ต้องการกำไรมากขึ้น? มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดของคุณ

แบบทดสอบป๊อป: คุณต้องการลูกค้า มากขึ้น หรือเพียงแค่ลูกค้า ที่ดีขึ้น ?

คุณสามารถโต้แย้งคำตอบของฉันได้ (ส่วนความคิดเห็นอยู่ด้านล่าง) แต่ในสองตัวเลือกนี้ ฉันจะเลือกลูกค้าที่ดีกว่า

นี่คือเหตุผล: ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะถูกสร้างขึ้นมาอย่างเท่าเทียมกัน แม้ว่าการมีลูกค้า 1,000 ดอลลาร์ 1,000 รายอาจฟังดูดี แต่คุณก็สามารถทำได้เช่นเดียวกัน (หรือดีกว่า) กับลูกค้า 1,000 ดอลลาร์ 10 ราย

และที่จริง คุณอาจทำได้ดีขึ้นอย่างมากกับลูกค้ากลุ่มเล็กๆ แต่มีคุณค่ามากกว่า

มีเหตุผลสองสามประการสำหรับสิ่งนี้:

• ค่าใช้จ่ายของคุณจะลดลง ลูกค้าทุกคนต้องการทรัพยากรจำนวนหนึ่ง
• คุณมีโอกาสน้อยที่จะมีลูกค้าที่ไม่ดีในกลุ่มเล็กๆ สิบคนนั้น
• ลูกค้าที่ดีทั้งสิบรายนี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำลูกค้ารายอื่นเช่นพวกเขา ลูกค้าที่มีคุณค่าน้อยกว่ามีแนวโน้มที่จะแนะนำลูกค้าที่มีคุณค่าต่ำมากขึ้น
• ลูกค้าที่ดีทั้ง 10 คนนั้นเต็มใจที่จะซื้อสินค้าจากคุณมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้ารายย่อยจะซื้อ

ฟังดูเหมือนเป็นลูกค้ากลุ่มเล็กๆ ใช่ไหม?

คุณอาจมีพวกเขาอยู่แล้ว หากธุรกิจของคุณใหญ่พอที่จะมีลูกค้าไม่กี่ร้อยคน (หรือแม้แต่ไม่กี่สิบคน) คุณก็อาจมีลูกค้าระดับสูงอยู่แล้ว

รู้ไหมว่าทำไม?

เป็นเพราะ "กฎ 80/20"

กฎ 80/20 หรือที่รู้จักในชื่อหลักการของพาเรโต คือ "กฎแห่งอำนาจ" ของคณิตศาสตร์ นั่นหมายความว่า – สำหรับผู้เริ่มต้น – มีแนวโน้มที่จะปรากฏในระบบใดก็ได้ ตั้งแต่การทำสวนไปจนถึงระบบอัตโนมัติทางการตลาด ตั้งแต่ภาษีไปจนถึงการบริการลูกค้า

คำจำกัดความพื้นฐานของกฎ 80/20 คือ 80% ของผลลัพธ์ของคุณมาจากความพยายามของคุณ 20% หลักการนี้ค้นพบโดย Vilfredo Pareto นักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาลี หนังสือธุรกิจ 2 เล่มได้รับความนิยมมากขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้: “หลักการ 80/20: ความลับสู่ความสำเร็จมากขึ้นด้วยการลดน้อยลง” โดย Richard Koch และ “80/20 Sales and Marketing: The Definitive Guide to Working Less and Making More” โดย Perry มาร์แชล

แนวคิดเรื่อง 80/20 ในตอนแรกอาจดูน่าสนใจ แต่มันจะดึงดูดใจอย่างมากหากคุณก้าวไปอีกขั้น - เป็น 80/20²

นั่นคือที่ที่คุณจะพบลูกค้าระดับสูงที่แท้จริง และถ้าคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณไม่เพียงไล่ตามลูกค้ามากขึ้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าระดับสูงมากขึ้นด้วย กำไรของคุณจะได้รับขนาดใหญ่เช่นกัน

อย่าคิดเพียงแค่นี้ในแง่ของเงิน ลูกค้าระดับสูงสามารถส่งคืนได้หลายวิธี ควรเป็นจุดเน้นของกลยุทธ์การจัดการลูกค้าของคุณ

นี่คือความเป็นไปได้บางประการ:

1. ความภักดี

นี่เป็นหนึ่งในสถิติทางการตลาดที่น่าสนใจที่สุดที่ฉันเคยพบมาในปีนี้:

“ การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% เพิ่มผลกำไร 25% ถึง 95%”

เป็นตัวอย่างที่ดีว่าเหตุใดจึงเสี่ยงที่จะมุ่งเน้นไปที่เมตริกใดเมตริกหนึ่งมากเกินไป แน่นอนว่าเป็นเรื่องดีที่จะมีตัวเลขที่คุณต้องการปรับปรุง แต่ถ้าคุณมองลูกค้าของคุณเพียงมิติเดียว คุณอาจพลาดสิ่งที่เกิดขึ้น (รวมถึงผลกำไรจำนวนมากด้วย)

กรณีตัวอย่าง: หากธุรกิจมุ่งเน้นเฉพาะจำนวนเงินที่ลูกค้าได้รับในไตรมาสหนึ่งๆ พวกเขาอาจเห็นลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำ

แต่ขยายกรอบเวลาให้กว้างขึ้น แล้วพวกเขาจะตระหนักได้ว่าพวกเขากำลังมองหาลูกค้าที่อยู่กับพวกเขามานานถึง 20 ปี และถ้าพวกเขารวมรายได้ที่ได้รับจากลูกค้ารายนั้นในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา พวกเขาก็จะได้เห็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูงมากเช่นกัน ลูกค้าชั้นยอด

แต่แบ่งข้อมูลผิดวิธี และคุณก็มีลูกค้าที่ดูเหมือนจะพอดูได้

2. ค่าใช้จ่ายของลูกค้า

แม้ว่าความภักดีและการรักษาลูกค้าจะเป็นมาตรวัดที่ได้รับความนิยมในการเพิ่มประสิทธิภาพในขณะนี้ แต่ฉันเสนอว่ามีวิธีอื่นในการดูว่าลูกค้ามีคุณค่าเพียงใด

ค่าใช้จ่ายของพวกเขา

หากคุณเคยเรียนโรงเรียนธุรกิจหรือแม้แต่เรียนธุรกิจมาบ้าง คุณอาจเคยเจอการวิเคราะห์กำไรและขาดทุน โดยปกติจะเป็นสเปรดชีตหน้าเดียวที่รวบรวมรายได้ทั้งหมดและค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ธุรกิจมี ที่ด้านล่างจะแสดงจำนวนกำไรหรือขาดทุนที่เหลืออยู่

หากคุณเคยคำนวณหนึ่งในเอกสารเหล่านี้ คุณอาจสังเกตเห็นว่าการตัดค่าใช้จ่ายเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำกำไรให้บริษัท นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเมื่อบริษัทต่างๆ ต้องผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบาก พวกเขาจึงลดค่าใช้จ่ายในส่วนที่เป็นค่าโสหุ้ย ไม่ว่าจะเป็นพื้นที่ค้าปลีก พื้นที่สำนักงาน คน หรืองบประมาณในการดำเนินงาน

หึหึ? นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับธุรกิจ 101 เท่าที่ได้รับ

ดังนั้นหากการคำนวณค่าโสหุ้ยประเภทนี้เป็นพื้นฐานสำหรับธุรกิจของเรา เหตุใดเราจึงไม่มองลูกค้าผ่านเลนส์แบบเดียวกัน ทำไมเราไม่คำนวณค่าโสหุ้ยลูกค้าแบบลูกค้าต่อลูกค้า สิ่งนี้ควรรวมอยู่ในกลยุทธ์การจัดการลูกค้าของเราหรือไม่

มีวิธีหนึ่งที่ธุรกิจวัดค่าใช้จ่ายของลูกค้าอยู่แล้ว อยู่ในแผนกบริการลูกค้า ใครก็ตามที่เคยทำงานบริการลูกค้า (หรืองานขายใดๆ) จะรู้ว่าลูกค้าบางคนเป็นเพียง "การบำรุงรักษาระดับสูง"

นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่คุ้มค่ากับความพยายามพิเศษ (บางครั้ง) แต่นั่นหมายความว่าพวกเขาโทรหาตัวแทนของคุณบ่อยขึ้น ถามคำถามมากขึ้น และใช้เวลามากกว่าลูกค้าทั่วไป

นี่เป็นอีกวิธีในการวัดผลลูกค้าของคุณ: พวกเขาต้องการเวลาและทรัพยากรเท่าใดจึงจะมีความสุข นอกจากนี้ยังเรียกใช้กฎ 80/20

