การใช้ ChatGPT สำหรับบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดในปัจจุบัน ดูเหมือนว่า ChatGPT จะมีนัยยะสำคัญต่อวิธีที่คุณทำธุรกิจ—และพื้นที่อีคอมเมิร์ซก็ไม่ต่างกัน ในความเป็นจริง คุณอาจกำลังอ่านบล็อกนี้พร้อมกับคำถามหนึ่งข้อในใจ “ChatGPT จะเข้ามาแทนที่พนักงานในการบริการลูกค้าหรือไม่”

คำตอบสั้น ๆ คือไม่ การใช้ ChatGPT สำหรับบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันจะไม่ให้การตอบสนองที่ยอดเยี่ยมและแม่นยำที่ลูกค้าของคุณต้องการหรือคาดหวัง AI มีข้อจำกัดบางอย่างที่ร้ายแรง (ตามที่ระบุไว้โดยผู้สร้าง) ซึ่งต้องอาศัยการแทรกแซงของมนุษย์เพื่อตรวจสอบคำตอบ

• บางครั้ง ChatGPT เขียนคำตอบที่ฟังดูน่าเชื่อถือแต่ไม่ถูกต้องหรือไร้สาระ
• ChatGPT ไวต่อการปรับแต่งวลีอินพุตหรือพยายามใช้พรอมต์เดียวกันหลายครั้ง

จากที่กล่าวมา เป็นที่ชัดเจนว่า ChatGPT หรือ AI อื่นๆ เช่น คำตอบของ Google เอง จะมีอิทธิพลต่อวิธีจัดการการบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

มาเจาะลึกกันอีกนิด

ChatGPT คืออะไร?

ChatGPT เป็นรูปแบบการสร้างภาษาที่ได้รับการฝึกฝนล่วงหน้าซึ่งพัฒนาโดย OpenAI ซึ่งเชี่ยวชาญในการโต้ตอบในรูปแบบการสนทนา คิดว่ามันเป็นเพื่อนคอมพิวเตอร์ที่ฉลาดมากที่สามารถเข้าใจและตอบคำถามได้ในพริบตา

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ChatGPT นั้นน่าประทับใจอย่างไม่น่าเชื่อ คุณสามารถถามบางอย่าง ตอบกลับคำตอบที่ได้รับ และสนทนาต่ออย่างเป็นธรรมชาติ เช่นเดียวกับที่คุณทำกับบุคคลจริงๆ เนื่องจากมีข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สามารถจัดการได้ จึงสามารถให้การตอบสนองและเนื้อหาที่น่าทึ่งด้วยความเร็วและความเกี่ยวข้องที่เหลือเชื่อ มันเขียนโค้ดได้ด้วย!

ใช้อย่างถูกต้อง มันสามารถเสนอคำแนะนำหรือมุมมองใหม่เกี่ยวกับความคิดของคุณ ตอบคำถามอย่างรวดเร็วในรูปแบบการสนทนา และดำเนินการหนักบางอย่างเมื่อเริ่มต้นโครงการต่างๆ มากมาย แต่ความถูกต้องมักจะถูกมองข้าม และนั่นคือเมื่อสิ่งต่างๆ เริ่มต้นขึ้น เพื่อคลี่คลาย

ข้อจำกัดของ ChatGPT

ChatGPT เข้าถึงข้อมูลการฝึกอบรมซึ่งประกอบด้วยข้อความจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย รวมถึงอินเทอร์เน็ต หนังสือ และข้อความอื่นๆ เพื่อสร้างคำตอบ แต่ข้อมูลที่ใช้ในการฝึกอบรมโมเดลนั้นเป็น ข้อมูลปัจจุบัน ณ ปี 2021 ดังนั้น สิ่งใดนอกเหนือจากนั้น มันไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับ

ฉันถาม ChatGPT ว่าข้อจำกัดของตัวเองคืออะไร และตอบกลับมาในลักษณะ:

1. อคติ: โมเดลได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อมูลข้อความจากอินเทอร์เน็ตและแหล่งข้อมูลอื่น ๆ ซึ่งอาจมีความเอนเอียงและเหมารวม
2. การทำความเข้าใจบริบท: แม้ว่า ChatGPT จะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อความจำนวนมาก แต่อาจไม่เข้าใจบริบทของการสนทนาเสมอไป และอาจสร้างการตอบกลับที่ไม่เกี่ยวข้อง
3. ขาดสามัญสำนึก: ChatGPT ขาดสามัญสำนึกและอาจให้คำตอบที่ไร้สาระสำหรับคำถามที่ต้องการความเข้าใจในโลกแห่งความเป็นจริง
4. ความรู้ด้านโดเมนที่จำกัด: ChatGPT ได้รับการฝึกอบรมในหัวข้อต่างๆ มากมาย แต่อาจไม่มีความรู้โดยละเอียดเกี่ยวกับโดเมนเฉพาะและอาจให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
5. ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง: ChatGPT มีความแม่นยำพอๆ กับข้อมูลการฝึกอบรมเท่านั้น และอาจให้ข้อมูลที่ล้าสมัยหรือไม่ถูกต้อง

