Fin'i uyguladığımız zamanın zamanlamasına bakarsanız, kelimenin tam anlamıyla bu zaman dilimi olduğunu görürsünüz.

Christian'ın da belirttiği gibi, hafta sonları ve ofis dışı saatler gerçekten en keyifli zamanlar. Hafta sonları Fin notumuzu çok daha yüksek görüyoruz. Orada gerçek insanlar olmasına rağmen, olaylara çok daha yüksek puan veriyorlar çünkü beklemedikleri zamanlarda anında yanıt alıyorlar. Kendimizi oldukça İngiliz bir marka olarak tanımlıyoruz ve Avustralya ve Japonya'da müşterilerimiz var ve şu anda yanıtlarını hemen alıyorlar. Yani CSAT büyük ölçüde gelişti. Bence bu çok büyük bir şey. Eğer sırf bunun için atlamıyorsan, neden atlamayacağını bilmiyorum.

"Geçen gün kullanıma sunduğumuz yeni sürümlerden birinde gördüğüm gerçekten şaşırtıcı bir istatistik, Fin'in bu özellikte %60 çözüm oranına sahip olmasıydı"

Liam Geraghty: Ruth, bu konuda insanlardan duyduğun bir şey var mı?

Ruth O'Brien: Evet, Fin'le gördüğümüz başarılarımızın bir kısmını paylaşabilirim. Fin'in konuşmalarımızın üçte birine kadar çözdüğünü görüyoruz ki bu bizim için çok önemli. Ürünümüz büyük, karmaşık bir yazılım sistemidir ve bu, daha önce yaptıklarımızın kat kat fazlasıdır. Söylediğim gibi, tepki sürelerinde doğru yolda kalmamıza olanak sağladı; öyle ki, eğer Fin olmasaydı ve piyasaya sürdüğümüz tüm özellikleri hâlâ yayınlıyor olsaydık, şu anda tamamen kar altında kalırdık.

Geçen gün piyasaya sürdüğümüz yeni sürümlerden birinde gördüğüm gerçekten şaşırtıcı bir istatistik, Fin'in bu özellikte %60'lık bir çözüm oranına sahip olmasıydı. Bu kesinlikle inanılmazdı. Düşündüğünüzde eğer Fin olmasaydı bu konu hakkında %60 daha fazla konuşma bize ulaşırdı. Yani evet, orada gerçekten harika şeyler olduğunu görüyoruz.

"Bu anketin ötesinde nasıl düşünebiliriz ve bunun yerine müşteri deneyiminin ve duyarlılığının tamamına nasıl bakabiliriz?"

Diğer ölçümler açısından belki de bu paylaşmak yararlı olabilir. Lauren'in bizimle sohbet ederken aşina olacağı bir konu da CSAT'ın ötesine nasıl baktığımızdır. Elbette müşterilerimizin memnuniyetini derinden önemsiyoruz, ancak sanırım herhangi bir destek personeli CSAT'ın standart biçiminde biraz kusurlu bir ölçüm olduğunu biliyor. Tüm mutlu müşteriler anketi doldurmaz; çoğu zaman daha kızgın müşteriler anketi doldurur ve hatta tüm müşteriler anketi doldurmaz.

Peki bu anketin ötesinde nasıl düşünebiliriz ve bunun yerine müşteri deneyiminin ve duyarlılığının tamamına nasıl bakabiliriz? Ve sadece bu bir defaya mahsus etkileşimde uğraştıkları temsilciyle yaşadıkları deneyim ve duygular değil, aynı zamanda yardıma ihtiyaç duymaya başladıkları andan ihtiyaç duydukları yardımı aldıkları ana kadar uçtan uca. All of the automation, the bots, maybe working with a human, the follow-ups that happen after that, and anything proactive we do for them. Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.