ลองย้อนกลับไปที่แนวคิดเรื่องค่าใช้จ่ายของลูกค้า ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดบางคนแนะนำให้ไล่ลูกค้า "เด็กเจ้าปัญหา" ของคุณออก หรือที่เรียกว่าลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายสูง

แน่นอน คุณจะสูญเสียรายได้เล็กน้อยหากคุณทำเช่นนี้ แต่คุณอาจรักษาสติไว้ได้บ้าง และมีเวลาอีกมาก

พนักงานขายหรือตัวแทนบัญชีคุ้นเคยกับสิ่งนี้เป็นพิเศษ หากคุณมีเวลาเหลือเฟือในการจัดการตัวเอง และคุณมีพลังงานเหลือเฟือ จงเป็นเหมือนตัวแทนฝ่ายขายที่ชาญฉลาดที่ติดตามเฉพาะลูกค้าที่ไม่ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด

“ทรัพยากรที่จำกัด” อาจรวมถึงสิ่งต่างๆ มากมาย แน่นอนว่ามีเวลาจำกัด จากนั้นมีทรัพยากรที่ลูกค้ามีความต้องการพิเศษอาจต้องการจากบริษัทของคุณ บางทีคุณอาจต้องขอความช่วยเหลือจากแผนกอื่น ๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้าบางรายของคุณ หรือบางทีคุณอาจต้องขอให้ผู้จัดการของคุณทำการยกเว้นนโยบายของบริษัทสำหรับลูกค้ารายใดรายหนึ่ง

จากนั้นมีทรัพยากรทางอารมณ์ ลูกค้าบางราย … อะแฮ่ม … น่าร่วมงานด้วยน้อยกว่าคนอื่นๆ อดทนน้อยลง

และถ้าพวกเขาแย่จริง ๆ ก็เป็นมืออาชีพน้อยลง

ทั้งหมดนี้ต้องเสียค่าใช้จ่าย เป็นค่าใช้จ่ายชนิดหนึ่ง

เพื่อนของฉันเป็นที่ปรึกษาทางการเงินระดับสูง เขามีลูกค้าที่รักเขา เขารู้สึกมีพลังในการทำงานเพื่อพวกเขาเสมอ ลูกค้ารายอื่น … ไม่มาก

ครั้งหนึ่ง ในสมัยโฆษณา เอเจนซี่ของฉันทำบัญชีหาย ฉันได้ทำงานกับบัญชีนี้โดยต้องทนทุกข์ทรมานจากการจัดการกับลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกัน ใจร้อน และมักจะใช้วาจาดูหมิ่น ดังนั้นจึงโล่งใจเมื่อวันหนึ่งหัวหน้าทีมของเราประกาศในที่ประชุมว่า “บริษัท X จะไม่ส่งงานให้เราอีกต่อไป”

ห้องเงียบไปครู่หนึ่ง แล้วมีคนพูดว่า “เราเสียใจอย่างนั้นหรือ”

ลองมาดูกัน: ลูกค้า / ลูกค้าบางรายไม่เหมาะที่จะทำงานด้วย “ค่าใช้จ่าย” ของพวกเขา – ไม่ว่าจะเป็นเวลาในการให้บริการ ทรัพยากรที่จำเป็น หรือความตึงเครียดทางอารมณ์ที่เกิดขึ้น – ล้วนไม่คุ้มกับรายได้ของพวกเขา และโดยทั่วไปแล้ว (นี่คือกฎ 80/20 อีกครั้ง) ลูกค้าที่ “แย่สุดๆ” เหล่านี้มักจะแย่กว่าลูกค้ารายอื่นๆ ไม่มากก็น้อย แต่ถึง 4x หรือ 16x

ขออภัย ในฐานะธุรกิจ โดยทั่วไปเราจะจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหาเหล่านี้หลังจากที่พวกเขากลายเป็นลูกค้าแล้ว เราคัดออก (หากเคย) หลังจากที่พวกมันเริ่มสร้างความเสียหายต่อขวัญและกำลังใจแล้วเท่านั้น

จะเป็นอย่างไรถ้าเราเริ่มคัดกรองพวกเขาก่อนหน้านี้ เหมือนในฝ่ายการตลาด?