ดังนั้นในบริบทของการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ChatGPT ไม่สามารถเข้าถึงฐานความรู้หรือระบบภายในของคุณได้ คำตอบใด ๆ ที่ให้มาจากข้อมูลที่สาธารณะสามารถเข้าถึงได้

ฝ่ายบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในอีคอมเมิร์ซอยู่ที่นี่แล้ว!

ถ้าเราจะตรวจสอบ ChatGPT กับตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ในวันนี้ ก็ไม่มีการเปรียบเทียบใดๆ...

ตอนนี้มีความแตกต่างที่ฉันต้องการทำที่นี่สำหรับการเปรียบเทียบดังกล่าว ในบริบทของการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ฉันจะถือว่าตัวแทนบริการลูกค้ากำลังใช้โปรแกรมช่วยเหลือที่สร้างขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซจริงๆ เช่น eDesk

ในสถานการณ์นั้น ChatGPT ไม่สามารถ:

• แนะนำคำตอบที่เป็นไปได้สำหรับคำถามของลูกค้าที่คำนึงถึงคำสั่งซื้อ การจัดส่ง ผลิตภัณฑ์ และรายละเอียดลูกค้า
• ใส่คำสั่งซื้อ การจัดส่ง ผลิตภัณฑ์ และข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติในการตอบกลับที่มีความเกี่ยวข้องสูงกับลูกค้า
• ไม่สามารถเข้าถึงการตอบกลับ templated ที่เขียนอย่างมืออาชีพสำหรับข้อความค้นหาอีคอมเมิร์ซที่พบบ่อยที่สุด
• ไม่สามารถดูประวัติการซื้อของลูกค้าและการสนับสนุนกับแบรนด์ของคุณเพื่อพิจารณาได้อย่างรวดเร็วว่าการตอบสนองที่เหมาะสมที่สุดควรเป็นอย่างไร
• ไม่สามารถจัดกลุ่ม จัดลำดับความสำคัญ ติดแท็ก และกำหนดตั๋วขาเข้าโดยอัตโนมัติ ดังนั้นตัวแทนที่เหมาะสมจะจัดการกับตั๋วที่ถูกต้องเสมอ
• ไม่สามารถเชื่อมต่อกับสแต็คอีคอมเมิร์ซทั้งหมดของคุณเพื่อนำข้อมูลทั้งหมดมาไว้ด้านหน้าและตรงกลางเพื่อกำหนดแนวทางการดำเนินการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า
• เริ่มการสนทนาเชิงรุกตามกิจกรรมบนเว็บไซต์ของผู้ซื้อที่คาดหวังของคุณ
• ไม่สามารถเป็นมนุษย์ได้เมื่อลูกค้าทั้งหมดที่อยู่อีกฝั่งของการสนทนาต้องการเพียงหูที่รับฟังและเข้าใจ

ใช่ ทุกวันนี้สามารถทำได้ทั้งหมดข้างต้นใน eDesk เป็นสิ่งที่ AI สามารถทำได้ในขณะนี้สำหรับทีมสนับสนุนอีคอมเมิร์ซ มันไม่ใช่ความฝันไปป์แฟนซี มันไม่ได้พยายามที่จะแทนที่มนุษย์ - มันทำงานอัตโนมัติทุกส่วนของการบริการลูกค้าที่สามารถและควรจะเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อเวลาของตัวแทนอิสระในการเป็นคนที่เป็นประโยชน์และให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ซื้อออนไลน์

อนาคตของ AI ในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

การใช้ ChatGPT ในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะมีการพัฒนาในอีกไม่กี่เดือนและหลายปีข้างหน้า การเข้ามาในพื้นที่ของ Google จะช่วยเร่งความคืบหน้า และเราจะถามอย่างต่อเนื่องว่า "AI จะปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร"

แน่นอนว่าที่นี่ไม่มีคำตอบเดียว อันที่จริงแล้วผู้เชี่ยวชาญหลายคนในแผนกบริการลูกค้าได้ให้ความเห็นไว้ แต่ฉันมีความคิดบางอย่างเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรคิดเกี่ยวกับพื้นที่นี้

การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะดียิ่งขึ้นเท่านั้น

และเช่นเดียวกัน ธุรกิจเหล่านั้นที่ต้องการให้คำตอบที่เป็นประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าของตนจะยืนหยัดเหนือคู่แข่ง เนื่องจากเทคโนโลยีขับเคลื่อนผู้ประกอบการ 'New Normal' และธุรกิจที่มองไปข้างหน้ามักจะแสวงหาความแตกต่าง ในโลกของระบบอัตโนมัติ แบรนด์ต่าง ๆ จะพยายามสร้างความโดดเด่นด้วยเรื่องเล่าและเรื่องราวของมนุษย์ ประสิทธิภาพมีความสำคัญ แต่ไม่ควรลบความสามารถของเราในการ 'พูดคุยกับใครบางคน'

สัมผัสของมนุษย์ที่สร้างความไว้วางใจ

ในบางระดับ AI จะสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม แนะนำคุณให้ได้รับคำตอบที่ถูกต้องอย่างรวดเร็ว และช่วยทำงานเบื้องหลังโดยอัตโนมัติ ซึ่งคอมพิวเตอร์มีประสิทธิภาพมากกว่ามนุษย์

แต่…

คอมพิวเตอร์จะไม่สามารถบอกคุณได้ว่าจำได้ว่าพาลูก ๆ ไปเที่ยวแคมป์ในวันหยุด และ 'เต็นท์นั้น' คือความแตกต่างระหว่างวันหยุดที่แสนสาหัสกับวันหยุดที่ยอดเยี่ยมอย่างไร คอมพิวเตอร์จำไม่ได้ว่าขับ Opel Kadett รุ่นเก่าตอนอายุ 17 ปี ซึ่งทำให้คุณรู้สึกเหมือนกำลังขับ Mustang เพราะไอเสียเสียและมีเสียงดัง

นี่คือเรื่องราวและบทสนทนาที่สามารถเกิดขึ้นได้ในระหว่างกระบวนการขายที่ช่วยสร้างแบรนด์ แน่นอนว่า ChatGPT อาจสร้างเรื่องราวขึ้นมาได้ แต่ความเชื่อใจและความซื่อสัตย์เป็นเรื่องสำคัญ ในฐานะมนุษย์ เรามุ่งเข้าหามนุษย์ เราชอบประสิทธิภาพและมีความสุขที่ AI มีส่วนร่วมในการส่งมอบประสิทธิภาพนั้น แต่เมื่อฉันต้องการพูดกับใครสักคน อย่าแสร้งทำเป็นว่ามีบอทอยู่ตรงนั้น ถ้ามันเป็นบอทที่ซับซ้อนจริงๆ

ออกจากสคริปต์เพื่อทำสิ่งที่ถูกต้อง

บางครั้งในชีวิตคุณต้องทำสิ่งที่คุณคิดว่าถูกต้อง แม้ว่าเราจะมีหลักเกณฑ์ของแบรนด์ น้ำเสียง และขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม แต่การเป็นมนุษย์ที่มีความเห็นอกเห็นใจก็ไม่เป็นไร

AI ตัวใดจะเขียนข้อความต่อไปนี้ถึงลูกค้าที่ซื้อลูกโป่งเพื่อฉลองการสิ้นสุดเคมีบำบัดของแม่เธอ

สวัสดี แชนนอน เราได้คืนเงินสำหรับการสั่งซื้อของคุณแล้ว เนื่องจากเราเห็นด้วยกับลูกโป่งของคุณ! ไม่ต้องกังวล ลูกโป่งยังอยู่ระหว่างทาง ใช้เงินที่ได้รับคืนเพื่อซื้อเค้ก

ไม่ใช่ AI กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แต่เป็นทั้งสองอย่าง!

การใช้ ChatGPT สำหรับบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะไม่แทนที่ผู้ให้การสนับสนุนที่น่าทึ่งของคุณ แต่อาจช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยระบบอัตโนมัติและการรายงานที่ดีขึ้น และเพิ่มเวลาว่างเพื่อให้พวกเขาสามารถอยู่ในที่ที่ลูกค้าต้องการได้

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ eDesk สามารถทำให้การบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติได้อย่างไร

การเร่งปรับปรุง AI และโมเดลภาษาย่อมจะนำไปสู่ความโดดเด่นมากขึ้นของเทคโนโลยีในพื้นที่บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ แต่เราต้องรักษาความต้องการของลูกค้าไว้ในระดับแนวหน้าเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ

AI ควรขับเคลื่อนประสิทธิภาพที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทน เช่นเดียวกับที่ทำใน eDesk ในปัจจุบัน แต่เมื่อลูกค้าของคุณ 'เพียงต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ' ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีทีมสนับสนุนที่น่าทึ่งพร้อมผู้คน ช่องทางที่ลูกค้าของคุณเปิดอยู่