3. บุคคลเชิงลบ

คุณรู้ว่าบุคคลคืออะไรใช่ไหม? ฉันกำลังพูดถึงบุคลิกภาพทางการตลาด หรือที่เรียกว่าโปรไฟล์ลูกค้า นักการตลาดใช้บุคลิกเพื่อช่วยปรับแต่งข้อความที่ส่งออกไปเพื่อรักษาลูกค้าและเสนอบริการหรือเครื่องมือพิเศษ และสร้างเนื้อหาเพื่อรักษาลูกค้าบางประเภท

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในด้านการตลาดในปัจจุบันคือการสร้างเนื้อหาที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อมีส่วนร่วมกับบุคคลแต่ละประเภท ดังนั้นนักการตลาดเนื้อหาที่ทำงานมาระยะหนึ่งแล้วอาจพัฒนาบุคลิกของลูกค้าไม่กี่คน

บางทีคุณอาจมีเช่นกัน

แต่คุณเคยกำหนดบุคลิกเชิงลบหรือไม่? ลูกค้าประเภทไหนที่คุณไม่ต้องการดึงดูด?

ฉันแนะนำให้คุณทำ

ในการสร้างบุคลิกเชิงลบนี้ คุณจะต้องได้รับความช่วยเหลือจากทั้งฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า คุณอาจต้องการดึงการเงินเข้ามาด้วย เพราะฉันรับประกันได้ว่าหากคุณดูต้นทุนค่าใช้จ่ายของลูกค้า (รวมถึงค่าเสียขวัญกำลังใจของพนักงานฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า) พวกเขาจะสามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้าประเภทใดที่พวกเขาไม่ต้องการจริงๆ

ที่จริงฝ่ายขายอาจมีประวัติการทำงานเป็นคนประเภทนี้อยู่แล้ว พวกเขาอาจจงใจไม่ติดตามโอกาสในการขายบางประเภทอยู่แล้ว หรืออาจพยายามหลีกเลี่ยงการติดต่อกับลูกค้าบางราย

คุณอาจต้องการข้อมูลจากทีมผู้บริหารของคุณ เป็นไปได้ว่าโปรไฟล์บุคลิกภาพเชิงลบอันดับ 1 ของคุณคือประเภทลูกค้าที่เจ้าหน้าที่อาวุโสของคุณกำลังพัฒนากลยุทธ์ ผู้บริหารบริษัทของคุณอาจคิดว่าโปรไฟล์ลูกค้ารายนี้มีกำไร – แต่เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้พิจารณาต้นทุนค่าโสหุ้ยที่ “มองไม่เห็น” ของลูกค้าเหล่านี้

นั่นไม่ใช่บทสนทนาที่ง่ายเลย (ไม่ได้ล้อเล่นใช่มั้ย) แต่ถ้าคุณอยู่ในองค์กรที่เปิดเผยและมีการทำงานสูง การสนทนานี้อาจเป็นหนึ่งในการสนทนาที่ให้ผลกำไรสูงสุด

บทสรุป

ไม่ว่าเราจะอยู่ในแผนกใด หรือพนักงานระดับใด เราทุกคนต่างต้องการผลลัพธ์ที่มากกว่า พวกเราหลายคนไม่เพียงแค่ต้องการผลลัพธ์เหล่านั้น – เรา ต้องการ มันหากต้องการรักษางานของเราไว้

แต่มีบางครั้งที่คุณใช้ชั่วโมงของคุณจนหมด เมื่อคุณใช้พลัง ความกระตือรือร้น และงบประมาณของคุณอย่างเต็มที่แล้ว จากนั้นจะไม่มีอะไร "เพิ่มเติม" ที่จะใส่ลงในระบบของคุณ

เมื่อถึงจุดนั้น ถ้าคุณต้องการได้ผลลัพธ์ที่มากขึ้น ตัวระบบเองก็ต้องมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การค้นหาลูกค้าระดับสูงของคุณและไล่ลูกค้าที่ "แย่สุดๆ" ออกเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้ระบบของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น กลยุทธ์การจัดการลูกค้าที่ดีจะพาคุณไปถึงจุดนั้น

กลับไปหาคุณ

บริษัทของคุณปฏิบัติต่อลูกค้าทั้งหมดเหมือนกันหรือไม่? หรือคุณมีระดับลูกค้าที่มีระดับการดูแลลูกค้าขั้นต่ำ (เกรงว่าคุณจะกลายเป็น United)?

เรายินดีให้คุณแบ่งปันความคิดของคุณในความคิดเห็น